Засоби невербального спілкування

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Засоби невербального спілкування

Засоби невербального спілкування

27

Розділ 1. Невербальне спілкування як категорія

1.1 Сутність невербального спілкування

Вербальне спілкування, яке здійснюється за допомогою усної і писемної мови, не вичерпує усього багатства обміну інформацією. Складні психологічні процеси, які є основою спілкування, реалізуються і за допомогою невербальних засобів (безсловесної «мови тіла») -- жестів, міміки, постав тіла, через які передають стан, почуття, психологічні установки учасників взаємодії. Навіть предмети, які оточують людину, мають для співрозмовника певну інформаційну значущість.

Результати досліджень засвідчили, що інформативне послання однієї людини іншій на 7 % складається зі слів, на 38 % -- з інтонацій і на 55 % -- із жестів.

Невербальне спілкування -- вид спілкування, для якого характерне використання невербальної поведінки і невербальних комунікацій як головного засобу передавання інформації, організації взаємодії, формування образу, думки про партнера, здійснення впливу на іншу людину. [3]

Невербальне спілкування здебільшого супроводжує і доповнює мову, по-своєму відображаючи зміст висловленого або сприйнятого. За твердженнями учених, приблизно 60--80 % інформації передається у безпосередньому спілкуванні невербальними засобами, які сприймаються різними сенсорними системами: зором, слухом, тактильними відчуттями тощо.

За спорідненими ознаками їх об'єднують у певні групи:

Кінесичні засоби спілкування виражають загальну моторику різних частин тіла («мова тіла»). До них належать міміка, жести, постави. Знання з цієї сфери допомагає никнути непорозумінь у діловій взаємодії з іноетнічним партнером.

Проксемічні аспекти спілкування пов'язані з організацією простору між його учасниками. Як відомо, відстань між учасниками спілкування 0--45 см є інтимною; 45 см -- 1,2 м -- індивідуальною (розмова між рідними, друзями); 1,2 м -- 3,6 м -- товариською; 3,6 м і більше -- публічною (спілкування лектора й аудиторії, артиста і глядачів).

Екстралінгвальні аспекти спілкування охоплюють позамовну сферу, в межах якої розвивається мова: просодичні -- фонетичні характеристики мовлення (висота, інтенсивність тощо); у спілкуванні з приємним співрозмовником людина притишує звучання мови, надає їй м'яких, лагідних тонів, і навпаки -- з неприємною людиною розмовляє «на підвищених тонах» з використанням різкого тембру голосу та пришвидшеного темпу мовлення; такс етичні -- пов'язані з тактильними особливостями сприйняття; передаючи, наприклад, конфіденційну інформацію, адресант намагається наблизитися до співрозмовника,покласти йому руку на плече або передпліччя; інколи передавання найважливішої інформації здійснюється так: партнери стоять напроти, потискуючи руки і дивлячись один одному в очі; ольфакторні -- вплив на комунікацію запахів тіла, косметики. Попри суттєві зміни функції нюху людини в процесі її еволюційного розвитку, запахи теж суттєво впливають на сприйняття і передавання інформації при спілкуванні. Розмовляючи з людиною, яка користується «різкими» парфумами, співбесідник інстинктивно намагається відсторонитися від неї, а відповідно і від інформації, яку прагне передати ця людина; хронемічні -- вплив фактора часу на спілкування (очікування у приймальні, тривалість розмови тощо).

1.2 Роль жестів у діловому спілкуванні

У невербальному діловому спілкуванні кінесичні засоби («мова тіла») є найуживанішими і найважливішими. Вони можуть бути підсвідомими (емоційний стан співрозмовника) або свідомими (набуті, осмислено відпрацьовані сигнали певними частинами тіла). У традиціях багатьох народів сформувалися свої поведінкові механізми привітання, прощання (рукостискання, поклони, потирання носами), реакції на інформацію (кивки головою «так» і «ні»), спрямування очей під час привітань і розмови тощо.

Спілкування супроводжується жестами, які є носіями різного типу інформації, виражаючи позитивне або негативне ставлення до співрозмовника і теми розмови, впевненість або невпевненість, довіру чи недовіру, симпатію чи антипатію, рівність або домінування, відкритість чи закритість тощо.

Жести -- свідомі чи несвідомі рухи людини, які сигналізують про її внутрішній емоційний стан. [2, c.187]

Жести, які сприяють глибшому розумінню висловленого, називають ілюстраторами. Наприклад, розводячи руками, співрозмовник говорить: «Ось такої величини» або, навпаки, зводячи руки: «Зовсім крихітний». Жести, за допомогою яких регулюють відносини, називають регуляторами. Вони вказують напрям, скорочують чи збільшують дистанцію спілкування. Наказуючи: «Йди сюди», вказують рукою, куди йти. Коли під час спілкування намагаються символічно відтворити суть висловленого, користуються жестами-емблемами. Наприклад, підняті догори вказівний і середній пальці рук (умовно буква V) символізують перемогу. У скрутних ситуаціях людина вдається до жестів-адаптерів, які свідчать про внутрішнє хвилювання. Це несвідомі фіксовані реакції (посмикування, почісування, погладжування тощо).

