Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО

Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО

Министерство культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации Федеральное агентство по культуре и кинематографии

Федеральное государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«санкт-петербургский государственный университет

культуры и искусств»

Библиотечно-информационный факультет

Р Е Ф Е Р А Т на тему:

«Виртуальные справочные службы как форма организации онлайнового СБО»

Выполнила: Лихачёва Ю., 321 гр.

Проверила: Жабко Е. Д.

Санкт-Петербург

2008

Свидетельством изменений в традиционном справочно-библиографическом обслуживании (СБО) являются создаваемые в отечественных библиотеках виртуальные справочные службы (ВСС), которые часто называют "виртуальной справкой". Они ориентированы на обслуживание удалённых пользователей и предоставление в ответ на запросы готовой информации как в виде ссылок на имеющиеся сетевые ресурсы, так и в привычной для пользователей форме - в виде библиографических списков и фактографических данных. Создание таких справочных служб объясняется объективными причинами: увеличением российских Интернет-ресурсов, которые используются при выполнении запросов пользователей; формированием новой пользовательской аудитории, испытывающей потребность в круглосуточном доступе к электронным каталогам библиотек, получении электронных копий документов и помощи высококвалифицированных библиографов; готовностью профессионального сообщества к освоению новых форм обслуживания пользователей.

Новизна этого направления обслуживания, а также активность библиотек в освоении новых организационных форм и технологических разработок, формирующих ВСС, обусловливают необходимость осмысления того, являются ли такие службы логическим продолжением СБО и его проекцией в Интернете, или это самостоятельная разновидность информационного обслуживания. Практически все элементы системы традиционного СБО присутствуют в сетевом аналоге. Существуют и привычные связи, объединяющие перечисленные элементы в единое целое, а именно технология выполнения запросов и организационные формы обслуживания. Цель реферата - рассмотреть проявления вышеозначенных элементов системы в среде Интернета и описать существующие организационные формы онлайнового СБО удалённых пользователей.

I. Появление виртуального справочного обслуживания

Виртуальное справочное обслуживание (ВСО) не является отечественным изобретением. У нас оно возникло осенью 2000 г. по «инициативе снизу». С апреля 2004 г. ВСО ведёт федеральная библиотека - Российская национальная библиотека, о намерении организовать его объявила и Российская государственная библиотека. Со временем многие участники ВСО осознали, что самостоятельное развитие чревато ошибками и набиванием шишек, которого вполне можно избежать в корпоративном проекте Виртуальной справочно-информационной службы (ВСИС). ВСО сравнительно быстро прирастает числом участников. Осенью 2003 г. в проекте ВСИС участвовало 11 библиотек и библиотечно-информационных систем, к 1 января 2005 г. их число достигло 20 (С. 120-121), в середине 2006 г. только в России действовало 45 библиотечных служб ВСО. Специалисты библиотек - новых участников ВСИС - проходят обучение в Киевской ЦБС и стремятся соблюдать общие технологические и организационные решения. Осенью 2005 г. ВСИС отметила первый юбилей - 5 лет успешного развития. ВСО реализует принципы информационного общества - всеобщей доступности информации и равноценного повсеместного информационного обслуживания. Результаты анализа функционирования ВСИС показывают, что запросы поступают из десятков городов России и многих зарубежных стран.[4]

Интересным явлением последних лет стало создание виртуальной библиотеки Internet Public library (IPL), оказывающей удаленным пользователям все виды услуг, в том числе услуги справочного характера. Эта библиотека была создана группой студентов Мичиганского университета в 1995г. в рамках обучающего курса "Информационные технологии: реализация и применение"10. Библиотека имеет "читальный зал" полнотекстовых файлов, многочисленные ссылки на другие онлайновые информационно-библиотечные службы, предоставляет пользователям справочные услуги в течение 24 часов.[2]

Единицей измерения содержания традиционного СБО является библиографическая справка. В соответствии с ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения" библиографическая справка - это "ответ на разовый запрос, содержащий библиографическую информацию о наличии и (или) местонахождении документа (адресная справка), о содержании библиографической информации по определенной теме (тематическая справка), об отсутствующих или искаженных в запросе элементах библиографического описания (уточняющая справка)", а фактографическая справка - "ответ на запрос, содержащий фактические сведения". Фактографическая справка, выполняемая методом библиографического поиска, в большинстве случаев содержит библиографическую информацию в виде ссылки на источник информации. Поэтому часто в традиционном СБО фактографическая справка рассматривается как библиографическая. В онлайновом СБО мы не можем применять определение "библиографический" относительно базового понятия "справка", поскольку пользователь может запрашивать не только библиографическую, но и полнотекстовую информацию, представленную в электронной форме в Интернете, либо в полнотекстовых базах данных. Соответственно, конечный результат работы библиографа в виде справки может предоставляться пользователям не только в виде библиографической информации, но и в виде ссылок на полные тексты документов.

Справки ВСС можно разделить по роду выдаваемой информации на тематические, адресные, уточняющие и фактографические.

