Управление предприятиями в сфере услуг в условиях приватизации

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Управление предприятиями в сфере услуг в условиях приватизации

Управление предприятиями в сфере услуг в условиях приватизации

РЕФЕРАТ

на тему:       УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЯМИ В СФЕРЕ УСЛУГ

В УСЛОВИЯХ ПРИВАТИЗАЦИИ.

выполнил:      Арабян Агаси Манукович.

Москва 2006 г.

Содержание

                    Введение……………………………………………………….…...1стр.

1. Особенности развития сферы услуг в условиях

       рыночной экономики….………...………………………..………..2стр.

1.1. Понятие и характеристики услуг. Развитие и регулирование

     сферы услуг в современной экономике...……….…...……….…..2стр.

1.2. Международная торговля услугами………………….……….…...5стр.

1.3. Виды и специфика платных услуг населению……………………7стр.

   2.  Приватизация государственного и муниципального

       имущества………………………………………………………….8стр.

2.1. Приватизация в переходной экономике России………………….8стр.

2.2. Понятие, планирование и порядок приватизации

       государственного и муниципального имущества………….……10стр.

3. Управление предприятиями в сфере услуг

     в условиях приватизации……………………….……………….11стр.

             3.1. Основные функции управления в сфере услуг.………...……….11стр.

 3.2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг.……..13стр.

        Заключение…………………………………………….…………..14стр.

                                                        Введение.

   Последние десятилетия характеризуются увеличением роли сферы услуг в мировой экономике. Увеличивается спектр предлагаемых услуг, наблюдается рост числа занятых в этой сфере. В сфере услуг занято более половины работоспособного населения мира. Для промышленно-развитых стран среднегодовые темпы прироста ВВП в сфере услуг за последние два десятилетие составили в среднем 7% и существенно опережают по значению темпы прироста ВВП в сфере производства товаров (около 2,5%). Аналогичные тенденции характерны и для ряда развивающихся стран, где темпы производства в отраслях сферы услуг имеют еще более высокие значения. В мировой торговле наблюдается постоянное увеличение объемов экспортно-импортных операций в сфере услуг, доля которых в их общем объеме в настоящее время составляет около 30%.

   В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Рабочие мес­та, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях не­производственной сферы, в гостиницах, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них - юристы корпораций, медики, инструкторы по обучению торгового персонала.

   Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание по­требителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост исполь­зования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио и видеотехника, системы безопасности) привел к уве­личению потребности в специалистах по их установке и обслуживанию.

   Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и технологий усиливает

потреб­ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями

рын­ка, маркетинговыми разработками и техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные издержки заставляет компании покупать гото­вую услугу, а не брать на себя дополнительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализированных задач. Компании охотно по­купают услуги, поскольку это позволяет избежать дополнительных капиталовложе­ний в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гиб­кость. И, наконец,

все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятель­ность в узкоспециализированных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в частности складирования и перевозки, стимулируя, таким об­разом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

   Для современной структуры ВВП России по отраслям также характерна быстро растущая доля сферы услуг. На самом деле это действительно так. Куда бы мы ни пошли, что бы мы ни делали, везде нам предлагают свои услуги разные фирмы. Покажите человека, который не разу не был у врача, эти люди либо ярые противники врачевания, либо очень здоровые, что маловероятно в силу нашей экологии. Медицинскими услугами пользовались все. В наше время услуги очень актуальны, так как сегодня каждый русский (и не только) гражданин  имеет свободу выбора. Он может выбирать, в каком салоне красоты  ему постричься, в каком банке открыть счет, в какой супермаркет пойти и услугами какой авиакомпании воспользоваться. Выбирает он это все на основе своих субъективных критериев и исходя из своего бюджета.

- 1 -

1. Особенности развития сферы услуг в условиях рыночной  экономики

1.1. Понятие и характеристики услуг. Развитие и регулирование  сферы услуг в современной экономике

   Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой. Услуга по су­ти своей является неосязаемой и не приводит к пере­даче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на само­лете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, по­сещение спортивных соревнований, просмотр кино­фильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необ­ходимо отметить, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых - доставка това­ра, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. На­пример, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, которые являются неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки. До­вольно редко можно встретить организацию, предоставляющую товар или услугу в чистом виде. В попытке найти различие между товаром и услугой было бы более целесообразно рассматривать понятие континуума «товар - услуга» со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания товара

и заканчивая преобладани­ем услуги. Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение на континууме и изменяя баланс осязаемых и неосязаемых элементов в своем предло­жении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального дизайнера и консультанта.

   Типы услуг. В сфере услуг имеется множество разнообразных предприятий. Их можно классифи­цировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип собственности: являются ли они организациями частного (склады, дистрибьюторские фирмы, банки) или госу­дарственного (полиция, государственные больницы) сектора. Другой признак - ры­нок, на котором работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, роз­ничная торговля) или рынок предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности (химчистки, автоматизированные мойки машин), где предоставление услуг направле­но на объекты.                                                

Услуги могут оказывать люди (различные консультации, образование) или автоматизированные устройства (торговые автоматы, банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые высококвалифицированными специали­стами (адвокатские фирмы и больницы) и не требующие специальных навыков (грузчик или уборщик). Большое разнообразие предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного преимущества производители услуг должны выделять и решать проблемы, характерные для конкретного вида деятельности. Не­смотря на подобные разночтения в классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем услугам. Всем  услугам  присуще  следующие  характеристики:

   Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основ­ных характеристик услуг

яв­ляется то, что их невозмож­но увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т.е. до покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать. Потребитель может детально изучить цвет, технические показатели и работу аудиосистемы, кото­рую он желает приобрести. В противоположность это­му, клиент парикмахерской не может увидеть результат до

- 2 -

приобретения услуги, так же как и пассажиры авиа­компании имеют всего лишь билет и

обещание безава­рийной доставки в пункт назначения. Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопре­деленности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели ищут «сигналы» качества услуги.

Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги является повышение сте­пени осязаемости услуги в той или иной степени. В то время, как поставщики това­ров стараются добавить им больше неосязаемых качеств (скорость доставки, продле­ние срока гарантии, послепродажное обслуживание), поставщики услуг пытаются сде­лать последние осязаемыми.

   Неотделимость услуг (service). Физические товары сначала производят, после чего

их хранят, затем продают и, в конце концов, их потребляют.  В отличие от них, услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Если услугу предоставляет человек, то он счи­тается частью услуги. В качестве примера предлагаем рассмотреть концерт. Услугой в данном случае является выступление поп - группы. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (слушателей). Преподаватель не может предоставить услугу, если в аудито­рии нет студентов. Отношение юрисконсульта к своему клиенту влияет на его конечную оценку всего набора полученных услуг. Способность преподавателя достичь взаимо­понимания со студентами влияет на показатели их успеваемости. Таким образом, персонал сферы услуг должен быть хорошо подготовлен к успешному взаимодействию с клиентами.

   Непостоянство качества услуги (service variability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее качество может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества.  Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, некоторые гостиницы имеют репутацию того, кто, когда, где и как ее поставщика более качественных услуг, чем другие. В одной и той же гостинице работник службы регистрации может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, стоящий в нескольких метрах от него, может быть замкнутым и медлительным. Даже качество услуг, предоставляемых одним служащим, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время общения с каждым потребителем. Например, качество услуг предоставляемых одним и тем же адвокатом может существенно меняться.

   Недолговечность услуг (service perish ability). Одной из основных характеристик услуг является то, что ее нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. В некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента. Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Однако, если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкива­ются с проблемами. Например, компании общественного транспорта вынуждены иметь в резерве для повышенного спроса в часы пик больше машин, чем это было бы необходимо для постоянного в течение всего дня пассажиропотока.

   Отсутствие владения. Когда потребители покупают физические товары, например автомобили или компью­теры, они получают личный доступ к использованию продукта на неограниченный промежуток времени, т.е. они владеют товаром, а при желании могут

продать его. В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо

- 3 -

собственностью. По­требитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис будет вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Наступает праздник, во время которого все веселятся, но который рано или поздно заканчивается. В отличие от товара, он недолговечен. Из-за отсутствия владения, фирмы предлагающие услуги должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью разных методов.

При всем разнообразии услуг их можно объединить в несколько групп:

1. Производственные (инжиниринг, лизинг, ремонт оборудования и др.).

2. Распределительные (торговля, транспорт, связь).

3. Профессиональные (банки, страховые, финансовые, консультационные, 

    рекламные и другие фирмы).

4. Потребительские (услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпровождением).

5. Общественные (ТВ, радио, образование, культура).

   В обществе постоянно появляются новые виды услуг:

- новые виды деловых (профессиональных) услуг - торговля недвижимостью и

  риэлтерские услуги, размещение временно свободных средств, информационные,

  маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов;

- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и  школы;

- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и 

  временное содержание;

- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.

   Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей  компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность,

ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги  сливаются в единый комплекс финансовых услуг.

   Регулирование сферы услуг. Проникать на другие рынки с услугами гораздо  сложнее, чем с товарами. Установление контроля над новейшими сферами  услуг в области банковского дела, телекоммуникаций, информации и  другими ключевыми услугами, посредством которых осуществляется  управление современным производством, может представлять угрозу  национальному суверенитету, именно поэтому все страны разрабатывают  меры регулирования сферы услуг. Условно можно выделить три уровня регулирования сферы услуг:  национальный, двухсторонний, многосторонний. Наиболее важные национальные меры регулирования направлены на  установление и поддержание стандартов обслуживания в национальных  сферах, как медицина, образование и другие важные отрасли  услуг, на защиту внутреннего рынка услуг от иностранных конкурентов и  стимулирование экспорта услуг. Как правило, в основе мер регулирования внутреннего рынка услуг лежат политические, экономические и социальные интересы страны: занятость местной рабочей силы, поддержка местных предпринимателей в ключевых  сферах услуг, учет интересов национальной  обороны, стимулирование роста внутренних капиталовложений, сохранение  национальных культурных ценностей и т.д.

Выделяют шесть основных направлений национального регулирования.

1. Меры по ограничению операций с иностранной валютой в целях улучшения состояния платежного баланса страны: определенные правила обмены  валюты, ограничение сумм, вывозимых за границу, отсрочка платежей в  иностранной валюте.

2. Система государственных закупок, направленная на расширение  потребления услуг национального производства - транспорт, связь и т.д.                                                       

3. Правительственное стимулирование развития национальных отраслей услуг путем предоставления льгот в целях повышения их конкурентоспособности  на внутреннем и

внешнем рынке - субсидии, льготные кредиты, льготное налогообложение.

- 4 -

Это может быть морской и авиационный транспорт, кинопромышленность и т.д. Например, использование национального  тоннажа часто стимулируется предоставлением грузоотправителю  налоговых и таможенных льгот; в договорах, заключаемых на  государственном уровне может присутствовать требование обязательной доставки грузов национальным транспортом.

