Анализ работы сервисного центра

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Анализ работы сервисного центра

Анализ работы сервисного центра

ДЕПАРТАМЕНТ НАУКИ И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КЕМЕРОВСКОЙ ОБЛАСТИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

КЕМЕРОВСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНО – ТЕХНИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ

Курсовая работа по дисциплине: «Экономика отросли»

Тема: «Электронное табло для спортзала. Формирование временных интервалов в генераторе секундных импульсов».

По специальности 2014

Содержание

Введение  3

1 Общая часть  5

1.1       Структура предприятия  5

1.2       Рабочее место  7

1.3       Использование производственных площадей  10

1.4       Организация работы с клиентами. 12

1.5       Техническое обеспечение  14

1.6       Реклама  15

1.7       Охрана труда  16

2     Расчетная часть  18

Заключение  20

Литература   21

Введение

Экономика – это область человеческой деятельности, которая служит для удовлетворения человеческих потребностей и является общим объектом для всех экономических наук. Любое предприятие, не существует само по себе, а связано, с одной стороны с экономикой в целом через  рынок производственных факторов, а с другой через рынок сбыта, поэтому экономика предприятия должна исследовать отношения отдельных предприятий с другими хозяйственными единицами, с рынком.

Предприятие занимает центральное место в народно-хозяйственном комплексе любой страны. Это первичное звено общественного разделения труда. Именно здесь создается национальный доход. Предприятие выступает как производитель и обеспечивает процесс воспроизводства на основе самоокупаемости и самостоятельности. Предприятие представляет собой такую форму организации хозяйства, при которой индивидуальный потребитель и производитель взаимодействуют посредством рынка с целью решения трех основных экономических проблем: что, как и для кого производить.

Экономика предприятия тесно связана с микро- и макроэкономикой, но не тождественна им. Предприятие функционирует в определенной предпринимательской среде, которая оказывает влияние на всю его деятельность.  Предпринимательская среда характеризуется сложившейся экономической и политической обстановкой, правовой, социально-культурной, технологической, географической средой, экологической ситуацией, а так же состоянием институциональной и информационной систем.

Экономическая ситуация определяет доходы  и покупательную способность населения, степень экономической свободы предпринимателей, возможности инвестирования, наличия и доступность денежных ресурсов. Правовая среда характеризуется системой законов и других нормативных актов, регулирующих торговую, производственную, финансовую, налоговую, инновационную и инвестиционную сферы деятельности предприятия. Степень разработанности правовой базы предпринимательства во многом обуславливает стабильность и устойчивость работы предприятия.

Институциональная среда характеризуется наличием разнообразных институтов, с помощью которых осуществляется различные коммерческие операции, устанавливают деловые взаимоотношения. К числу таких институтов относятся банки, страховые компании, биржи, рекламные агентства, бюро по трудоустройству и прочее.

Предприятие в своей хозяйственной деятельности занимается не только хозяйственными проблемами, но и техническими, правовыми, социальными, психологическими, физиологическими и этическими вопросами. Это области изучения различных социальных наук и специальных экономических дисциплин результаты и выводы, которых необходимо учитывать при организации и деятельности предприятия.

Каждое предприятие для решения задач, связанных с производством и реализацией товаров и оказанием услуг, должно быть укомплектовано определенным количеством людей, способных выполнять эти работы. Занятые общественным трудом на предприятии работники, инженеры и служащие образуют трудовые коллективы этих предприятий. В политико-экономическом понимании трудовой коллектив — это совокупный работник предприятия и одновременно субъект экономических отношений, который осуществляет общую деятельность в государственных, коллективных, кооперативных, частных предприятиях, направленную на удовлетворение как личных, так и коллективных, общественных потребностей.

1 Общая часть

1.1   Структура предприятия

Для эффективной деятельности предприятия необходимо рациональное построение организационной, производственной и управленческой структуры.  Под производственной структурой предприятия понимается состав образующих его участков, цехов и служб, формы их взаимосвязи в процессе производства продукции или оказания услуг.

Производственная структура характеризует разделение труда между подразделениями предприятия и их кооперацию. Она оказывает существенное влияние на технико-экономические показатели производства. Совершенствование производственной структуры создает условия для интенсификации производства, эффективного использования трудовых, материальных и финансовых ресурсов, повышения качества продукции или оказываемых услуг. Главными элементами производственной структуры предприятия являются рабочие места, участки, и цеха.

