КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ ПО ЭТИКЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

МОСКОВСКИЙ ИНСТИТУТ ПРАВА

Специальность Бухгалтерский учет, анализ и аудит

Учебная дисциплина Деловое общение

КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ

Москва 2005

Содержание

1. Основные категории этики делового общения.

Понятия добра и зла, морали и нравственности, этики являются одними из

самых распространённых в языке, и в то же время одними из самых

многозначных и неопределённых. Нравственные проблемы при этом предстают

одними из самых важных для человека.

Гениальный художник и великий моралист Л.Н. Толстой писал: «Мы все

привыкли думать, что нравственное учение есть самая пошлая и скучная вещь,

в которой не может быть ничего нового и интересного; а между тем вся жизнь

человеческая, со всеми столь сложными и разнообразными, кажущимися

независимыми от нравственности деятельностями, - и государственная, и

научная, и художественная, и торговая - не имеет другой цели, как большее

и большее уяснение, утверждение, упрощение и общедоступность нравственной

истины».

Итак, что такое мораль, нравственность, этика? Проще всего дать

определение этики. Этика есть учение о морали. Мораль предстаёт предметом

этики. Этика возникает в лоне философии и существует по настоящее время

как философское учение и философская учебная дисциплина. Основателем этики

признаётся великий древнегреческий философ Сократ (469-399 до н.э.).

Крупнейшими этиками в истории человечества были Платон (428-328 до н.э.),

Аристотель (384-322 до н.э.), Сенека (4 до н.э. - 65 н.э.), Марк Аврелий

(121 - 180), Августин Блаженный (354 - 430), Б. Спиноза (1632 - 1677), И.

Кант (1724 - 1804), А. Шопенгауэр (1788 - 1860), Ф. Ницше (1844 - 1900),

А. Швейцер (1875 - 1965). Этикой занимались все крупные русские мыслители.

Наиболее значительные работы по этике оставили св. Тихон Задонский (1724 -

1783), св. Феофан Затворник (1815 - 1894), Вл.С. Соловьёв (1853 - 1900),

Н.А. Бердяев (1874 - 1948), Н.О. Лосский (1870 - 1965). Мировое значение

приобрели нравственные идеи Ф.М. Достоевского и Л.Н. Толстого.

На развитие морали и этики огромное влияние оказали идеи моралистов, т.е.

людей предлагающих новые моральные заповеди, более глубокое понимание

известных нравственных принципов. К числу великих моралистов человечества

следует отнести Моисея, Будду, Конфуция, Иисуса, Мухаммеда.

В русском языке существуют два родственных понятия - мораль и

нравственность. Каково отношение между ними? В этике существуют попытки

«развести» данные понятия. Наиболее известна идея Гегеля, который мораль

связывал со сферой должного, идеального, а нравственность со сферой

сущего, действительного. Существует ведь большая разница между тем, что

люди признают за должное, и тем, что они в действительности выполняют.

Мораль отличается от права и по субъекту регуляции. Право обращено к

человеку как к определённому гражданину, а мораль обращена к человеку как

к личности. Личность же есть ценность, которая не признаёт каких-то

физических или политических границ.

Мораль, с одной стороны, предполагает свободную личность, а, с другой -

формирует свободную и ответственную личность. Мораль и ограничивает

свободу воли, и определяет, формирует положительную свободу как

способность самоутверждения истины, добра, красоты и вопреки

обстоятельствам. Этим положительная свобода отличается от свободы

произвола как вседозволенности. Мораль выше оценивает положительную

свободу, которая предстаёт как способность человека сознательно следовать

нравственной норме, и она же является важнейшим фактором развития подобной

положительной свободы.

Мораль - это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль - важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений,

общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы

морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях,

принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие

определенного нравственного идеала, образца для подражания. Однако в

морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все

протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры

его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий

сущего и должного».

Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп,

общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом,

способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения

обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного

вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или

делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет

исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной

системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет

самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для

достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях- это

прежде всего получение максимальной прибыли.

С содержательной стороны моральные ценности предстают ценностями добра и

зла. Все моральные ценности являются ценностями добра и зла как таковых, а

также различных их конкретных форм. Иными словами, мир моральных ценностей

- это ценности добра и зла - как ценности справедливости, свободы,

достоинства, любви, насилия, эгоизма, злобы и т.д. И здесь сразу же

возникают такие кардинальные вопросы для этики, как вопросы: «Что есть

добро?» и «Что есть зло?», «Какова природа отрицательных моральных

ценностей?». Это всё традиционные для этики вопросы, по которым, однако,

этики всегда пытались и пытаются сказать нечто нетрадиционное.

Вопросы, касающиеся природы зла, сущности и содержания отрицательных

моральных ценностей всегда были актуальными и сложными для тех этических

учений, которые исходили из объективной природы добра, и особенно, если

при этом утверждали и его божественную сущность. Как всемогущий и благой

Бог-Творец может допустить творение и существование зла? Проблемы теодицеи

воистину есть испытание нашей веры и разума!

Концепции зла можно подразделить на два вида: монистические и

дуалистические. Дуалистические взгляды на зло представлены в религиозных и

идеалистических учениях, как, например, в зороастризме, у манихейцев,

Платона, Шеллинга, Бердяева и др. С данной точки зрения в мире признаются

два начала - одно доброе, светлое, отождествляемое с идеальным Богом, а

другое - злое, тёмное, меоническое, часто отождествляемое с материей.

Общим недостатком этих концепций является пессимизм в отношении

возможностей добра, конечной победы добра. Здесь, если даже отстаивается

Божественная благодать, то ограничивается Божественное всемогущество.

В экономике базисные моральные ценности общества предстают как

определенные системные общественные ценности, а именно как благо,

хозяйственность, справедливость. Можно сказать, что существование

экономики проходит под модусами блага, хозяйственности и справедливости.

