Организация работы социальных центров с обращениями граждан

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Организация работы социальных центров с обращениями граждан

Организация работы социальных центров с обращениями граждан

Курсовая работа

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН

Специальность: документоведение

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение

Глава 1. Определение понятия «обращения граждан» и их виды

1.1 История становления института обращений граждан в Республике Беларусь

1.2 Понятие «обращения граждан», и их классификация

Глава 2. Организация делопроизводства с обращениями граждан

2.1 Правила организации приема и первичной обработки, порядок рассмотрения и принятия решений по обращениям граждан

2.2 Ведение делопроизводства по обращениям граждан на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения»

Заключение

Список использованных источников и литературы

ВВЕДЕНИЕ

Во все времена органы государственной власти и управления особое внимание уделяли организации взаимоотношений с населением. Еще в древности государственная власть и ее исполнительно-распорядительные органы стремились заручиться поддержкой жителей находившихся в их управлении территорий и административно-территориальных образований.

Право граждан на обращение в государственные органы гарантирует статья 40 Конституции Республики Беларусь. Кроме того, обращения являются одной из важнейших форм реализации гражданами своего права на участие в управлении делами государства, закрепленного в статье 37 Конституции Республики Беларусь.

Каждое письмо и устное обращение является показателем нужд, запросов и настроений народа. Обращения граждан представляют собой один из главных источников выражения общественного мнения; это своеобразный диалог между гражданином и государством.

Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут всегда актуальны, так как они являются важным источником информации, полезной для решения государственных вопросов, содержат сведения о процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам государственной власти.

Цель работы - выявить особенности организации работы с обращениями граждан

Исходя из поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

· выявить этапы становления института обращений граждан в Республике Беларусь;

· дать определение понятие «обращения граждан» и их виды;

· определить процесс организации делопроизводства по обращениям граждан;

· определить порядок ведения делопроизводства на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка» Объединить в одну задачу и добавить недостатки и пути их решения.

Теоретическую базу исследования составили:

· нормативная правовая база Республики Беларусь по обращениям граждан;

· периодические издания;

· исследования в области организации работы с обращениями граждан

Закон Республики Беларусь «Об обращениях граждан» закрепляет определения понятий «обращение» и виды обращений [1].

В Положении о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан, в значительной степени учтен положительный опыт ведения делопроизводства по обращениям граждан, накопленный в предыдущие годы [2].

Периодика представлена статьями А.Е. Рыбакова, Э.Н. Давыдовой, Д.Г. Нилова, в которых освещены общие требования к ведению делопроизводства по обращениям граждан, порядок рассмотрения обращений граждан, вопросы регистрации, назначения ответственных лиц за ведение делопроизводства по обращениям граждан, и порядка хранения обращений. Раскрываются вопросы, связанные с проблемами классификации обращений граждан в государственные органы, историей развития и современным состоянием правового регулирования права граждан на обращения. В частности, рассматривается история становления указанного права в Республике Беларусь, начиная с нормативных актов ХV века и до нашего времени [14].

Работа с обращениями граждан в 20-е годы ХХ века подробно описана в учебном пособии Т.С. Оскерко «Разрешите обратиться? Работа с обращениями граждан» [12].

Кроме того, для анализа делопроизводства по обращениям граждан на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка», использовались действующие организационные документы учреждения, такие как устав и инструкция об организации работы с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, обращениями граждан, рассматриваемых по принципу работы «одно окно», книгой замечаний и предложений.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка источников и литературы. Первая глава посвящена истории становления обращений, раскрывается их классификация.

Во второй главе описывается порядок работы с обращениями граждан, а именно их прием, первичная обработка, порядок рассмотрения и принятие решений. В третьей главе проводиться анализ делопроизводства на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка».

ГЛАВА 1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ «ОБРАЩЕНИЯ ГРЖАДАН» И ИХ ВИДЫ

1.1 История становления института обращений граждан в Республике Беларусь

В качестве одной из гарантий защиты прав и свобод граждан и участия их в решении государственных дел Конституция Республики Беларусь называет институт права граждан на обращение в государственные органы. Согласно статье 40 Конституции каждый гражданин имеет право направлять личные или коллективные обращения в государственные органы. [7, с. 8]

Становление института обращения граждан в государственные органы имеет в Республике Беларусь многовековую историю. Условно можно выделить три этапа:

досоветский -- с первых упоминаний права граждан на обращение в нормативных актах до Октябрьской революции 1917 г;

советский -- период с момента победы Октябрьской революции до распада СССР;

постсоветский (современный) -- период с момента распада СССР по настоящее время.

Наиболее раннее упоминание о праве граждан на обращение в государственные органы закреплено в Судебнике Казимира 1468 года. Так, статья 21 Судебника дает право жаловаться самому великому князю, если кому-то «сталася кривда» в результате «порубов» или «наездов». [7, с. 8]

Дальнейшее развитие право граждан на обращение получило в общеземском привилее великого князя Жигимонта Казимировича 1506 года, в статье 8 которого закреплялось право всех подданных направлять свои «законные петиции» великому князю. В качестве одного из оснований их принятия в привилеях Бельском 1564 года и Виленском 1565 года указывались «челобитные».

Важную роль в закреплении права граждан на обращение сыграли статуты Великое княжество литовское (далее - BКJI.) [7, с. 8] Например, в статье 1 раздела 6 «О судьях» Статута BКJI 1529 года говорится, что воеводы и старосты, маршалки и державцы дошкны «судить наших подданных» по законам, «которые мы дали всем подданным нашего Великого княжества». Если же какой-либо из тяжущихся сторон показалось бы, что ее судили не по этим законам, то она имела право жаловаться на такого «врадника» самому великому князю или панам радным .

В Статуте BКJI 1566 года также закрепляется право жалобы. Однако если ранее жалобы носили административный характер, то теперь они могли рассматриваться как в административном, так и в судебном порядке. Связано это с тем, что Статут ВКЛ 1566 года наметил первые шаги по отграничению судебной власти от исполнительной. В соответствии со Статутом ВКЛ 1566 года образовывались независимые от администрации поветовые земские суды и специальные земельные подкаморские суды.

Статут BКJI 1588 года развил и уточнил положения Статута 1566 года относительно права на обращение. В документе 19 раз употребляются термины «жалобщик» и «жалоба».

Рассматривая Статуты BКJI 1529, 1566 и 1588 годов, следует отметить, что термин «жалоба» используется в них как многозначное понятие. Под «жалобой» понималось обращение в суд или в иной государственный орган лица с заявлением, иском, жалобой по причине причинения вреда, совершения преступления, а также подачи апелляции на решение нижестоящего суда. [7, с. 8]

Наиболее древними из известных документов по обращениям граждан являлись челобитные (происходит от словосочетания «бить челом» низко кланяться).

В XV-XVЙЙЙ вв. в ВКЛ, основу которого составляли белорусские земли, челобитными назывались прошения, подаваемые в вышестоящею инстанцию низшими сословиями, так называемым тягловым населением. Однако «били челом» королю и великому князю и представители привилегированных сословий (шляхта, бояре, дворяне) и даже высшая знать - паны-рада, входившие в состав правительства. Принимаемые на основании челобитных решения фиксировались в великокняжеских привилеях (привилегиях). Сохранившиеся в архивах документы того времени дают немало примеров, когда на основании челобитных феодалам жаловались земельные владения вместе с проживавшим в них населением.