Рабочим место называется неделимое в организационном отношении звено производственного процесса, обслуживаемое одним или несколькими рабочими, предназначенное для выполнения определенной производственной или обслуживающей операции, оснащенное соответствующим оборудованием и организационно-техническими средствами.

Рабочее место может быть стационарным или подвижным. Стационарное рабочее место расположено на закрепленной производственной площади, оснащенное соответствующим оборудованием, а

предметы труда подаются к рабочему месту.

Подвижное рабочее место передвигается с соответствующим оборудованием по мере обработки предметов труда. На уровне рабочего места используются основные факторы роста производительности.

Участок – производственное подразделение, объединяющее ряд рабочих мест, структурированных по определенным признакам, осуществляющее часть общего производственного процесса по изготовлению продукции или обслуживанию процесса производства.

Организационная структура сервисного центра, в котором я проходил производственную практику, представлена на рисунке 1.

	Рисунок 1. Организационная структура сервисного центра  «ССК»

 

1.2  Рабочее место

 Рабочее место - зона нахождения работающего и приложения его труда. Она определяется на основе технических и эргономических нормативов и оснащается техническими и прочими средствами, необходимыми для исполнения работником поставленной перед ним конкретной задачи. Рабочее место занимает часть производственной или служебной площади, на которой размещаются также соответствующие средства и предметы труда.

Рисунок 2.  Пример рабочего места в сервисном центре «ССК»

В зависимости от особенностей производственного процесса и характера выполняемой работы рабочее место может быть простым, многостаночным, коллективным, а также стационарным, подвижным или пространственным.

Простым называется рабочее место, на котором 1 работник обслуживает 1 агрегат.

 Стационарные рабочие места неподвижны, располагаются на закрепленной производственной площади и оснащаются стационарными средствами труда: машинами, механизмами, инструментами. Предметы труда подаются непосредственно к рабочему месту.

Рабочее место ряда производственных специалистов и руководителей не имеет четкой регламентации. Непосредственные обязанности они выполняют, не только сидя за рабочим столом, но и находясь на территории предприятия. В какой-то мере это свободное рабочее место, т. е. данная категория работников может свободно использовать любую точку территории предприятия для выполнения своих обязанностей.

Численность и профессиональный состав персонала регламентируется количеством и характером рабочих мест на предприятии, которых должно быть не больше и не меньше, чем того требуют технология и организация производства, а также установленный объем выпуска продукции (оказания услуг).

Завышение числа рабочих мест увеличивает издержки производства, снижает доход; его уменьшение (по сравнению с реально требующимся) вызывает сбой ритма производства, ухудшение качества продукции, нарушение графиков поставок продукции потребителям, что тоже отрицательно отражается на экономических показателях предприятия.

Учет и нормирование рабочих мест ведется исходя из трудоемкости выполняемой работы. Количество рабочих мест руководителей, специалистов и служащих определяется на основании установленного штатного расписания, а количество обслуживающего персонала — исходя из норм обслуживания. 

Для выявления лишних и малоэффективных рабочих мест периодически проводятся их переучет и аттестация. Программы модернизации и замена устаревших рабочих мест новыми обеспечивают рост производительности и улучшения условий труда, повышения качества работ.

Условия, в которых происходит трудовой процесс, оказывают непосредственное влияние не только на его результаты, но и на здоровье человека. Поэтому специалисты изучают функциональные возможности людей в целях создания для них оптимальной рабочей среды, при которой достигается высокие производительность и качество труда и наряду с этим обеспечиваются необходимые удобства и сохранность здоровья работника.

Рабочее место — первичное звено, исходя из наличия и состава которых строится вся структура предприятия, определяются его масштабы. Несколько связанных между собой рабочих мест образуют бригады, рабочие группы, которые нередко именуются звеном. Из бригад составляются участки, секторы, которые затем объединяются в цехи, отделы, лаборатории, из которых, в свою очередь, формируется предприятие.

Факторы и производственные связи между отдельными рабочими местами, бригадами, участками, на основе которых происходит их объединение, практически те же, что и при формировании цехов, — единство или сходство обрабатываемых изделий, близость технологии или территории, только в этом случае связи более детальны и конкретны: это может быть коллективное рабочее место (например, бригада по обслуживанию определенной домны на металлургическом заводе), единство выполняемой работы (например, бригады асфальтоукладчиков в дорожном строительстве) и др.