4. Меры, ограничивающие прямые иностранные капиталовложения в интересах укрепления национальных отраслей экономики, в том числе определенных отраслей

услуг - страхование, банковское дело, реклама, бухгалтерский учет, кинопрокат и т. д. 

5. Ограничения по найму иностранных граждан иностранными фирмами. Законодательства ряда стран, регулирующие деятельность банков и страховых фирм, часто содержат оговорку о том, что руководящие посты в иностранных фирмах должны занимать граждане принимающей страны.

6. Дифференцированное налогообложение иностранных предприятий. Филиалы иностранных фирм могут облагаться более высокими налогами,чем местные предприятия. 

   Кроме перечисленных мер, государство может разрабатывать  специальные  меры  регулирования  отдельных  отраслей  услуг:

- законодательное регулирование национальных сфер услуг (Закон РФ

 «О банках и банковской деятельности», Закон «Об образовании» и т.д.);

- прямое ограничение или запрет на импорт определенных услуг (импорт

  рекламных фильмов, радио и телевизионных передач и т.д.);

- установление определенных рамок для деятельности иностранных компаний на

  внутреннем рынке услуг. 

   Наиболее часто для ограничения импорта определенных видов услуг  используется лицензирование, запрет на перевод доходов от иностранных  инвестиций, а также технические стандарты, квоты, налоги и т.д.

1.2. Международная торговля услугами

    Международная торговля услугами тесно взаимосвязана с процессом их производства, поскольку сам процесс производства услуг подразумевает участие обеих сторон - резидента и нерезидента. Основные виды международных услуг включают: транспортные услуги, поездки (туристические услуги), услуги связи, строительные услуги, финансовые  услуги, компьютерные и информационные услуги, лизинговые вознаграждения, прочие деловые услуги, услуги физическим лицам и услуги в сфере культуры, отдыха, образования, медицины, государственные услуги и прочие виды услуг не вошедшие в перечисленные.

   Транспортные услуги охватывают грузовые перевозки товаров, осуществляемые

всеми видами транспорта, а также международные перевозки пассажиров. К этим

услугам относятся все виды транспортного обслуживания (морским, воздушным и прочими видами транспорта, в том числе транспортировка по суше, внутренним водам,

в космическом  пространстве и по трубопроводам), осуществляемого резидентами одной  страны для резидентов другой страны.

   Поездки (туризм) как компонент платежного баланса отличаются от других  составляющих международной торговли услугами тем, что этот вид  деятельности ориентирован на спрос. Туристические услуги включают в себя товары и услуги (в том числе, связанные с образованием и здравоохранением), приобретаемые приезжими нерезидентами (включая туристов) для деловых и личных и личных целей на протяжении срока их пребывания на протяжении срока их пребывания (менее одного года) на  территории данной страны. К этой категории относятся: услуги туристических компаний, туристических агентов, экскурсионных бюро; услуги гостиниц и прочих средств размещения туристов; услуги по обеспечению питания туристов; услуги в области медицины и прочие.                                     

- 5 -

   Услуги связи охватывают две основные категории международных операций в области связи, которые совершаются между резидентами данной страны и экономическими единицами других стран: Услуги в области коммуникаций, включающие передачу звуковой информации, изображений и других информационных потоков с помощью  телефона, телекса, телеграфа, радиовещания, электронной почты, спутниковой и факсимильной связи и т.д., а также обслуживание коммерческих информационных каналов, проведение конференций с помощью телесвязи и оказание сопутствующих услуг. Почтовое обслуживание и служба курьерской связи, куда включается сбор, транспортировка и доставка писем, газет, периодических изданий, посылок и бандеролей, осуществляемые национальной почтовой службой и другими  предприятиями почтовой связи, а также услуги почтовых отделений.

   Строительные услуги включают сооружение строительных объектов и монтаж оборудования, выполняемые работниками предприятия на временной основе за пределами экономической территории, на которой оно находится.

   Страховые услуги включают различные виды страхования, осуществляемого страховыми компаниями данной страны для зарубежных партнеров (и наоборот). К таким услугам относится страхование внешнеторговых грузов (т.е. страхование экспортных и импортных товаров во время их транспортировки), страхование жизни, включая пенсии, от несчастных случаев и аварий, медицинское страхование, страхование гражданской ответственности и т.д., а также перестрахование и комиссионные платежи страхагентам.

   Финансовые услуги включают посреднические и вспомогательные услуги  за исключением страховых компаний и пенсионных фондов), оказываемых  резидентами одной страны резидентам другой страны. К этой категории относятся: комиссионные сборы, связанные с оформлением аккредитивов, кредитных линий, финансового лизинга, операциями с иностранной  валютой, предоставлением потребительских и коммерческих кредитов, брокерские операции, размещением ценных бумаг и прочее. Вспомогательные услуги включают контроль за деятельностью финансовых  рынков и его регулирование, обеспечение безопасного хранения ценностей, проведение доверительных операций и т.д.

   Компьютерные и информационные услуги охватывают операции, связанные с обработкой данных и информационных сообщений. Это базы данных - создание, хранение, обработка данных,  разработка и внедрение  программного обеспечения, эксплуатация и ремонт вычислительной  техники, услуги информационных агентств, прямая (индивидуальная) подписка на газеты и периодические издания. 