Спостерігаючи за жестами, можна багато дізнатися про настрій людей, їх стосунки, потаємні цілі і бажання. Немало жестів є підсвідомими, тому реакція на них теж підсвідома. Наприклад, на жест, який видається ворожим, людина відповідає захисним або ще агресивнішим. Тому для кожної людини важливо вміти правильно оцінювати невербальні сигнали, перш ніж реагувати на них. За таких умов вона може керувати власною поведінкою, адекватно сприймаючи співрозмовника, оскільки іноді його жести можуть бути спричинені лише фізичними особливостями (наприклад, підморгування -- як прояв нервового тику тощо).

Жести відносно легко можна розшифрувати, тому співрозмовники за необхідності намагаються їх замасковувати діями, які мають протилежний зміст. Оскільки спілкування значною мірою полягає у взаємному вивченні, оцінюванні, здогадах і маневруванні, воно не передбачає активне використання елементів гри і маскування.

1.3 Особистий простір

Територія -- це зона чи простір, який людина розцінює як свій особистий. Він ніби є продовженням її тіла. У кожної людини є своя особиста територія. Це зона, яка існує навколо її майна -- дім і сад, огороджений тином, салон автомобіля, спальня, улюблене крісло та повітряний простір навколо тіла. [1]

Повітряний простір людини ("повітряний ковпак") залежить від густоти населення, де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусом особистості.

Дослідженнями встановлено, що радіус повітряного простору навколо людини середнього класу розвинутих цивілізованих країн практично однаковий.

Його можна поділити на чотири основні зони:

Інтимна зона (від 15 до 45 см). Це найосновніша з усіх зон. її людина сприймає як особисту власність. Лише найближчим людям дозволено в неї входити. Ними можуть бути батьки, діти, тобто члени сім'ї, близькі друзі та родичі. У внутрішню зону (ближче 15 см) можна входити лише під час фізичного контакту. Це найбільш інтимна зона.

Особиста зона (від 46 см до 1,22 м). На такій відстані від інших ми знаходимося на вечірках, офіційних прийомах, дружніх зустрічах чи на роботі.

Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м). Якщо ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо, щоб вони тримались саме на такій відстані від нас. Нам не подобається, коли сантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома людина підходить до нас на ближчу відстань.

Публічна зона (понад 3,6 м). Якщо ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас є найбільш оптимальною.

Якщо ви дружньо обнімаєте людину, з якою щойно познайомились, і вона зовні посміхається, виявляючи до вас симпатію, в глибині душі вона може почуватися негативно, але не хоче вас образити.

Якщо ви хочете, щоб люди почувалися комфортно у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золоте правило. Чим ближчі ваші стосунки, тим ближче ви можете підходити.

У громадському транспорті, на масових заходах, у місцях великого скупчення народу людина підкоряється неписаним правилам, у результаті чого вона просто не реагує на інших, на їх вторгнення в інтимну зону.

Інша ситуація складається під час мітингу, у натовпі, де люди об'єднані спільною метою. У міру того, як густота натовпу збільшується, особистісний простір зменшується, у людей виникає почуття ворожості та агресивності. Це добре відомо міліції, яка завжди прагне розбити натовп на невеликі групи. Отримуючи особистісний простір, людина робиться спокійнішою.

Прагнення зберегти значну дистанцію -- ознака недостатньої впевненості в собі, підвищена тривога. І навпаки -- спокійна, впевнена в собі людина менше піклується недоторканістю "своїх кордонів". Людина напориста, агресивна, сильна прагне до буквального розширення своїх кордонів: про це свідчать, наприклад, витягнуті чи широко розставлені ноги, широкі жести, що ніби випадково торкаються людей чи предметів, які стоять поруч.

Для людей, схильних до агресії, характерна загострена чутливість до порушення особистісного простору (враховуючи, що він вже є досить розширеним).

Відомо, наприклад, що оратор часто зменшує дистанцію спілкування, щоб створити ефект довіри в слухачів, забезпечити більшу "відкритість" спілкування.

Людям не подобається мати за спиною неконтрольований простір. Тому щоб почувати себе комфортно в будь-якій ситуації, намагайтеся зайняти таке положення, щоб не відчувати спиною пустоти. Якщо ви дозволите співрозмовнику зайняти таке саме "безпечне" положення, ви позбавите його неусвідомлених незручностей.

За даними естонського дослідника М. Хейдеметса, якщо лейтмотивом спілкування є суперництво, то люди сідають напроти один одного, а якщо кооперація -- то поряд.

Тобто, за позою партнера по спілкуванню, дистанцією, на якій він перебуває, можна досить точно оцінити його настрій та наміри.

1.4 Постава як засіб невербального спілкування

У процесі спілкування партнери можуть почерпнути корисну для себе інформацію, аналізуючи особливості постави та її динаміку. Постава може демонструвати внутрішню відкритість (повернутість голови і тіла у бік співрозмовника, нахилений тулуб уперед, вільні плечі) і внутрішню замкнутість (відхилення спини назад, схрещення рук на грудях, переплетення пальців); домінування (нависання над партнером, руки на плечі співбесідника) і залежність (погляд знизу, згорбленість); гармонію у спілкуванні (однакові постави тіла, зверненість їх назустріч одна одній, розслабленість м'язів) або протистояння (стиснуті кулаки, руки на паску, плечі спрямовані вперед). Постава - звичне положення тіла людини під час сидіння, ходіння тощо; властива манера триматися. [2, c.194]

За спостереженнями психологів, люди, які ходять швидко, розмахуючи руками, здебільшого готові негайно все зробити для досягнення своєї мети, а ті, які тримають руки в кишенях (навіть у теплу погоду), є переважно критичними і потайними, їм подобається тиснути на інших людей. Пригнічений внутрішній стан також виявляється у тому, що людина ходить, тримаючи руки в кишенях, тягнучи ноги і рідко дивлячись угору або у тому напрямку, куди йде.