Однако не только челобитные ограничивался состав документации по обращениям граждан того времени. На вальных сеймах королю и великому князю по различным вопросам подавались от имени всего Великого княжества Литовского, отдельных земель, воеводств, поветов, должностных и частных лиц. Они излагались письменно и составляли рейстр или цедулу. Решения по просьбам депутатов великий князь формировал в отказах (ответах). Просьбы и отказы включались в сеймовые ухвалы и во многих случаях, таким образом, приобретали статус законов. [4, с. 42]

Законодательство XV-XVЙЙЙ вв. уделяло внимание не только порядку подачи обращений в вышестоящие инстанции, но и ведению делопроизводства по ним. Закон требовал, чтобы при написании дела писари вносили в специальные книги только самое главное и добавляли все, что желали стороны, заявившие письменное ходатайство. Выписки по делу также должны были быть конкретными, чтобы «обширностью писания исполнение людям не затруднялось» (Статут ВКЛ 1588 г. / Разд. ЙV, арт. 4, 103. Мн., 1989). [4, с. 43]

После вхождения белорусских земель в состав Российской империи на них распространилось российское законодательство, в том числе и об обращениях граждан. [7, с. 9]

В период Российской империи обращения составляли отдельную группу документации, получившей название «просительской». По указу Екатерины ЙЙ с 80-х гг. XVЙЙЙ в. было предписано «вместо челобитен подавать жалобницы или прошения».

Вся просительская документация была представлена четырьмя видами документов: прошениями, жалобами, доносами, отзывами. Наиболее распространенным видом были прошения, которых насчитывалось 12 разновидностей (тяжебные, исковые, встречные, мировые). Прошения, подаваемые в присутственные места, адресовались на имя императора. Ошибка в написании императорского титула делала документ недействительным, вследствие чего прошения часто писались на бумаге с заранее отпечатанным в типографии титулом.

Жалобами назывались прошения, подаваемые в высшие учреждения по поводу несправедливых решений или действий низших учреждений. Доносы представляли информацию о преступлениях, злоупотреблениях или проступках. Отзыва использовались в судопроизводстве и имели значение апелляционных документов.

Тексты прошений и жалоб излагались по пунктам, в первом из которых указывалась причина написания документа, в последующих - «само дело», в конце документа приводилась «просьба». [4, с. 44]

Манифестом от 1 января 1810 года Александр 1 учредил Государственный совет, в состав которого входила комиссия прошений, которая рассматривала три вида обращений: жалобы, прошения наград и милостей, проекты. Указом от 21 марта 1890 года Комиссия по принятию прошений была преобразована в Канцелярию Его Императорского Величества по принятию прошений на Высочайшее Имя приносимых. [7, с. 9]

В середине XIX века право ходатайствовать «о прекращении местных злоупотреблений» или об «устранении неудобств, замеченных в местном управлении» непосредственно перед его Императорским Величеством имело только дворянство. Другие группы населения таких прав не имели. Поэтому возникала необходимость в структурах, занимающихся исключительно рассмотрением просьб, жалоб и прошений.

В итоге были учреждены Отдел прошений, Комиссия прошений, Канцелярия Его Императорского Величества по принятию прошений, а в качестве исполнительного органа при военном министре - общая Канцелярия. В задачу последней входило представление на решение военного министра «силою законов все затруднения, проистекающие не от недостатка или неясности закона или постановления, но собственно от недоразумения местных исполнителей военно-сухопутного управления».

В 1869 году в Своде Военных Постановлений было особо оговорено, что «делопроизводство по частным просьбам», поступающим на имя военного министра, поручается лицам из числа состоящих в распоряжении самого министра. Круг обязанностей этих лиц явился своего рода основой для образования Особой комиссии, позже выросшей в Особую канцелярию для приема посетителей и разбора просьб, подаваемых военному министру.

Комиссия занималась в основном жалобами на неправильное назначение дополнительно выделяемых от ведомств или предприятий эмеритальных пенсий или неправильный отказ в назначении таких пенсий, а также вопросами, касающимися гербового сбора, назначения единовременных пособий, наград и милостей [10].

До 1905 года прошения подавались строго по сословному признаку. В соответствии с Указом императора Николая II от 18 февраля 1905 года право подачи прошений было предоставлено всем гражданам России [5, с.85-87]. Вместе с тем, в отличие от других политических прав и свобод подданных Российской империи, право на обращение еще не стало их конституционным правом, поскольку в тексте Основных государственных законов, утвержденных императором 22 апреля 1906 года оно не было закреплено. [7, с. 9]

Октябрьская революция 1917 года повлекла за собой значительные изменения в системе работы с обращениями граждан. В частности, была отменена такая разновидность документа, как прошение. В практику документирования вошли новые виды документов, отражавшие специфику революционных преобразований, например «заявление», выражающие право «заявлять», а не «покорнейше просить». [4, с. 44]

После Октябрьской революции все ранее действовавшие правила по работе с прошениями были отменены. [7, с. 9]

В послереволюционный период институт обращений по инстанциям реализовывался в различных формах. К примеру, его выражением стали «ходоки к Ленину», обеспечивавшие в свое время высшему руководству обратную связь с населением [10].

Работа с обращениями граждан в 20-е годы XX века велась следующим образом. Поступающие обращении должны были вскрывать проявления бюрократизма и привлекать к борьбе с ними органы партийно-государственного контроля. Большинство жалоб не относились к указанным вопросам об устранении неполадок в работе госаппарата, как рассчитывали инициаторы данного органа. Поэтому несмотря на отдельные достижения в работе Бюро жалоб оставалось много нерешенных вопросов, перед Бюро ставились новые задачи. Процесс их становления и перестройки растянулся на несколько лет. В 1924 г. даже вставал вопрос ликвидации Бюро жалоб при Народном комиссариате рабоче-крестьянской инспекции СССР (далее НК РКИ).

Порядок работы местных бюро жалоб в каждой республики определялся особо. В 1921 г. были подготовлены циркулярные письма Президиума Верховного Центрального исполнительного комитета о порядке подачи жалоб и заявлений, в которых более точно и конкретно определяются права и обязанности Бюро жалоб, в том числе и местных. В сентябре 1921 г. на имя заведующего Бюро жалоб при НК РКИ БССР поступила докладная записка заведующего Бюро жалоб НК РКИ СССР с проектом Положения о Центральном и Местных Бюро жалоб РКИ Белоруссии. На его основании в 1922 г. было разработано Положение о Бюро жалоб при НК РКИ Белоруссии, а также Положение о Местных Бюро жалоб. В 1929 г. эти положением были переработаны.

Согласно этим документам Бюро жалоб являлось самостоятельным структурным подразделением в составе НК РКИ БССР. Жалобы должны были приниматься от всех без исключения граждан в присутственные дни. Жалобы и заявления подавались в Бюро лично и по почте, в письменном или словесной форме, все они регистрировались в журнале.

В журнале регистрации жалоб фамилии и инициалы жалобщиков размещались в алфавитном порядке. Каждой жалобе присваивался регистрационный номер, который являлся порядковым номером поступившей жалобы. Этот номер проставлялся вслед за фамилией. После него указывался номер дела, в котором хранились исполненные жалоба или заявление, а также ее порядковый номер в деле.

Устные жалобы также заносились в журнал в присутствии заявителя, зачитывались ему и им подписывались, если он был грамотен.

Жалобы и заявления должны были содержать точные сведения о заявителе (его фамилию, имя, отчество, адрес) и о лице или учреждении, на действие которого приносится жалоба, изложение обстоятельств дела, перечень свидетелей и доказательств, подтверждавших жалобу, если такие были. К жалобам или заявлениям могли быть приложены необходимые документы в подлинниках или заверенных копиях, которые после рассмотрения жалобы возвращались заявителю.

Большинство жалоб оформлялось от руки на бумаге различного формата, а также на черновиках. Это объяснялось дефицитом бумаги. Подача жалобы или заявления осуществлялась без всякой оплаты гербовым, канцелярским или простым почтовым сбором.

Рассмотрению подлежали жалобы, в которых сообщалось о нарушениях или неисполнении декретов, распоряжений центральной власти, злоупотреблением должностных лиц, канцелярской волоките, грубом обращении с гражданами, арестах, обысках, конфискациях ревизиях имущества граждан. Жалобы на действия частных лиц рассмотрению Бюро не подлежали.

