Конфликты. Стиль поведения в конфликтных ситуациях

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Конфликты. Стиль поведения в конфликтных ситуациях

Конфликты. Стиль поведения в конфликтных ситуациях

ВКР на тему: Конфликты. Стиль поведения в конфликтных ситуациях

Содержание

Введение

Глава 1 Современное состояние проблемы конфликта

1.1 Теории и структура конфликта

1.2 Конфликтные ситуации в медицине

1.3 Стиль поведения в конфликтных ситуациях

Глава 2 Экспериментальное изучение выбора стиля поведения в конфликтных ситуациях среди медицинских работников

2.1 Задачи и методики исследования

2.2 Анализ результатов исследования

Заключение

Литература

Приложения

Введение

Актуальность темы исследования заключается в том, что люди издавна мечтали о таком обществе, в котором прекратятся всякие противоречия и конфликты, но вопреки ожиданиям люди вновь и вновь оказывались в состоянии конфликтного противоборства, ведь конфликты существуют ровно столько, сколько существует человечество и на сегодняшний день стали неотъемлемой частью как повседневной жизни, так и профессиональной деятельности людей. Наша работа будет посвящена изучению стиля поведения в конфликтных ситуациях на примере коллектива медицинских работников. Несомненно, это сфера деятельности человек-человек, а, значит, велика вероятность возникновения конфликтных ситуаций. Необходимо учесть, что в данной сфере деятельности существует фактор взаимовлияния медицинских работников на пациентов, пациентов на медицинских работников и медицинских работников друг на друга. В нашем исследовании, мы попытаемся выявить к какому стилю поведения склонны медицинские работники с теми или иными индивидуально-поведеньческими особенностями такими как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровень агрессивности в отношениях.

Разработанность темы. Если определять временные рамки оформления феномена конфликта как относительно самостоятельной проблемы, то необходимо начинать с работы Георга Зиммеля "Конфликт современной культуры" [19]. Разумеется, и до нее были серьезные работы, так или иначе посвященные конфликту, но в книге Г. Зиммеля впервые предпринята попытка рассмотреть конфликт как системное и необходимое явление культуры в целом, а не как предмет отдельного научного знания. Следующий заметный шаг - работы З. Фрейда и его школы. Это была попытка положить конфликт как основание - генератор психического вообще. Тем самым создавалась традиция, согласно которой конфликт между инстанциями личности утверждался в статусе источника активности, а его качества - как характеристики индивидуальной жизни в ее общем и частном генезе. [З. Фрейд] [18] Следующим заметным шагом в исследовании конфликта является работа Льюиса Козера "Функции социального конфликта"[20]. В которой автор указывает на то, что социальный конфликт отнюдь не представляет собой только "негативный" фактор, ведущий к разрыву и распаду, он может выполнять ряд определяющих функций в группах и межличностных отношениях. Следует специально отметить группу представлений с позиции формальной логики или теории игр. В этих случаях игра используется как представление или модель конфликтной ситуации. [ Акофф. Р, Эмери Ф.] [1] Общая теория конфликта разработана также американским социологом К. Э. Боулдингом в работе "Конфликт и защита: общая теория" [7]. Он констатирует, что в современных обществах возможно и необходимо регулировать социальные конфликты. Боулдинг считает, что конфликт неотделим от общественной жизни. Попытки собрать в рамках социальной психологии общую модель конфликта предпринимались и отечественными исследователями: А.Г. Здравомыслов в работе "Социология конфликта" [17]. Запрудский Ю.Г. "Социальный конфликт" [16]. Дмитриев А.В. "Основы конфликтологии" [15]. Козырев Г.И. "Основы конфликтологии" [22] Гришина Н.В. "Психология конфликта" [13]. Петровская Л.А. "О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта". [37] и другие.

Практическая значимость работы заключается в том, чтобы в дальнейшем на ее основе разработать практические рекомендации для более конструктивного преодоления конфликтных ситуаций среди медицинских работников с учетом их индивидуально - поведенческих особенностей и выбираемого ими стиля поведения в конфликтных ситуациях.

Большинство исследований связанных с профессиональной деятельностью медицинских работников, так или иначе, связаны с их эмоциональной сферой, и на сегодняшний день мало как теоретических, так и практических разработок в области анализа индивидуально-поведеньческих особенностей медицинских работников и их связи с профессиональной деятельностью. Исходя из вышеизложенного, проблему нашего исследования можно сформулировать следующим образом: существует ли взаимосвязь индивидуально-поведенческих особенностей медицинских работников и выбираемого ими стиля поведения в конфликтных ситуациях?

Опираясь на сформулированную проблему, нами поставлена цель выпускной квалификационной работы: Выявить к каким стилям поведения склонны медицинские работники в конфликтных ситуациях. Для достижения цели, нами поставлены следующие задачи:

Проанализировать накопленный опыт в области теоретических исследований конфликта

Провести экспериментальное изучение выбора стилей поведения в конфликтных ситуациях среди медицинских работников.

Объектом исследования являются конфликтные ситуации в коллективе медицинских работников

Предмет исследования - Стиль поведения медицинских работников в конфликтных ситуациях.

Гипотеза исследования - Если в коллективе медицинских работников возникают конфликтные ситуации, то врачи склонны к выбору стилей приспособления, компромисса и избегания, а медицинские сестры к выбору стилей компромисса избегания и сотрудничества.

Методологические основы

Методы исследования нами были применены следующие методы исследования:

1. Анализ психолого-педагогической литературы

2. Метод констатирующего эксперимента

3. Психодиагностические методы: специализированное интервью, методика оценки свойство темперамента. В.М Русалова [42] методика диагностики коммуникативных и организаторских способностей (КОС - 1) [В.П. Шапарь] [46]. Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера [ Д.Я. Райгородский] [40]. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса [Томас. К.] [45]

4. Количественный и качественный анализ данных эксперимента: Для статистической обработки и анализа эмпирических данных использовались методы первичной математической обработки; ?* - угловое преобразование Фишера;[ В. Е Гмурман] [10]. Программа SPSS 15.0 для Windows: корреляционный анализ r-Спирмена [24]. U-критерий Манна-Уитни (для двух выборок) [Е.В Сидоренко] [43] H-критерий Краскала-Уолеса (для более двух выборок), кластерный анализ (метод средней связи).

Этапы работы:

Организация исследования: Исследование проводилось в поликлинике ГУ РМЭ "Козьмодемьянской ЦРБ" В исследовании принимало участие 20 человек (10 врачей и 10 медицинских сестер) в возрасте 45-50 лет.

Глава 1. Современное состояние проблемы конфликта

1.1 Теории и структура конфликта

Если определять временные рамки оформления феномена конфликта как относительно самостоятельной проблемы, то необходимо начинать с работы Георга Зиммеля "Конфликт современной культуры", в которой впервые предпринята попытка рассмотреть конфликт как системное и необходимое явление культуры в целом, а не как предмет отдельного научного знания.

Скрытый смысл упомянутой эволюции заключается в том, что жизненная стихия, беспокойная в своем вечном движении, ведет постоянную борьбу с продуктами собственной деятельности, отверделыми ее остатками, противящимися ее напору. Но так как ее внешнее бытие может осуществиться лишь в определенных формах, то весь этот процесс представляется нашему сознанию как процесс зримого вытеснения старых форм новыми. Непрерывная изменчивость содержания отдельных культурных явлений и даже целых культурных стилей есть осязаемый результат бесконечной плодовитости жизни, но одновременно и манифестация того противоречия, в каком неизменно находится вечное становление с объективной значимостью и самоутверждением форм. Жизнь движется от смерти к бытию и от бытия к смерти. [Г. Зиммель] [19]

З. Фрейд дает достаточно простое определение конфликта: "Мы выводим расщепление психики не от прирожденной недостаточности синтеза душевного аппарата, но объясняем это расщепление динамически, как конфликт противоположно направленных душевных сил; в расщеплении мы видим результат активного стремления двух психических группировок одной против другой стремление "Я" отделаться от мучительного воспоминания наблюдается вполне закономерно". [З. Фрейд] [18] Психоаналитический конфликт - это противоположность противоречивых требований внутри субъекта. Конфликт может быть явным (например, конфликт между желанием и нравственным требованием или между двумя противоречивыми требованиями) или же скрытым. В последнем случае конфликт искаженно выражается в явном конфликте, прежде всего в симптомах, нарушениях поведения, в трудностях характера и пр. Психоанализ считает конфликт основой человеческого существа, причем в различных смыслах: это конфликт между желанием и защитой, конфликт между различными системами или инстанциями, наконец, Эдипов конфликт, при котором происходит не только взаимное столкновение желаний, но также и их столкновение с запретом. [Ж. Лапланш, Ж.-Б. Панталис ]

По мнению К. Боулдинга, "Конфликт -- это ситуация, в которой стороны понимают несовместимость своих позиций и стремятся опередить противника своими действиями" [К. Боулдинг] [7]

На западе широко распространено понятие конфликта, сформулированное известным американским теоретиком Л. Козером: под конфликтом он понимает борьбу за ценности, притязания на определенный статус власть и ресурсы, в которой целями противника являются нейтрализация, нанесение ущерба или устранение противника [Л. Козер]. [20.] В данном определении четко и ясно указаны цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

Наряду с социологическими и психологическими определениями следует специально отметить группу исследователей, рассматривающих конфликт с позиции формальной логики или теории игр. В этом подходе конфликт выглядит как явление, абсолютно связанное с максимизацией выигрыша, минимизацией проигрыша в условиях равно значимых альтернатив. Заметив, что его эффективность страдает от поведения другого лица, или, что его собственное поведение уменьшает эффективность другого лица, индивид может либо удалиться из данного конфликтного окружения, либо, оставаясь в нем, изменить свое поведение. Если он ограничивается поиском способов действий, минимизирующих нежелательные для него последствия поведения другого лица, то принято называть такой подход теоретико-игровым и говорить, что индивид ищет решения конфликта. В этих случаях игра используется как представление или модель конфликтной ситуации. [Р. Акофф, Ф. Эмери] [1]