Людина, яка при ходьбі тримає руки на стегнах, нагадує більше спринтера, ніж; бігуна на далекі дистанції. Вона хоче досягти своєї мети найкоротшим шляхом і за найкоротший час, її раптові зблиски енергії змінюються періодами пасивності, коли ця особа планує наступний вирішальний крок.

Зайняті вирішенням проблем особи обирають медитативну позу, яку характеризують опущена голова, зчеплені за спиною руки. Хода у них дуже повільна, вони часто зупиняються, щоб щось штовхнути чи підняти, покрутити і знову викинути, начебто думаючи: «Подивимося на це з усіх боків».

Самовдоволені, дещо помпезні особистості ходять з високо піднятим підборіддям, енергійно махають руками, їх ноги наче дерев'яні. Так крокує лідер, який вважає, що його підлеглі мають йти позаду в прямому і переносному значенні.

1.5 Передавання інформації мімікою

Під час спілкування важливо уміти розшифровувати повідомлення, які виражає міміка співрозмовника, однак варто пам'ятати, що співрозмовник також стежить і оцінює вирази обличчя партнера. Міміка -- різноманітні вирази обличчя, рухи його частин. [2, c.195]Відсутність міміки, невміння адекватно сприймати її і реагувати на неї суттєво ускладнюють спілкування, оскільки співрозмовникам непросто робити висновки про правдивість почутого, щирість намірів їх партнерів.

Міміка може виражати гнів (відкритий рот, опущені кутики губ, розкриті, примружені й блискучі очі, зближені до перенісся брови, вертикальні складки на лобі й переніссі, динамічне обличчя); презирство (рот закритий, кутики губ опущені, очі звужені, блискучі, брови зближені до перенісся, вертикальні складки на лобі й переніссі); страждання (рот відкритий, кутики губ опущені, очі широко розплющені, тьмяні, брови зближені до перенісся, обличчя статичне); страх (рот закритий, кутики губ підняті, блиск очей не виражений, брови підняті догори, горизонтальні складки на лобі, статичне обличчя); здивування (рот закритий, кутики губ підняті, очі примружені або розплющені, блискучі, підняті брови, динамічне обличчя, горизонтальні складки на лобі) та ін.

Під час ділових переговорів можна спостерігати різноманітні вирази обличчя. Агресивний вираз сигналізує співрозмовнику, що перед ним жорстка людина, яка вважає, що повинна за будь-яку ціну досягти своєї мети, як правило, вона дивиться в очі співрозмовнику, широко розплющивши свої, міцно стискає губи, брови насуплює і навіть говорить інколи через зуби, майже не рухаючи губами. Якщо співрозмовник демонструє вишукані манери, погляд немовляти з-під напівприкритих вій, завуальовану посмішку, його брови миролюбно вигнуті, на чолі жодної зморшки, ймовірно, він є здібною людиною, яка вірить в кооперацію як динамічний процес.

Багато про що інформують очі співрозмовника, які справедливо вважають дзеркалом душі людини. За твердженнями психологів, блискучі очі виражають радість, матові -- сум. Широкі зіниці є свідченням страху, нерухомі -- концентрації уваги, бігаючі -- неспокою. Якщо людина короткочасно поглядає вбік, вона почувається винною, побоюється осуду свого оточення; дивиться вниз -- відчуває несміливість, провину, страх.

Психологи стверджують, що рівний сміх, який звичайно називають сердечним, видає приязну, уважну людину. Надто голосний сміх, при якому обличчя деформується, свідчить про те, що людина погано володіє собою. Так звана закрита посмішка, за якої куточок вуст піднімається чи опускається, видає самовпевнену особистість, а також може свідчити про насмішку чи навіть про зневагу. Якщо співрозмовник не може вирішити, чи засміятися йому, почувши жарт, його вуста зімкнуті, а погляд нерухомий. Людину, яка сміється із закритими очима, можна вважати «тихим епікурійцем». Нестачу почуттів приписують людям, у яких під час сміху зморщується чоло. Уривчасто сміється людина, яка безкомпромісно йде до мети. Тихий регіт видає людину, яка любить товариство і легко завойовує дружбу.

Якщо жести й постава можуть певною мірою контролюватися співрозмовниками, то міміка практично неконтрольована. За допомогою міміки можна виявити різноманітні почуття.

Розділ 2. Аналіз форм невербального спілкування

2.1 Форми невербального передавання інформації у міжособистісних відносинах

Жести, постави, міміку люди сприймають по-різному залежно від ситуації чи. відносин, у яких вони перебувають. На невербальні сигнали індивіда впливають географічні, етнічні, соціальні чинники. Здебільшого вони спричинені особливостями становлення, буття етносів, соціальних спільнот. Однак для більшості стосунків характерні стабільні форми невербального обміну інформацією.