Жалобы могли подаваться не только лично потерпевшим, но также лицами и учреждениями, оказавшимися свидетелями незаконных действий. Жалобщики ни в коем случае не подвергались административным репрессия (лишь в исключительных случаях).

Все жалобы и заявления, поступающие в Бюро, должны были быть рассмотрены в 3-7-дневный срок, если по ним не требовалось справок и материалов из других городов. Все постановления и решения Бюро жалоб утверждались, затем сообщались заявителям и подлежали обязательному исполнению в сроки, устанавливаемые Бюро. Виновные в неисполнении решений несли ответственность в соответствии с Уголовным кодексом. Вынесенные постановления и распоряжения по жалобам могли быть обжалованы в вышестоящие инстанции в 2-недельный срок с того дня, когда они стали известны жалобщику.[11, с. 14-15]

В настоящее время право граждан на обращение в государственные органы в Республике Беларусь закреплено конституционно и является важным средством осуществления и охраны прав личности и участия граждан в управлении делами государства и общества. Порядок рассмотрения обращений граждан регулируется широким кругом нормативных актов, основным из которых является Закон от 6 июня 1996 года «Об обращениях граждан» (в ред. от 1 ноября 2004 г.) (далее - Закон).

Таким образом, в истории развития института «обращений граждан» можно выделить следующие этапы: досоветский, советский, постсоветский (современный). Каждый из этих этапов имеет свои особенности перечислить в организации работы с обращениями граждан, знание которых, необходимо для правильного понимания сущности права граждан на обращение как одной из несомненных ценностей современного общества.

1.2 Понятие «обращения граждан», их классификация

Как отмечается в научной литературе, термин «обращение» носит обобщающий, собирательный характер. Обращения содержат различную информацию, не совпадают по общественной и юридической направленности, и влекут разные правовые последствия.

Собирательный характер термина «обращение» воспринял и белорусский законодатель. [7, с. 9] В соответствии со статьей 1 Закона обращение - индивидуальное или коллективное предложение, заявление, жалоба гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в устной или письменной форме [1].

Актуальным является вопрос о возможности подачи обращений в интересах третьих лиц. Так, одни ученые, в частности Л.И. Ратнер, признают такую возможность. Другие (П.И. Кононов), исходя из принципа уважения и недопустимости вторжении в личные права и свободы личности, отрицают. Третьи (например, Л.И. Иванова) считают, что такие обращения возможны, но только в случаях, прямо установленных в законодательстве. Согласно статье 4 Закона граждане вправе обращаться в государственные органы и иные организации лично или через своего представителя. В силу статьи 7 Закона одним из оснований оставления обращения без рассмотрения является неприложение к письменному обращению документов, подтверждающих полномочия лиц, которые обращаются от имени других граждан. Следовательно, наш законодатель закрепляет второй подход. Представляется, что в некоторых случаях подавать обращения в интересах третьих лиц не только возможно, но и необходимо. Так, в главе 11 Гражданского процессуального кодекса Республики Беларусь 1999 года прямо закреплено право государственных органов, юридических лиц и граждан от собственного имени защищать права других лиц, но только в случаях, указанных в законодательстве.

Дискуссионным в науке является также вопрос о круге адресатов, которым могут направляться обращения. Л.И. Иванова называет в качестве таковых только органы исполнительной власти. Статья 40 Конституции Республики Беларусь закрепляет возможность обращаться во все государственные органы, а в статье 1 Закона в качестве возможных адресатов называются также «иные организации (должностные лица)». М.А. Миронов полагает, что обращения могут направляться лишь в те органы, которые прямо указаны в Конституции. А.Г. Тиковенко допускает возможность расширения круга адресатов обращений в Законе. Более обоснованной представляется вторая позиция. Ведь никаких запретов относительно расширения в законодательстве закрепленных в Основном Законе прав действующее законодательство не содержит.

Таким образом, под обращением граждан следует понимать форму взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с государственными органами или иными организациями (должностными лицами), направленную на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов, а в случаях, указанных в законодательстве, прав, свобод и законных интересов иных лиц а также на совершенствование государственного управления. [7, с. 9-10]

Актуальным является также вопрос о видах обращений. Многообразие обращений граждан обуславливает их разделение по различным основаниям: 1) по содержанию; 2) по срокам рассмотрения; 3) по срокам давности; 4) по характеру обращений; 5) по форме обращения; 6) по количеству обращения в тот или иной орган; 7) по количеству авторов обращения; 8) по инстанции, уполномоченной рассматривать обращение; 9) по установленному порядку рассмотрения обращений граждан. Под содержанием обращения следует понимать сведения, заключенные в нем, а также цель, которую преследует автор, подавая обращение. В зависимости от содержания статья 1 Закона закрепляет такие виды обращений, как предложение, заявление и жалоба. [8, с. 38].

Предложение - рекомендации по улучшению деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества.

Заявление - ходатайство о реализации прав, свобод и (или) законных интересов гражданина (граждан), не связанных с их нарушением.

Жалоба - требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан [1].

Необходимо обратить внимание, что заявление порой ошибочно приравнивают к жалобам. Жалобой считается лишь то обращение, в котором содержится информация о нарушении личных прав обратившегося или иных конкретных лиц.

Разновидностями обращений граждан, которые не нашли отражения в Законе, являются отзывы и запросы юридического (неюридического) характера.

Отзывы (отклики) - это обращения граждан, содержащие личное мнение, оценку проектов законодательных актов, публикаций газет, журналов, радиопередач.

Запросы юридического (неюридического) характера - это обращения граждан в государственные органы, общественные предприятия по предоставлению сведений и разъяснений об их правах или обязанностях отдельных органов, учреждений, организаций, предприятий и должностных лиц по различным вопросам. [4, с. 42]

Кроме названных видов обращений граждан белорусскому законодательству известны также такие виды обращений, как замечание и ходатайство.

Систематическое толкование нормативных правовых актов позволяет предположить следующие дефиниции данных понятий: замечание сообщение о нарушении законодательства, о недостатках в работе государственных органов, иных организаций (должностных лиц) либо критика указанных органов, организаций (должностных лиц); ходатайство - письменная просьба лица о признании за ним определенного статуса, прав и свобод в случаях, прямо указанных в законодательстве Республики Беларусь.

Обращения граждан по срокам рассмотрения подразделяются на подлежащие рассмотрению в соответствии с общими сроками и подлежащие рассмотрению в соответствии со специальными сроками.

Общие сроки рассмотрения обращений граждан закреплены в статье 10 Закона. Специальные сроки рассмотрения обращений граждан предусмотрены Декретом Президента Республики Беларусь от 14 января 2005 года № 2 «О совершенствовании работы с населением» (далее - Декрет № 2) и Директивой Президента Республики Беларусь от 27 декабря 2006 года № 2 «О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата» (далее - Директива № 2). Подразделяются обращения и по сроку давности (сроку, в течение которого граждане могут направлять их в государственные органы). Так, в силу статьи 8 Закона направление гражданами предложений и заявлений сроком не ограничено. К этой же группе следует отнести замечания и предложения, изложенные в книге замечаний а предложений, так как Декрет № 2 не содержит каких-либо ограничений по данному признаку.

Обращения граждан разделяются и по своему характеру. Определить характер обращения - значит, установить характер прав, свобод и законных интересов, на защиту или реализацию которых оно направлено. В Конституции Республики Беларусь закрепляются пять основных видов прав и свобод человека и гражданина: личные, политические, экономические, социальные и культурные. Следовательно, и обращения граждан можно разделить на обращения, направленные на реализацию и защиту: личных прав; политических прав; экономических прав; социальных прав; культурных прав.