Конкретное же проявление системных ценностей экономики в свою очередь

зависит от самих экономических структур. Но кроме структурно-нравственного

аспекта экономики, соединенного со средствами производства, формами

хозяйствования, экономическими отношениями, в ней можно выделить и

личностно-этический аспект. Личностно-этический аспект экономики

определяется этическими качествами самих людей, занятых производством,

бизнесом, менеджментом. Данный нравственный аспект экономики не будет нами

здесь анализироваться.

Любая экономическая деятельность интенционально связана с определёнными

нравственными ценностями, хотя и в разной степени. Всё это и определяет

нравственную самоценность экономики и позволяет рассматривать

хозяйственность как специфическую нравственную ценность, которая

интенционально связана с экономической материальной хозяйственной

деятельность.

Важнейшей системной нравственной ценностью экономики предстаёт

справедливость. Справедливость - это ценность, характеризующая отношения

распределения благ как должное, соответствующее рангу моральной ценности.

В экономике справедливость связана с распределением экономических благ и,

следовательно, с отношениями собственности, а также и с отношениями

обмена.

Справедливость как ценность предстаёт в разных формах: и как абсолютная

моральная ценность, и как относительная, историческая и общечеловеческая.

Справедливость как ценность при этом следует отличать от справедливости

как оценки. Оценки справедливости, в том числе теории справедливости, ещё

более многообразны, чем собственно ценность справедливости.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в

отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями;

внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового

общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы

сформулировать такие принципы делового общения, которое не только

соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим

нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит

надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в

деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно

сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о

том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так,

чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других

сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех

сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а

по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно

осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.

Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией,

оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические

правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не

простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем

увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных

дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их

деятельности и общения.

2. Этика и культура поведения в организации и

управленческое общение

Основа успеха любой современной коллективной деятельности - отношения

сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации.

Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает

наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования

кооперативной взаимозависимости выделяются:

* Свобода и открытость информационного обмена;

* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных

лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную

информацию о действиях другого; личностные особенности участников

взаимодействия.

Психология группы - это совокупность определенных

социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования

и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе,

форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же

относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное

мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа

внутригрупповых конфликтов и т.д.

В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно

выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и

сферу межличностных отношений.

Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе

решения производственных задач.

Ценностно-мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными

и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в

конкретной социальной группе.

Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении

и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности

своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.

Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность

тпродуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:

1. технологические факторы, включая особенности совместного использования

орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных

компьютеров и т. д.;

2. экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, особенности формы

собственности и т.д.;

3. организационные факторы и, прежде всего, используемые отношения в

системе “руководитель - подчиненный”;

4. ценностно-мировозренческая и психологическая совместность работников.

Любая рабочая группа - это сложный социальный и профессиональный организм,

обладающий способностью к саморегуляции, наличием обратных и

горизонтальных связей и т.д. Но вместе с тем, ему присущ ряд черт,

характерных для организации:

* разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или

инструкциях;

* должностная иерархия, порядок подчиненности;

* лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде;

* система позитивных и негативных санкций (отсюда - особая роль

руководителей в рабочей группе).

Классификация типов взаимоотношений в рабочей группе: она основана на

комбинации двух главных параметров - внимании к человеку, степени учета

интересов людей и внимании к производству, степени учетов интересов дела.

Это пять типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно

различающихся с точки зрения морально-психологического климата.

1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя и о производстве и

о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций,

не стремится к серьезным достижениям. Главное для него - сохранить

свою должность.

2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к

установлению дружеских отношений, приятной атмосферы, удобного для

сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно

интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые

результаты.

3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении

производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо

просто игнорируется.

4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремится

оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует

слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей

группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы

производства и интересы коллектива, объединению деловитости и

человечности на всех уровнях отношений.

Одним важным фактором есть морально-психологический климат, сложившимся в

конкретной рабочей группе.

На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура:

работники обращаются в соответствии с должностями поведенческими

стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего

скрываются, цели, и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная

работа проявляется слабо.

На второй стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств

руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс

формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство.

Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить

взаимоотношения внутри рабочей группы. Наконец, “притирка” заканчивается,

четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает

определенной степени координации действий своих членов.

Возникающая при этом групповая сплоченость может иметь позитивную,

негативную либо конформистскую направленость. В первом случае первая

группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов,

люди своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы

решаются по-деловому, инициативно и творчески. Во втором случае большая

часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными

группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с

другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на

второй план. Конформистскаянаправленость характеризуется чисто внешней,

показной заинтересованостью работников в результатах их трудовой

деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов

сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая

деятельность, семья, личные проблемы и т.д.

Морально-психологический климат рабочей группы существенным образом

зависит от ее структуры. Стуктура коллектива, т.е. реально существующая

совокупность взаимоотношений членов группы, возникшая в процессе

совместной деятальности и общения, исследуется на двух уровнях -

формальном и неформальном. Если формальная структура связана с должностным

статусом членов группы, упорядоченными, то неформальная структура

складывается на основе отношений, обусловленных психологическими

качествами членов коллектива.

Неформальная структура складывается под воздействием психологических

механизмов регуляции коллективной деятельности - адаптации, комуникации,

идентификации и интеграции.

Социально-психологическая (неформальная) структура рабочей группы

выступает как совокупность различных психотипов личностей.