Рукостискання. Чоловік може сказати своєму приятелю: «Зараз я покажу тобі, як тиснуть руки справжні чоловіки», тобто існує певний стандарт такого потиску. Тому і більшість жінок-підприємців, чия праця пов'язана з людьми, виробляють тверде рукостискання, яке одночасно є способом привітання і захисту від чоловіків, які за звичкою демонструють «чоловіче рукостискання».

Жінка, щиро співчуваючи пригніченій подрузі, бере її руки в свої і відповідним виразом обличчя виявляє свою симпатію.

Часто чоловіки використовують американський тип рукостискання -- «рукостискання політика». Перша, більш прийнятна, його форма -- взяти руку співрозмовника правою і накрити зверху лівою. Друга форма -- при вітанні лівою рукою поплескати партнера по плечу. Це можливо між близькими друзями; в інших випадках людина, яку поплескують по плечу, відчуває себе незручно, тому зловживати такими жестами не варто.

Жести з окулярами. Ці жести можуть свідчити про різноманітні емоційні стани і наміри співбесідників. Негативний жест: погляд поверх окулярів, опущених на кінчик носа: «Ну, що там ще?» Інші жести є засобом виграти час: повільне знімання окулярів, витирання скелець (дехто проробляє це кілька разів на годину). Іноді окуляри знімають і починають гризти чи просто тримати в роті кінчик дужки. Оскільки розмовляти з предметом у роті складно, то людина начебто одержує право відмовчуватися, крім того, це означає, що вона очікує надходження нової інформації. Швидке знімання окулярів і кидання їх на стіл є проявом обурення і неприйняття. За такої ситуації з'ясування головного питання слід відкласти до моменту, коли співбесідник одягне знову окуляри і буде здатним вислухати альтернативи.

Захисне погладжування шиї долонею. У багатьох ситуаціях, коли людина займає захисну позицію, рука рухається назад, ніби ховаючись від удару чи відсмикуючись від опіку, але це маскується тим, що долоня кладеться на потилицю. Жінки поєднують цей жест з поправлянням зачіски.

Відвернення обличчя вбік («відвертати носа»). Це універсальний жест, який означає незадоволення і відкидання. Навіть діти «відвертають ніс» від їжі, що їм не подобається, від кидаючи голову назад, як від неприємного запаху. Аналогічний жест -- погляд, спрямований вниз («дивитися собі під ніс»).

Захват носа. Цей жест, поєднаний із закриванням тією самою рукою очей, демонструє зосередженість над прийняттям рішення.

Почісування підборіддя. Воно свідчить про роздумування, оцінювання, сигналізуючи: «Дайте мені подумати, йде процес прийняття рішення». Часто супроводжується поглядом скоса, ніби бажанням здалеку побачити розв'язок проблеми.

Постукування по столу (ногою по підлозі, тріскання затискачем ковпачка авторучки тощо). Такі жести виражають стурбованість співрозмовника. Деякі психіатри вважають, що стривожена людина намагається повернутися до безпечного минулого, наприклад у лоно матері, де заспокійливо звучало її серцебиття. Тому співрозмовник відтворює такий самий тип звуку, щоб повернути стан спокою і повідомляє про цю потребу партнерові.

Голова в руці. Якщо голова спирається на долоню, а очі співбесідника напівприкриті, це свідчить про його нудьгу.

Машинальне малювання на папері. Такі дії є наслідком зниження інтересу до розмови. Правда, у людей з абстрактним мисленням руки креслять незалежно від роботи думки криву, яка повторює своїми вигинами хід розмови.

«Порожній» погляд. Про поведінку людини в такій ситуації можна стверджувати, що вона дивиться на співрозмовника, але не слухає його. Застиглість, нерухомість її очей свідчать про крайній ступінь нудьги, цілковиту байдужість.

Розкачування на стільці. Ця поза виражає задоволення, впевненість людини в тому, що вона володіє ситуацією.

Відкривання і закривання шухляди столу. Часто такі жести супроводжують роздумування над складною проблемою.

Вставання. Співрозмовник встає, коли здивований, шокований або йому набридла розмова. Багато людей, вирішуючи якусь проблему, за звичкою встають і починають ходити. Якщо це важливий партнер, не треба заважати йому подумати, і згодом він оцінить такий вияв поваги.

Міцно зчеплені руки. Вони символізують підозру і недовіру. Той, хто намагається, зчепивши руки, переконати співрозмовників у своїй відвертості, як правило, не має великого успіху.

Руки стискають одна одну. Переважно такий жест супроводжує усвідомлення людиною складних проблем у розмові, необхідності відповісти на запитання, яке містить серйозне звинувачення. Люди, які міцно стискають руки, почувають себе напружено, а спілкування з ними є надто складним. Руки можна розслабити, нахилившись до співбесідника під час розмови (наприклад, якщо керівник виходить з-за столу, сідає поруч з підлеглим і нахиляється до нього, то його руки розслабляються).