Обращение, согласно статье 1 Закона, может быть подано как в устной, так и в письменной форме. [8. 39-40]. Письменное обращение - обращение гражданина (граждан) в государственный орган, иную организацию (должностному лицу), изложенные в письменной форме; устное обращение - обращение гражданина (граждан), высказанное им (ими) на личном приеме должностному лицу государственного органа, иной организации. [4, с. 42]

В настоящее время существует единственный способ изложения устных обращений - на личном приеме (ст. 11 Закона). В то же время в пункте 1.7 Директивы № 2 закреплены и на практике широко применяются такие способы подачи устных обращений, как телефонные «горячие линии», проведение встреч с населением по месту жительства и в коллективах работников и другие. Кроме того, в последнее время растет число обращений, поданных с помощью электронных средств связи.

В зависимости от количества обращений в тот или иной орган обращения подразделяются на первичные и повторные. Обращение должно быть рассмотрено и разрешено в полном объеме при подаче первого обращения. Однако нередко встречаются и повторные обращения. В соответствии со статьей 1 Закона под повторными обращениями понимаются обращения граждан (гражданина) по одному и тому же вопросу в один и тот же государственный орган. Причинами подачи повторных обращений могут быть как нарушение порядка работы с обращениями граждан со стороны уполномоченных должностных лиц, так и злоупотребление предоставленным правом на обращение со стороны граждан.

Повторное обращение является необоснованным, если первичное было рассмотрено и разрешено полно, всесторонне, объективно и своевременно (по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в соответствии с законодательством), а повторное обращение не содержит новых доводов или вновь открывшихся обстоятельств.

Обращения могут быть классифицированы по такому критерию, как количество лиц, на реализацию и защиту прав, свобод и законных интересов которых направлены данные обращения. Исходя из указанного критерия можно выделить обращения индивидуальные, коллективные и анонимные.

В соответствии со статьей 1 Закона индивидуальное обращение - это обращение одного гражданина в государственный орган. Коллективное, соответственно, - обращение двух и более граждан. Под анонимным обращением понимается обращение гражданина (граждан) в государственный орган, в котором не указаны его (их) фамилия, имя, отчество либо данные о месте жительства и (или) работы (учебы), либо отсутствует личная подпись гражданина (граждан). 3акон устанавливает единый порядок рассмотрения индивидуальных и коллективных обращений. В силу статьи 7 Закона анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключение обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

В зависимости от инстанции, уполномоченной рассматривать то или иное обращение, можно выделить обращения, подлежащие рассмотрению в органах первой инстанции, отнесенные к компетенции вышестоящей инстанции и обращения, поданные с нарушением компетенции. В силу пункта 1 Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 года № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» (далее Указ № 498) все обращения (предложения, заявления, жалобы, а также ходатайства и замечания) первоначально подлежат рассмотрению по существу в органах первой инстанции. Ко второй группе относятся жалобы граждан на решения органов первой инстанции. Исключение составляют случаи, когда рассмотрение тех или иных обращений относится к исключительной компетенции вышестоящего государственного органа (ст. 9 Закона).

Порядок рассмотрения обращений граждан урегулирован различными нормативными правовыми актами. Отсюда обращения можно разделить на рассматриваемые в общем порядке (в соответствии с Законом) и на подлежащие рассмотрению в специальном порядке (для которых законодательством установлен иной порядок рассмотрения). К первой группе обращений относятся предложения, заявления и жалобы. Ко второй - замечания и предложения, изложенные в книге замечаний и предложений, а также ходатайства. [8, с. 40-41].

Отнесение обращений граждан к определенному виду в ряде случаев условно, так как в одном документе часто сочетаются различные виды обращений. Тем не менее определение вида обращения является важным для проведения последующего их анализа и выработки мер, направленных на своевременное устранение причин, порождающих нарушение прав, свобод и (или) законных интересов граждан, совершенствование работы с населением. [4, с. 42]

Таким образом, обращения граждан - это форма взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с государственными органами или иными организациями (должностными лицами), направленная на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов. Обращения граждан можно классифицировать по различным основаниям, но наиболее распространенными видами обращений граждан, получившими отражение в Законе, являются предложение, заявление и жалоба.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЛОПРОИЗВОДСТВА ПО ОБРАЩЕНИЯМ ГРАЖДАН

2.1 Правила организации приема и первичной обработки, порядок рассмотрения и принятия решений по обращениям граждан

Организация делопроизводства по обращениям граждан должна обеспечивать выполнение следующих основных правил:

· регистрация всех поступающих обращений граждан;

· контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;

· информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;

· направление непрофильных для организации обращений по принадлежности с обязательным уведомлением граждан об этом;

· систематический анализ и обобщение результатов рассмотрения обращений, выявление и устранение причин, порождающих нарушения прав и законных интересов граждан, изучение общественного мнения с целью совершенствования работы государственных органов.

Соответствующим образом в процессе работы с обращениями граждан образуется комплекс документов, которые можно разделить на три основных группы:

· документы по рассмотрению и использованию обращений граждан;

· документы по анализу и обобщению обращений граждан;

· документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Ответственность за организацию работы с обращениями граждан несут руководители государственных органов, иных организаций [1; 2]. Они обязаны организовать работы по рассмотрению обращений граждан в соответствии с требованиями Закона, иных актов законодательства Республики Беларусь по обращениям граждан.

Делопроизводство по обращениям граждан в соответствии с п. 3 Положения ведется централизовано, отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращениям граждан в организациях возлагается на специально назначенных для этого уполномоченных должностных лиц (работников службы документационного обеспечения управления, кадровую, юридическую службу и др.) Назначение уполномоченных должностных лиц должно быть закреплено в распорядительных документах (приказах, распоряжениях). Приказ о назначении ответственного лица за ведение делопроизводства по обращениям граждан относится к группе приказов по основной деятельности и оформляется в соответствии с правилами, установленными для приказов этой категории. [6, с. 27] В организациях, в которых поступает значительное количество обращений, могут создаваться специальные подразделения, осуществляющие эту работу (отделы, секторы). Как правило, разрабатываются инструкции, положения и иные правовые акты о ведении делопроизводство по обращениям граждан, отражающие специфику деятельности организаций. В этих документах прежде всего определяется система работы с обращениями граждан, закрепляются основные обязанности должностных лиц по рассмотрению обращений, устанавливается порядок приема, регистрации и контроля за исполнением обращений, ответственность должностных лиц за сохранность письменных обращений и документов по их рассмотрению. Основные нормы работы с обращениями граждан могут включаться в соответствующие разделы или в качестве самостоятельного раздела в инструкцию по ведению делопроизводства в организации. [4, с. 42-43]

Обращения граждан, в том числе индивидуальных предпринимателей, а также юридических лиц, независимо от того, в какой государственный орган или иную организацию они поступили, первоначально подлежат рассмотрению по существу в соответствии с компетенцией:

· в местных исполнительных и распорядительных органах, подчиненных (подотчетных) им организациях, территориальных подразделениях (органах) и организациях, подчиненных (подотчетных) республиканским органам государственного управления и государственным организациям, подчиненных Правительству, другим государственным органам, иным организациям, осуществляющих свою деятельность и расположенных в пределах той административно-территориальной единицы, на территории которой возникли вопросы, изложенные в обращениях;

· в другие государственных органах, иных организациях, если вопросы, изложенные в обращениях, относятся к исключительной компетенции этих органов или организаций; [3]

Согласно статье 9 Закона письменные обращения подлежат обязательному рассмотрению организациями, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении.

Процесс рассмотрения обращений включает в себя следующие этапы:

· выяснение, относится ли вопрос, поставленный в обращения, к компетенции организации, в которую направлен;

· определение порядка разрешения вопроса по существу;

· определение исполнителя;

· установление срока исполнения;

· непосредственное решение вопросов, поставленных в обращении;

· подготовка и направление гражданину ответа.

При первичной обработки поступивших письменных обращений сверяется правильность доставки, затем конверты вскрывают и проверяют целостность вложений. Как правило, конверты, в которые были вложены поступившие обращения, уничтожаются. Конверты сохраняют в том случае, когда только проставленный на нем штемпель является доказательством даты отправления и получения обращения. Кроме того, адрес автора обращения часто бывает указан лишь на конверте. В этом случае конверт также сохраняют с обращением до конца решения вопроса, а затем подшивают в дело.