Существует множество критериев классификации личностей. Так, с точки

зрения индивидуально-психологических данных, возможна типизация на основе

физической конституции, особенностей нервной системы (Кречмен, Шелдон,

Павлов). Сюда относится достаточнопопулярное деление на астеников,

пиквиков и атлетов, сангвиников (сильный, уравновешенный, подвижный),

холериков (сильный, неуравновешенный), флегматиков (сильный,

уравновешенный, инертный) и меланхоликов (слабый, неуравновешенный,

инертный); разработанное Юнгом деление на экстравертов (расположены к

общению, ориентированы во внутрь); типология Хейманса - Ле Сенна (восемь

типов личностей, различающихся по эмоциональности, активности,

впесатлительности) и т.д.

Из числа рассмотренных выше психотипов личности наибольшее практическое

значение для делового общения имеет деление по темпераменту, под которым

понимается определенное соотношение степени эмоциональной стабильности и

ориентации либо на самого себя, либо во внешний мир, на окружающих.

Здесь важно учитывать, что

* принадлежность к тому или иному типу определяется генетической

предрасположеностью;

* “чистых” психотипов практически не существует;

* существует прямая связь между тампераментом и деловыми качествами

конкретного индивида.

Начнем с холерика. У него нет устойчивых психических реакций, он

неусидчив, суетлив, тороплив, для него характерны резкость и

прямолинейность, он прям, быстр, находчив в споре, зато не обидчив и

незлопамятен.

Сангвиник: начинает дело с увлечением, но редко доводит его до конца,

неустойчив в симпатиях и антипатиях, быстр в принятии решений, легко

приспосабливается к изменяющейся деловой ситуации. Контактен и легок в

общении, не конфликтен, умеет слушать других людей.

Главное качество флегматика - ориентация на неодушевленные предметы,

самого себя. Он спокоен и хладнокровен, последователен и обстоятелен в

делах, терпелив, устойчив в симпатиях и антипатиях, равнодушен к похвале.

Зато флегматик незаменим при работе с документацией, это - идеальный

бухгалтер.

“Недоразумение природы” - так некоторые называют меланхолика. Его главная

черта - обостренная чувствительность к окружающему миру. Это прекрасное

качество, наример, для художника или музыканта, но отрицательно

сказывается на деловом общении.

Другой критерий классификации типов личности - ее

социально-психологические качества.

Интересную классификацию предложил российский ученый В. М. Шепень:

коллективисты - общительные работники, активно поддерживающие общественные

начинания; индивидуалисты - тяготеющие к персональной ответственности,

самостоятельности; претензионисты - работники, которым присущи тщеславие,

обидчивость, желание находиться в центре внимания; подражатели -

сотрудники, имитирующие чужие манеры и избегающие осложнений; пассивные -

слабовольные работники, не проявляющие инициативы; изолированные -

работники с несносным характером.

Помимо воли администрации в каждом коллективе складываются малые

неформальные группы из трех - семи человек.

Важнейшим признаком неформальной группы является наличие общей цели,

которая, во-первых, не всегда осознается членами группы и во-вторых не

обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в

общении может возникнуть в связи с совместной учебой, общим хобби и т.д.

цели малой группы могут быть позитивными, т.е. способствовать сплоченности

коллектива, нейтральными либо негативными.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности

по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен

просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех

человек.

Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое

проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в

узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак - самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и

убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом.

Так, иследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств

руководителя - вожака:

1. физические качества - активный, энергичный, здоровый, сильный;

2. личностные качества - приспособляемость, увереность в себе,

авторитетность, стремление к успеху;

3. интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение,

интуиция, творческое начало;

4. способности - контактность, легкость в общении, тактичность,

дипломатичность.

Лидер гараздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и

убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером

(“делай, как я”). Как правило, его влиянием распространяется только на

часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение

только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в

коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.

Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как

именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе.

Среди неформальных лидеров можна выделить деловых, эмоциональных,

авторитарных, демократичных и, наконец, самое важное, позитивных и

негативных лидеров.

Неформальные отношения между руководителем и подчиненными заслуживают

самого серьезного внимания. Наряду с умением выбрать оптимальный в данной

ситуации стиль руководства, менеджер должен прежде всего знать типичные

ошибки, присущие людям его статуса, и правильно строить межличносные

отношения с персоналом.

К типичным ошибкам относятся случаи, когда:

* руководитель не дает конкретных заданий, но постоянно досаждает

подчиненных большим количеством вопросов общего характера;

* “зациклен” на одной теме в общении с персоналом, например, трудовой

дисциплине;

* ежедневно формулирует новые идеи для выполнения задания;

* постоянно проповедует свои замыслы;

* не доверяет своим сотрудникам, злоупотребляет мелочным контролем;

* увлекается бумагочетством;

* малодоступен территориально и во времени;

* не имеет готовых решений производственных задач, предлагаемых

персоналу.

Успех неформальных отношений с подчиненными, без чего невозможно

формирование чувства уважения к своему руководителю, зависит от соблюдения

целого ряда принципов и правил делового общения.

Основополагающее значение имеет уважение чужого достоинства.

Нравственно-психологической основой этого принципа является аксиома

социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя

достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно,

руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность,

проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относится к его

личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно

всегда помнить, что “сильный никогда не унижает” и, следовательно,

недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа

“лентяй”, “бездельник”, “тупица” и т.д.

Если подчиненный ошибся и совершил проступок, он, как правило, понимает

свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом

заденет его самолюбие, он не простит этого. Следовательно, при разборе

ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные

действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят всех,

а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников

и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои

ошибки.

Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять

ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относится ровно, никого

не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и

отчеству, вне зависимости от их возраста.

Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не

соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный

пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей - стремление стать “своим” среди

подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и

служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма

распоряжения будет неефективен.

Руководитель не имеет морального права скрывать от своих сотрудников

важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и

доносы.

3. Этические нормы и правила деловой беседы. Деловой этикет.