В отечественной литературе большинство определений конфликта носят социальный характер, приведем для примера несколько определений конфликта:

А.Г. Здравомыслов: "Конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего роде клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными и актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями, нормами, интересами и потребностями". [А.Г. Здравомыслов] [17]

Ю.Г. Запрудский: "Социальный конфликт - это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое или косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству". [Ю.Г. Запрудский] [16]

А.В. Дмитриев: "Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают аппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны". [А.В. Дмитриев] [15]

Достоинство данных теорий состоит в том, что авторы выделят различные необходимые признаки конфликта, представленного различными формами противоборства между индивидами и социальными общностями, направленными на достижение определенных интересов и целей. Но, несмотря на все достоинства, выражающиеся в фиксации многообразных атрибутов социального конфликта, приведенным определениям присущ, на наш взгляд, один существенный недостаток: они не включают внутриличностный конфликт и не оставляют для него места. Но каждый из нас знает, что сама личность внутренне противоречива, борьба на уровне отдельного индивида, противоборство между элементами внутренней структуры личности - этот конфликт проявляется на личностном уровне, но от этого он не становится менее актуальным. Личность, пишет Козырев - устойчивая система социально - значимых черт, обусловленных системой общественных отношений, культурой и биологическими особенностями индивида. Внутриличностный конфликт предполагает взаимодействие двух и более сторон. В одной личности могут одновременно существовать несколько взаимоисключающих потребностей, целей, мотивов, интересов. Все они социально обусловлены даже если носят сугубо биологический характер, так как их удовлетворение связано с системой общественных отношений. Поэтому и внутриличностный конфликт является социальным. [ Г.И. Козырев] [20]

Вместе с тем, все эти подходы, несмотря на их разнопредметные основания и, отсюда, существенно различающиеся языки описания, роднит достаточно ясно выраженное представление о конфликте: 1) как о явлении, случающемся с человеком (людьми), т.е. таком феномене, который происходит необходимо-неизбежно и несет на себе отпечаток негативизма; 2) как о явлении, имеющем однозначно линейный характер (предпочтение-отвергание, победа-поражение, выигрыш-проигрыш.

Не будет преувеличением заметить, что, несмотря на многочисленные исследования зарубежных авторов и множественные описания конфликта, все еще ничтожно мало успехов в разрешении противоречий как внутриличностного плана, так и разного масштаба социальных. Ведь именно противоречия являются источником конфликта.

Можно привести и другие определения конфликтов, важнее сформулировать его общее понятие - всякий конфликт есть определенное качество взаимодействия между людьми, которое выражается в противоборстве между различными сторонами, которыми могут выступать индивиды, социальные группы, общности и государства. Если противоборство сторон осуществляется на уровне отдельного индивида, то таким сторонами могут выступать различные ценности, цели, мотивы личности, составляющие ее внутреннюю структуру. Далее в любом конфликте люди преследуют те или иные цели, борются за утверждение своих интересов, и это борьба сопровождается негативными эмоциями. Если теперь объединить названные признаки конфликта в единое целее, то можно дать следующее определение: конфликт - есть качество взаимодействия между людьми (или внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве ради достижения своих интересов и целей [В.П. Ратников] [22]. В данном определении отражены необходимые свойства всякого конфликта. Но для более полного его понимания как социального феномена приведенная дефиниция нуждается в конкретизации и в более детальном описании необходимых и всеобщих элементов конфликта, его структуры, причин возникновения функций и динамики. Таким образом, несмотря на накопленный опыт в области исследования конфликтов, на сегодняшний день нет единой и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества.

Далее рассмотрим структурные элюенты конфликта, в этом отношении конфликт включает в себя: объект, предмет, участников конфликта

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Столкновения между индивидами или социальными группами не бывают беспочвенным, а происходит только в том случае, если его участники не могут "поделить" что-то между собой. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. [Н.Д. Волкова] [9] Следует различать понятия "объект" и "предмет" конфликта. В общем смысле объектом конфликта можно назвать ту часть реальности, которая вовлечена во взаимодействие с субъектами конфликта. Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства. [А.Я. Анцупов, А. И. Шепилов] [4]. Можно сказать, что конфликты возникают по поводу какого-либо объекта, но их сущность выражается в предмете конфликта. Поэтому и разрешение или урегулирование конфликта, в первую очередь, связано с устранением не его объекта, а его предмета. [А.Я. Анцупов, А. И. Шепилов] [5] Следующее различие между объектом и предметом конфликта состоит в том, что объект конфликта может быть как явным, так и латентным (скрытым). Но предмет конфликта -- противоречие между его оппонентами всегда проявляется отчетливо.[М.С. Мириманова] [34]

Для того чтобы какая-либо вещь, свойство или отношение стали объектом конфликта, они должны быть вовлечены в процесс взаимодействия интересов и потребностей индивидов, социальных групп или общностей. Но объект конфликта становится таковым только тогда, когда он является дефицитным, недоступным для всех, кто на него претендует. [Л.В Балобанова] [6]. Следует также отметить релятивистский характер объекта конфликта. В разных ситуациях у различных субъектов конфликта по отношению к одному и тому же объекту могут возникать различные оценки. Это расхождение в оценке значимости объекта может вызвать конфликт среди участников взаимодействия. При анализе конфликта порой непросто выявить его подлинный объект. В силу различных обстоятельств и мотивов люди порой склонны камуфлировать истинный объект конфликта.

Таким образом, объекты конфликта могут быть самыми разными, в том числе более или менее явными или латентными. Однако вообще "безобъектных" конфликтов, по нашему мнению, не бывает.

Теперь перейдем к рассмотрению участников конфликта. В любом конфликте обязательно присутствуют противоборствующие стороны - это те участники конфликта, которые непосредственно совершают активные действия друг против друга. Обычно в конфликте участвует две противоборствующие стороны, но их может быть и больше. Каждая из которых имеет свой интерес и свои задачи в конкретном конфликте. Исход конфликта во многом зависит от следующих характеристик его субъектов: физические, социальные, материальные, интеллектуальные. Участков конфликта условно можно разделить на две группы:

К первой группе относятся непосредственные участники конфликта, его главные действующие лица, противоречие именно их интересов лежит в основе противоборства. Поэтому, их именуют субъектами или оппонентами. (от лат. Opponents - возрождающий) В связи с тем потенциалом которым обладают оппоненты выделяют понятие ранга оппонента. Чем больше у участника возможностей влиять на ход конфликта, тем выше его ранг. [В.И. Курбатов] [26].

Ко второй группе участников конфликта, относят так называемых косвенных участников конфликта, тех, кто в силу различных причин заинтересован в развитии конфликта. В отличие от противоборствующих сторон, присутствие участников этой группы в конкретном конфликте не обязательно. Однако, если участники второй группы существуют, то их роли и влияние на развитие конфликта разнообразны. Обычно в этой группе выделяют: подстрекателей, организаторов, пособников. Подстрекатель - это лицо, которое подталкивает другого участника к конфликту. Его задача - спровоцировать, развязать конфликт между другими сторонами. Пособник - лицо, содействующее конфликту советами, личной помощью, иными способами. Организатор - это лицо, планирующее конфликт, намечающее его развитие и последствия, предусматривающее различные пути обеспечения и охраны участников, собственности.

Посредники и судьи стремятся разобраться в причинах и обстоятельствах конфликта и по возможности примирить стороны или снизить негативные последствия конфликта, влияя своим авторитетом, статусом, или применяя иные средства. В реальной динамике конфликта грань между основными и неосновными участниками конфликта часто бывает подвижной, так как участники конфликта могут меняться местами, ведь конфликт нередко имеет тенденцию к расширению. [Ю.В. Лукин] [31].

Иными словами, в любом конфликте обязательно присутствуют его участники, которых принято называть оппонентами конфликта, которых условно можно разделить на основных и второстепенных, необходимо отметить, что данная классификация является условной, так как грань между основными и второстепенными участниками конфликта является весьма подвижной. Оппоненты, преследуя, противоположные цели в конфликтном взаимодействии обладают определенным рангом, используя который, стремятся достичь своих целей, несовпадающих с целями противника.

Далее рассмотрим динамику конфликта, включающую в себя такие стадии как: конфликтная ситуация, инцидент, эскалация конфликта, завершение конфликта.

Можно представить следующую общую формулу конфликта: итак, конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. Перейдем к более подробному рассмотрению данных составляющих.

Конфликтная ситуация - это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта [Б. И. Хасан]

По мнению В.Н. Кудрявцева, "Под конфликтной ситуацией следует понимать такое совмещение обстоятельств, человеческих интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между социальными субъектами". [В.Н. Кудрявцев] [24]

Конфликтная ситуация -- это возможность, а не действительность конфликта, который не возникает на пустом месте, а вызревает постепенно, по мере развития и обострения противоречий, его вызывающих.[Т.Н Кильмашкина.] [25]

Эти противоречия и факты, приводящие к противоборству, вначале не обнаруживаются ясно и отчетливо, они скрыты за множеством случайных и второстепенных явлений. Это период накопления факторов и процессов, которые могут привести к конфликту. Поэтому довольно часто и вполне справедливо его называют латентным периодом конфликта. В этой ситуации будущие оппоненты конфликта еще не осознают и полной мере последствий уже наметившихся различий и даже противоречий интересов. Итак, конфликтная ситуация - это еще не конфликт, она характеризуется тем, что создает реальную возможность конфликта. Но может быть разрешена и "мирным, бесконфликтным путем, если условия, породившие ее, исчезнут сами по себе или будут "сняты" в результате осознания ситуации в качестве конфликтной. При этом следует иметь в виду, что осознание причин потенциального конфликта в конфликтной ситуации может быть как адекватным и неадекватным. В последнем случае конфликт не может быть устранен окончательно, так как истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с разрешением конфликта может только усилить его остроту.

Таким образом, адекватное и своевременное осознание и оценка конфликтной ситуации является важнейшим условием наиболее оптимального разрешения конфликтной ситуации и эффективным способом предотвращения возможного конфликта.