Конверты с пометкой «Лично», адресуемые руководителю или другим работникам организации, вскрываются только ими. После рассмотрения и проставления резолюции руководителем обращения передаются на регистрацию. Обращения, поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления также должны быть переданы для регистрации лицу, ответственному за ведения делопроизводства по обращениям граждан.

Все поступившие в государственный орган, иную организацию (должностному лицу) обращения граждан, в том числе и принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления [2].

Обращения, поступившие непосредственно в структурные подразделения, в день их поступления также должны быть переданы для обязательной регистрации лицу, ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

На всех поступивших обращениях проставляется регистрационный штамп, место расположения которого определяется СТБ 6.38-2004 (на нижнем поле первого листа обращения справа). В регистрационном штампе указываются наименование организации, в которую поступило обращение, дата и регистрационный индекс обращения. Регистрация обращений граждан, помимо общих задач регистрации - учет, контроль, справочная работа, является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Пунктом 5 Положения определен порядок, в соответствии с которым регистрация обращений осуществляется с использованием одной из следующих форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольной карточке (далее РКК)), журнальной. При этом следует учитывать, что какая бы из указанных в постановлении форм регистрации ни использовалась, в регистрационную форму должны быть включены реквизиты предусмотренные Примерной формой РКК.

В регистрационные формы могут дополнительно включаться реквизиты, необходимые для учета, поиска и анализа работы по обращениям граждан. Например: вид обращения (предложение, заявление, жалоба), отметка о передаче обращения из одного структурного подразделения в другое и др. Учитывая, что форма РКК устанавливает лишь общий для всех регистрационных форма состав реквизитов, она является примерной, что и отражено в ее названии, указанном в приложении к Положению.

Следует обратить внимание, что ранее действовавшими правилами ведения делопроизводства по обращениям граждан журнальная форма регистрации обращений граждан не предусматривалась. Возможность использования журнальной регистрации впервые установлена постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544. Журнальную форму регистрации документов рекомендуется применять при незначительном объеме поступающих обращений.

При журнальной регистрации обращения учитываются под порядковыми номерами в течение года. Порядковый номер может дополнительно включать первую букву фамилии заявителя и другие обозначения. В целях более оперативного поиска обращений граждан журнал регистрации может вестись в алфавитной форме, при которой обращения будут записываться по алфавиту фамилий авторов. При журнальной регистрации, как правило, отсутствует другой справочный аппарат (картотеки), а алфавитная форма журнала позволяет быстро отыскать необходимые сведения о заявителе, о повторных обращениях и др. Ответы на обращения при журнальной форме регистрации также могут учитываться по этому журналу. При использовании журналов некоторые реквизиты могут быть объединены в одну графу, что позволит сократить их количество. Например: «фамилия, имя, отчество» и «адрес места жительства и (или) работы, контактный телефон», «документ направлен на исполнение» и «дата направления», «тематика» и «содержание» и др.

Индексация обращений граждан - один из наиболее сложных и важных вопросов организации работы с этой категорией документов.

Необходимо отметить, что единый для всех организаций порядок индексации обращений граждан в Положении не установлен. Пунктом 8 Положения определено, что регистрационные индексы обращениям присваиваются в соответствии с принятой системой регистрации документов государственных органов, иных организаций. Это означает, что организации следует установить порядок присвоения индексов поступающим обращениям. При этом необходимо учитывать основные правила регистрации документов, установленные нормативными актами по делопроизводству.

Как было указано выше, обращения регистрируются отдельно от других поступающих в организацию документов. Эта особенность отражается в регистрационных индексах обращений, которые должны иметь определенные отличия: помимо порядковых входящих номеров, присваиваемых в течение года, регистрационные индексы обращений дополняются иными обозначениями, независимо от того, поступило обращение непосредственно в организацию или же было прислано из другой организации. Необходимость добавления дополнительных обозначений к регистрационным индексам обращений обусловлена тем, что по требованиям делопроизводства в одной организации не могут быть учтены два входящих документа под одним и тем же регистрационным индексом (например, индекс обращения «53» и регистрационный индекс документа, поступившего в порядке общего делопроизводства, также «53»).

Аналогичное правило установлено для регистрации некоторых внутренних документов, например, приказов по личному составу. Несмотря на то, что приказы по личному составу, срок хранения которых 75 лет (прием, перевод, увольнение) и 3 года (отпуска, командировки, взыскания), регистрируются отдельно, для того, чтобы в организации не было издано два приказа по личному составу с одним и тем же индексом, например, «10», к их порядковым регистрационным номерам добавляются буквенные обозначения - «К» и «Л». Соответственно, регистрационные индексы двух приказов по личному составу разных сроков хранения будут «10-К» (75) и «10-Л» (3 года).

С учетом изложенного при регистрации обращений целесообразно сохранить закрепленный ранее нормативно порядок, при котором регистрационный индекс обращения включает не только порядковый регистрационный номер, но и первую букву фамилии автора обращения. Например: Д-50 (Д - первая буква фамилии заявителя, 50 - порядковый номер поступившего обращения). При этом регистрируемый в порядке общего делопроизводства входящий документ из другой организации также может иметь порядковый номер 50, но без буквенного обозначения «Д».

В соответствии с задачами, функциями, уровнем организации регистрационный индекс обращения может дополнительно включать код административно-территориального деления, начальную букву содержания обращения («Ж» - жильё) и др. При наличии классификатора вопросов, поднимаемых в обращениях, в регистрационный индекс включается шифр (код) вопроса. Например, регистрационный индекс обращения может иметь следующую структуру: «3/4Д-50», где 3 - код территории, 4 - код вопроса, Д - первая буква фамилии заявителя, 50 - порядковый номер поступившего обращения.

При регистрации коллективных обращений в их индекс может включаться буквенное обозначение «КЛ», например, КЛ-32.

В статье 7 Закона установлено, что анонимные обращения, как правило, не рассматриваются. В то же время в целях учета таких обращений и последующего анализа работы с обращениями граждан их также целесообразно регистрировать. В таком случае к порядковому регистрационному номеру обращения может добавляться буквенное обозначение «АН» (анонимное), или «БП» (без подписи), например, БП-48.

При регистрации обращений особое внимание необходимо обратить на пункт 9 Положения, в котором устанавливается порядок присвоения индексов повторным обращениям. В соответствии с данным пунктом повторным обращениям при их поступлении в организацию в течение календарного года, в зависимости от объема документооборота, присваивается регистрационный индекс первого обращения или очередной индекс.

Во втором случае индексы первого и повторных обращений будут различаться. Например, обращению поступившему 20.05.2005 г., был присвоен индекс Д-50, обращению, поступившему 20.06.2005 г. - Д-90. Для регистрации повторного обращения заполняется новая регистрационная форма с указанием дат и индексов предыдущих обращений. При использовании журнальной формы регистрации повторные обращения вносятся в журнал под очередным регистрационным номером с указанием в соответствующей графе журнала, где было зарегистрировано первое обращение.

Согласно ранее действовавшим правилам повторным обращениям одного и того же гражданина присваивался только очередные регистрационные индексы.

В то же время согласно пункту 9 Положения допускается повторные обращения при регистрации учитывать под регистрационным индексом первого обращения. В этом случае, если обращению поступившему 20.05.2005 г., присвоен индекс Д-50, то 20.06.2005 г. при поступлении повторного обращения ему также присваивается индекс Д-50 (а не Д-90). В этом случае также заполняется новая РКК, в графе «Даты, индексы повторных обращений» РКК проставляются даты предыдущих обращений без указания их регистрационных индексов, так как они будут совпадать с индексом повторного обращения. При журнальной регистрации эти сведения также указываются в соответствующей графе журнала.