Спрямування на співрозмовника вказівного пальця. Іноді співрозмовник під час суперечки спрямовує вказівний палець на партнера. Однак послуговуватися таким жестом без крайньої необхідності не варто, оскільки це є ознакою поганих манер, що більшості людей не подобається. Лише політики і священики можуть вдаватися до такого жесту (вони спрямовують палець на натовп, де кожен вважає, що показали на його сусіда і не ображається).

Подзвякування монетами в кишені. За спостереженнями психологів, люди, які часто подзвонюють монетами в кишені, стурбовані з приводу грошей.

Посмикування себе за вухо. Людина здатна розуміти 650--700 слів на хвилину, а вимовити в середньому 150--160. Отже, слухач має три четверті відведеного на розмову часу для оцінювання, сприйняття, заперечення тощо. Це означає, що перебивати співрозмовника немає потреби. Бажання перебити співрозмовника посилює емоційна напруженість розмови, тому промовець повинен вчасно помічати невербальні сигнали, які повідомляють про знервованість. Усі вони походять від шкільного жесту піднімання руки. Люди намагаються замаскувати цей жест. Якщо руку піднімають на 15--20 см, то її вже не зупиняють, а торкаються до мочки вуха і лише потім опускають донизу, або притискають вказівний палець до зімкнених вуст, ніби не даючи вийти словам. У тих, хто свідомо гамує ці жести, як правило, рука піднімається на кілька сантиметрів, а потім опускається назад. Неприпустимо переривати співбесідника, хапаючи його за руки. Цей жест потрібно відрізняти від нервового посмикування вуха, яке свідчить про прагнення позбавитися тривоги.

Прикладання рук до грудей. Цей жест відображає чесність і відкритість. Ще римські легіонери вітали один одного, приклавши одну руку до серця, а другу піднявши відкритою долонею в бік того, до кого зверталися. Жінки, крім формальних ситуацій, рідко використовують цей жест; притискування однієї або двох рук до грудей може означати у них захисну реакцію на раптове здивування чи переляк.

Паління. Всупереч поширеній думці, курці не запалюють цигарку в хвилину найбільшого напруження, а, навпаки, гасять її чи лишають догорати. Коли напруження спадає, вони запалюють знову. Той, хто палить люльку, схильний якомога довше гратися в «кота і мишку».

Жест доторкування. Особа, яка доторкується до іншої людини або бере її за плече, руку, як правило, хоче перервати співрозмовника або акцентувати на чомусь. Іноді доторкування з відповідним вербальним супроводом може використовуватися із заспокійливою метою. Часто партнери вдаються до таких жестів, виявляючи симпатію і душевний комфорт.

Наближення до іншої людини. Свідчить про бажання бути ближче до неї або готовність спільно працювати. Якщо партнер відсідає, це свідчить про його небажання розглядати питання.

Цей жест також сигналізує третім особам, що розмова для них неможлива. Наприклад, на вечірці партнери обговорюють ділові питання, знаходячись на малій відстані і дивлячись одне одному в обличчя, тобто стоять у закритій позиції, яка унеможливлює приєднання третього учасника.

Менеджер, який має досвід участі у переговорах, намагатиметься стримувати свої емоції, приборкувати жести, щоб не погасити позитивної налаштованості партнера, який з певних причин захопився викладом аргументів або помилився у виборі аргументів чи інтонації. Висловлюючи свої думки, переконуючи співрозмовника, керівник має стежити за його реакціями, упереджувати розчарування, роздратування протилежної сторони. За таких умов успіх на переговорах йому забезпечений, якщо він справді має обґрунтовані, раціональні і реальні пропозиції.

2.2 Значення деяких жестів

Спілкування ділових партнерів не обходиться без конкуренції їх інтересів, аргументів, використання різних вербальних і невербальних засобів для досягнення своєї мети. Співрозмовник, який добре знає мову жестів, має більше шансів адекватно зрозуміти справжні наміри партнера на переговорах, іноді несподівано для нього бачити розбіжності між висловленим і очікуваним. Висока самоорганізація, володіння собою, цілеспрямоване використання відповідних до комунікативної ситуації і ділової мети жестів допоможе зміцнити позицію на переговорах, нерідко є вирішальним чинником у досягненні успіху.

Найчастіше жести засвідчують такі психологічні стани учасників спілкування:

Відкритість. Найтиповіший жест -- відкриті руки. Часто він супроводжується підняттям плечей, розкритими вперед долонями: «Чим я можу вам допомогти?» Інший характерний жест -- розстібнута куртка (піджак тощо). Людина, яка довіряє співрозмовнику, розстібне її або взагалі зніме в його присутності. Відкритість властива й тваринам, коли під час боротьби один із звірів лягає на спину і підставляє супернику живіт, той ніколи не зачепить лежачого.

Підозра й потаємність. Жести, які виявляють ці почуття, часто виконуються лівою рукою, що відповідає негативному значенню слова «лівий». Людина, яка щось приховує, намагається не дивитися на співрозмовника. При цьому її погляд найчастіше фіксується на правому плечі співрозмовника.

Заперечення. Типовими жестами заперечення є складені руки, відхилення тіла назад, схрещені ноги,нахил голови вперед, погляд з-під лоба. Більш слабкі жести, не контрольовані свідомо, -- відвертання тіла у бік, потирання носа, погляд збоку: «Що ви маєте на увазі, кажучи це?»