Несомненно, возникает вопрос: как вести себя в конфликтной ситуации? В.И.Андреев приводит несколько общих правил поведения в конфликтной ситуации

1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но до определенного предела.

7. Сказать правду тоже надо уметь.

8. Будьте независимы, но не самоуверенны

9. Не превращайте настойчивость в назойливость.

10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои способности и возможности.

12 Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляете доброжелательность.

14. Проявляйте выдержку, спокойствие в любой ситуации.

15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах [В.И. Андреев] [3]

Если намечающиеся на предконфликтной стадии противоречия интересов разрешить не удается, рано или поздно конфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Наличие противоборства становится очевидным всем. Противоречие интересов достигает такой степени зрелости, что их уже невозможно не замечать или скрывать. Они становятся фактором, мешающим нормальному взаимодействию. На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают апеллировать к третьей стороне, обращаться в юридические органу для защиты или утверждения своих интересов.

На стадии открытого конфликта становится также очевидным, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки или компромисс, напротив, доминирует установка на противоборство, на утверждение собственных интересов. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, усугубляющие ситуацию.

Такова общая характеристика второго этапа развития конфликта. Однако и внутри этого, открытого, периода можно выделить свои внутренние этапы, характеризующиеся различной степенью напряженности, которые в конфликтологии обозначаются как: 1) инцидент, 2) эскалация 3) завершение конфликта.

Переход конфликта из латентного состояния в открытое противоборство происходит в результате того или иного инцидента (от лат. incidens -- случай, случающийся). Инцидент -- это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следу отличать от его повода, т.е. того конкретного события, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. Поэтому оно может возникнуть случайно, а может и специально, но, во всяком случае, повод еще не есть конфликт, отличие от этого инцидент -- это уже конфликт, его начало.

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следуют второй и т. д. Конфликт вступает в следующий этап -- его эскалацию (нарастание).

Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

На этой стадии становятся затруднительными переговоры, или иные способы мирного разрешения конфликта. Эмоции часто начинают заглушать разум, логика уступает чувствам. Главная задача состоит в том, чтобы любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут теряться первоначальная причина и основная цель конфликта. Развитие конфликта приобретает спонтанный характер.

Далее следует этап завершения конфликта, он означает любое его окончание и может выражаться в коренной перемене ценностей субъектами противоборства, появлении реальных условий его прекращения или сил, способных это сделать. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта. Хотя завершение конфликта, вообще говоря, может быть связано и с уничтожением одного или даже обоих его субъектов.

Последняя стадия в динамике конфликта -- постконфликтный период, когда ликвидируются основные виды напряженности, отношения между сторонами окончательно нормализуются и начинают преобладать сотрудничество и доверие.

Таким образом, конфликт включает в себя несколько стадий, для каждой из которых характерны свои особенности, динамика истинного конфликта включает в себя все стадии от возникновения противоречий, до завершения конфликта.

Теперь рассмотрим конфликтные ситуации в современной медицине.

1.2 Конфликтные ситуации в медицине

Сложившие в процессе реформирования российского здравоохранения социальные условия взаимодействия всех субъектов медицинской практики, условия труда специалистов, трансформация социального статуса медицинских работников, специфика взаимоотношений внутри самой социально-профессиональной общности медицинских работников -- то есть те причины, которые порождают противоречия в медицинской среде, явно обнажающиеся, впоследствии, в ситуациях конфликтного противодействия. Однако, изучение конфликтогенного потенциала современной медицины носит дискретный характер и содержит немало "белых пятен". Так, почти отсутствует или не должным образом осмысливается сущность конфликта в системе здравоохранения, в медицине как системе взаимодействий и взаимоотношений. Но конфликтные ситуации в среде медицинских работников - это факт, который невозможно отрицать, выходящий за границы профессиональной деятельности и затрагивающий сферу межличностных отношений.

Основная проблема описанной модели заключается в том, что конфликт стереотипно воспринимается только с негативной стороны, в то время как представлениям о позитивной функции конфликта в системе институциональных отношений медицины не находится место. Отсюда следует, что центральный вопрос социологического анализа конфликта в медицинской среде состоит в том, какой вид конфликта преобладает в пространстве институциональных взаимодействий и отношений субъектов медицинской практики - негативный конфликт, окрашивающий всю систему современного здравоохранения в целом, или есть место для существования развивающего конфликта.

Автор многих работ по социологии медицины А.В. Решетников В своей книге "Социология медицины" выделяют разные типологии конфликтов, например, внутриличностный, межличностный, конфликты и другие.

Внутриличностный конфликт чаще всего бывает ролевым, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Многие внутриличностные конфликты возникают также из-за рассогласования производственных требований с личными потребностями и ценностями работника, перегрузками или недогрузками в работе, невозможностью согласовать производственные цели и. цели семейной жизни.

Межличностный конфликт чаще всего проявляется из-за различий в представлениях и ценностях, По этой причине люди чаще рассматривают только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые благоприятны лишь для их группы и личных потребностей. Эта тенденция - весьма распространенная причина конфликтов. Например, подчиненный может искренне считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то же время руководитель так же искренне полагает, что подчиненный имеет право выражать свое мнение, лишь, когда его спрашивают, и должен беспрекословно делать то, что ему приказывают.

Для административно-управленческих конфликтов характерен широкий спектр причин, Например, высококвалифицированный персонал ценит свободу и самостоятельность. Если же начальник считает необходимым пристально следить за работой подчиненных, то различия в ценностях вызовут конфликт.

Конфликты внутри коллективов медицинских учреждений социально обусловлены и неизбежно ведут к снижению качества оказываемой медицинской помощи, отражая недостаточную обоснованность, непоследовательность реформ, проводимых в здравоохранении. Отметим, что среди социально-психологических факторов возникновения конфликтов ведущую роль играют: неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры учреждения, чувство социальной незащищенности при решении социальных проблем членами коллектива, неудовлетворительное состояние охраны и условий труда в учреждении, претензии к манере поведения членов коллектива, низкая оценка труда коллектива администрацией, неудовлетворительная реализация способностей членов коллектива, неудовлетворение членов коллектива своей работой, отсутствие в коллективе чувства команды, неудовлетворенность психологическим климатом в коллективе, неразвитость структур самоуправления в учреждении. Отметим, что среди социально-психологических факторов возникновения конфликтов ведущую роль играют: неудовлетворительное состояние социальной инфраструктуры учреждения, чувство социальной незащищенности при решении социальных проблем членами коллектива, неудовлетворительное состояние охраны и условий труда в учреждении, претензии к манере поведения членов коллектива, низкая оценка труда коллектива администрацией, неудовлетворительная реализация способностей членов коллектива, неудовлетворение членов коллектива своей работой, отсутствие в коллективе чувства команды.

Из экономических факторов на первом месте стоят: недостаточное финансирование учреждения, необоснованность снижения расценок, ставок и тарифов, отсутствие взаимосвязи между оплатой и его результатами, неудовлетворительное состояние оплаты труда, проблемы материально-технического и лекарственного обеспечения учреждения.

В современных условиях большая часть экономических конфликтов в отечественном здравоохранении возникает из-за непродуманного внедрения рыночных отношений и механизмов хозяйствования. Разрешение экономических конфликтов чаще всего приводит к автоматическому гашению многих социально-психологических конфликтов. Важно отметить, что в конфликте чаще проявляются в первую очередь социально-психологические составляющие. Хотя на самом деле конфликт может быть порожден экономическими или административно-управленческими, социокультурными или иными проблемами, Поэтому медико-социологическое диагностирование конфликтной ситуации в коллективе предусматривает выявление влияния всех рассмотренных факторов.

Медико-социологические опросы показывают, что оценки анализируемых факторов руководителями и врачами медицинских учреждений сильно различаются. Анализ данных позволяет сделать вывод, что есть общность оценки руководителями и врачами влияния экономических и административно-управленческих факторов. Однако, отличие состоит в том, что если экономические факторы воспринимаются как важный инструмент изменения ситуации, то административно-управленческие реалии воспринимают как данность. Похоже, что реальный практический опыт руководителей мало связан с анализом социально-психологических мотивов поведения персонала, поскольку конфликтные отношения в среде трактуются как некая обусловленность личностными психическими особенностями восприятия коллектива и не более.

Конфликты особенно ярко проявляются в лечебно-профилактических учреждениях крупных промышленных центров. Это является следствием серьезных экологических проблем мегаполисов, приводящих к значительному снижению уровня здоровья населения, что увеличивает потребность в объемных лечебно-диагностических мероприятиях, необходимость в выполнении которых не всегда совпадает с возможностями территориально закрепленных медицинских учреждений. Различия в материально-техническом обеспечении больниц и поликлиник обуславливают снижение самооценки медицинского персонала, рост неудовлетворенности своим трудом, определяют уровень оплаты труда. Ограничение лечебно-диагностической базы учреждений влияет на квалификацию медицинского персонала, снижает качество оказываемой медицинской помощи.

Таким образом, конфликтогенный потенциал медицины как социального института проявляется на всех уровнях общественной жизни.

1.3 Стиль поведения в конфликтных ситуациях

Когда человек находится в конфликтном противостоянии, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения. При этом ему необходимо учитывать собственный стиль, стиль других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.

Относительно общения между людьми стиль -- это манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т. е. способ преодоления конфликтного противостояния, решения проблемы, приведшей к конфликту. [А.В. Морозов]

Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон. Существует пять таких основных стилей поведения в конфликтной ситуации. Ваш стиль поведения в конкретной конфликтной ситуации определяется той степенью готовности, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

Избегание Наименьшей степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую иногда называют тактикой избегания. Тем не менее, она является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении "сцены", на которой развертывается конфликт. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд, может показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что, как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

1) она быстро осуществима, поскольку не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов.

2) она дает возможность отсрочить или даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с точки зрения стратегических целей данной организации или группы.

Но есть в этой тактике и свои минусы. Так, при определенных условиях она может привести к эскалации конфликта, поскольку причина, его вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется. И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта. Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена.