Возможен вариант, при котором в случае регистрации повторного обращения под тем же индексов, что и первое обращение, новая РКК заполняться не будет (не будет делаться новая запись в журнале о поступившем обращении). В этом случае на РКК первого обращения проставляется дата повторного обращения без указания индекса первого обращения. Аналогично, при журнальной форме регистрации сведения о повторном обращении будут указываться в соответствующей графе журнала, где было зарегистрировано первое обращение.

Однако этот вариант неудобен тем, что в регистрационно-учетной форме будет недостаточно места для заполнения информации, отражающей резолюцию руководителя по исполнению повторного обращения, сведений о ходе рассмотрения обращения, результате решения вопроса и др. Регистрация повторных обращений в тех же регистрационных формах, что и предыдущих, может быть оправдана в тех случаях, когда по предыдущим обращениям гражданину дан исчерпывающий ответ, переписка с ним прекращена и последующие его обращения по тому же вопросу в организации более не рассматриваются.

Выбор формы индексации повторных обращений зависит, как определено пунктом 9 постановления, от объема документооборота. В правом верхнем углу повторных обращений и в регистрационных формах делается отметка «Повторно» и подбирается вся предыдущая переписка.

Гражданином может быть направлено одновременно обращение нескольким адресатам, и они в конечном итоге переадресовываются в одну организацию, в компетенции которой находится решение поставленного вопроса. Все эти обращения в организации-получателе учитываются под одним регистрационным индексом первого полученного из этих обращений с добавлением порядковых номеров других обращений, что определено пунктом 10 постановления, например: Д-401-1 - обращение, непосредственно поступившее в организацию «А», Д-401/2 - обращение, по тому же вопросу направленное гражданином в концерн «Беллегпром» и переадресованное в организацию «А», Д-401/3 - обращение по тому же вопросу, направленное гражданином в Министерство торговли и переадресованное в организацию «А».

Если для регистрации обращений используется традиционная РКК, то количество ее экземпляров определяется, исходя из необходимости обеспечения учета, справочной работы, контроля за исполнением обращений граждан. При журнальной регистрации после заполнения соответствующих граф журнала также может использоваться РКК установленной формы для организации контроля за исполнением поступившего обращения. При использовании РКК в электронном виде она может распечатываться в необходимом количестве экземпляров (при отсутствии локальной компьютерной сети в организации).

Как правило, заполняются два-три экземпляра РКК. Один экземпляр вместе с обращением направляется исполнителю, остальные - предназначены для справочных картотек (в том числе контрольной).

После рассмотрения обращение вместе с экземпляром РКК передается из структурного подразделения (от исполнителя) ответственному за ведение делопроизводства в организации для централизованного формирования в дела и картотеки.

РКК систематизируются в справочной картотеке построенных по тематическому (структурному), региональному (географическому) признаку систематизируются преимущественно по алфавиту фамилий авторов обращений. РКК на коллективные и анонимные обращения, как правило, помещаются в отдельный раздел картотеки.

В пункте 13 Положения определено, что индекс ответа состоит из регистрационного индекса обращения с дополнением других установленных в государственных органах, иных организациях обозначений, применяемых при регистрации. Этим дополнительным обозначением является, как правило, индекс дела по номенклатуре дел, в которое после исполнения группируются обращения. Например, в организации установлено, что дело с обращениями граждан ведется в отделе организационно-правовой, кадровой работы и международных связей. Соответствующее дело с заголовком «Обращения граждан и документы по их рассмотрению (переписка, справки и др.)» включено в номенклатуру дел организации под индексом 3-22 (3 - индекс отдела организационно-правовой, кадровой работы и международных связей, где формируется дело с обращениями; 22 - порядковый номер дела по номенклатуре дел этого подразделения). Следовательно, индекс ответа будет следующим: 3-22/Д-50, где 3-22 - индекс дела по номенклатуре дел, Д-50 - регистрационный индекс обращения. [9, с. 18-26]

При организации работы с поступившими обращениями прежде всего следует определить, будет оно решено организацией, его получившей, либо направлено по назначению компетентному государственному органу, иной организации.

Зарегистрированное обращение передается руководителю, который принимает решение о порядке исполнения обращения, определяет исполнителей, а также решает, подлежит обращение постановки на особый контроль или нет. Решение руководителя оформляется в виде резолюции.

Срок исполнения в резолюции допускается не указывать в случае, если для исполнения обращения устанавливается типовой срок, предусмотренный Законом.

Для решения обращения при необходимости направляются запросы или организовывается выезд на место с целью проверки изложенных в обращениях фактов. Таким образом, срок исполнения может быть продлен в пределах, определенных законодательством.

На обращении, как правило, не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц допускаются лишь в том случае, если они детализируют порядок исполнения.

Все указания руководителя о порядке исполнения обращения, срок исполнения переносятся в регистрационную форму.

Статья 9 Закона и п. 15 Положения, предусмотрена ситуация, при которой поступившее в организацию обращение не относится к ее компетенции или в обращении содержаться вопросы, относящиеся к деятельности нескольких организаций.

Если в обращении содержатся вопросы, требующие решения нескольких компетентных органов, руководитель организации рассматривает вопросы, относящиеся к его компетенции, а остальным организациям в пятидневный срок пересылаются копии обращений с сопроводительным письмом. При этом гражданину направляется уведомление о том, куда переслали для исполнения его обращение.

Если обращение не относится к компетенции данной организации, гражданину в 15-дневный срок направляется ответ с разъяснением, куда ему следует направить свое обращение. Обращение, поступившее для рассмотрения в организацию, может быть направлено для рассмотрения в подведомственные (подчиненные) организации с сопроводительным письмом с указанием установленных сроков рассмотрения и направления ответа гражданину.

Если организации, переславшей обращение, необходимо иметь информацию о результате его рассмотрения, в тексте сопроводительного письма дополнительно указывается об уведомлении вышестоящей организации о принятом решении.

Сведения о направляемых в процессе рассмотрения обращения запросах фиксируются в графе РКК «Ход рассмотрения». Например: «10.06.2006 направлен запрос в Министерство труда Республики Беларусью. Срок ответа - 20.06.2006».

При направлении обращения с сопроводительным письмом в другие организации определяется порядок и место регистрации этих писем. Направляемые письма и получаемые из других организаций ответы с необходимыми для рассмотрения обращения сведениями могут регистрироваться у лица, ответственного за ведение делопроизводства по обращениям граждан. В таком случае непосредственно этим лицом ведутся регистрационные формы по учету входящих и исходящих документов. Направляемые письма и получаемые ответы могут регистрироваться и общих регистрационных формах. Копии направляемых писем и получаемые ответы формируются в деле с обращениями граждан.

Ответы на обращения граждан оформляются на бланке для писем в соответствии с Государственным стандартом Республики Беларусь (СТБ) 6.38-2004 «Унифицированные системы документации Республики Беларусь. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов» (далее СТБ 6.38-2004).

Согласно СТБ 6.38-2004 адресат в ответах на обращение граждан оформляется в соответствии с Правилами оказания услуг почтовой связи, утвержденными постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 7 сентября 2004 г. № 1111, с изменением, внесенным постановлением Совета Министров от 16 марта 2005 г. № 285: вначале указывают фамилию и инициалы получателя, затем - почтовый адрес. [5, с. 58-59]

Ответ гражданину должен содержать конкретную информацию по каждому из поставленных в обращении вопросов. Типовая форма ответа на обращение граждан не установлена.

После исполнения обращений подведомственная (подчиненная) организация направляет вышестоящей организации уведомление с указанием сведений о результатах рассмотрения и направлении ответа гражданину, а также отметке об исполнителе. Отметка об исполнителе оформляется в соответствии с требованиями СТБ 6.38-2004.

Таким же образом оформляются ответы по находящимся на контроле обращениям, полученным от других организаций. В случае если для принятия решения необходимо получение дополнительной информации, в соответствующую организацию направляется запрос.