Деловая беседа - это разговор преимущественно между двумя собеседниками,

соответственно её участники могут и должны принимать во внимание

специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг

друга, то есть общение носит во многом межличностный характер и

предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия

партнеров друг на друга.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести,

во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать

определенное влияние на другого человека или группы к действию, с тем,

чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения,

другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые

отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки

руководителями соответствующих решений на основании анализа мнений и

высказываний сотрудников.

В сравнении с другими видами речевой коммуникации деловая беседа обладает

преимуществами: 1) быстрота реагирования на высказывания собеседников,

способствующая достижению целей; 2) повышение компетентности руководителя

благодаря учету, критической проверке и оценке мнений, предложений, идей,

возражений и критических замечаний, высказанных в беседе; 3) возможность

более гибкого, дифференцированного подхода к предмету обсуждения как

следствие понимания контекста проведения беседы, а также целей каждой из

сторон.

При проведении деловых бесед желательно следовать сформулированным

правилам: 1) четко определять цели своего сообщения; 2) делать сообщение

понятным и доступным для восприятия разными группами работников, находить

конкретные иллюстрации общих понятий, развивать общую идею, используя

яркие примеры; 3) делать сообщения по возможности краткими и сжатыми,

отказываться от изменений информации, привлекать внимание сотрудников лишь

к тем проблемам, которые касаются их конкретно; 4) в разговоре с

сотрудниками следовать правилам активного слушания, демонстрировать им

сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.

В то же время деловую беседу как непосредственное взаимодействие двух её

участников нужно строить на основе следующих важных принципов: 1)

сознательная настройка на уровень собеседника, учет содержания выполняемых

им задач, его полномочий и сферы ответственности, жизненного и трудового

опыта, интересов, особенностей его мышления и речи; 2) рациональная

организация процесса беседы, что, прежде всего, означает краткое изложение

собеседниками содержания информации по обсуждаемой теме, ибо пространное

изложение и избыточная информация осложняет усвоение самого существенного;

3) простота, образность, четкость языка как условие доходчивости

информации до собеседника.

Виды деловых бесед:

1. Беседа при приёме на работу носит характер «приёмного» интервью,

основная цель которого оценить деловые качества поступающего на работу.

2. Беседа при увольнении с работы имеет две разновидности: ситуацию

незапланированного, добровольного ухода сотрудника и ситуацию, когда

работника приходится увольнять или сокращать.

3. Проблемные и дисциплинарные беседы, вызваны к жизни либо возникновение

сбоев в деятельности сотрудника и необходимостью критической оценки его

работы, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки

проблемной беседы руководитель должен заранее ответить на вопросы о

смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы, стремясь

к тому, чтобы в ходе беседы подчиненный принял позицию руководства. При

этом существуют некоторые правила, позволяющие избежать беседы в форме

«разноса» и провести её с конструктивными результатами. Для этого следует:

1) получить необходимые сведения о сотруднике и его работе; 2) построить

беседу, соблюдая следующую очередность в сообщении информации: сообщение,

содержащее положительную информацию о деятельности сотрудника; сообщение

критического характера; сообщение похвально-поучительного характера; 3)

быть конкретным и избегать неясностей (например таких оборотов как: «Вы

сделали не то, что нужно», «Вы не выполнили задания»); 4) критиковать

выполнение задания, а не личность.

Проведение беседы

Предполагает наличие ряда обязательных этапов: подготовительный этап,

начало беседы, обсуждение проблемы, принятие решения, завершение беседы.

1. Подготовительный этап. В период подготовки к предстоящей беседе

необходимо продумать вопрос её целесообразности, условия и время её

проведения, подготовить необходимые материалы и документы. Готовясь к

предстоящей беседе, нужно избежать двух крайностей: с одной стороны,

излишней уверенности в своём умении сразу, без подготовки и

продумывания деталей, провести эффективный разговор, а с другой -

своеобразной перестраховки, стремления пунктуально продумать все этапы

будущей встречи, учесть малейшие детали собственного поведения и

поведения своего собеседника вплоть до использования пауз и жестов.

2. Начало беседы. Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны,

прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием

атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно

от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее

отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Перечислим ряд методов, использование которых эффективно в начале беседы:

1) метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного

обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с

собеседником; 2) метод «зацепки»: использование какого-либо события,

сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса,

позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна

быть посвящена беседа; 3) метод стимулирования игры воображения:

постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые

должны рассматриваться в ходе беседы; 4) метод «прямого подхода»:

непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое

сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к

конкретному вопросу.

3. Основная часть. Эта часть беседы нацелена на сбор и оценку информации

по обсуждаемой проблеме; выявление мотивов и целей собеседника;

передачу запланированной информации. Успешному проведению этой фазы

способствует владение техникой постановки вопросов, методами активного

слушания и восприятия сведений и фактов.

Заключительная часть беседы. Эта часть служит своеобразной общей её

оценкой. Успешно завершить беседу - значит достигнуть заранее намеченных

целей. Задачами этого этапа являются: достижение основной или запасной

цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование

собеседника к выполнению намеченной деятельности; поддержание в случае

необходимости в дальнейшем контакта с собеседником.

В ходе деловых контактов с представителями зарубежных фирм и организаций

необходимо помнить, что участниками этих контактов являются граждане

разных государств, т.е. иностранные граждане, которые в этом своём

качестве имеют определенные права и обязанности. Другими словами, общение

с иностранными гражданами должно опираться на некоторую правовую основу.

Неточное знание этих правовых основ может привести к нарушению закона и,

следовательно, будет понесена ответственность в соответствии с законом.

К дневным приёмам относятся приёмы типа “бокал шампанского”, “бокал вина”,

завтрак. В международной практике принято считать, дневные приёмы менее

торжественные, чем вечерние.

К вечерним относятся приемы типа чай, “ жур фикс”, “ а ля

фуршет”,коктейль, обед, обед-буфет, ужин.