Условия, при которых применяется тактика ухода [А.В. Морозов.]

1) проблема, вызвавшая столкновение, не представляется субъекту конфликта существенной; предмет расхождения, по его мнению, мелочный, основан на вкусовых различиях, не заслуживает траты времени и сил;

2) обнаруживается возможность достичь собственных целей иным, неконфликтным путем;

3) столкновение происходит между равными или близкими по силе (рангу) субъектами, сознательно избегающими осложнений в своих взаимоотношениях;

4) участник конфликта чувствует свою неправоту или имеет оппонентом человека, обладающего более высоким рангом, напористой волевой энергией;

5) требуется отсрочить острое столкновение, чтобы выиграть время, более обстоятельно проанализировать сложившуюся ситуацию, собраться с силами, заручиться поддержкой сторонников;

6) желательно избежать дальнейших контактов с трудным по психическому состоянию человеком или крайне тенденциозным, чрезмерно пристрастным оппонентом, преднамеренно ищущим поводы для обострения отношений.

Уклонение бывает вполне оправданным в условиях межличностного конфликта, возникающего по причинам субъективного, эмоционального порядка. Этот стиль чаще всего используют реалисты по натуре. Люди такого склада, как правило, трезво оценивают преимущества и слабости позиций конфликтующих сторон. Даже будучи задетыми за живое, они остерегаются безоглядного ввязывания в "драку", не спешат принимать вызова на обострение столкновения, понимая, что нередко единственным средством выигрыша в межличностном споре оказывается уклонение от участия в нем.

Тактика ухода или избегания характеризуется и определенными действиями участников конфликта, специфическими формами их

Поведения [В.П. Ратников]

1) утаиванием, засекречиванием информации, необходимой для урегулирования возникшего конфликта, с целью недопущения его возможного обострения при ознакомлении людей с "взрывоопасной" информацией;

2) отказом от признания самого факта существования причин конфликта, в расчете на то, что он, так или иначе, решится сам собой, без активного участия противоборствующих сторон;

3) затягиванием под теми или иными предлогами окончательного решения проблемы, вызвавшей противоборство.

Во многом противоположена рассмотренному способу тактика силового подавления, или соперничество Использование ее свидетельствует о более высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки [В.П. Ратников]

Предпосылки для использования силовых методов.

1) Решающий перевес одной из сторон в имеющихся материальных и психологических ресурсах, например перевес администрации, конфликтующей с рабочим коллективом завода.

2) Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

3) Внезапно возникшая необходимость принятия непопулярного решения, которое будет заведомо негативно встречено другой стороной.

4) При условии бесспорной правомерности действий стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации.

Силовая тактика также имеет свои специфические проявления и на поведенческом уровне. Здесь она выражается в следующих поведенческих формах:

1. использование преимущественно принудительных, силовых методов воздействия при ограниченном привлечении воспитательных средств, которые могут оказаться малоэффективными

2. применение жесткого, приказного стиля общения, рассчитанного на беспрекословное подчинение одной стороны конфликта другой стороне

Несмотря на отмеченные серьезные недостатки двух рассмотренных тактик, именно они до сих пор находят наиболее широкое применение в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов бегства и борьбы неслучайно. Существует две основные причины особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина -- исторического характера; она связана с тем, что именно тактики "выигрыша -- проигрыша" и тактика избегания, как наиболее простые являются первыми из освоенных людьми способов разрешения конфликтов. Вторая причина -- психологического характера; состоит она в том, что использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

Им противопоставляются цивилизованные методы: прежде всего: тактика односторонних уступок или приспособление, тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений, а также тактика сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложны для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного уровня конфликтологической грамотности. Они характеризуются нацеленностью на конструктивное разрешение конфликта, снижением уровня возникшей напряженности, повышением уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками -- необходимое условие эффективности современной управленческой деятельности. Метод односторонних уступок или приспособления - одна из разновидностей этих тактик для успешного применения которой, также существует ряд специфических предпосылок. [А.В. Морозов]

1) участник конфликта не очень-то озабочен возникшей проблемой, не считает ее достаточно существенной для себя и потому проявляет готовность принять во внимание интересы другой стороны, уступая ей, если обладает более высоким рангом или приспосабливаясь к ней, если оказывается рангом ниже;

2) оппоненты демонстрируют сговорчивость и намеренно уступают друг другу в чем-то, считаются стем, что, мало теряя, приобретают больше, в том числе добрые взаимоотношения, обоюдное согласие, партнерские связи;

3) создается тупиковая ситуация, требующая ослабления накала страстей, принесения какой-то жертвы ради сохранения мира в отношениях и предупреждения конфронтационных действий, не поступаясь, конечно, своими принципами, в первую очередь, нравственными;

4) имеется искреннее желание одной из конфликтующих сторон оказать поддержку оппоненту, при этом чувствовать себя вполне удовлетворенным своей добросердечностью;

5) проявляется соревновательное взаимодействие оппонентов, не направленное на жесткую конкуренцию, непременное нанесение ущерба другой стороне.

6) Приспособление применимо при любом типе конфликтов. Но, пожалуй, этот стиль поведения наиболее подходит к конфликтам организационного характера, в частности, по иерархической вертикали: нижестоящий -- вышестоящий, подчиненный -- начальник и т. д.

7) В таких ситуациях бывает крайне необходимо дорожить поддержанием взаимопонимания, дружественного расположения и атмосферы делового сотрудничества, не давать простора запальчивой полемике, выражению гнева и тем более угроз, быть постоянно готовым поступиться собственными предпочтениями, если они способны нанести урон интересам и правам оппонента.

Paзумеется, стиль приспособления, выбранный в качестве образца конфликтного поведения, может оказаться и малоэффективным. Он вовсе не приемлем в ситуациях, когда субъекты конфликта охвачены чувством обиды и раздражения, не хотят отвечать друг другу доброжелательной взаимностью, а их интересы и цели не поддаются сглаживанию и согласовании.

Следующий стиль поведения в конфликтной ситуации - стиль компромисса или взаимных уступок. Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. Конечно, и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. [В.П. Ратников]

1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу "выигрыш -- выигрыш"

2) невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу "выигрыш -- проигрыш".

Именно в реализации этого метода большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые "зоны согласия". Чрезвычайно полезно начинать переговоры как раз с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать: "Да!" Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например определение места и сроков их проведения, состава участников, наличия посредников, формы принятия решений и ряда других условий. Конечно, и тактика компромисса, важнейшим элементом которой выступают переговоры, не является универсальной, безотказной отмычкой ко всем видам конфликтных ситуаций. Ее применение, так же как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают следующие трудности:

1) отказ одной из сторон от первоначально занятой позиции из-за обнаружения в ходе переговоров ее нереалистичности;

2) выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами, ускорить выполнение взаимных обязательств могут оказаться не обеспеченными ресурсами;

3) содержащийся в любом компромиссном соглашении в той или иной степени элемент отказа от первоначально занятой позиции, ее некоторая корректировка могут впоследствии повлечь за собой оспаривание принятого решения. По мнению А.В. Морозова, способность к компромиссу -- признак реализма и высокой культуры общения, т. е. качество, особо ценимое в управленческой практике. Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных отношений, прерывая, тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов. Каждый раз нужно проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению, например, с сотрудничеством, уклонением или приспособлением. [А.В. Морозов]. Но, несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для улаживания конфликтной ситуации, поскольку они:

* способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацеленными на взаимовыгодный результат по принципу "выигрыш -- выигрыш";

* демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.

Еще один стиль поведения в конфликтной ситуации это стиль сотрудничества. По мнению А.В. Морозова, В конфликтном взаимодействии возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

1) проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, каждая из которых не намерена уклоняться от ее совместного решения;

2) конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;

3) каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы, с тем чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы;

4) стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонентов. Выгоды сотрудничества несомненны: каждая сторона получает максимум пользы при минимальных потерях. Но такой путь продвижения к положительному исходу конфликта по-своему тернист. Он требует времени и терпения, мудрости и дружеского расположения, умения выразить и аргументировать свою позицию, внимательного выслушивания оппонентов, объясняющих свои интересы, выработки альтернатив и согласованного выбора из них, в ходе переговоров, взаимоприемлемого решения. Наградой за общие усилия служат конструктивный, всех устраивающий результат, совместно найденный оптимальный выход из конфликта, а также укрепление партнерского взаимодействия [А.В. Морозов].

Несомненно, возникает вопрос: как выбрать наиболее приемлемый стиль поведения в конфликтной ситуации с учетом, как собственных интересов, так и интересов других людей? Дженни Г Скотт. Приводит несколько факторов, которые необходимо учитывать при выборе стиля поведения в конфликтной ситуации. При выборе эффективного стиля разрешения конфликта ключевыми являются два аспекта: класть другого человека по отношению к вам и перспектива этого человека. Если вы обладаете большей властью, чем другой человек, то вы можете использовать стиль конкуренции и настойчиво добиваться того, чего вы хотите. Вы можете вынудить другого человека к уступке (то есть к приспособлению). Однако, если большей властью обладает другой человек, то приспосабливаться уже следует вам. Если же вы пытаетесь достичь компромисса в ситуации, в которой положения сторон не равны, то следует иметь в виду, что разница во власти имеет основное значение для итога конфликта. Если человек, имеющий большую власть, не согласится забыть об этом преимуществе в конфликтной ситуации, то компромисс дает лучший результат для того, у кого больше власти. Разумеется, ваша реакция на конфликт с человеком, обладающим большой властью, будет зависеть и от конкретной ситуации. Если вы имеете дело с таким человеком, который занимает по отношению к вам жесткую позицию, то идти на жесткое противостояние, по-видимому, не лучший для вас вариант: вы просто проиграете. Вам следует задуматься, насколько важна для вас поставленная цель и можете ли вы добиться желаемого в открытой борьбе. Если она достаточно важна, то, может быть, вам стоит заручиться поддержкой других людей или укрепить каким-то образом собственные позиции. Однако, если вы чувствуете, что находитесь в невыигрышном положении или что опасность поражения слишком велика, то вам следует приспособиться к другому человеку и уступить ему. Это справедливо особенно в тех случаях, когда возможная потеря слишком значительна - работа, дружба или уважение сотрудников.