   Роялти и лицензионные платежи включают обмен потоками платежей между резидентами и нерезидентами за пользование на законных основаниях не произведенными нефинансовыми активами нематериального характера и правами собственности (такими как патенты, авторские права, торговые знаки, технологические процессы и  т.д.) и использование (на основе лицензионных соглашений) произведенных оригиналов и  прототипов или опытных образцов.

   Прочие деловые услуги охватывают различные виды международных  услуг, не рассмотренные в выше изложенных категориях. Сюда относятся: перепродажа товаров за границей (оптовая, розничная); техническое обслуживание и ремонт товаров (например, автомобилей и т.п.), предметов личного пользования и бытовых товаров; операционный лизинг (аренда) машин, оборудования, транспортных средств, предметов личного  пользования, и бытовых товаров и  т.д.; юридические, бухгалтерские услуги,  консультационные услуги в области управления и услуги по связям с общественностью; реклама, изучение рынка, опросы общественного мнения; научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы; услуги в области архитектуры, инженерных работ и прочие услуги технического характера; услуги в области сельского хозяйства, добывающей промышленности и переработки на местах; прочие деловые  профессиональные и технические услуги.

- 6 -

1.3. Виды и специфика платных услуг населению

   Платное обслуживание населения. Рыночные преобразования в сфере услуг сопровождаются переходом ряда традиционно бесплатных услуг в разряд оплачиваемых или с точки зрения макроэкономической  терминологии - нерыночных услуг в рыночные. Это явление распространено в сфере здравоохранения, физической культуры и социального обеспечения, образования, культуры и искусства, жилищно-коммунального хозяйства. Платные услуги населению представляют из себя полезные результаты  деятельности, удовлетворяющие за плату определенные потребности граждан, но не воплощающиеся в материально-вещественной форме. Они  являются объектом купли-продажи и реализуются по ценам, целиком или в значительной мере покрывающие издержки производителя (за счет выручки от реализации) и обеспечивающим ему прибыль. Платные услуги населению могут предоставлять (оказывать) предприятия (организации) всех организационно-правовых форм собственности по индивидуальным заказам, а также физические лица (граждане, занимающиеся предпринимательской  деятельностью без образования юридического лица). Выделяются следующие основные виды платных услуг населению:

- бытовые  услуги, в объем которых включается стоимость всех выполненных по  

  индивидуальным заказам граждан. Это такие виды услуг как ремонт и пошив обуви,

  техобслуживание и ремонт автомобилей, химическая чистка и услуги бань и саун,

  услуги парикмахерских и салонов красоты, услуги предприятий по различным видам

  проката, ритуальные услуги и т.д.

- услуги пассажирского транспорта, в которую включается сумма доходов от перевозок.

  Это перевозка пассажиров при поездке на транспорте общего пользования, перевозка

  багажа и грузов населения на разных видах транспорта, перевозка пассажиров

  маршрутными и легковыми такси и т.д.

- услуги связи, где включается плата населения за пересылку писем, бандеролей,

  денежных  переводов, посылок, отправку телеграмм, услуги электронной связи,

  пользование кабельным телевидением и т.д.

- жилищные услуги, это размер платы граждан за жилье, фактический размер платы

  населения за проживание в общежитиях, гостиницах и т.д.

- коммунальные услуги, куда включается размер платы населения за электроэнергию,

  центральное отопление, водоснабжение, услуги по вывозке мусора, уборке территорий.

- услуги учреждений культуры, это оплата населением входных билетов на

  демонстрацию кинофильмов, видеопрограмм, спектаклей, концертов, цирковых

  представлений, посещения музеев, выставок, пользования аттракционами и игровыми

  автоматами, это оплата входных  билетов в зоопарки и т.д.

- услуги физической культуры и спорта, куда включаются стоимость билетов на

  спортивные соревнования, культурно-зрелищные мероприятия, календарные и матчевые

  встречи, это оплата абонементов и разовых билетов на занятия физкультурой и спортом

  в спортшколах, фитнес клубах, плавательных бассейнах и т.д.

- медицинские услуги, куда включаются  суммы, полученные от населения за различные 

  виды медицинской помощи и санитарного обслуживания учреждениями

  здравоохранения всех форм собственности, их подразделениями и т.д.

- санаторно-оздоровительные услуги, куда включаются цена путевки (это и путевки

  в детский оздоровительный лагерь) в санаторно-курортные и оздоровительные 

  учреждения и т.д.

- ветеринарные услуги, это услуги по лечению домашних животных в ветеринарных

  лечебницах и на дому, вакцинация, выезд скорой помощи и ветеринара на дом и т.д.

- услуги правового характера, где включаются услуги, оказываемые органами

  нотариата, услуги оказываемые юристами и адвокатурой и т.д.

- 7 -

- услуги банков, куда включается размер платы населения за услуги,

  оказываемые банковскими учреждениями.

- услуги в системе образования, куда включаются размер фактической

  платы родителей за содержание детей в дошкольных учреждениях, услуги

  платных курсов по подготовке в высшие учебные заведения, по обучению

  иностранным языкам, вождению автомобиля и т.д.

- услуги торговли и общественного питания, куда включается размер

  платы населения за услуги, оказываемые данными учреждениями.

2. Приватизация государственного и муниципального имущества

2.1. Приватизация в переходной экономике России

   В России в процессе сокращения масштабов государственной собственности можно выделить две стадии: «скрытую» и «легальную» приватизацию, каждая из которых включает несколько этапов.