В соответствии со ст. 12 Закона повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном Законом порядке, в организации не рассматриваются. В этом случае гражданину направляется письменный ответ, в котором сообщается, что переписка с ним по данному вопросу прекращается. Решение о прекращении переписки принимает руководитель организации или уполномоченное им должностное лицо.

Не подлежат рассмотрению и обращения граждан, оформленные с нарушением ст. 7 Закона. Письменные обращения должны содержать наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя и отчество должностного лица), в которые направляется обращение; фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы); изложение сути обращения; личную подпись гражданина. В случае нарушений при оформлении обращений и принятия решения о том, что оно рассмотрению не подлежит, гражданину в пятидневный срок направляется уведомление с указанием причины отказа в рассмотрении обращения. [62]

Таким образом, прием обращений граждан предполагает определенную организацию этого процесса, который зависит от количества поступающих обращений, масштабов и характера деятельности организации, от того создано ли для работы с обращениями специальное структурное подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями граждан, секретариат) или обязанности возложены на конкретное должностное лицо. Так или иначе, состояние этого процесса отражает способность соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать на запросы и нужды граждан. Регистрация обращений, в свою же очередь, помимо общих задач - учет, контроль, справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации.

Вынесение решения является важнейшим моментом всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого документа зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать логическое и правовое обоснование.

Соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно важную роль, так как промедления в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

2.2 Ведение делопроизводства по обращениям граждан на примере учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка»

Учреждение социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка» (далее Учреждение) является государственным учреждением, деятельность которого направлена на организацию комплексного социального обслуживания граждан находящихся в трудной жизненной ситуации [6].

Основная масса обращений, поступающих в Учреждение, состоит из заявлений об оказании материальной помощи из средств Фонда социальной защиты населения Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь, которая оказывается нуждающимся неработающим пенсионерам, инвалидам и детям-инвалидам.

Делопроизводство по обращениям в Учреждении ведется централизованно, отдельно от других видов делопроизводства, и осуществляется ответственными лицами, которое назначается приказом директора учреждения. Ответственность за организацию работы с обращениями несет директор.

Учет обращений осуществляется в карточной форме в регистрационно-контрольных карточках. Все обращения, поступившие в Учреждение по почте, факсимильной, электронной связи или иным путем, а также принятые на личном приеме, регистрируются в день их поступления в приемной Учреждения.

В правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте этой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указывается дата регистрации и регистрационный индекс обращения. Регистрационный индекс состоит из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера обращения и других обозначений, обеспечивающих систематизацию, анализ и сохранность обращений. При регистрации коллективных обращений в их индекс включаются буквенные обозначения «Кол», анонимных - «Ан». Конверты от поступивших обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя или когда дата почтового штемпеля служит подтверждением времени отправления и получения обращения. Сопроводительные письма к обращениям регистрируются, обрабатываются и хранятся вместе с поступившими обращениями. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в Учреждение, учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.

Для регистрации устных заявлений граждан в Учреждении используется журнал регистрации устных заявлений граждан о выдаче справок.

Такой журнал позволяет зарегистрировать устное заявление не только пришедшего на прием гражданина, но в некоторых случаях при обращении по телефону.

После регистрации обращения передаются на рассмотрение директору Учреждения. Поручения по обращениям директора Учреждения отражаются в форме резолюций. Если в резолюцией директора Учреждения определены несколько исполнителей, то ответственным лицом за разрешение и подготовку ответа заявителю является первый исполнитель, если в резолюции не указано иное.

При поступлении письменных обращений, содержащих вопросы, решение которых не относится к компетенции Учреждения или в них одновременно содержаться вопросы, относящиеся к компетенции нескольких государственных органов, иных организаций (должностных лиц), то копии данных обращений в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с обязательным уведомлением об этом автора обращения с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.

При оставлении обращения без рассмотрения по существу, Учреждение в пятидневный срок со дня регистрации обращения письменно, за подписью директора Учреждения, уведомляет автора о причинах оставления обращения без рассмотрения по существу и возвращает ему оригиналы документов, приложенных к обращению, а также разъясняет, в какую организацию и в каком порядке следует обратиться для решения изложенных в обращении вопросов.

Обращения, поступившие в Учреждение и рассмотренные директором направляются исполнителям для принятия мер реагирования и подготовки ответов заявителям, согласно резолюциям.

Повторные обращения, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, по которым имеются результаты исчерпывающих проверок и авторам обращений даны ответы в установленном порядке, рассмотрению не подлежат. При этом им письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Срок рассмотрения обращений граждан исчисляется в календарных днях со дня регистрации в Учреждении. Если обращение поступило из вышестоящих органов, срок рассмотрения исчисляется со дня регистрации обращения в данном органе, если не указано иное.

Обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней со дня регистрации в Учреждении, а в случае, когда требуется дополнительное изучение и проверка - не позднее одного месяца со дня такой регистрации. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации директор Учреждения может продлить указанный срок, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением автора обращения.

Директор Учреждения, исходя из объема разрешаемых вопросов, может установить сокращенный срок рассмотрения обращений. При необходимости проведения специальной проверки, запроса дополнительных материалов срок рассмотрения обращений может быть продлен директором Учреждения, давшим поручение, в пределах, установленных законодательством об обращениях. Об изменении срока рассмотрения обращений сообщается заявителям и вышестоящим контролирующим органам.

Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и авторам обращений даны ответы в установленные законодательством сроки. Решение о снятии с контроля обращений принимается директором Учреждения.

Обращения, поступившие в Учреждение с сопроводительными письмами или поручениями вышестоящих органов (должностных лиц) с требованиями сообщить о результатах рассмотрения обращений, берутся на особый контроль.

Контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения обращений и исполнением поручений по ним возлагается на лицо, ответственное за ведение делопроизводства по обращениям. За 5 дней до истечения срока рассмотрения обращения исполнителю делается напоминание.

В случае положительного либо отрицательного ответа на обращение, т.е. если просьба автора обращения удовлетворена, либо фактически не удовлетворена, в ответе в обязательном порядке применяется следующая формулировка: «В соответствии с п. 1.3. Указа Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц» настоящее решение Вы вправе обжаловать в …» далее указывается вышестоящий по отношению к Учреждению в соответствии с его подчиненностью государственный орган, информация о котором размещается на информационном стенде.

Обращение считается рассмотренным по существу, если в результате его рассмотрения в соответствии с законодательством решены все изложенные в обращении вопросы, приняты надлежащие меры по защите, восстановлению прав и законных интересов автора обращения и дан письменный ответ ему. Ответы на обращения подписывает директор Учреждения.

В случае, когда по резолюции руководителя вышестоящего государственного органа ответственными за разрешение обращения назначено несколько исполнителей, ответственным за подготовку окончательного ответа считается первый указанный исполнитель, если иного не предусмотрено резолюцией.

Ответы в вышестоящие органы по обращениям граждан подписывает директор Учреждения, визирует исполнитель. В ответах на обращения указывается фамилия исполнителя, его номер телефона. Отметка о рассмотрении обращения проставляется в РКК.

Вся переписка по обращениям граждан ведется за номерами, присвоенными им при регистрации.

После окончания проверки изложенных в обращениях доводов, обстоятельств и исполнения решения, обращения с копиями ответов, подписанных (завизированных) исполнителями, указанными в резолюции, и документами, связанными с подготовкой ответов, возвращаются ответственному за ведение делопроизводства по обращениям граждан.

Вся информация о ходе и итогах рассмотрения обращений заносится в РКК.

Обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с номенклатурой дел. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке их поступления. Каждое обращение и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу.

Дела передаются в архив Учреждения через год после завершения делопроизводства по ним.

Личный прием граждан в Учреждении осуществляют директор, заведующие отделений и специалисты Учреждения в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей.