Сумнів, скрутне становище. Про них свідчать дотик до носа чи легке його потирання вказівним пальцем, що часто означає «ні». Звичайно, до носа торкаються і коли він свербить, але тоді потирають набагато інтенсивніше. Варіація цього жесту -- доторкування домочки вуха чи потирання очей.

Готовність. Руки на стегнах є першою ознакою готовності. Цей жест часто демонструють спортсмени на змаганнях, які чекають своєї черги. Свідченням готовності є сидіння на краю стільця. Воно означає, що людина зорієнтована на дію. Так сидять безпосередньо перед укладенням контракту або перед тим, як піти.

6. Невпевненість. Типовими жестами є переплетення пальців рук, при цьому великі пальці нервово потирають один одного або пощипують шкіру. Багато жестів, виконуваних пальцями, відображають невпевненість, внутрішній конфлікт чи побоювання. Дитина у такому разі сосе палець, підліток гризе нігті, а дорослий часто замінює палець авторучкою чи олівцем.

Свідченням невпевненості жінки є повільне піднімання руки до шиї; якщо вдягнуто намисто, то рука доторкується до нього, мовби перевіряючи, чи воно на місці. Ці рухи жінка робить, коли чує або говорить те, що ставить її у незручне становище. Якщо її запитати: «Ви впевнені в тому, що сказали? », вона швидше за все намагатиметься переконати партнера, що впевнена, або почне захищатися, або відмовиться відповідати. У кожному разі це є сигналом, що вона не цілком упевнена в сказаному.

7. Фрустрація. Цей психічний стан виникає в результаті реальної або уявної перешкоди у досягненні мети. Наприклад, футболіст, який помилково зробив пас чи не зловив м'яча, копає ногою землю, б'є у повітря. Бейсболіст у таких випадках може зірвати з себе шапку, запустити руку у волосся, потирати шию тощо. Бізнесмен, який невигідно уклав важливий контракт, може схопити олівець і кинути на підлогу чи переламати його тощо.

8. Незадоволення. Про нього свідчать прискорене дихання, часто поєднане зі стогоном, муканням тощо. Розгнівані люди, як правило, починають швидко дихати і пропускати повітря через ніздрі з такою силою, що виникає хрипкий звук. Той, хто не помічає цього і продовжує наполягати на своєму, може наразитися на серйозні неприємності, особливо якщо співрозмовником є його керівник.

9. Довіра. Людина, яка говорить довірливо, не стане жестикулювати на рівні обличчя (прикривати рота, почісувати носа чи голову тощо). Горда, пряма постава, яку можна часто бачити у того, хто багато досяг і знає, чого хоче, також є свідченням довіри. Триматися прямо краще не тільки для здоров'я, це і невербальний знак упевненості в собі.

10. Самовдоволеність, упевненість у своїй безгрішності. Часто такі люди під час розмови лікті ставлять на стіл, утворюючи піраміду, вершина якої -- кисті рук -- розташована прямо перед ротом. Людина зберігає цю позу не тільки, коли говорить, а й коли слухає. Вона може гратися зі своїми партнерами в «кота і мишку», доки не дасть їм шанс «розкрити карти», свідченням чого є переміщення рук на стіл долонями вгору чи донизу. Якщо у такому жесті руки з'єднані тісніше, це свідчить про впевненість людини у своїх словах. Руки можуть бути на різній висоті: жінки, сидячи, як правило, з'єднують пальці на колінах, стоячи -- дещо вище пояса. Чим вищий ранг керівників, тим вище вони тримають руки, інколи дивлячись на співрозмовника через з'єднані пальці. Такий жест дуже поширений у стосунках «керівник -- підлеглий».

11. Недовіра. Про неї свідчать з'єднані за спиною руки, підняте догори підборіддя. Так часто стоять міліціонери, митники, керівники, офіцери.

12. Авторитарне наголошення на своїх правах. Люди часто позначають межі свого володіння жестами, наприклад кладуть ногу на крісло, на висунуту шухляду письмового стола чи на стіл. У давніх сімейних альбомах можна знайти фотографії чоловіка, який гордо стоїть біля свого воза. Нині власники автомобілів також полюбляють торкатися своєї машини, фотографуючись чи розмовляючи з кимось про свою власність. Відходячи, намагаються озирнутися на свій автомобіль. Також заповнюють різними предметами (книгами, газетами, куртками) бажаний простір. Наприклад, у залі, коли ще багато вільних місць, кладуть пальто на сидіння попереду себе, щоб ніхто не перешкоджав огляду. У ліфті люди, наче боксери, розходяться в кутки.

13. Знервованість. Якщо людина постійно кашляє, намагаючись наче прочистити горло, змінює тон і темп мови, вона почувається стурбовано, знервовано, невпевнено. На жести, які передають тривогу, знервованість, необхідно реагувати спокійним очікуванням, а не нав'язливими запитаннями співрозмовнику: «Що з тобою?» Він, імовірно, розкаже про це сам, коли заспокоїться.

14. Здивування. Якщо людина раптово здивувалася, вона прикриває рот рукою. Але інколи цей жест демонструє намагання перекрити потік слів або невдоволення сказаним. Спілкування є не тільки обміном інформацією, а й складним процесом відносин людей, що залежить від їхніх попередніх стосунків, ситуації, яка спонукала до конкретної взаємодії, соціальних позицій тощо. Про статусні ролі співрозмовників, характер взаємодії під час спілкування свідчать використовувані ними жести.