Даже если разница во власти отсутствует, но другой человек занимает по какому-то вопросу слишком жесткую позицию, вы можете выбрать отступление. Если друг, которого вы цените, имеет некоторые соображения, с которыми вы не согласны, то лучше временно согласиться с ними, чем настаивать на своем. Тем самым вы можете отвратить взрыв и продемонстрируете уважение к другу, а также покажете, насколько вы цените ваши взаимоотношения. Идеальным является честный и доброжелательный подход к разрешению конфликта. Однако вы захотите также определить те ситуации, в которых вы не сможете достигнуть этого, поскольку разница в положениях или в перспективах делает вас уязвимым для напористого или корыстного человека. В таких случаях лучше признать эту разницу сразу и избрать более защитный стиль, чем терять время, пытаясь применить те подходы, которые могут быть эффективными при равенстве или при обоюдной честности и доброжелательности.

Для разрешения какого-то конфликта вам может потребоваться всего лишь один подход. Но в других случаях может возникнуть необходимость в использовании комбинации стилей, особенно если конфликт сложный или затяжной. Может оказаться, что для разрешения одной части конфликта наиболее эффективным является один подход, а для других его частей - совсем другой. Один стиль может быть удачным для временного решения проблемы, но затем, если она встает снова, для окончательного разрешения конфликта может потребоваться применение иного стиля.

Аналогично, в некоторых ситуациях вы можете использовать некоторое количество стилей для разных аспектов одного и того же конфликта. Например, вы можете добиться компромисса с целью устранения какого-то препятствия на пути к решению проблемы в целом, приспособиться к интересам другого человека, которые в некоторой области слишком важны для него, настойчиво добиваться удовлетворения своих истинных нужд в некотором аспекте, полностью уклониться от обсуждения иных вопросов, если вы решили, что они не очень важны для вас, и использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее глубоких интересов обеих сторон. Долгосрочные деловые переговоры или личные взаимоотношения могут послужить хорошим примером тех ситуаций, когда с течением времени могут использоваться разные подходы. [Джини Г Скотт]

Резюмируя все вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что каждый из рассмотренных стилей эффективен только в определенных условиях, и ни один из них не может быть выделен как самый лучший. Любой человек должен уметь эффективно использовать каждый из пяти рассмотренных нами стилей, сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Наилучший подход будет определяться конкретной ситуацией, а также индивидуально-психологическими особенностями конкретного партнера по взаимодействию. Предпочитать одни стили другим -- естественно, но жесткое предпочтение может ограничить возможности человека. Таким образом, важно определить для себя приоритеты, а также возможные альтернативные варианты. Это позволит быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуациями. Но, несомненно, наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективного использования - это жизненная практика.

Глава 2. Экспериментальное изучение выбора стиля поведения в конфликтных ситуациях среди медицинских работников

2.1 Задачи и методики исследования

В данной работе нами поставлена цель- выявить к какому стилю поведения склонны медицинские работники в конфликтных ситуациях. Будем исходить из предположения о том, что выбор стиля поведения в конфликтных ситуациях связан с индивидуально-поведенческими особенностями такими как темперамент, коммуникативные и организаторские способности, уровнем агрессивности в отношениях. Но так как объектом нашего исследования являются конфликтные ситуации в коллективе медицинских работников, то, прежде всего, необходимо выявить какие типы конфликтных ситуаций встречаются в данном коллективе. Исходя из этого, нами поставлены следующие задачи данного исследования:

1) Определить типы конфликтных ситуаций встречаются в данном коллективе

2) Выявить существует ли взаимосвязь индивидуально поведенческих особенностей медицинских работников и выбираемого ими стиля поведения в конфликтных ситуациях.

В исследовании принимали участие медицинские работники поликлиники ГУ РМЭ "Козьмодемьянской ЦРБ" 20 человек (10 врачей и 10 медицинских сестер) в возрасте 45-50 лет.

Для подтверждения выдвинутой нами гипотезы было проведено эмпирическое исследование с использованием следующих диагностических методик.

Методика 1 Выявление типов конфликтов для выявления типов конфликтных ситуаций нами было разработано специализированное интервью, которое мы назвали "Выявление типов конфликтов" целью которого является выявление типов конфликтов в данном коллективе. В данном интервью испытуемому предлагается указать свою профессию (медицинская сестра или врач) указать свой общий трудовой стаж, стаж работы в данном коллективе, указать часто ли происходят конфликты в данной организации, и какие типы конфликтов типы конфликтов, по мнению испытуемого, происходят в данном коллективе например, конфликты врач-врач, врач-медсестра, медсестра -медсестра, врач-пациент, медсестра- пациент каждый из перечисленных типов конфликтов испытуемому предлагается оценить по пятибалльной шкале. Оценка 1 означает, что данный конфликт происходит реже всего, оценка 5 свидетельствует о том, что данный конфликт происходит чаще всего. После чего баллы по каждому типу конфликта суммируются и делается вывод о степени выраженности тех или иных конфликтных ситуаций.

2. Методика оценки свойств темперамента (В.М. Русалов).

Цель методики - количественно оценить следующие свойства темперамента человека: энергичность, пластичность, темп и эмоциональность. Энергичность -- это степень активности, проявляемой человеком в общении с людьми и в практической работе. Пластичность -- это легкость переключения с выполнения одного вида деятельности на выполнение другого или изменения поведения в общении с людьми. Темп -- скорость выполнения отдельных действий, операций и движений. Эмоциональность -- склонность человека эмоционально реагировать

Предполагается, что свойства темперамента человека по-разному проявляются в его работе и в сфере взаимоотношений с людьми, поэтому в данной методике отдельно оценивается темперамент в деятельности и в общении по каждому из перечисленных выше его свойств.

Инструкция: при работе с методикой испытуемый должен однозначно ответить да или нет. При положительном ответе ставят знак "+", при отрицательном "-". Нейтральных ответов "нет" и ухода от ответа не допускается.

Обработка результатов проводится по ключу. Вывод о доминирующем типе темперамента человека делается на основе сравнения показателей, полученных по разным свойствам темперамента, с данными ниже типичными сочетаниями этих свойств, соответствующими разным типам темперамента.

Сангвиник -- средне развитые показатели по всем свойствам.

Холерик -- высокие показатели по энергичности, темпу и эмоциональности при средних или высоких показателях по пластичности.

Флегматик -- низкие показатели по всем свойствам темперамента.

Меланхолик -- низкие показатели по энергичности, пластичности, темпу при средних или высоких показателях по эмоциональности.

К чистому типу сангвиника, холерика, флегматика или меланхолика человек относится только при полном совпадении степени развитости его показателей с теми, которые связаны с описанными типами. Во всех остальных случаях считается, что у человека имеется так называемый смешанный тип темперамента.

Отдельно для каждого испытуемого устанавливаются два типа его темперамента: один, который проявляется в работе, и другой, который проявляется в общении с людьми.

Полный текст опросника и ключ приводится в Приложении 1.

3. Методика выявления коммуникативных и организаторских способностей (КОС-1).

Коммуникативные и организаторские способности -- стержневые в личности лидера. Эти способности определяют характер межличностных отношений; без них нельзя объединиться в коллектив, создать учебные, спортивные, производственные и другие группы, привлечь к себе людей, организовать и направить их деятельность.

Методика КОС-1 базируется на принципе отражения и оценки некоторых особенностей поведения в различных ситуациях, знакомых по личному опыту. Для изучения коммуникативных способностей включены 20 вопросов, помогающих выяснить особенности поведения: а) проявляете ли Вы стремление к общению, много ли у Вас друзей; б) любите ли Вы находиться в кругу друзей или предпочитаете одиночество; в) быстро ли привыкаете к новым людям, к новому коллективу; г) насколько быстро реагируете на просьбы друзей, знакомых; д) любите ли общественную работу, выступаете ли на собраниях; е) легко ли Вам даются выступления в аудитории и т. д.

Изучение организаторских способностей также включает 20 вопросов, помогающих оценить такие личностные качества: а) быстроту ориентации в сложных ситуациях; б) находчивость, инициативность, настойчивость, требовательность; в) склонность к организаторской деятельности; г) самостоятельность, самокритичность; д) выдержку; е) отношение к общественной работе, общительность и т. д.

Инструкция: Вам нужно ответить на все 40 приведенных далее вопросов. Свободно выражайте свое мнение по каждому вопросу и отвечайте на них так: если Ваш ответ на вопрос положителен, то в соответствующей клетке бланка для ответов поставьте рядом с ним знак "+", если отрицателен -- знак "--". Имейте в виду, что вопросы даны в сжатой форме и не могут содержать всех необходимых подробностей. Представьте себе типичные ситуации и не задумывайтесь над деталями. Не следует затрачивать много времени на обдумывание, отвечайте быстро. Возможно, что на некоторые вопросы Вам будет трудно ответить. Тогда постарайтесь дать тот ответ, который Вы считаете предположительным. Отвечая на любой из вопросов, обращайте особое внимание на первые его слова. Ваш ответ должен быть точно согласован с этими словами.

Ответы на вопросы испытуемый дает в специальном бланке, в котором фиксируются также его анкетные данные и результаты работы.

Для количественной обработки данных используют дешифраторы, в которых проставлена максимальная сумма "идеальных" ответов, отражающих ярко выраженные коммуникативные и организаторские способности.

Далее подсчитывается количество совпадающих с дешифратором ответов по каждому разделу методики. Оценочный коэффициент (К) коммуникативных или организаторских способностей выражается отношением количества совпадающих ответов по каждому разделу к максимально возможному числу совпадений:

К = х / 20,

где х -- количество совпадающих с дешифратором ответов.

