Формирование качества сервиса на предприятии

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Формирование качества сервиса на предприятии

Формирование качества сервиса на предприятии

Департамент образования и науки ХМАО - Югры

БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ХАНТЫ-МАНСИЙСКОГО АВТОНОМНОГО ОКРУГА - ЮГРА

«ИГРИМСКИЙ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ КОЛЛЕДЖ»

Реферат

ФОРМИРОВАНИЕ КАЧЕСТВА СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИИ

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1. ТЕРЕОТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ «КАЧЕСТВА»

1.1 Понятие качества: история и современные реалии

1.2 Качество сервиса

2. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ВВЕДЕНИЕ

Тема моей работы - «Формирование качества сервиса на предприятии». Мы выбрали эту тему, потому что считаем ее актуальной в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от качества. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден, и где престижно работать. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего предприятии: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки предприятия является впечатление, которое он производит. Независимо от желаний, как самого предприятия, так и специалистов по связям с общественностью. В конечном счете, предприятие определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей организации и, конечно, рекламой. В своей курсовой работе мы рассматриваем формирование качества. Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких авторов, как: Алешина И.В.Гэлловэй, Л.Добробабенко, Дойль Питер, Елин А.В, Елена И.Е, Зверинцев А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. и др. ( Можно добавить здесь еще абзац, про то, в каких аспектах рассматривали данные авторы и другие проблему качества, имиджа, ресторанной деятельности).

Цель нашей работы - проанализировать категорию качества в сервисной индустрии на предприятии

В связи с поставленной целью основные задачи нашей работы сводятся к следующему:

· раскрыть понятие, сущность и составляющие категории «качество»;

· выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности;

· определить качество формирования организации и его составляющие;

· разработать инструментарий и провести собственное социологическое исследование, посвященное анализу факторов повышения качества организации и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в нем с использованием количественных и качественных методов;

· разработать рекомендации по повышению качества сервиса на предприятиях.

Предметом исследования выступают факторы, влияющие на качество организаций.

В практической части моей курсовой работы нами был разработан инструментарий и проведено собственное социологическое исследование с использованием качественных и количественных методов, а также разработаны рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях.

Практическая значимость работы состоит в том, что нам удалось определить уровень качества в организации, определить основные факторы, влияющие на качество организации, а также разработать рекомендации по их повышению.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ «КАЧЕСТВО»

1.1 Понятие качества: история и современные реалии

Сервис понимается разными людьми совершенно по-разному. Для одних сервис - ремонтная мастерская и пожилая женщина в застиранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торгового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиентов. Для других - заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послушно произносит обслуживающий персонал. Для третьих - удобная политика возврата товаров и культура обслуживания, которые сделали « Nordstrom » лидером по уровню обслуживания. Качественный сервис - ваше секретное оружие. [Электронный ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула « Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Пер. с англ. - М.: « Альпина Бизнес Букс», 2006. режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/.

В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия «качество». Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества.

Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов и т.п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта.

В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н.Ильенкова, С.Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ.

Этапы эволюционного процесса сменяли друг друга, по мере формирования квалифицированного потребительского общества. Вначале был контроль качества. Эта концепция служила задачам, которые ставили перед собой производители. Это стремление снизить брак и добиться повышения качества продукции, услуг. Немалую роль в борьбе за повышение качества в США сыграл принятый закон о защите прав потребителей от недоброкачественной продукции. Ей на смену пришла концепция управление качеством, как управление процессами, связанными с повышением качества и удовлетворения потребителей. Лидером в погоне за высоким качеством стала послевоенная Япония, ограниченная природными ресурсами, она вынуждена была использовать стратегию развития национальной экономики ориентированную на экспорт. При этом ставка при поддержании высокой конкурентоспособности была сделана именно на высокое качество товаров. Опыт, наработанный японскими корпорациями в этой сфере, до сих пор изучается, как японский стиль менеджмента, в том числе и в системах управления качеством. Следующим этапом в эволюции стал менеджмент качества. Он включал современные взгляды на основе комплексного, системного подхода. Классическое определение менеджмента звучит примерно так - это процесс управления, состоящий из четырех этапов: планирование, организация, контроль и корректирование. Этот этап ознаменовался расцветом теоретической мысли, методик и практик в управлении качеством. Это и бенчмаркинг качества, как постоянное контрольное тестирование и разработка мероприятий по совершенствованию, повышению качества. Появившаяся система стандартов менеджмента качества серии ИСО 9000, для кого-то стала нормой, для кого-то текущей задачей. Один из интересных подходов разработал Д. Джурин - триады качества. В них качество, как многомерная категория разделяется на три аспекта: система, процесс, результат. Исследуя эти аспекты, он выявил наследственную связь - процесс наследует свойства системы, а результат соответственно процесса. Чем лучше показатели первых двух аспектов, тем продуктивнее конечный результат.