Очікування. Найтиповішим жестом людини, яка когось або щось очікує, є потирання долонь. Повільне витирання мокрих долонь хустинкою свідчить не тільки про надію й очікування, а й про знервування. Схрещування середнього і вказівного пальців є магічним знаком проти всього поганого, що символізує відвертість людини.

Самоконтроль. Про нього сигналізують міцно стиснуті за спиною руки. Нерідко людина, намагаючись оволодіти сильними почуттями й емоціями, схрещує в гомілках ноги, руками охоплює поруччя крісла. Діловий партнер, який зайняв таку позу, утримується від поступливості.

Самопідвищення. Передає домінування і перевагу над іншими: суддя сидить на підвищенні, до правителів зверталися «Ваша величність», «Ваша високість», поширені фразеологізми «дивиться знизу догори», «підняти на п'єдестал» тощо. Тому щоб продемонструвати перевагу, співрозмовник намагається фізично піднятися над партнером: сісти вище або встати.

Захист. Виражають захист схрещені на грудях руки. Наприклад, так жестикулюють діти, ігноруючи настанови батьків, або люди похилого віку, які відстоюють своє право бути почутими. Такі жести є своєрідною захисною стіною або фіксованою позицією, з якої людина не бажає зійти. Вдаючись до цієї позиції, варто пам'ятати, як вона впливає на людей: якщо зберігати її не тільки слухаючи, а й говорячи, інші учасники спілкування наслідуватимуть цей жест і відкритий зв'язок порушиться.

Щоб дізнатися, чи співбесідник прийняв захисну позу, чи просто комфортно розташувався, схрестивши руки, треба поглянути на кисті його рук: стиснуті в кулаки долоні свідчать про намагання захиститися.

Часто засобом захисту є спинка стільця, на якому сидять «верхи». Схрещені ноги свідчать про опір почутому, а якщо при цьому схрещені і руки -- опір ще більший. Якщо жінка, схрестивши ноги, поколихує верхньою -- їй набридла розмова.

Оцінювання. Певна система жестів символізує оцінювання людиною почутого. Однак не всі з них варто тлумачити прямолінійно. Особливо багато помилок допускають в інтерпретації оцінних жестів, пов'язаних із роздумами. Учень, який пильно дивиться на свою вчительку, напружив тіло, ноги, що міцно стоять на підлозі, насправді не слухає її, відключився, використовуючи захисну техніку «я весь -- увага». А особа, що нахилилася вперед, сидить на краю стільця, підперши голову рукою, справді слухає. Жест «рука біля щоки» означає, що людина замислилася.

Якщо підборіддя спирається на долоню, вказівний палець витягнутий вздовж щоки, інші розташовані нижче рота, це свідчить про жести «критичної оцінки». Коли жест супроводжується нахилом тіла від партнера, то оцінка негативна.

Увага. Нахил голови вбік пов'язаний із зацікавленістю. Це інтуїтивно відчувають жінки: нахиляючи голову, вони справляють враження, що уважно слухають. Якщо під час виступу голови більшості слухачів не нахилені вбік -- їх не цікавить інформація. Про цей жест особливо корисно пам'ятати, намагаючись передати максимум інформації за мінімум часу. Коли слухачі втрачають думку, їх голови виправляються, плечі спочатку піднімаються, потім опускаються, погляд починає блукати по стелі, стінах, по інших людях і, нарешті, тіло приймає позу, спрямовану до виходу. Отже, промовець повинен зрозуміти, що йому невербально передають сигнал «Досить».

У процесі спілкування необхідно вміло використовувати усі жести для того, щоб справити позитивне враження на партнерів, а також уміти розшифровувати їх жести для досягнення взаєморозуміння або ж припинення спілкування. Вміння правильно послуговуватися жестикуляцією є однією з головних властивостей талановитого менеджера.

2.3 Невербальне спілкування у ділових ситуаціях

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлеглим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спостережливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і ситуації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залученими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незнайомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник -- підлеглий». Бажання домінувати може виявитися уже при першому рукостисканні. Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона намагається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник -- підлеглий» часто зустрічаються жести типу «захоплення території» (ноги на столі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він може встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і порадити працівнику йти займатися своїми справами. Доводити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт -- професіонал». Більшість клієнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку професіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт -- професіонал» поза, коли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестивши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою? », «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестикулюють незалежно від наявності аудиторії, особливо яскраво це виявляється під час розмови по телефону. Малювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затягуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигарку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефону, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

Отже, спілкування є тісною взаємодією вербальних і невербальних компонентів, які доповнюють, підсилюють одне одного. Неувага до невербальних засобів у діловому спілкуванні інколи може дезорієнтувати співрозмовника, навіть спонукати його відмову від попередніх намірів, якщо неправильно сприймати його міміку, жести, поведінку у типових ситуаціях або необачно (ігноруючи етнічні особливості невербальної комунікації) самому поводитися. У багатьох країнах цим питанням компанії приділяють не меншу увагу, ніж кваліфікації працівника. У ринкових умовах успіху досягають організації, які пропонують якісні товари і послуги, вміючи компетентно переконувати, виявляючи максимальну увагу до всіх, з ким доводиться взаємодіяти.