    Скрытая приватизация существовала в период с 1987 г. по 1992 г., когда сам термин «приватизация» политическими лидерами еще не произносился. Это по существу стихийная (спонтанная) приватизация. До 1987 г. государственное предприятие

признавалось лишь субъектом хозяйствования, субъектом же собственности оставалось государство. Но в Законе СССР «О государственном предприятии (объединении)», принятый в 1987 г., появилась новая норма, кардинально изменившая положение и возможности администрации: «На государственном предприятии трудовой коллектив, используя как хозяин общенародную собственность, создает и приумножает народное богатство, обеспечивает сочетание интересов общества, коллектива и каждого работника... Трудовой коллектив, являясь полноправным хозяином на предприятии, самостоятельно решает все вопросы производственного и социального развития». Слова

о роли трудового коллектива являлись риторикой, идеологическим прикрытием тех возможностей, которые открывал этот Закон перед администрацией предприятий, роль которой резко возрастала. С принятием данного Закона предприятиям разрешалось реализовывать свою продукцию не только по централизованно устанавливаемым ценам, но и по договорным ценам, а также ценам, устанавливаемым предприятиями самостоятельно. Впервые за государственным социалистическим предприятием было закреплено право владения. Отныне оно могло передавать другим предприятиям и организациям, продавать, обменивать, сдавать в аренду, предоставлять бесплатно во временное пользование либо взаймы здания, сооружения, оборудование, транспортные средства, инвентарь, сырье и другие материальные ценности, а также списывать их с баланса, если они изношены или морально устарели. Это позволяло администрации предприятий приватизировать де-факто часть государственного имущества. Именно после этого Закона начался процесс перехода прав собственности от партийного аппарата и частично отраслевых министерств к администрации предприятий. Правовые возможности для перекачки государственной собственности в частную представили сначала Указ

о кооперативах 1987 г., а затем «Закон о кооперативах в СССР» 1988 г. Закон РСФСР

«О предприятиях и предпринимательской деятельности», принятый в конце 1989 г., предоставил трудовому коллективу государственного предприятия право создавать товарищества, брать в аренду и выкупать собственность предприятия. «Арендные» и «коллективные» предприятия, по сути не отличались от уже скомпрометировавших себя «кооперативов». В ходе последовавшей с 1992 г. «легальной» приватизации эти модифицированные кооперативы в форме арендных и коллективных предприятий заменяются универсальными акционерными обществами.

   Легальная приватизация. Ее эволюция - от обширной и бесплатной «массовой» к подорожавшей и малодоступной «по индивидуальным проектам». Концепция легальной

- 8 -

массовой приватизации государственной собственности предусматривала два этапа: чековый (ваучерный) и денежный. Ваучерная приватизация была начата с июня 1992 г.

и продолжалась до 1 июля 1994 г. Приватизационный чек (ваучер) представлял собой государственное свидетельство о праве собственности его владельца на долю в безвозмездно распределяемой государственной собственности. Он использовался в качестве платежного средства, имел целевое назначение и ограниченный срок реализации. В «Законе о приватизации государственных и муниципальных предприятий в Российской Федерации» (1991 г.) приватизация рассматривается не просто как переход от одной формы собственности к другой, а как создание нового носителя отношений собственности. Поэтому широкомасштабная приватизация явилась инициированным сверху созданием класса частных собственников, без которого переход к рыночной экономике был невозможен. В основу выбора способов приватизации был положен размер предприятий. По этому признаку предприятия разделялись на три категории, для каждой из которых устанавливались свои условия приватизации. Критериями определения размеров предприятия являлись численность работников и стоимость основных фондов.

   Главным результатом первого этапа приватизации явилось начало крупномасштабного процесса трансформации командно-административной экономики в рыночную, устранение монополии государства и формирование основ многоукладной экономики, в том числе за счет форсированного увеличения числа мелких и мельчайших предприятий. В России ваучерный этап приватизации явился эффективным средством разрушения существующей социально-экономической системы, который изначально не мог сопровождаться повышением эффективности функционирования экономики. Принципиальным недостатком этого этапа является то, что главной задачей в инициированном сверху широкомасштабном приватизационном процессе ставилось побыстрее перевести государственную форму собственности в частную и создание класса частных собственников вообще, а не формирование нового социального слоя эффективных предпринимателей.
    Устранить недостатки ваучерной приватизации должен был новый второй этап реформы собственности в России: денежная приватизация, то есть платная приватизация. Главной ее целью являлось обеспечение перехода прав собственности

на государственное имущество, приобретенных в ходе первичного распределения, в руки реально ответственных эффективных собственников и предпринимателей. Важнейшими стратегическими задачами этого начавшегося денежного этапа приватизации были:

- привлечение внешних инвесторов для долгосрочных инвестиций;

- обеспечение предприятий средствами для технического перевооружения;

- пополнение доходной части государственного бюджета.

Предполагалось, что переход к денежной модели приватизации значительно повысит поступления не только в бюджеты всех уровней государственной власти, но и в бюджеты предприятий, однако заметных изменений не произошло.

   С апреля 1997 г. в России начался новый третий этап «легальной» приватизации -

по индивидуальным проектам и утвержденному списку. Темпы приватизации резко сократились. С октября 1997 г. мобилизация свободных денежных ресурсов с целью установления контроля над новыми объектами становилась все более проблематичной даже для крупнейших отечественных финансовых группировок. Финансовый и политический кризис августа 1998 г. фактически подвел черту под массовой «денежной» приватизацией, приватизационные сделки не принесли весомого дохода в бюджет.