1.3  Использование производственных площадей

Сервисный центр «ССК» как и многие другие коммерческие организации не имеет в своем владении собственного помещения или здания, поэтому площади необходимые для функционирования, арендуются у сторонних предпринимателей или организаций. Оплата аренды производственных площадей является наиболее затратной статьей расходов в процессе функционирования сервисного центра. Именно поэтому некоторые руководители пытаются максимально сэкономить на арендной плате, и в связи с этим арендуют помещения в отдаленных или плоходоступных районах города, что в свою очередь затрудняет поиск клиентами места нахождения сервисного центра и нередко побуждает их обратиться в другой сервисный центр, либо к частному мастеру.

Сервисный центр «ССК» как раз является примером неудачного расположения в городе, т.к. находиться по адресу «ул. Островского 12а». Во-первых, мало кто из жителей города знает, где точно находиться это здание и поэтому, многим потенциальным клиентам которые звонят по телефону, приходиться подолгу объяснять как пройти или проехать к сервисному центру, либо выдавать дежурную фразу «Вдоль забора городского сада, после «Водоканала» четырехэтажное панельное здание Института Экономики и Права» после чего клиенты начинают долгие и упорные поиски этого здания. Во-вторых, в район нахождения сервисного центра так же является затруднительным.

Но экономить на арендной плате возможно не только путем поиска и аренды дешевых помещений, но и путем повышения эффективности использования арендуемых площадей с точки зрения количества рабочих мест на единицу площади, а так же отказываясь от аренды дополнительных площадей для организации специализированных складов.

Поэтому складские помещения совмещаются с помещениями, где располагаются рабочие места специалистов, что ведет к образованию лабиринтов между рабочими местами и входом, а при преодолении таких препятствий резко повышается вероятность вывести из строя технику, транспортируемую к рабочему месту либо для выдачи клиенту.

Таким образом, мы видим, что в сервисном центре «ССК» вопрос рационального использования арендуемых производственных площадей стоит очень остро, и поиски его решения идут все время. Схема использования производственных площадей в сервисном центре «ССК» приведена на рисунке 3.

Рисунок 3. Схема сервисного центра «ССК»

1.4  Организация работы с клиентами.

В настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта.

Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.

В сервисном центре «Сибирская сервисная компания» есть должность «менеджер по работе с клиентами», именно этот человек в представлении клиентов является лицом компании.

Первый человек, с которым встречается клиент, после того как он пришел в сервисный центр, это и есть «менеджер по работе с клиентами». В его обязанности входит: принять аппаратуру от клиента и занести данные об аппарате и хозяине в базу данных, затем клиенту выдается квитанция о приеме аппарата и ему остается только дожидаться готовности своего аппарата, узнать текущее состояние своей заявки клиент может придя в сервисный центр, либо по телефону, в связи с чем, тот бывает часто занят, в исключительных случаях менеджер сам сообщает о выполнении ремонта. После того как состояние аппарата станет «готов», клиент приходит в сервисный центр с ранее выданной квитанцией и получает по ней свой аппарат. В случае крупногабаритной техники она может быть доставлена клиенту на дом за счет магазина, в котором тот ее приобрел. В случае утери квитанции о приеме аппаратуры клиент пишет заявление на имя директора сервисного центра, где указывает свои паспортные данные и название, цвет, модель и др. аппарата который был сдан. Затем заявление в течении трех суток рассматривается директором сервисного центра, после чего в большинстве случаев аппарат выдается клиенту.

База данных позволяет контролировать количество аппаратуры которая находится на складе и ожидает ремонта, либо уже готова к выдачи и ждет своего хозяина, так же можно проследить как часто тот или иной аппарат возвращается в сервисный центр, какая у него была неполадка, как долго он пробыл в сервисном центре и какой мастер его ремонтировал. Если клиент не забирает свой аппарат в течении месяца то если он все таки решит его забрать то он будет должен оплатить услуги хранения его оборудования на складе. В случае если клиент забывает о своем аппарате (т.е. не приходит за ним в течении года) то фактически это оборудование переходит в пользование сервисным центром.

1.5 1.5  Техническое обеспечение

Работа сервисного центра без специального инструмента невозможна, поэтому для обеспечения нормального функционирования сервисного центра  каждый специалист должен быть снабжен инструментом необходимым ему для проведения ремонтов техники, на которой он специализируется, в зависимости от специализации состав инструмента различается незначительно. Мелкий инструмент который необходим для всех видов ремонтов и часто используется, должен быть в количествах достаточных для одновременной работы всех специалистов. Крупные и дорогие приборы, которые редко используются при проведении ремонтов, обычно имеются в ограниченных количествах (1-2), но из-за редкости использования не вызывают замедления выполнения ремонтов, к таким приборам относится например осциллограф.