Показатели, полученные по этой методике, могут варьировать от 0 до 1. Показатели, близкие к 1, свидетельствуют о высоком уровне проявления коммуникативных или организаторских способностей, близкие же к 0 -- о низком их уровне. Оценочный коэффициент (К) -- это первичная количественная характеристика материалов испытания. Для качественной стандартизации результатов испытания используются шкалы оценок, в которых тому или иному диапазону количественных показателей К соответствует определенная оценка.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 2.

4. Методика диагностики агрессивности в отношениях А. Асингера (Стиль общения).

Методика позволяет оценить степень агрессивности. Инструкция: У каждого человека существует излюбленная манера общения -- то, что обычно называют стилем общения. Ваш стиль общения поможет определить данный тест. На каждый из 20 вопросов даны три варианта ответов: отметьте тот, который вас устраивает.

Оценка и интерпретация результатов. По ключу определяется оценка ответа. Баллы суммируются. Делается вывод о низкой, средней или чрезмерной агрессивности испытуемого.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 3.

5. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению (К. Томас).

Тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению в 1981 г.

Человек может в конфликте пользоваться различными стратегиями поведения. Так выделяют: 1) соперничество (противоборство), сопровождающееся открытой борьбой за свои интересы; 2) сотрудничество, направленное на поиск решения, удовлетворяющего интересы всех сторон; 3) компромисс -- регулирование разногласий через взаимные уступки; 4) избегание, заключающееся в стремлении выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своего, но и не настаивая на своем; 5) приспособление к ситуации -- тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами. Обобщенное выражение этих стратегий поведения характеризуется как корпоративность, так и напористость.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Инструкция: Выберите наиболее подходящее для вас утверждение.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях.

Тест можно использовать в групповом варианте как в сочетании с другими тестами, так и отдельно. Затраты времени не более 15--20 мин.

Полный текст методики и ключ приводится в Приложении 4.

Для статистической обработки и анализа эмпирических данных использовались методы первичной математической обработки; ?* - угловое преобразование Фишера; программа SPSS 15.0 для Windows: корреляционный анализ r-Спирмена, U-критерий Манна-Уитни (для двух выборок), H-критерий Краскала-Уолеса (для более двух выборок), кластерный анализ (метод средней связи).

2.2 Анализ результатов исследования

Опишем результаты, полученные нами в ходе диагностического исследования. Количественные данные по методикам представлены в сводной таблице в Приложении 5.

По результатам применения специализированного интервью, нами у данной группы испытуемых было выявлено, что в коллективе медицинских работников встречаются все перечисленные нами типы конфликтных ситуаций такие как врач-врач, врач-медсестра, врач-пациент, медсестра- пациент, причем в группе врачей чаще встречается конфликтные ситуации врач-врач,(45 баллов) а в группе медсестер - медсестра-медсестра.(48 баллов). То есть конфликтные ситуации чаще возникают в сфере повседневного общения и профессиональной деятельности медицинских работников Конфликтные ситуации типа врач-пациент и медсестра пациент в группе врачей и в группе медсестер встречаются примерно в равной степени. результаты исследования схематично представлены в диаграммах на рисунках 1 и 2

Рис. 1. Типы конфликтных ситуаций среди врачей (в баллах)

Рис. 2. Типы конфликтных ситуаций среди медсестер (в баллах)

По результатам методики изучения свойств темперамента мы получили данные о том, что типы темперамента, проявляемые медицинскими работниками на работе и при взаимодействии с людьми, совпадают. Доминирующий тип темперамента респондентов - сангвинический (50%). Также встречаются медицинские работники с холерическим (25%) и флегматическим (15%) типом темперамента. Менее всего в выборке представлен меланхолический тип темперамента (10%). Можно сказать, что все типы темперамента в одинаковой степени представлены среди врачей и медицинских сестер (рисунок 3).

Рис. 3. Тип темперамента у врачей и медицинских сестер (в %)

По результатам методики КОС мы проанализировали коммуникативные и организаторские способности респондентов. Отметим, что средний балл, характеризующий организаторские способности по выборке врачей (2,5 баллов), свидетельствует об уровне развития "ниже среднего", а по выборке медицинских сестер - о среднем уровне развития способностей (3 балла). Более высокие показатели организаторских способностей у медицинских сестер, скорее всего, объясняются их функциональными обязанностями, так как именно медицинские сестры в большей степени, нежели врачи, вынуждены общаться, налаживать контакт с больными, их родственниками, что и проводит к развитию в ходе профессионализации их организаторских способностей. Наглядно уровень выраженности коммуникативных и организаторских способностей у врачей и медицинских сестер представлены на рисунке 4

Рис.4. Выраженность коммуникативных и организаторских способностей у врачей и медицинских сестер (в %)

Как видно из рисунка, у медицинских сестер чаще встречается низкий и очень высокий уровень коммуникативных способностей и высокий уровень организаторских способностей. У врачей, в свою очередь, чаще наблюдается средний и ниже среднего уровень коммуникативных способностей и низкий и средний уровни организаторских способностей.

В целом по выборке медицинских работников мы получили следующую картину (рисунок 5).

Рис. 5 Уровень развития коммуникативных и организаторских способностей у медицинских работников

Примечание: 1 - низкий уровень; 2 - ниже среднего; 3 - средний; 4 - высокий; 5 - очень высокий.

Из рисунка 3 видно, что у большинства респондентов наблюдается соответствие уровня коммуникативных способностей уровню организаторских способностей. Так у 75 % медицинских работников уровни коммуникативных и организаторских способностей совпадают. У остальных отмечается расхождение в выраженности коммуникативных и организаторских способностей: высокие коммуникативные способности и низкие организаторские, высокие организаторские и низкие коммуникативные. Чаще встречается вариант, когда организаторские способности лучше развиты, чем коммуникативные (у 3 человек).

Также нами измерялся уровень агрессивности в отношениях у медицинских работников по методике А. Асингера. В результате мы получили, что у большинства респондентов средняя агрессивность (85%). У данных работников достаточно здорового честолюбия, к критике относятся доброжелательно, если она деловая и без претензий. Ни у одного человека в выборке не выявлена высокая агрессивность, а у 15% - низкая агрессивность (рисунок 6).

Рис. 6. Уровень выраженности агрессивности в отношениях у медицинских работников (в %)

Примечательно, что все случаи с низкой агрессивностью характерны для медицинских сестер. По интерпретации теста люди с низкой агрессивностью чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. К критике "снизу" относятся доброжелательно, но остерегаются критики "сверху".

Особый интерес для нашего исследования представляло изучение стилей поведения медицинских работников в конфликте. Из существующих 5 стилей поведения в конфликте у респондентов выявлено 4: компромисс, избегание, приспособление и сотрудничество. Никем из медицинских работников в качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте не используется соперничество (рисунок 7).

Рис. 7. Стили поведения в конфликте у медицинских работников (в %)

Как видно из рисунка, популярными стилями поведения в конфликте у респондентов являются приспособление (40%), компромисс (30%) и избегание (25%). Отметим, что данный факт свидетельствует о том, что работниками не отстаиваются собственные интересы: они либо жертвуют ими полностью, либо удовлетворяют их частично.

Стили, используемые врачами и медицинскими сестрами, имеют различия. Так врачи чаще пользуются стилем приспособления, а медицинские сестры - стилем компромисса, избегания и сотрудничества. Сравнительный анализ показателей стиля поведения в конфликте среди врачей медицинских сестер представлен на рис 8

Рис. 8. Стили поведения в конфликте у врачей и медицинских сестер (в %)

Применение непараметрического U-критерия Манна-Уитни показало, что значимых различий в показателях агрессивности, коммуникативных и организаторских способностей врачей и медицинских сестер не существует.

Однако с помощью ?* - углового преобразования Фишера нами получены результаты, свидетельствующие о том, что среди медицинских сестер статистически чаще встречаются специалисты с низким уровнем агрессивности (30%), чем среди врачей (?эмп. = 2,59 > ? кр. = 2,31, p ? 0,01). Что касается результатов методики КОС, то и здесь были выявлены некоторые различия между врачами и медицинскими сестрами. Среди врачей больше специалистов со средним уровнем организаторских способностей (60%) (?эмп. = 1,89 > ? кр. = 1,64, p ? 0,05), а среди медицинских сестер больше специалистов с высоким уровнем организаторских способностей (50%) (?эмп. = 2,07 > ? кр. = 1,64, p ? 0,05). Более подробно расчеты представлены в Приложении 6.

Также были выявлены статистически значимые различия в стиле поведения в конфликте среди врачей и медицинских сестер. Так, врачи более склонны использовать в конфликте стиль приспособления (Uэмп. = 17,5 < Uкр. = 23, p = 0,05); соперничества (Uэмп. = 19,5 < Uкр. = 23, p = 0,05), чем медицинские сестры. Хотя в качестве актуального стиля поведения в конфликте соперничество в ходе диагностики не было выявлено, нами оценивалась тенденция к его использованию. В свою очередь, медицинские сестры в большей степени, чем врачи, используют в конфликте компромисс (Uэмп. = 19 < Uкр. = 23, p = 0,05). Все промежуточные расчетные данные представлены в Приложении 7.

Мы исходим из предположения, что стили поведения в конфликте связаны с индивидуально-личностными особенностями работников, куда нами были включены особенности темперамента, степень агрессивности и уровень развития коммуникативных и организаторских способностей медицинских работников. Для проверки данного предположения был использован коэффициент ранговой корреляции r Спирмена. Корреляционный анализ проводился отдельно для выборки врачей и медицинских сестер (Приложение 8). По полученным результатам можно заключить, что более тесные связи между изучаемыми переменными присутствуют в выборке врачей. Значит, особенности коммуникативной сферы, темперамент врача в большей степени влияют на его поведение в конфликтной ситуации. Выявленные нами взаимосвязи наглядно представлены корреляционными плеядами на рисунках 9, 10.