   В современных условиях в соответствии с Федеральным законом №178-ФЗ от 21 декабря 2001 года «О приватизации государственного и муниципального имущества» изменены порядок принятия решений о приватизации, расширены права Правительства РФ, приватизация крупных предприятий и продажа акций из государственного пакета  проводятся после тщательной предпродажной подготовки.

- 9 -

2.2. Понятие, планирование и порядок приватизации государственного и муниципального имущества

   Под приватизацией государственного и муниципального имущества понимается возмездное отчуждение имущества, находящегося в собственности Российской Федерации (федеральное имущество), субъектов Российской Федерации, муниципальных образований, в собственность физических или юридических лиц. Основные принципы приватизации государственного и муниципального имущества основываются на признании равенства покупателей государственного и муниципального имущества и открытости деятельности органов государственной власти и органов местного самоуправления. Государственное и муниципальное имущество отчуждается в собственность физических или юридических лиц исключительно на возмездной основе (за плату либо посредством передачи в государственную или муниципальную собственность акций открытых акционерных обществ, в уставный капитал которых вносится государственное или муниципальное имущество). Покупателями государственного и муниципального имущества могут быть любые физические и юридические лица, за исключением государственных и муниципальных унитарных предприятий, государственных и муниципальных учреждений, а также юридических лиц, в уставном капитале которых доля Российской Федерации, субъектов Российской Федерации и муниципальных образований превышает 25 процентов.

Планирование и порядок приватизации государственного и муниципального имущества. Правительство Российской Федерации ежегодно утверждает прогнозный план (программу) приватизации федерального имущества. Прогнозный план (программа) содержит перечень федеральных государственных унитарных предприятий, акций открытых акционерных обществ, находящихся в федеральной собственности, и иного федерального имущества, которое планируется приватизировать в соответствующем году. В прогнозном плане (программе) указываются характеристика федерального имущества, которое планируется приватизировать, и предполагаемые сроки приватизации.

   Нормативная цена подлежащего приватизации государственного или муниципального имущества (нормативная цена) - минимальная цена, по которой возможно отчуждение этого имущества, определяется в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Начальная цена приватизируемого государственного или муниципального имущества устанавливается  на основании отчета об оценке государственного или муниципального имущества, составленного в соответствии с законодательством Российской Федерации об оценочной деятельности. Используются следующие способы приватизации государственного и муниципального имущества:

  1) преобразование унитарного предприятия в открытое акционерное общество;

  2) продажа государственного или муниципального имущества на аукционе;

  3) продажа акций открытых акционерных обществ на специализированном аукционе;

  4) продажа государственного или муниципального имущества на конкурсе;

  5) продажа за пределами территории Российской Федерации находящихся в

      государственной собственности акций открытых акционерных обществ;

  6) продажа акций открытых акционерных обществ через организатора торговли на

      рынке ценных бумаг;

  7) продажа государственного или муниципального имущества посредством публичного

      предложения;

  8) продажа государственного или муниципального имущества без объявления цены;

  9) внесение государственного или муниципального имущества в качестве вклада в

       уставные капиталы открытых акционерных обществ;

10) продажа акций открытых акционерных обществ по результатам доверительного

      управления.

- 10 -

Особенности приватизации объектов социально-культурного и коммунально-бытового назначения. Объекты социально-культурного назначения (здравоохранения, культуры и спорта) и коммунально-бытового назначения, согласно Федерального закона «О приватизации государственного и муниципального имущества» (№178-ФЗ от 21 декабря 2001 года), могут быть приватизированы в составе имущественного комплекса унитарного предприятия, за исключением используемых по назначению;

- объектов, обеспечивающих нужды органов социальной защиты населения, в том числе

  детских домов, домов ребенка, домов для престарелых, интернатов, госпиталей и

  санаториев для инвалидов, детей и престарелых;

- объектов здравоохранения, образования, культуры, предназначенных для

  обслуживания жителей соответствующего поселения;

- детских оздоровительных комплексов (дач, лагерей);

- жилищного фонда и объектов его инфраструктуры;

- объектов транспорта и энергетики, предназначенных для обслуживания жителей

  соответствующего поселения.

     Изменение назначения вышеуказанных объектов осуществляется по согласованию с соответствующими органами местного самоуправления. Объекты социально-культурного и коммунально-бытового назначения, не включенные в подлежащий приватизации имущественный комплекс унитарного предприятия, подлежат передаче в муниципальную собственность в порядке, установленном законодательством.

   Объекты социально-культурного и коммунально-бытового назначения, разрешенные для приватизации, но не включенные в подлежащий приватизации имущественный комплекс унитарного предприятия, могут приватизироваться отдельно в соответствии с Федеральным законом.

   Обязательным условием приватизации объектов социально-культурного и коммунально-бытового назначения является сохранение их назначения в течение срока, установленного решением об условиях приватизации, но не более чем пять лет с момента приватизации. В случае нарушения собственником условия о сохранении назначения приватизированного объекта социально-культурного и коммунально-бытового назначения в течение указанного срока органы местного самоуправления вправе обратиться в суд с иском об изъятии посредством выкупа такого объекта для муниципальных нужд.

3. Управление предприятиями в сфере услуг в современных условиях

3.1. Основные функции управления в сфере услуг

   В кабинетах многих менеджеров висят плакаты со словами Анри Файоля: «Управлять

- значит прогнозировать и планировать, организовывать, руководить командой, координировать и контролировать». В этих словах одного из основоположников научного менеджмента сформулированы основные функции управления предприятиями и людьми.