Тематические справки ВСС предоставляются в виде списков, состоящих из библиографических описаний традиционных изданий. Справки могут состоять из списков документов, размещённых в Интернете. Некоторые службы идут по пути предоставления списка гиперссылок, обозначающих местоположение таких документов в. Более качественный уровень выполнения запросов обеспечивается лишь в том случае, если такой список сопровождается библиографическим описанием сетевого ресурса или документа. При этом электронный адрес документа, размещённого в сети (URL), является составной частью библиографического описания. Распространённым вариантом тематической справки ВСС является комбинация библиографических списков и электронных адресов.

По трудоёмкости выполнения справки ВСС делятся на простые и сложные. В традиционном варианте в основе разделения библиографических справок на простые и сложные лежит ресурсная обеспеченность, необходимость просмотра значительного количества источников за большой хронологический период, постраничного просмотра. В онлайновом варианте простые справки подразумевают ответ на запрос пользователя, при котором ему выдаётся библиографический список, получаемый в результате автоматизированного поиска в электронном каталоге и базах данных. Сложные справки - это справки, при выполнении которых библиограф производит качественный отбор и группировку материала, получаемого в результате автоматизированного поиска; корректирует библиографическое описание в соответствии с ГОСТом; использует традиционный справочно-библиографический аппарат и дополняет библиографический список библиографическими описаниями, набиваемыми вручную.

Адресные и уточняющие справки в ВСС представляют собой ответы на запросы, связанные с предоставлением пользователям уточнённой библиографической информации о конкретном издании и месте его хранения. Форма выдачи - библиографическое описание документа и шифр хранения в библиотеке. Часто удалённые пользователи обращаются в ВСС с просьбой уточнить, имеют ли конкретные издания электронные варианты и по какому адресу в сети их можно найти.

Фактографические запросы могут предоставляться в виде конкретных данных с указанием традиционных и электронных источников информации, откуда извлекались данные (библиографическая информация), а также в виде ссылки на полнотекстовый документ, содержащий искомую фактографическую информацию.

Методические консультации по поиску информации включают предоставление удалённым пользователям текстовой информации обучающего характера, разъясняющей, как пользоваться электронным каталогом библиотеки и ориентироваться в российских и зарубежных информационных ресурсах. Возможно предоставление информации о правилах оформления библиографического списка, составления библиографического описания, систематизации документов, их аннотирования и реферирования. На практике консультация может выполняться в комплексе со справкой. К консультациям относятся ответы на вопросы, связанные с режимом работы библиотеки, расположением читальных залов, отдельных частей СБА, условиями предоставления сервисных услуг и т.п. Обучение пользователей через ВСС может стать важным направлением работы библиографов.

Отказ в выполнении запроса производится в случае некорректной формулировки запроса, а также если запрос не может быть выполнен в соответствии с принятыми ВСС ограничениями (например, не принимаются запросы, связанные с предоставлением информации развлекательного характера; готовые студенческие рефераты; сложные запросы и др.). Отказ в выполнении запроса в ВСС не означает отказа в его выполнении справочным подразделением библиотеки. Это относится, например, к сложным запросам.

Перенаправление запроса в другие ВСС (переадресование запроса) также является формой справки и обозначает предоставление контактной информации тех ВСС, которые могут выполнить запрос более оперативно и качественно.[1]

VI. Ресурсная база обслуживания

Исходно задаваемые параметры обслуживания ВСС, в частности оперативность, выражающаяся в сроках выполнения запросов, обусловливает возможность использования при обслуживании удалённых пользователей преимущественно тех ресурсов, которые представлены в электронной форме - это собственные электронные каталоги библиотек, онлайновые полнотекстовые и библиографические базы данных, ресурсы Интернета.

Важной составной частью ресурсной базы являются онлайновые базы данных, доступные как в режиме свободного доступа (Российской книжной палаты, Института научной информации по общественным наукам, Государственной центральной научно-медицинской библиотеки), так и закупаемые библиотекой по подписке (Всероссийского института научной и технической информации, Федерального института промышленной собственности и др.)

Традиционные справочно-библиографические издания также используются при выполнении запросов ВСС, но избирательно, в ряде конкретных случаев, когда запрос не может быть выполнен только на основе электронной ресурсной базы из-за её недостаточной хронологической глубины. Особенности формирования ресурсной базы для ВСС требуют отдельного рассмотрения.[1]

VII. Организация работы в рамках службы

ВСС представляет собой форму организации онлайнового СБО. Все работающие в российском информационном пространстве ВСС обладают рядом схожих характеристик: в качестве основного средства взаимодействия с удалёнными пользователями применяется преимущественно web-форма запросов (электронная почта используется как дополнительное средство в редких случаях), практически все службы сохраняют результаты поиска информации, формируя каталоги, массивы или базы данных выполненных запросов, что даёт пользователям возможность самостоятельно осуществлять поиск информации перед непосредственным обращением к библиографам; запросы выполняются в сжатые сроки, что влечёт за собой жёсткое ограничение круга используемых источников (для ряда служб это только ресурсы Интернета); отсутствует библиографическое интервью, которое в традиционной практике проводится для уточнения запросов пользователей; отсутствует обратная связь, что не позволяет проводить оценку качества предоставляемой информации, а значит и обслуживания.