Любой приём должен быть предварительно подготовлен самым тщательным

образом. В подготовку приёма входят: выбор вида приёма, составление списка

приглашённых лиц, рассылка приглашений, составление плана рассадки за

столом на завтраке, обеде или ужине. Составление меню, сервировка стола и

обслуживание гостей. Подготовка тостов или речей, составление схемы

(порядка проведения) приёма.

При определении даты приёма следует исходить из того, что приёмы не

проводятся в праздничные дни, а в мусульманских странах - в религиозный

праздник “рамазан”. Не проводятся приёмы и в дни национального траура, а

назначенные ранее отменяются.

В зависимости от случая, по которым необходимо устроить приём, избирается

вид приёма. При этом следует учитывать международную дипломатическую

практику, согласно которой наиболее торжественными, а следовательно, и

наиболее почетными видами приёмов являются обед или

вечерний приём.

Если речь идет о гостящих в стране главе государства или премьерминистре,

министре иностранных дет, других членах правительства страны пребывания,

то целесообразно избрать обед. В менее важных случаях следует

воспользоваться другими из вышеперечисленных видов приёмов. При этом

всегда необходимо учитывать протокольные традиции и обычаи, установившиеся

в данной стране. Эти традиции помогут в выборе приёма.

Рассадка за столом на официальных завтраках, обедах или ужинах

осуществляется в соответствии с общепринятыми протокольными правилами.

Рассадка требует строгого соблюдения служебного или общественного

положения гостей. Нарушение этого основного правила рассадки может быть

истолковано, как сознательное нанесение ущерба как лично гостю, так и

стране, им представляемой, что может привести к неприятным последствиям

или осложнениям в отношениях.

В зале или холле, где собираются гости на небольшом столике выставляется

план рассадки. Строго в соответствии с планом каждое место за столом

обозначено кувертной карточкой. Приглашенные на приём знакомятся с планом

рассадки, находят своё место, уточняют фамилии соседей справа и слева. На

приёмах с большим количеством приглашенных используются специальные

карточки с указанием места за столом.

Во избежание ошибок старшинство гостей проверяется в протокольной службе

МИД.

Особое место отводится меню и сервировке стола. При составлении меню

рекомендуется учитывать вкусы гостей. Их национальные и религиозные

традиции и другие моменты. Для того, чтобы приём прошёл четко и

организованно, заранее продумывается схема его проведения.

Предусматривается время и место встречи гостей хозяином, время приглашения

к столу, провозглашение тостов и т.д.

И, конечно же, большое значение придаётся внешнему виду. Обычно форма

одежды указывается в письменном приглашении на приём. Если в приглашении

не указана форма одежды, то офицеры посещают приём в парадной форме, а

гражданские лица в вечернем костюме (фрак, смокинг), женщины в вечерних

платьях.

Общепринятым этикетом предусмотрено, что первым здоровается мужчина с

женщиной, младший по возрасту со старшим, нижестоящий по должности с

вышестоящим.

Когда мужчину представляют женщине, руку первой предлагает женщина. Тот же

приоритет принадлежит и более пожилым людям, и старшим по иерархии:

старшая по возрасту женщина протягивает первой руку младшей, руководитель

подчиненному и т.д.

Когда мужчина приветствует кого-либо на расстоянии, то делает легкий

поклон и прикасается рукой к шляпе или слегка ее приподнимает. Если кто-то

при встрече сидит, то он должен встать и после этого выразить приветствие.

Если в помещение входит женщина, то сидящие мужчины должны встать,

приветствуя ее. Во время приветствия во рту не должно быть сигареты, а

руки не должны находиться в карманах.

Когда посетитель входит к руководителю, достаточно вежливо и корректно

ограничиться словестным приветствием: “Доброе утро”, “Здравствуйте” и

т.д., при этом сделать легкий поклон головой и улыбнуться. Если, войдя в

комнату, где находится несколько человек, вы хотите обменяться

рукопожатием с одним человеком, этикетом предполагается потянуть руку и

всем остальным (конечно, если их не слишком много).

При обращении к деловым партнерам в большинстве случаев должна

употребляться форма “вы”. Не следует злоупотреблять обращением только по

имени. В странах СНГ существует традиция. Согласно которой уважительным

считается обращение по имени и отчеству.

Современный человек должен знать, уважать и уметь применять формы

приветствия, принятые в стране его собеседника. Например, в Германии,

Италии, Франции, России и многих других европейских странах приветствуют

друг друга путем рукопожатия. А вот у англосаксов рукопожатие не является

необходимым. Корректное и полноценное приветствие - дружеский кивок, в

сочетании с какой-либо иной формой вежливости. В Японии принято кланяться

в ответ на приветствие. В Индии складывают руки, как во время молитвы, и

прижимают их к груди. В арабских и южноамериканских странах принято, что

при встрече мужчины обнимают друг друга.

Делать подарки и преподносить сувениры - это давняя традиция многих

народов мира. Особо важно соблюдать эту традицию при переговорах с

азиатскими, южноамериканскими и африканскими представителями, у которых

существует культ подарков. Согласно этикету, при первой встрече подарки

преподносят хозяева, а не гости. При последующих встречах взаимный обмен

подарками становится обязательным, причем вручают их при расставании.

На официальных встречах подарки должны иметь оттенок и личного отношения.

Если вручить президенту фирмы такой же подарок, что и вице-президенту, то

это будет расценено как оскорбление или, в лучшем случае, как знак вашей

полной некомпетентности в вопросах этикета. Особенно чувствительны к

нарушениям субординации японцы, китайцы, корейцы и другие представители

азиатского общества, построенного на принципах строгой иерархии.

Большое значение должно быть уделено наличию у подарка привлекательной и

красивой упаковки: без нее иностранцы не осознают подлинной ценности

подарка.