2.4 Деякі особливості поведінки громадян різних країн

1. Якщо у присутності датчанина покрутити пальцем біля скроні, він сприйме цей жест як похвалу його відмінній пам'яті.

2. В афганській провінції Пенджаб витягнутий і зігнутий гачком палець означає звинувачення співрозмовника у брехні.

3. Узявшись пальцями за мочку вуха, можна нанести страшну образу поляку, греку, болгарину, мальтійцю, сербу, італійцю й іспанцю, а ось португалець, навпаки, сприйме це прихильно.

4. Потирання ока в арабських країнах натякає на те, що співрозмовник -- дурень, у Латинській Америці жінка, побачивши це, вважатиме, що до неї залицяються.

5. У США кільце, утворене великим і вказівним пальцями, означає «о'кей»! У Франції -- «нуль», «нічого», в Японії -- «гроші», а в Тунісі цей жест рівноцінний погрозі «Я тебе вб'ю!»

6. Коли за полу піджака закладені два пальці так, що видно вказівний, середній і безіменний, це свідчить у нас про запрошення випити «на трьох». У Великобританії такий жест є масонським знаком із символіки Ордена буйволів.

7. Англійці кличуть офіціанта звуком, що утворюється великим і середнім пальцями, або розмахують руками, або згинають вказівний палець до себе. Останній жесту товаристві або на вулиці образливий.

8. В Англії, зробивши під час застілля жест, що імітує перевертання келиха («зав'язав»), можна наразитися на гнів співрозмовника, оскільки у нижчих прошарках англійського суспільства це виклик до бійки. До цього спонукає і знятий з плечей піджак, залишений у руках.

9. В англійському суспільстві вважається нормальним, коли чоловік розмовляє з жінкою, тримаючи руки в кишенях або не виймаючи з рота сигарету (сигару, люльку). Також не є невихованістю під час розмови з кимось витягувати ноги вперед або висловлювати своє захоплення ударом долоні по власному стегну вище коліна (звичайно, не на дипломатичному рауті).

10. У жителів Великобританії є два подібних жести, які краще не плутати, щоб адекватно відреагувати на ситуацію: витягнута перед собою долоня з розставленими вказівним і середнім пальцями (у вигляді букви V) означає знак перемоги. Якщо долоня з таким розташуванням пальців рухається знизу догори на рівні стегна -- це дуже непристойний і образливий жест.

11. Готовність учня (студента) відповісти на запитання викладача виражається у Великобританії піднятим вказівним пальцем правої руки.

12. При використанні пальців для рахування розгинайте їх, а не згинайте. Якщо рахунок іде на одній руці, то першим розгинайте великий палець.

13. Рукостискання англійці застосовують при знайомстві, однак вони рідко обмінюються рукостисканням при зустрічі. Прийняті у слов'ян поцілунки між чоловіками англійці не практикують.

14. В Англії під час їжі прийнято тримати руки на колінах, у Франції -- на столі. Звичка спиратися ліктями на стіл французів не шокує, а ось голландець вважатиме таку людину вкрай невихованою.

15. За столом можна розгубитися перед численними ножами, призначеними для різноманітних потреб. Однак навіть якщо ніж один, слід пам'ятати, що у присутності француза не можна доторкуватися ним до салатів, зате сир їсти потрібно тільки за допомогою ножа.

16. У Німеччині не прийнято їсти за допомогою ножа картоплю, в Італії -- спагеті. В Австрії не заведено відсікати ножем вершок звареного яйця, а в Іспанії взагалі не можна доторкуватися ножем до жодної страви з яєць.

17. Особливої уваги вимагають виделки. Класти їх, як правило, потрібно зліва від тарілки. При цьому англійці й німці кладуть виделку зубцями догори, французи -- донизу.

18. Французи направляють ложку до рота тільки кінцем, англійці тільки боком.

Висновки

Невербальними формами спілкування є жести, міміка, постави людей як прояви їхнього стану, почуттів, психологічних установок. Уміння читати ці безсловесні сигнали допомагає зрозуміти істинність чи неправдивість інформації, поданої у словесній формі. Знання форм невербальної комунікації є незамінними як в індивідуальному, так і в груповому діловому спілкуванні.

Багато політиків талановито користується мовою тіла, щоб переконати електорат повірити їх словам. Часто неправду приховують виразом обличчя (посмішка, кивок голови, підморгування).

Уміння читати мову тіла дає можливість розуміти істинні значення слів того, хто говорить. Уміння користуватися деякими відкритими жестами підвищує ефективність процесу спілкування.

Невербальне спілкування дає змогу зробити певні висновки про особистісні якості співрозмовника (темперамент, самооцінку, соціальний статус, рівень культури), про стосунки учасників взаємодії (близькість чи віддаленість, рівноправність чи домінування), ставлення до розмови (бажана чи небажана, комфортна чи дискомфортна, цікава чи нецікава). Уміння розшифровувати такі сигнали під час спілкування допомагає оцінити ступінь достовірності інформації, поданої у словесній формі. Знання форм невербальної комунікації допомагає менеджеру в індивідуальному і груповому спілкуванні.