Несмотря на небольшое количество представленных в российском сегменте Интернета библиотечных ВСС (их всего 16 на декабрь 2004 г.), можно проследить формирование двух самостоятельных моделей обслуживания, каждая из которых имеет свои особенности. За рубежом обычно типология ВСС выстраивается в зависимости от использования технологий взаимодействия с удаленными пользователями (электронная почта, chat, web-формы запросов). В основе нашего деления конечный результат деятельности ВСС - информация, которая выдается пользователям. Исходя из этого, условно обозначим ВСС как Интернет ориентированные (модель 1) и библиографически ориентированные (модель 2). Модель 1 представлена корпоративной службой портала Library.ru (www.library.ru); модель 2 - виртуальной справочной службой РНБ "Спроси библиографа" (www.vss.nlr.ru).

Модель 1 предоставляет готовую информацию в ответ на запросы, по сути, переадресуя пользователей к сетевым ресурсам. Службы, поддерживающие данную модель обслуживания, имеют пользовательскую аудиторию, ориентированную на получение исключительно полнотекстовой информации. В качестве основной и единственной формы ответа на запрос выступают гиперссылки на размещённые в сети ресурсы, а основным инструментом поиска являются информационно-поисковые службы (ИПС) Интернета. Их персонал определяется как "операторы". Несмотря на естественные физические ограничения и текстовой характер общения с удаленными пользователями, в службах принята демократичная, свободная манера общения. Среди качественных характеристик следует отметить обязательность приёма всех запросов, поступающих в корпоративную службу, профессиональный поиск в Интернете, формирование поискового массива выполненных запросов, большое количество принимаемых ежедневно запросов. Для модели 2 характерно то, что обращающиеся в библиографические службы пользователи ориентированы на получение не только полнотекстовой, но и библиографической информации. Формы ответов на запрос в таких службах более разнообразны и могут быть представлены в виде готовых тематических библиографических списков, ссылок на электронные адреса полнотекстовых сетевых документов, комбинаций списка и адресов ссылок. Помимо этого, при выполнении запросов, выявляющих конкретные издания в фондах библиотеки, пользователь получает уточненное библиографическое описание с указанием места хранения. Ответы же на запросы фактографического характера могут содержать факты и данные с обязательным указанием источника информации. Подобное разнообразие ответов на запросы удалённых пользователей может быть лишь в том случае, если Интернет является не единственным инструментом поиска, а лишь одним из нескольких. Так, при выполнении запросов пользователей в библиографически ориентированных службах используется электронный каталог не только библиотеки, на базе которой создана ВСС, но и других библиотек. В отдельных случаях возможно использование традиционного справочно-библиографического аппарата библиотеки. Персонал в таких службах определяется как "библиографы". Использование в названии профессиональной библиотечной специализации, обозначающей в широкой трактовке специалиста в области библиографии, а в более частной - специалиста в области поиска информации библиографическими средствами, указывает на жесткую "привязку" службы к библиотеке, на базе которой она создается и функционирует. Поэтому вполне естественно стремление к максимальному соответствию стандартов деятельности ВСС стандартам деятельности традиционного СБО (обязательность принятия всех запросов, указания источников информации, качество предоставляемой информации, использование ВСС для развития информационной культуры пользователей путём предоставления информации консультационного характера и др.). Если же обратиться к межличностному взаимодействию, то здесь присутствует строгость и лаконичность текстового общения.

Сравнение двух моделей организации ВСС позволяет сделать вывод, о том, что модель 1, универсальная по тематике принимаемых запросов, направлена на удовлетворение общеобразовательных информационных потребностей населения и учебных потребностей студентов. Её можно считать наиболее применимой в публичных библиотеках, а также библиотеках другой типологической принадлежности с небольшими по объему фондами (соответствующими информационным потребностям обслуживаемой аудитории), сложившейся практикой "неиспользования" уже упоминавшихся внешних библиографических и полнотекстовых баз данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Возможна реализация данной модели ВСС на базе других учреждений и организаций, необязательно библиотек. Модель 2, также универсальная по тематике выполняемых запросов, рассчитана на удовлетворение учебных информационных потребностей студентов и научных специалистов различного профиля. Она применима в универсальных научных библиотеках с большими по объёму фондами и коллекциями, структурированным СБА, наличием собственной системы электронных каталогов и доступа к внешним онлайновым базам данных, а также персоналом, имеющим опыт выполнения запросов в рамках обслуживаемой пользовательской аудитории. Обе модели ВСС активно развиваются, не противореча и достаточно эффективно дополняя друг друга, предлагая всем категориям потребителей именно те услуги Интернета, в которых они нуждаются.[1]