Перечисленные выше функции менеджмента дают основу для анализа работы современного управляющего. Рассмотрим из них некоторые.

   Прогнозирование - это взгляд в будущее, оценка возможных путей развития, последствий тех или иных решений. Планирование же - это разработка последовательности действий, позволяющей достигнуть желаемого. В работе менеджера они тесно связаны.  Существуют различные виды и методы прогнозирования, но важно отметить, что прогнозы всегда опираются на некоторые предположения. Наиболее обычным является предположение стабильности: «если существующие тенденции и связи сохранятся», «если не произойдет ничего необычного»... Если необходимо рассмотреть ситуацию, в которой события могут развиваться по нескольким принципиально

различным вариантам, то применяют метод сценариев. Это - это метод декомпозиции

(т.е. упрощения) задачи прогнозирования, предусматривающий выделение набора

- 11 -

отдельных вариантов развития событий (сценариев), в совокупности охватывающих все возможные варианты развития.При этом каждый отдельный сценарий должен допускать возможность достаточно точного прогнозирования, а общее число сценариев - быть обозримым.

   Планирование - это ориентированный в будущее систематический процесс принятия решений. Выделяют стратегическое планирование, ориентированное на продолжительное существование предприятия, обеспечиваемое путем поиска, построения и сохранения потенциала успеха (доходности), и оперативное планирование - формирование годовых (оперативных) планов, определяющих развитие организации в кратко- и среднесрочной перспективе на базе стратегических целей. Технология планирования хорошо разработана и постоянно используется. Исходя из миссии и основных принципов фирмы, отвечающих на вопрос «Зачем?», формулируются стратегические цели, указывающие, что делать в целом. Затем они конкретизируются до задач, а те - до конкретных заданий. Далее подсчитываются необходимые ресурсы - материальные, финансовые, кадровые, временные - и при необходимости пересматриваются задания, задачи и цели. В результате получают реально осуществимый план. Очень важно, что необходимы резервы на случай непредвиденных обстоятельств.

   Команда - это те, с кем менеджер работает ежедневно. Высокий профессионализм и ответственность членов команды,  слаженность их работы, взаимная поддержка обеспечивают успех. Создание команды - одно из самых важных дел  менеджера и можно сказать, что команда - его основной инструмент работы. Недаром, меняя место службы, менеджер часто «перетаскивает» за собой и свою команду. Большое значение имеет психологическая совместимость членов команды. В ней не должно быть случайных людей. Возникновение ссор и раздоров в команде сильно снижает ее эффективность. Поэтому зачинщиков ссоры целесообразно немедленно удалить из команды, даже если их профессионализм весьма высок.

   Координация действий менеджеров происходит при подготовке документов - планов, приказов, предложений, направляемых в другие организации, ответов на распоряжения и запросы властей и др. Обычно один из сотрудников - назовем его Исполнителем - готовит первоначальный вариант документа. Он размножается и рассылается на отзыв заинтересованным в нем менеджерам, а иногда и в другие организации. Исполнитель составляет сводку отзывов, с одними из замечаний соглашается, против других высказывает возражения. Затем собирают т.н. «согласительное совещание», на которое приглашают всех тех, с чьим мнением Исполнитель не согласен. В результате дискуссии по ряду позиций достигается компромисс, и возражения снимаются. Окончательное решение по проекту документа с учетом оставшихся возражений принимает генеральный директор или Совет директоров, т.е. высшая инстанция в данной организации. Именно такова процедура подготовки Законов РФ, государственных стандартов и иных ответственных документов. Сколь бы хорошо ни были разработаны планы, они, как правило, не могут быть выполнены так, как были задуманы, поэтому на менеджере лежит обязанность контроля за выполнением принятых ранее решений, не только включенных в план, но и оперативных, текущих. Частично контроль осуществляется в ходе совещаний и визирования документов. На современном этапе развития руководства в сфере услуг используется так называемый контоллинг.

   Контроллинг - это инструмент менеджера, но сам по себе он не может обеспечить успех предприятия и не может освободить менеджеров от функций управления. Коротко говоря, контроллинг дает концепцию, позволяющую менеджеру провести интеграцию описанных выше функций управления в единую систему, обеспеченную всеми необходимыми связями, потоками информации, нормативно-техническими и инструктивно - методическими документами, программными продуктами и

самое важное - подготовленными кадрами.

- 12 -

3.2. Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг

   Существует три типа маркетинга в отраслях сферы услуг, это внутренний маркетинг, внешний маркетинг и двусторонний маркетинг.

   Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала. Она должна эффективно обучать служащих, работающих с клиентами, а также что воспринимаемое качество готовить весь обслуживающий персонал к работе, в команде и к обеспечению удовлетворения потребителя. Если фирма намеревается предоставить услугу наивысшего качества, каждый сотрудник должен быть ориентирован на покупателя. Недостаточно иметь специализированный отдел, который занимается тра­диционным маркетингом, в то время как остальная часть компании существует сама по себе. Маркетологи также должны поощрять всех остальных членов организации к внедрению маркетинга. Фактически, внутренний маркетинг должен предшество­вать внешнему маркетингу. Нет смысла рекламировать превосходное качество ус­луги до тех пор, пока персонал не сможет его обеспечить.