Рис. 9. Корреляционная плеяда на выборке врачей

Примечание: 1 - Соперничество, 2 - Компромисс, 3 - Избегание, 4 - Приспособление, 5 - Агрессивность, 6 - Организаторские способности, 7 - Энергичность в работе, 8 - Энергичность в общении, 9 - Пластичность в работе, 10 - Пластичность в общении, 11 - Темп в работе, 12 - Темп в общении, 13 - Эмоциональность в работе, 14 - Эмоциональность в общении.

Отрицательная связь на уровне 0,05

Отрицательная связь на уровне 0,01

Уровень связи 0,05

Уровень связи 0,01

Как видно из рисунка 7, наибольшее количество связей с индивидуально-психологическими особенностями врачей имеют такие стили поведения в конфликте, как соперничество, компромисс и избегание. Нами выявлено, что стиль сотрудничество не коррелирует ни с одним из показателей, полученным на данной выборке. Наиболее тесно связаны со стилями поведения в конфликте организаторские способности. Коммуникативные же способности не связны с поведением в конфликте. Также нами показано, что стили поведения в конфликте связаны с особенностями темперамента врачей. Уточним, что чем выше показатели энергичности, пластичности, темпа и эмоциональности, тем выше вероятность использования таких стилей, как соперничество и компромисс. Тогда получается, что холерики в большей степени склонны использовать данные стили поведения в конфликте, менее всего склонность показывают флегматики. По данным корреляционного анализа флегматики больше склонны к избеганию, так как все связи между переменными отрицательные: чем ниже энергичность, пластичность, темп и эмоциональность, тем выше показатели стиля избегания. Стиль приспособления связан со степенью агрессивности врачей и пластичностью в работе: вероятность использования данного стиля велика у специалистов с низкой агрессивностью и высокой пластичностью в работе.

Совершенно иные результаты получены нами по выборке медицинских сестер (рисунок 10).

Рис. 10. Корреляционная плеяда на выборке медицинских сестер

Примечание: 1 - Соперничество, 2 - Приспособление, 3 - Агрессивность, 4 - Организаторские способности, 5 - Энергичность в работе, 6 - Энергичность в общении, 7 - Пластичность в работе, 8 - Темп в работе, 9- Темп в общении.

Отрицательная связь на уровне 0,05

Уровень связи 0,05

Уровень связи 0,01

По рисунку 8 видно, что корреляционные связи между переменными немногочисленные. Поэтому мы можем заключить, что особенности коммуникативной сферы, темперамент медицинских сестер не влияют друг на друга и не оказывают существенного влияния на выбираемый ими стиль поведения в конфликте. Видимо, существуют иные детерминанты их поведения в конфликте, не изученные нами в рамках данного исследования. Однако, корреляционный анализ показал, что существует отрицательная связь между стилями соперничества и приспособления у медицинских сестер. В свою очередь стиль приспособления, как и у врачей, коррелирует с агрессивностью. Таким образом, агрессивность косвенно (через приспособление) связана со стилем соперничества: высокая агрессивность уменьшает вероятность использования стиля приспособления, тем самым, увеличивая вероятность использования стиля соперничества. Особенности темперамента медицинских сестер связаны лишь с их организаторскими способностями, не оказывая какого-либо влияния на их стиль поведения в конфликте.

Для разделения врачей и медицинских сестер на группы по их индивидуально-психологическим характеристикам был использован кластерный анализ - метод средней связи. Графически результаты кластеризации по выборке врачей представлены на дендограмме (рисунок 11). Таблицы последовательности агломерации находятся в Приложении 9.

Рис. 11. Дендограмма для врачей (метод средней связи)

По данным дендограммы мы получили возможность сгруппировать врачей по изученным признакам в 3 группы.

I группа врачей (испытуемые под номерами 1, 3, 5, 7, 9). Эту группу составляют врачи с сангвиническим типом темперамента. Они обладают высокими организаторскими и средними коммуникативными способностями. В качестве предпочитаемого стиля поведения в конфликте используют приспособление.

II группа врачей (испытуемые под номерами 2, 6). В данную группу вошли врачи с холерическим типом темперамента. Их организаторские способности средние, плохо развиты коммуникативные способности. Как и врачи предыдущей группы предпочитают стиль приспособления.

III группа врачей (испытуемые под номерами 4, 8, 10). Группу составили врачи с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. Их организаторские и коммуникативные способности соответствуют низкому уровню развития. Чаще используют стиль избегания.

С помощью непараметрического критерия H - Краскала-Уоллеса для сравнения более двух независимых выборок нами были выделены основные параметры классификации врачей. В качестве подобных параметров выступили: организаторские способности, коммуникативные способности, особенности темперамента (энергичность в работе и общении, эмоциональность в работе, пластичность в работе и общении, темп в работе и общении), склонность к стилю избеганию, компромиссу, соперничеству. В результате можно заключить, что врачи I группы менее других склонны использовать стиль избегание. Наибольшая склонность с избеганию выявлена у врачей III группы. Они показывают меньшую вероятность использования таких стилей поведения в конфликте, как компромисс и соперничество. Более всего подвержены компромиссу и соперничеству врачи II группы. Таблицы с расчетами применяемого критерия находятся в Приложении 10.

Той же процедуре были подвергнуты данные по выборке медицинских сестер. По итогам кластеризации медицинские сестры также были разделены на 3 группы, отличающиеся по особенностям темперамента и характеристикам коммуникативной сферы. Графически результаты кластеризации по выборке медицинских сестер представлены на дендограмме (рисунок 12). Таблицы последовательности агломерации находятся в Приложении 9.

Рис. 12. Дендограмма для медицинских сестер (метод средней связи)

Дадим характеристику выделенных групп медицинских сестер.

I группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 1, 5, 6, 7, 9). Эту группу составили медицинские сестры с сангвиническим типом темперамента, средними коммуникативными и организаторскими способностями. В качестве стиля поведения в конфликте могут использовать избегание или компромисс.

II группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 2, 3, 4). Ее составили медицинские сестры с холерическим типом темперамента. Их отличают высокие организаторские способности, однако коммуникативные способности развиты недостаточно. В конфликте чаще применяют стиль компромисса.

III группа медицинских сестер (испытуемые под номерами 8, 10). В данную группу вошли медицинские сестры с флегматическим и меланхолическим типами темперамента. У них выявлены невысокие показатели коммуникативных и организаторских способностей. Как и медицинские сестры других групп, в конфликте используют избегание и компромисс.

Применение непараметрического критерия Н - Краскала-Уоллеса позволило выявить статистически значимые различия у медицинских сестер выделенных групп по следующим параметрам: организаторские способности, энергичность в работе и общении, пластичность в работе, темп в работе и общении, эмоциональность в работе. Таблицы с расчетами применяемого критерия находятся в Приложении 11. Получаем, что медицинские сестры I группы отличаются средними показателями энергичности, пластичности и темпа в работе и общении, низкой эмоциональностью в работе. Высокая энергичность, пластичность, темп и эмоциональность характерна для медицинских сестер II группы. Отличительными особенностями медицинских сестер III группы являются низкая энергичность, пластичность, темп и средняя эмоциональность. Мы можем заключить, что в основе классификации медицинских сестер лежат их особенности темперамента и организаторские способности. Сюда не вошли стили поведения в конфликте.

Поэтому нами была реализована еще одна линия анализа эмпирических данных. Мы разделили медицинских работников на группы по стилю поведения в конфликте и сравнили эти группы между собой по особенностям коммуникативной сферы и темпераменту.

В результате мы получили, что по стилю поведения в конфликте все врачи делятся на 2 группы. Применяя непараметрический U-критерий Манна-Уитни, мы выявили особенности каждой из групп (Приложение 12).

1. Врачи, использующие стиль приспособление (80%).

Врачи этой группы также показывают высокую склонность к компромиссу (U = 1; р = 0,03) и низкую к избеганию. Их отличают более высокие организаторские способности (U = 1; р = 0,03). Врачи проявляют пластичность в работе, обладают высоким темпом в общении (U = 0,5; р = 0,04).

2. Врачи, использующие стиль избегания (20%).

Низкая вероятность использовать компромисс. У них низкие организаторские способности. Врачи данной группы обладают меньшей пластичностью в работе и низким темпом в общении.

На основании этих данных мы можем заключить, что врачи с высокими организаторскими способностями, характеризующиеся высокой пластичностью и темпом чаще выбирают такие стили поведения в конфликте, как приспособление и компромисс. И наоборот, врачи, отличающиеся низкими организаторскими способностями, низкими показателями пластичности, темпа, скорее будут использовать стиль избегания. По описанным характеристикам темперамента к первой группе врачей скорее будут относиться специалисты с холерическим и сангвиническим типами темперамента, а ко второй группе врачей - с меланхолическим и флегматическим типами темперамента.

По стилю поведения в конфликте медицинские сестры делятся на 3 группы. Применяя непараметрический Н-критерий Краскала-Уоллеса, мы выявили особенности каждой из групп (Приложение 13).

1.Медицинские сестры, использующие стиль компромисса (60%).

Специалисты данной группы также имеют среднюю склонность к использованию в конфликте стиля избегания, по сравнению с другими группами (Н = 7,26; р = 0,02). Отличаются средней эмоциональностью в работе.

2. Медицинские сестры, использующие стиль избегания (30%).

Характеризуются низкой эмоциональностью в работе, средней склонностью к компромиссу (H = 7,72; р = 0,02).

3. Медицинские сестры, использующие стиль сотрудничества (10%).

От специалистов данной группы менее всего можно ожидать использования компромисса и избегания в конфликтной ситуации. Их отличает высокая эмоциональность в работе (Н = 5,82; р = 0,05).

Итак, стиль поведения в конфликте у медицинских сестер в большей степени определяется лишь одним свойством темперамента - эмоциональностью в работе. Медицинские сестры с высокой эмоциональностью скорее будут использовать стиль сотрудничества, со средней эмоциональностью - компромисс, а с низкой - избегание. Лишь по одному показателю нельзя заключить, что специалисты с определенным темпераментом будут использовать тот или иной стиль поведения в конфликте, так как заключение об определенном типе темперамента делается на основе анализа и других показателей (пластичность, энергичность, темп). Однако, разная выраженность эмоциональности позволяет очертить круг возможных вариантов. Так высокая эмоциональность характерна для меланхоликов и холериков, средняя эмоциональность - для сангвиников, низкая эмоциональность - для флегматиков.