Перед тем как покупать подарок нужно основательно обдумать этот шаг прежде

всего с точки зрения его стоимости. Получив слишком дорогое подношение,

партнер может почувствовать себя должником. Более того, дорогостоящий знак

внимания к официальному лицу могут посчитать за взятку, брать которую во

всех странах запрещено по закону. К примеру, израильским и китайским

должностным лицам запрещено принимать подарки выше определенной стоимости.

Женщине допустимо принимать от мужчины коробку конфет, книгу, букет

цветов, шоколад. Предметы одежды принимать неэтично. Мужчина может

получить в подарок фирменную авторучку, портсигар, сигареты или сигары,

допустимо подарить галстук.

Полученные цветы помещают в вазу. Подаренные спиртные напитки на стол не

ставятся. Если есть причина не принимать подарок, вежливо их

аргументируйте и без колебаний откажитесь.

4. Деловые переговоры: культура проведения профессиональных переговоров.

Конфликты и пути их разрешения.

Под переговорами понимают совещания представителей разных фирм по

рассмотрению бизнес-вопросов.

Переговоры предназначены в основном для того, чтобы с помощью взаимного

обмена мнениями (в форме различных предложений по решению поставленной на

обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение

и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников. Переговоры

— это менеджмент в действии. Они состоят из выступлений и ответных

выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры

могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между.

собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к, согласию.

Поэтому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и применять

специальную тактику и технику их ведения. В связи с разнообразием

переговоров невозможно предложить их точную модель.

Успех переговоров всецело зависит; от того, насколько .хорошо вы к ним

подготовились. До начала переговоров необходимо иметь. разработанную их

модель:

* четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает

проблему;

* обязательно составить примерную программу, сценарий хода переговоров.

В зависимости от трудности переговоров может быть несколько проектов;

* наметить моменты своей неуступчивости, а также проблемы, где можно,

уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах;

* определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам,

которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию.

Реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки

переговоров будут изучены следующие вопросы:

1) цель переговоров;

2) партнер по переговорам;

3) предмет переговоров;

4) ситуация и условия переговоров;

5) присутствующие, на переговорах;

6) организация переговоров.

Содержательная подготовка переговоров включает решение следующих вопросов:

* анализ проблемы и диагностика ситуации

* формирование общего подхода, основных целей и задач

* определение переговорной позиции, возможных вариантов решение проблемы

и согласование интересов

* формирование предложений и их аргументация.

Анализ проблемы и диагностику ситуации следует считать ключевым элементом

всего подготовительного этапа. В процессе подготовки к переговорам

необходимо выявить интересы участников переговоров, причем не только

собственные, но и партнера по переговорам. Непонимание интересов партнера

часто приводят к срыву процесса переговоров.

Организационная подготовка переговоров предусматривает:

* формирование делегации

* методы подготовки к переговорам

Количественный и качественный состав делегации определяется количеством

вопросов, подлежащих обсуждению, необходимостью привлечения экспертов,

параллельным обсуждением некоторых вопросов, уровнем представительства.

При формировании делегации определяются основные функции каждого участника

переговоров.

В процессе подготовки переговоров проводятся совещания. Этот метод

подготовки можно считать общепризнанным. Совещания различаются по числу

участников, периодичности их проведения, количеству обсуждаемых проблем.

Совещания направлены на определение задач и целей предстоящих переговоров.

В процессе подготовки к переговорам проводятся также деловые или

имитационные игры, позволяющие воспроизвести ситуации на предстоящих

переговорах. Параллельно деловые игры способствуют выработке навыков

ведения переговоров. Использование имитационных игр в процессе подготовки

к переговорам требует больших материальных и временных затрат, а также

квалифицированных специалистов для подготовки сценария игры и его

реализации. Они применяются сравнительно редко.

В процессе подготовки переговоров важно точно определить позиции

участников переговоров и возможные варианты взаимоприемлемых решений.

Правила организации и проведения деловых бесед направлены на то, чтобы

способствовать успешному их проведению, чтобы удовлетворение и хорошее

впечатление от взаимодействия осталось у каждой из сторон. Основной

принцип - равноправия и взаимного уважения. Обычно о времени и месте

поведения беседы договариваются заранее, за 3 - 5 дней. Меньший интервал

может помешать кому-то из участников, нарушив их планы, больший - снижает

надежность договоренности из-за возможных изменений графика каждого

участника. Местом проведения обычно является служебное помещение одного из

участников, но не исключена и нейтральная территория. Тот, кто проводит

беседу в своем офисе, получает преимущество «своей территории», что

отчасти нарушает принцип равноправия. Это должно быть уравновешено

предупредительным и подчеркнуто внимательным его отношением к другому

участнику встречи (убедиться, что ему удобно время и он не будет

испытывать затруднений при поиске места встречи, проявлять гостеприимство

в процессе встречи, предоставить более удобное место за столом

переговоров, предложить кофе и т.д.) Продолжительность беседы также

определяется заранее и регламент должен соблюдаться каждой из сторон. При

длительных беседах рекомендуется через 40-50 минут устраивать перерыв,

чтобы продуктивность работы не снижалась от утомления.

Состав участников беседы (и переговоров) также согласуется заранее и

отражает баланс интересов сторон. Оговариваются также тематические рамки

беседы и ее основные цели. В том случае, если участники имеют высокий

должностной статус и беседа носит в высшей степени официальный характер,

то прибывающего на встречу участника должен встретить недалеко от входа и

проводить к месту проведения разговора сотрудник более низкого статуса,

например, секретарь. Поведение участников встречи регулируется правилами

этикета в соответствии с их статусом. Если участники беседы ранее не были

знакомы, то их взаимное представление сопровождается обменом визитными

карточками.

Проведение беседы предполагает конфиденциальность содержания, поэтому

фиксировать ход беседы или отдельные обсуждаемые положения можно только

при взаимном согласии, т.е. этот вопрос требует особого обсуждения.