Но не все ремонты выполняются на территории сервисного центра, например для ремонта крупногабаритной техники (например, холодильников), из-за сложности её транспортировки, мастера выезжают для проведения ремонта непосредственно к клиенту. При этом мастер не может иметь при себе весь перечень запчастей или инструмента, которые доступны ему в сервисном центре, поэтому с собой он должен иметь наиболее часто ломающиеся детали и инструмент который понадобится для устранения этих наиболее часто встречаемых неисправностей.

Так же за пределами сервисного центра, т.е. на дому у клиента, выполняются подключения разнообразной техники, в основном стиральные машины. Для этого у мастера тоже должен быть специализированный инструмент и необходимые расходные материалы. Т.к. подключения разных моделей стиральных машин идентичны, то номенклатура необходимого инструмента и расходных материалов достаточно мала и всегда имеется у мастера при себе в полном объеме.

1.6  Реклама

Сервисный центр «ССК» является авторизированным сервисным центром компании «LG Electronics» и основывает свою стратегию получения прибыли на выполнении гарантийных ремонтов, а негарантийные ремонты выполняются в качестве дополнения, и имеют меньший приоритет в очередности исполнения заказов. Так как выполнение ремонтов техники находящейся на гарантии приносит больше прибыли, нежели другие виды ремонтов и количество гарантийных аппаратов находится на высоком уровне, руководитель сервисного центра не считает необходимым вести какую-либо рекламную кампанию с целью популяризации услуг предоставляемых сервисным центром.

Единственный случай, когда менеджеры сервисного центра дают рекламу, это поиск новых сотрудников для замены уволившихся. Реклама подается в бесплатные газеты объявлений и бегущую строку.

1.7       Охрана труда

Основные причины электротравм. Наиболее часто встречаются:

• случайное прикосновение к токоведущим частям, находящимся под напряжением;

• появление напряжения на металлических частях электрооборудования, которые при нормальной эксплуатации не находятся под напряжением (вследствие нарушения изоляции, нарушения правил заземления, падения на них провода, находящегося под напряжением);

• возникновение шагового напряжения на участке земли, где находится человек;

• в сетях напряжением свыше 1000 Вольт возможно поражение посредством электрической дуги, возникающей между токоведущей частью и человеком, при нахождении вблизи от токоведущих частей;

• человеческий фактор. То есть несогласованные и ошибочные действия персонала; допуск к работам с электричеством без проверки отсутствия напряжения на установке, где работают люди;

• оставление установки под напряжением без надзора и т.п.

Для снижения риска несчастных случаев при работе с электричеством необходимо выполнение основных правил техники безопасности:

• Исключить возможность случайного прикосновения к токоведущим частям, находящимся под напряжением;

• Обеспечить электроустановки надежной изоляцией;

• Обязательно создавать защитное заземление, зануление, автоматическое отключение и пр.;

• Работать с электричеством только с применением специальных защитных средств.

Величина проходящего через организм тока определяется приложенным напряжением и сопротивлением тела человека. Сопротивление тела человека при сухой, чистой и неповрежденной коже колеблется в пределах от 3000 до 500000 Ом. Состояние кожи сильно влияет на величину сопротивления тела человека. Наличие царапин, грязи и влаги очень сильно (в десятки раз) снижает сопротивление.

Если удалить роговой слой в тех местах, где измеряется сопротивление, то его значение падает до 500-700 Ом. Наименьшим сопротивлением обладает кожа лица, шеи, рук на участке выше ладоней и др. С увеличением тока и времени его прохождения сопротивление падает, поскольку при этом усиливается местный нагрев кожи, что приводит к увеличению потоотделения.

При увлажненной коже сопротивление близко к 1000 Ом. Чем выше приложенное напряжение, тем быстрее снижается сопротивление кожи человека. Ток в теле человека не обязательно проходит по кратчайшему пути. Наиболее опасным является прохождение тока через органы дыхания и сердце по продольной оси (от головы к ногам).

Доля общего тока, проходящего через сердце:

• путь рука - рука – 3,3 % общего тока;

• путь левая рука - ноги – 3,7 % общего тока;

• путь правая рука - ноги – 6,7 % общего тока;

• путь нога - нога – 0,4 % общего тока.

Безопасным считается ток, длительное прохождение которого через организм человека не причиняет ему вреда и не вызывает никаких ощущений. Его величина не превышает 50 мкА. Ток величиной от 0,5 мА до 1,5 мА называется пороговым ощутимым током. Он вызывает легкое покалывание, ощущение нагрева кожи. При токе 2-5 мА появляется боли в руке, дрожание кисти.