Тем не менее, полученные нами эмпирические данные и проведенный на их основе анализ с помощью применения математических методов показывают, что по выборке медицинских сестер нельзя сделать однозначных выводов о взаимосвязи темперамента, коммуникативных особенностей и стиля поведения в конфликте. Это позволяет прийти к заключению о наличии иных характеристик, детерминирующих выбор стиля поведения специалиста в конфликте.

Результаты, полученные в исследовании на выборке врачей, позволяют заключить:

1. Врачи с высокими организаторскими способностями, высокой пластичностью, темпом, энергичностью и эмоциональностью показывают склонность к использованию стиля приспособления и компромисса в конфликте. Приспособление также связано с низкой агрессивностью специалиста.

2. Врачи со средними организаторскими способностями, средними показателями пластичности, энергичности и темпа, низкой эмоциональностью чаще используют в конфликте стиль компромисса и избегания.

3. У врачей с низкими организаторскими способностями, низкой энергичностью, пластичностью, темпом и средней эмоциональностью ожидается, скорее всего, использование в конфликте стиля избегания.

4. Стили компромисса и избегания являются взаимоисключающими: врач, предпочитающий в конфликте стиль компромисса. не использует стиль избегания.

Выдвинутая нами гипотеза о том, что врачи склонны к выбору стилей приспособления, компромисса и избегания, а медицинские сестры к выбору стилей компромисса избегания и сотрудничества нашла частичное подтверждение. Результаты по выборке врачей полностью доказывают гипотезу исследования, эмпирические данные по медицинским сестрам не показывают наличие тесной взаимосвязи изученных показателей. Цель исследования достигнута.

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:

1. Адекватность отражения конфликта. 2. Открытость и эффективность общения конфликтующих сторон. 3. Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. 4. Определение существа конфликта. Остановимся на каждом из этих факторов отдельно.

Адекватное восприятие конфликта. Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, интенции и точки зрения оппонента. К типичным искажениям восприятия относятся:

* "иллюзии собственного благородства" -- в конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта, убежден, что только противник этого не хочет.

* "Поиск соломинки в глазу другого" -- каждый из противников ясно видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у самого себя. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к оппоненту, но зато с негодованием реагирует на его действия.

* "Двойная этика" -- даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые поступки по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия оппонента -- как нечестные и непозволительные.

* "Все ясно" -- очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его действия хороши и правильны, а действия партнера, наоборот, плохи и неадекватны. В любом конфликте партнеры испытывают так называемые смешанные чувства. С одной стороны, каждый чувствует неприязнь, злость или даже ненависть к другому, желание, чтобы противник отказался от своей позиции, с другой -- у оппонентов есть, хотя и очень приглушенные, более доброжелательные чувства, порожденные всей совокупностью предыдущих взаимоотношений, а также стремлением к взаимопониманию и согласию. Если искажение восприятия при конфликте чрезмерно велико, возникает реальная опасность оказаться в ловушке собственной предвзятости, потому что ясно видишь и чувствуешь только враждебность партнера, не замечая никаких других чувств с его стороны. Допуская, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неверным, немедленно подтверждается. Зная о подобных представлениях в ситуации конфликта, постарайтесь внимательнее проанализировать свои ощущения в конкретных случаях: не возникают ли подобные искажения и у Вас, когда вы пытаетесь разрешить тот или иной конфликт. Это основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако, к сожалению, в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники охотнее пользуются способами общения, затрудняющими понимание того, что, собственно, происходит. Между тем коммуникация может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания. Но когда человек "обуреваем" эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Поэтому порой имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь. В этот момент бессмысленно пытаться что-то решать, главное, о чем надо заботиться, -- это о том, чтобы не обидеть и не унизить партнера.

Взаимное выражение чувств, хотя бы частичное, может помочь в создании условий для использования коммуникации в целях конструктивного обмена мыслями. Хорошо бы, если бы каждый из противников мог хотя бы частично сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Каких реакций я жду со стороны другого? Что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так, как я ожидаю? На какие последствия я надеюсь в случае, если будет достигнуто соглашение?

Вероятно, конструктивному решению конфликта могут способствовать некоторые формы общения, например: высказывания, передающие то, как я понял его слова или действия, и стремление получить подтверждение того, что я понял их правильно. Открытые и личностно окрашенные высказывания, касающиеся моего состояния, чувств и намерений. Информация, содержащая обратную связь относительно того, как я воспринимаю партнера и толкую его поведение.

Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Этому может способствовать проявление доверия к партнеру путем готовности открыть перед ним такую свою незащищенную позицию, какой является стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника. Конфликт разрешается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Успешное решение совместных задач повышает также степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это -- момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях.

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Определение существа конфликта

Определение основной проблемы. Исчерпывающее определение характера проблемы, приведшей к конфликту, помогает каждому противнику оценить свое поведение и действия другого, правильнее понять ситуацию, в которой оба оказались. Очень важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными: Как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта? Как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта? Соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации? Как можно наиболее лаконично и полно определить нашу общую проблему? В каких вопросах мы с партнером расходимся? В каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?

Определение причины конфликта. Даже если мы точно знаем, что нам нравится и что не нравится в нашем поведении, все равно существует большая вероятность, что конфликт, подобный нынешнему, повторится и в будущем. Поэтому важно понять причины возникновения конфликта. Знание этих причин позволит ограничить число конфликтных столкновений по данному поводу или вообще избежать их: нужно как можно полнее и правдивее уяснить для себя, что в действиях противника кажется мне неприемлемым; нужно понять, какие мои действия в конфликтной ситуации неприемлемы для партнера; необходимо определить, что именно стало причиной возникновения конфликта.

Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт? Что мог бы сделать для этого мой партнер? Каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Совместное решение о выходе из конфликта. Принимая это решение, необходимо учитывать возможные последствия каждого из способов разрешения конфликта и осознавать, что только совместные усилия партнеров могут привести к желаемому результату: Каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта? Что нужно сделать для достижения намеченных целей? Какой из способов разрешения конфликта вызывает у нас чувство удовлетворения своей конструктивностью?

Реализация намеченного совместно способа разрешения конфликта.

Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта. Если проблему разрешить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желаемых результатов.

Отметим, что перечисленные выше предложения не являются рецептом чудодейственного способа разрешения конфликтов. Не существует универсальных приемов, позволяющих справиться с любой ситуацией. Единственным нашим "средством" является наша личность. Описанные этапы разрешения конфликта содержат лишь некоторые указания, реализация которых требует с нашей стороны вовлечения .всей нашей личности, усилий, умения, упорства и доброй воли. Но и при этом я не могу гарантировать успех. Вероятность его, однако, тем больше, чем более сознательно мы действуем, ориентируясь на какие-то путеводные знаки. Единственным автором своего успеха является тот, кто что-то делал и пробовал.

Заключение

Всем понятно, что конфликты существовали и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же и порой приходят в столкновение друг с другом.

В первой главе нами предпринята попытка отразить современное состояние проблемы конфликта и ее исследование отечественными и зарубежными учеными. Подводя итог всему вышеизложенному, можно сделать следующие выводы: несмотря на накопленный опыт в области исследования конфликтов, на сегодняшний день нет единой и законченной теории конфликта, отражающей его природу и влияние на развитие общества.

Конфликт не следует понимать как сугубо негативное явление, общество, как и отдельный человек, находится в постоянном развитии. Одним из способов этого развития является конфликт.

Всякий конфликт возникает только при наличии его объекта. Та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов противоборствующих сторон, называется объектом конфликта. Следует различать понятия "объект" и "предмет" конфликта. Предметом конфликта являются те противоречия, которые возникают между взаимодействующими сторонами и которые они пытаются разрешить посредством противоборства.

В любом конфликте обязательно присутствуют его участники, которых принято называть оппонентами конфликта Оппоненты, преследуя, противоположные цели в конфликтном взаимодействии обладают определенным рангом, используя который, стремятся достичь своих целей, несовпадающих с целями противника. Рассматривая динамику конфликта, следует различать понятия конфликт и конфликтная ситуация, конфликтная ситуация это реальная возможность но еще не действительность конфликта, демонстрирующая, что противоречия достигли уровня, требующего принятия мер по их разрешению. Если противоречия, породившие конфликтную ситуацию разрешить не удалось, то конфликтная ситуация переходит в конфликт, включающий в себя такие стадии как инцидент, эскалация, завершение конфликта. Инцидент это тот случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Инцидент конфликта следу отличать от его повода, т.е. того конкретного события, которое служит толчком, предметом к началу конфликтных действий. Повод - это еще не конфликт, а инцидент - это уже конфликт, его начало. Эскалация конфликта - это ключевая, самая напряженная его стадия, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками и используются все возможности для победы в противоборстве.

Затем следует этап завершения конфликта, который означает любое его окончание, которое может быть как позитивным, так и негативным, после чего может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных отношениях бывших оппонентов, может стать источником нового конфликта между ними.

Оказавшись в конфликтной ситуации, необходимо выбрать определенный стиль поведения ней, с учетом собственных интересов и интересов других, вовлеченных в конфликт людей. Выбор стиля поведения в конфликтной ситуации связан с той степенью готовности, в которой вы готовы удовлетворить собственные интересы и интересы другой стороны. Существует пять стилей поведения в конфликтной ситуации соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, но не один из них не может быть выделен как самый лучший. Все зависит от конкретной конфликтной ситуации и "цены конфликта" может быть необходимым использование набора стилей поведения, например если конфликт носит затяжной характер, и для разрешения одной его части может понадобится использование одного стиля, а для разрешения другой совсем иного стиля поведения в конфликтной ситуации. Но, несомненно, наилучший учитель и советчик в выборе оптимального подхода и в его эффективного использования - это жизненная практика.