В настоящее время всю чаще приходится сталкиваться с конфликтными

ситуациями на производстве, в деловой сфере, в быту, и на более высоком

уровне- в государственных учреждениях, международных отношениях.

Поэтому актуальной является выработка культуры служебного общения,

включающая ряд общих моментов - правил служебного этикета. Несоблюдение

этих правил приводит к неприятным последствиям. Так, неумение вести

служебного разговора, неумение вести себя коммуникабельно с сослуживцами

на работе, кроме потери времени многих людей, приносят массу неприятных

моментов.

Чтобы избежать этих эксцессов, достаточно бывает на службе соблюдать хотя

и формальные, но совершенно обязательные требования: вежливый тон

обращения, лаконизм изложения, проявлять тактичность, общительность,

естественность, доброжелательность.

При возникновении конфликтов все чаще приходится прибегать к переговорам с

целью уладить разногласия.

Переговоры фактически происходят каждый день в деловой сфере, в семье, и

даже в суде, но вести их как следует нелегко.

Переговоры - это взаимозависимые процессы выработки, обмена и выполнения

определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы всех

сторон, непосредственно вовлеченных в конфликт. Процесс переговоров с

позиции сотрудничества распадается на три процесса: адекватная

коммуникация; эффективное просвещение; ответственное использование власти.

Они всегда взаимодействуют, когда основные конфликтующие стороны пытаются

удовлетворить свои собственные основные интересы, одновременно стараясь

удовлетворить основные интересы соперничающей стороны, внося конкретные

предложения по конкретным проблемам.

Предоставление уступки - неотъемлемая часть процесса переговоров и

используется по разным причинам, включая: отказ от чего-либо прежде, чем

его отберут; уменьшение потерь; демонстрирование силы; понимание того, что

противостоящая сторона права и заслуживает уступок; демонстрирование

искренности намерений; выход из тупика; стремление подтолкнуть переговоры;

переход к более важным вопросам.

Уступки могут быть процедурными, предметными и психологическими. Уступки

используются для достижения следующих целей: выработать компромисс; найти

выход из тупика; выработать конструктивные варианты решения; найти способ

“подсластить пилюлю”; добиться завершения определенного этапа.

Деловой костюм демонстрирует не только финансовые возможности деловой

женщины, но и ее воспитание, вкус, знание делового этикета. Поэтому

женщина должна всегда помнить о правиле: если занимаешься бизнесом, нужно

быть готовой пойти на определенные жертвы в моде.

Несмотря на то, что вот уже тридцать лет силуэт женского делового костюма

остается практически неизменным, сам костюм постоянно претерпевает

косметические корректировки. Это связано с эволюцией самого понятия

\"классика\". Классический стиль в наши дни очевидно тяготеет к

умеренно-свободным, демократичным линиям, допускающим сочетание с другими

стилями.

Некоторая демократизация классики проявляется прежде всего в свободном

покрое жакета. Он притален - но слегка, и это не акцентируется. Все

остальное жестко не регламентировано. Пиджак может быть и двубортным, и

однобортным; до, ниже и выше линии бедер. Пуговицы - обязательно настоящие

костяные или обтянутые тканью, кожей. Желательно, чтобы они были одного

цвета с костюмом. Застежка может быть суппортной (внутренней), как у

костюмов от Chanel. Плечо слегка расширенное и слегка приподнятое, но не

более того.

На что не распространяются новомодные вольности, так это на юбку. Здесь

для нововведений табу. Юбка должна быть прямой, зауженной книзу,

облегающей бедра, с разрезом сзади не более десяти сантиметров.

Классическая длина юбки - до середины колен. Но она может быть и чуть выше

колена, и чуть ниже. Длина юбки до середины икры хороша лишь для женщин,

имеющих проблемы с ногами.

Исключаются золотые и серебряные ремешки на юбке. И, наоборот,

приветствуются кожаные ремешки ручной работы с логотипом известных фирм.

Брюки чисто классического покроя, чуть зауженные книзу. Признак моветона -

брюки в обтяжку.

Большую роль в грамотном выборе женского делового костюма играют ткань и

цвет. Предпочтение отдается гладким тканям - английским твиду и шерсти, а

также сатину, матовому шелку, бархату и букле. Исключаются вискоза и

всевозможные стрейчи.

Цветовая гамма не пестрая: серый, бежевый, разнообразные оттенки

темно-синего, глубокого бордового, коричневого и черного.

Надо помнить, что одни и те же цвет и фактура ткани могут быть приемлемы

на одном деловом мероприятии и совершенно недопустимы на другом. Например,

костюм из хлопка по этикету можно надеть лишь в том случае, если вы с

деловым партнером завтракаете или обедаете в ресторане на открытом

воздухе. В костюме чисто-белого цвета вы можете появиться только в летнее

время на ужине.

Костюм в тонкую полоску пригоден для официальных мероприятий во второй

половине дня.

Особое внимание при выборе женского делового костюма следует обратить на

фирму-изготовителя.

Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще

предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши

вечером.

Черный деловой костюм хорош либо для вечерних деловых встреч, либо для

официальных публичных выступлений.

5. Ведение делового телефонного переговора.

По телефону можно сделать многое: провести переговоры, отдать

распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к

заключению служебного договора является телефонный разговор.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество:

он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от

расстояния к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно

готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично,

емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям

рабочего времени (до 20-30%). Известно также, что при телефонном разговоре

наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться

источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо

соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть

конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление

беспричинного недовольства партнером, раздражительность обидчивость и т.п.

Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые

отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете

получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет

интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе

имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем

при установлении первого служебного контакта. Искусство ведения телефонных

разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и

получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника,

который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -

компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения

беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать

помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор

велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще

Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно,

чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во

время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу

взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность

головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению.

Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах,

аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его

предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность

служебного, делового телефонного общения зависит от эмоционального

состояния человека, от его настроения. В телефонном разговоре также лучше

не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут

быть непонятны собеседнику.

6. Документационное обеспечение делового общения.

На предприятии существует следующая организационно - распорядительная

документация (ОРД), применяемая при оформлении распорядительной и

исполнительной деятельности аппарата предприятия и играющая особую роль

среди всех других систем управленческой документации:

- организационные документы;

- распорядительные документы;

- информационно - справочные документы.

На предприятии существует также служба документационного обеспечения

управления (ДОУ), которая должна принимать к обработке только правильно

оформленные документы, имеющие юридическую силу и присланные в полном

комплекте (при наличии приложений).

В перечень реквизитов ОРД входят:

1. Государственный герб.

2. Эмблема предприятия.

3. Код организации по общегосударственному классификатору организаций.

4. Код формы документа по общегосударственному классификатору

управленческой документации.

5. Наименование министерства.

6. Наименование организации.

7. Наименование структурного подразделения.

8. Индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер

телетайпа, номер телефона, номер счета в банке.

9. Название вида документа.

10. Дата.

11. Индекс.

12. Ссылка на индекс и дату входящего документа.

13. Место составления или издания.

14. Гриф ограничения доступа к документу.

15. Адресат.

16. Гриф утверждения.

17. Резолюция.

18. Заголовок к тексту.

19. Отметка о контроле.

20. Текст.

21. Отметка о наличии приложения.

22. Подпись.

23. Гриф согласования.

24. Визы.

25. Печать.

26. Отметка о заверении копии.

27. Фамилия исполнителя и номер его телефона.

28. Отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

29. Отметка о поступлении.

Организационными документами называется комплекс взаимоувязанных

документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия,

организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и

специалистов предприятия.

Организационными документами являются :

устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное

расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о

структурном положении предприятия, должностная инструкция работника.

Распорядительные документы регламентируют деятельность предприятия и

документируется в основном, посредством издания приказов директором

предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной

деятельности и по личному составу.

Распорядительными документами являются:

приказ, распоряжение, указание, инструкция.

Приказ по основной деятельности является нормативным документом,

отражающим управленческие решения по вопросам производственно -

хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования,

кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности,

совершенствования структуры и организации работы предприятия.

Информационно - справочные документы отражают процессы принятия

управленческих решений и сами решения. Документирование хода

производственных совещаний и оформление документов возлагается на

сотрудника, ответственного за ведение работы с документами.

Информационно - справочными документами являются:

протокол, акт, письмо, докладная и объяснительная записки, справка,

телеграмма, телефонограмма и др.

Каждый документ оформляется по-своему. Рассмотрим на примере делового

письма. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации,

где уже имеются реквизиты учреждения или фирмы-отправителя. Внешний вид

бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его

оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк,

тем официальнее должен быть стиль письма.

Виды некоммерческих деловых писем:

Письмо-просьба. В письме-просьбе излагается какая-либо просьба, при этом в

ней подчеркивается заинтересованность организации в ее исполнении. Просьба

может излагаться от первого лица единственного числа, от первого лица

множественного числа; от третьего лица единственного числа и от третьего

лица множественного числа.

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке

адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо

оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения

к приложенному документу.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо

информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой

высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо

отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе.

Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить

ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из

двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут

приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения.

Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает

возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение. Пишется в том случае, когда организация хочет

пригласить другую организацию на какое- либо торжество или мероприятие. В

данном деловом письме указывается время, место и дата проведения

мероприятия.

Письмо-благодарность. В данном виде письма выражается благодарность за

выполнение какого-либо рода деятельности.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных

обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Для коммерческой корреспонденции характерна следующая градация:

* письмо-запрос, ответ на него;

* письмо-предложение (оферта), ответ на него;

* письмо-претензия (рекламация), ответ на него.

Запрос и ответ на него. Данные виды коммерческой корреспонденции являются

в письменной речи реализацией двусторонней связи.

Запрос представляет собой обращение лица, желающего заключить сделку. В

запросе обязательно указывается наименование товара (услуг), условия, на

которых желательно получить товар, условия платежа, количество и качество

товара.

Написание этого вида писем требует соблюдения следующих принципов:

1. ссылка на первичное письмо и его тему;

2. соблюдение одинаковых языковых средств в обоих письмах;

3. соблюдение последовательности в изложении аспектов содержания.

Оферта и ответ на нее. В данном виде письма обычно указывается, на каких

условиях должен произойти обмен товарами (услугами). В ответе выражается

согласие либо несогласие с выдвинутыми условиями.

Письмо-претензия (рекламация), ответ на него. Рекламация содержит

претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по договору обязательства

и требования возмещения убытков. Она может быть предъявлена в отношении

качества, количества товаров, сроки поставки и т.п.

Рекламация содержит:

1. основания для предъявления претензий;

2. доказательства произошедшего ущерба;

3. конкретные требования стороны, предъявляющей претензию.

Рекламация представляется в письменном виде, с приложением всех

необходимых документов. Если она не может быть урегулирована сторонами, то

она переноситься в арбитраж.

В ответе на рекламацию сообщается, что: информация принята к рассмотрению;

она рассматривается полностью, частично либо отклоняется; денежная оплата

произведена.

Деловая корреспонденция должна обязательно соответствовать требованиям.

Точность, однозначность высказывания. Все слова должны употребляться в

соответствии с их лексическим значением.

Логичность. Каждое письмо представляет собой:

* изложение сути вопроса;

* речевое действие;

* заключение.

Грамотность - необходимая часть любого документа

Корректность. Деловая корреспонденция является корректной, если в ней

соблюдена этикетная рамка и характерен доброжелательный или нейтральный

тон изложения.

2