Увеличение тока до 10-15 мА вызывает непереносимую боль и полное прекращение управления мышцами. Если человек просто прикоснулся к находящимся под напряжением участкам, он может освободиться от действия тока посредством одёргивания руки. Если же провод оказался зажатым в руке, то при этом значении тока человек не может по своей воле разжать пальцы от токоведущих частей и остается под напряжением. По этой причине ток величиной больше 10-15 мА называется неотпускающим.

Пороговый неотпускающий ток условно можно считать безопасным для человека в том смысле, что он не вызывает немедленного поражения. Но при длительном прохождении величина тока растет за счет уменьшения сопротивления тела, в результате чего могут возникнуть нарушения кровообращения и дыхания и наступить смерть.

2             Расчетная часть

Независимо от метода ремонта действительный фонд времени работы оборудования определяется :

где FН – номинальный фонд времени работы оборудования,S – сменность работы, K1 –коэффициент учитывающий простой оборудования в ремонте

Фонд времени определяется по формуле:

где Дк – календарное кол-во дней в году, ДВ – количество выходных дней в году, ДН – количество праздничных дней в году не попадающих на выходные, ТСМ – продолжительность рабочей смены

Рассчитаем FH:

Теперь, зная фонд времени, мы можем рассчитать действительный фонд времени:

Количество необходимых рабочих мест для различных видов ремонта устанавливается индивидуально. Для индивидуального метода ремонта количество рабочих мест необходимых для выполнения годового объема работ рассчитывается:

где СР – расчетное количество рабочих мест, ТР – суммарная трудоемкость ремонтных работ, Nг – годовая программа, Tpi – трудоемкость одного изделия

Сначала рассчитаем трудоемкость одного изделия:

где Тсм – продолжительность рабочей смены, Na – количество отремонтированных аппаратов за смену

Теперь рассчитаем суммарную трудоемкость ремонтных работ:

Теперь мы можем рассчитать количество рабочих мест необходимых для выполнения годового плана:

Для расчета заработной платы по индивидуальному методу используется следующая формула:

где Кг – коэффициент, учитывающий доплаты к основной заработной плате, P – процент, получаемый от наработки

Так как при индивидуальном методе ремонта количество возвратов увеличивается до 6%, следовательно, количество оплачиваемых ремонтов уменьшится на 6% и зарплата будет определяться по формуле:

Учитывая, что процент, получаемый с наработки 40 и стоимость ремонта одного музыкального центра равна 700 рублям, мы можем рассчитать оплату за ремонт одного аппарата:

Теперь, зная оплату за ремонт одного аппарата и количество оплачиваемых аппаратов в году, мы можем рассчитать суммарную для двух работников годовую заработную плату:

А теперь можно рассчитать ежемесячную заработную плату для одного сотрудника:

Заключение

При анализе сервисного центра были рассмотрены все стороны хозяйственной деятельности объекта, были сделаны следующие выводы:

1.     Предприятие имеет большое количество клиентов.

Причины большого количества клиентов могут быть разнообразны, но все же необходимо выделить две основных:

·        Высокие уровни продаж электронной техники торговой марки «LG Electronics» в г.Кемерово и области.

·        Ускоряющиеся с каждым годом темпы развития розничного кредитования (по статистике в Кемеровской области каждая 4 семья уплачивает кредит за покупку бытовой техники, автомобиля, квартиры – это значительно уменьшает уровень текущих расходов населения).

2.     Предприятие пытается  максимально эффективно использовать арендуемые площади, при этом экономя на удобстве рабочих мест сотрудников.

3.     Достаточно небрежное отношение к клиентам, частое невыполнение ремонтных работ в оговоренные сроки, запись на подключение стиральных машин только на следующую неделю.

4.     Частая смена определенной части персонала сервисного центра.

Литература

1.   Адамов В. Е., Ильенкова С. Д. и др. «Экономика и статистика фирм» //Москва «Финансы и статистика» 1996 г.

2.     Беляевский И.К., Башина О.Э. «Статистика коммерческой деятельности» //Москва «Финстатинформ» 1996 г.

3.       Экономика предприятия: Учебник/ Под ред. проф. Н.А. Сафронова. – М.: «Юристъ», 1998. – 584 с.

4.       Экономика предприятия: Учебник/ Под ред. проф. О.И. Волкова

- М.: «Инфра-М», 1997.

5.     Экономика предприятия: Учебник/ И.В. Сергеев - М.: «Финансы и статистика», 2001.