В случае если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть решен во время личного приема, общение может излагаться в письменной форме, и подлежит рассмотрению в порядке, установленном статьей 9 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан».Если решение вопросов, с которым граждане обратились на личном приеме, не относится к компетенции Учреждения, соответствующие специалисты не рассматривают обращения по существу, но разъясняют гражданам, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.

Учет обращений граждан, принятых на личном приеме осуществляется в журнальной форме [7].

Делопроизводство по обращениям граждан в Учреждении регламентируется инструкцией об организации работы с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, обращениями граждан, рассматриваемых по принципу работы «одно окно», книгой замечаний и предложений.

Ответственным лицом за ведение делопроизводства по обращениям граждан в Учреждении назначен сектетарь-делопроизводитель.

За 2009 год в Учреждение поступило 300 обращений граждан, из них 277 непосредственно в адрес Учреждения и 53 поручениями вышестоящих органов (должностных лиц). Для учет последних применяется журнальная форма регистрации. Ответ об итогах рассмотрения таких обращений докладывается должностному лицу и после этого направляется заявителям за его подписью.

Особенностью и одновременно проблемой ведения делопроизводства по обращениям граждан в Учреждении является отсутствие справочной картотеки. Это затрудняет отслеживание всех перемещений обращения, выявление многократности обращения, контроль исполнения и возможность дать гражданину справку о ходе рассмотрения его обращения. Для решения этих трудностей в Учреждении ведется журнал, в графы которого вносится следующая информация: индекс обращения, дата поступления обращения, фамилия инициалы и адрес заявителя, краткое содержание обращения, фамилия исполнителя. РКК заводиться после исполнения обращения и подшивается вместе со всеми документами, собранными при рассмотрении обращения.

Таким образом, делопроизводство по обращениям граждан в учреждении социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка» ведется в соответствии с нормативными актами, регулирующими реализацию прав граждан на обращения в государственные органы. Но, как и любое другое учреждение или организация оно имеет свои особенности - одновременное применение РКК и журналов для регистрации обращений и отсутствии справочной картотеки. Но эти особенности в свою очередь не влияют на качество рассмотрения обращений граждан.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обращения, как реализация конституционного права граждан, будут всегда актуальны, так как они являются важным источником информации, полезной для решения государственных вопросов, содержат сведения о процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам государственной власти.

В ходе исследования были выявлены особенности организации работы с обращениями граждан. За счет решения поставленных задач определить следующие этапы в истории развития института «обращений граждан»: досоветский, советский, постсоветский (современный). Каждый из этих этапов имеет свои особенности в организации работы с обращениями граждан, знание которых, необходимо для правильного понимания сущности права граждан на обращение как одной из несомненных ценностей современного общества.

Также удалось определить понятие и виды обращения граждан. Под обращениями граждан понимается форма взаимодействия гражданина (граждан), индивидуального предпринимателя, юридического лица с государственными органами или иными организациями (должностными лицами), направленная на приобретение, реализацию или восстановление и защиту своих прав, свобод и законных интересов. Классификация же может проводится по различным основаниям, но наиболее распространенными видами обращений граждан, получившими отражение в Законе, являются предложение, заявление и жалоба.

При определении процесса организации делопроизводства по обращениям граждан было установлено, что прием обращений граждан предполагает определенную организацию этого процесса, который зависит от количества поступающих обращений, масштабов и характера деятельности организации, от того создано ли для работы с обращениями специальное структурное подразделение (общий отдел, сектор по работе с обращениями граждан, секретариат) или обязанности возложены на конкретное должностное лицо. Так или иначе, состояние этого процесса отражает способность соответствующих властных структур своевременно и правильно реагировать на запросы и нужды граждан. Регистрация обращений, в свою же очередь, помимо общих задач - учет, контроль, справочная работа - является также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в данной организации. Вынесение решения является важнейшим моментом всего процесса рассмотрения обращения, так как от содержания этого документа зависит, будут ли требования гражданина удовлетворены полностью, частично или отклонены совсем. Решение выносится на основе всех материалов и доказательств в их совокупности. Оно должно содержать логическое и правовое обоснование. Соблюдение установленных сроков играет чрезвычайно важную роль, так как промедления в исполнении могут привести к непоправимым последствиям, делающим невозможным восстановление законных прав и интересов человека, а также причинить ему значительный ущерб.

Исследуя делопроизводство по обращениям граждан в учреждении социальной защиты «Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка» удалось установить, что делопроизводство ведется в соответствии с нормативными актами, регулирующими реализацию прав граждан на обращения в государственные органы. Но, как и любое другое учреждение или организация оно имеет свои особенности - одновременное применение РКК и журналов для регистрации обращений и отсутствии справочной картотеки. Но эти особенности в свою очередь не влияют на качество рассмотрения обращений граждан.

Таким образом, в ходе проделанной работы был сделан вывод, что институт обращений граждан занимает одно из важнейших мест и будет всегда актуален, так как являются важным источником информации, полезной для решения государственных вопросов и средством защиты прав и свобод человека, содержит сведения о процессах, происходящих в обществе, об отношении граждан к органам государственной власти.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

1 Об обращениях граждан: Закон Респ. Беларусь, от 6 июн. 1996 г. N 407-ХЙЙЙ: в ред. Закона Респ. Беларусь от 01.11. 2004 г. № 340-З // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

2 О порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан в государственных органах, иных организациях: Положение утвержденное Постановлением Совета Министров Респ. Беларусь 26.05.2005 г. № 544// Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

3 О совершенствовании работы с населением: Декрет Президента Респ. Беларусь от 14.01.2005 № 2: в ред. Декрета Президента Респ. Беларусь от 02.04.2007 N2 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

4 О мерах по дальнейшей дебюрократизации государственного аппарата: Директива Президента Респ. Беларусь от 27.12.2006 № 2 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

5 О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц: Указ Президента Респ. Беларусь от 15.10.2007 г. № 498 // Консультант Плюс: Беларусь. Технология 3000 [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр».

6 Устав учреждения социальной защиты «Территориальный Центр социального облуживания населения г. Полоцка»: утв. решением Полоцкого городского исполнительного комитета от 18.03.2008 г. № 453 р.

7 Инструкция об организации работы с обращениями граждан, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, обращениями граждан, рассматриваемых по принципу работы «одно окно», книгой замечаний и предложений в учреждении социальной защиты "Территориальный Центр социального обслуживания населения г. Полоцка": утв. директором УСЗ «ТЦСОН г. Полоцка» 10.01.2008 г.

8 Ведение делопроизводства по обращениям граждан (комментарий к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 26 мая 2005 г. № 544) / Э. Давыдова // Архивы и делопроизводство. - 2005. ? № 5. С. 18-26.

9 Елисеева, М. Все началось с челобитной / М. Елисеева // Красная звезда [Электронный ресурс]. - 2008. - Режим доступа: http://www.redstar.ru/2008/01/18_01/2_02.html. ? Дата доступа: 17.03.2010.

10 Ведение делопроизводства по обращениям граждан / А.Е. Рыбаков // Отдел кадров. ? 2006. ? № 7. ? С. 41?46.

11 Ведение делопроизводства по обращениям граждан / А.Е. Рыбаков // Отдел кадров. - 2006. ? № 8. - С. 58?62.

12 Оскерко Т.С. Разрешите обратиться? Работа с обращениями граждан / Т.С. Оскерко. - Минск: Информационно-правовое агентство Регистр, 2006. - 240 с.

13 Ваш вопрос / А.Е. Рыбаков // Секретарь-референт. 2004. ? № 8. - С. 27.

14 Право граждан на обращение: историко-правовой аспект / Д.Г. Нилов // Юридический журнал. - 2007. ? № 2. - С. 8?11.

15 Некоторые вопросы классификации обращений граждан / Д.Г. Нилов // Юридический журнал. - 2008. ? № 2. С. 38?41.