   Двухсторонний маркетинг означает, что воспри­нимаемое качество услуги в значительной степени зависит от качества взаимодействия покупателя с продавцом в процессе приобретения услуги. В маркетинге товаров качество приобретаемых товаров часто почти не зависит от того, как приобретен этот товар. Но в маркетинге услуг качество обслуживания зависит как от поставщика услуг, так и от качества поставки. Эффективное взаимодействие поставщика и потребителя имеет большое значение для удовле­творительной передачи услуги. Покупатель судит о качестве услуги не только по качественным характе­ристикам (исход операции; вкус блюда, поданного в ресторане), но также и по функциональным характеристикам (проявляет ли доктор заботу и сохраняет кон­фиденциальную информацию, был ли официант вежлив и обходителен). Каждое взаимодействие является, своего рода, «моментом истины» для поставщика, во время которого у потребителя складывается определенное впечатление не только об отдельной услуге, но и об организации в целом. Таким образом, профессиона­лы не должны считать, что они удовлетворяют клиентов, просто предлагая техни­чески хорошее обслуживание. Наряду с этим они должны совершенствовать двух­сторонние маркетинговые навыки или функции. Сегодня, когда усиливается конкуренция, повышаются издержки, а производитель­ность и качество ухудшаются, необходимо принимать более сложные маркетинговые решения. Организации сферы услуг столкнулись с важными маркетинговыми задачами - они хотят повысить свою конкурентную дифференциацию и качество обслужи­вания. В условиях современного рынка, когда ценовая конкуренция становится более жесткой, маркетологи сферы услуг часто говорят о том, что очень сложно отличить их услуги от услуг конкурентов. Многие поставщики услуг часто используют механизмы ценообразования для дифферен­циации своих предложений. Однако стратегию ценообразования очень быстро могут пе­ренять конкуренты. Более того, жесткая ценовая конкуренция уменьшает чистую при­быль и не способствует появлению устойчивого дифференцированного преимущества в долгосрочной перспективе. Альтернативой ценовой конкуренции может быть разработка дифференцирован­ного предложения, способов предоставления и имиджа. Предложения всё больше включают в себя новаторские черты, которые делают предложения компании отличающимся от предложения конкурентов. Разнообразие услуг подразумевает сложность стандартизации и контроля качества услуг. В целом, довольно трудно достичь постоянства качества, но фирмы, которые на­стойчиво культивируют ориентацию на потребителя и разрабатывают эффективные схе­мы внутреннего маркетинга, как правило, в результате увеличивают возможности диф­ференциации своей марки, поскольку качество способа предоставления их услуги на по­рядок выше, чем у конкурентов. 

- 13 -

Заключение

   Подводя итоги, отметим, что услуги как вид человеческой деятельности имеют длительную историю. Однако, только последние тридцать лет им стали уделять наибольшее внимание. Все больше людей трудятся в сфере услуг. Практически все организации оказывают услуги в той или  иной степени. Для организаций, занимающейся услугами важно понимать природу и сущность услуг, учитывать их специфику в оценке и продаже. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать как управлять такими специфическими характеристиками, как неосязаемость, изменчивость, неразрывность производства и потребления, неспособность к хранению. Помочь в этом могут признанные системы классификаций. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг. По мере расширения сферы услуг возникают проблемы регулирования этого важного сектора экономики. Трудности разработки универсальной системы регулирования связаны с многообразием услуг и их неоднородностью, а также с нематериальным характером большинства видов услуг.

В мировой практике сложились три разрозненные группы торгово-политических мер, регламентирующих сделки в сфере услуг: национальные законодательства, устанавливающие определенные режимы деятельности иностранных фирм; двухсторонние соглашения между странами, продолжение которых  распространяется

и на сферу услуг; конвенции межправительственных организаций и т.д.

   Становление рыночных отношений в экономике России расширило границы задач  оказания услуг и поставило проблемы оценки эффективности деятельности организаций,  оказывающих услуги, особенно новые их виды, и привело к тому, что радикально  изменилось соотношение форм собственности во всех сферах деятельности. Сегодня услуги оказывают как частные лица, так и государственные и  негосударственные организации разных форм хозяйствования, однако наиболее предпочтительной формой хозяйствования в условиях рыночных отношений является акционерная. Её преимущества: централизация капитала акционеров, слияние личных и коллективных интересов трудящихся, участие каждого работника в управлении делами предприятия, возможность получения акционерами дополнительных материальных стимулов, и др.

   В настоящий период перед функционирующими акционерными обществами стоит

ряд задач. В их числе: замена типовых учредительных документов в соответствии со специфическими устремлениями акционеров; регламентация трудовых отношений на основе принятия комплекса трудовых контрактов с работниками; порядок движения акций в акционерном обществе; выплата доходов по акциям; права акционеров по распоряжению акциями; бухгалтерский учёт в акционерных обществах; создание дочерних предприятий и холдингов. Основные условия успешной деятельности акционерных форм: квалифицированно, компетентно готовить и вести дела, вовлечение

в активную деятельность каждого работника предприятия, соблюдение принципа социальной справедливости при распространении акций, своевременное и достаточное информирование пайщиков о состоянии дел. Не следует забывать и роль малого предпринимательства в сфере услуг. Как неустойчивая предпринимательская структура, наиболее зависимая от колебаний рынка, малые предприятия нуждаются в разносторонней поддержке. Малые предприятия создают благоприятные условия для оздоровления экономики: развивается конкурентная сфера, идёт насыщение рынка товарами и услугами; создаются дополнительные рабочие места. Государство регулирует функционирование организационно-правовых форм с помощью финансовых стимулов и государственных капиталовложений, проведении антимонопольной политики, притормаживая чрезмерную концентрацию производства.

- 14 -