По мнению некоторых аналитиков, следующим этапом эволюции стало планирование качества. Обусловило его наступление эра информационных технологий. Автоматизация затронула не только процессы планирования ресурсов, производства, продаж, но и создало информационные системы поддержки принятия управленческих решений. Новые возможности, позволяющие комплексно протестировать опытный образец нового продукта с учетом выявления и устранения технологических дефектов были предоставлены постоянно развивающимся инструментарием информационных систем проектирования. В это время наметился переход в приоритетах от нулевого дефекта к стопроцентному удовлетворению потребителя. Вследствие ужесточения конкуренции, высокое качество стало главной целью и необходимостью наряду с приемлемостью для потребителя цены, которая постоянно снижается. А. Фейгенбаум разработал и внедрил концепцию тотального менеджмента качества. Кажется, она стала своеобразным апофеозом и вобрала множество прогрессивных подходов, мыслей, идей. Она была внедрена и успешно применяется во многих корпорациях. В ней сочетались и постоянное усовершенствование всех сфер деятельности корпорации, непрерывное обучение менеджеров и персонала теориям познания качества, изменяющимся условиям и подходам к качеству. Все работники от рядового до президента сделали борьбу за качество своей целью номер один, с учетом анализа, обеспечения, повышения и перспектив совершенствования качества.

Из других приоритетов этой системы можно выделить такие как:

· ориентацию на заказчика и овладение способностью и способами его привлекать и удовлетворять;

· умение слышать и различать позитивные настроения заказчиков;

· непрерывный процесс постановки все более высоких целей повышения качества;

· ориентация на групповую работу, использование опыта управления межличностными отношениями;

· непрерывное улучшение корпоративной культуры.

Теперь рассмотрим современные реалии менеджмента качества. Глобализация предъявила свои требования к менеджменту качества. Мировое сообщество разделилось на два лагеря богатых и бедных, другими словами на группу индустриально-развитых стран с обществом квалифицированных потребителей и группу развивающихся государств с обществом условных потребителей, уровень которых, определяется их дифференцированным бюджетом. Удовлетворение локального потребителя основано на низких издержках высоком качестве и соответствующем уровне обслуживания. Потребители развивающихся стран, ограничены невысокой покупательной способностью. Поэтому глобальные корпорации, используя географическую приближенность рынка сбыта, гибкость цепочки логистики, более дешевый труд, приобретают заводы, (автомобильные заводы, кондитерские фабрики) и выходят на рынок либо со своей, либо с местной продукцией. При этом они руководствуются своими финансовыми интересами и возможностями производителя. Выход на рынок с неразвитой конкурентной средой понижает требования к качеству, с учетом местных условий и экономической целесообразности. Специалисты по управлению качеством не перестают эпатировать о том, что качество не признает компромиссов, оно - абсолютная категория, безусловное требование безупречности.

В теории качества - исходная точка восходящей спирали удачи: высокое качество, гордость работников фирмы за высокое качество продукта, удовлетворение покупателей, высокая доля рынка, высокая выручка, низкие затраты, высокие прибыли, крупные реинвестиции, еще более высокое качество и т.д. по возрастающей. На практике - низкая релевантность информации, не оптимальные решения, снижение объемов продаж. Рассмотрим основные концепции качества. Идеи Деминга основывались на его знаниях статистики. Деминг предложил измерять параметры производственного процесса, и в случае отклонений в его ходе, выяснять сначала причину, а затем причину возникновения этой причины. Деминг считал, что 94% возможностей улучшения кроется в качестве. М. Джуран разработал так называемую "дорожную карту формирование качества", которая предусматривает следующие шаги:

· установите конкретные цели, которых нужно достичь;

· разработайте планы достижения этих целей;

· установите четкую ответственность за достижение этих целей;

· вознаграждайте за достигнутые результаты.

1.2 Качество сервиса

Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко или если руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неизбежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой.

Продукт - центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие. Может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания, и в той или иной мере играет свою роль в смешанных сделках.

Основной сервис - индивидуальные характеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в определенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети.

Периферийный сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки.

Поставка сервиса, т.е. то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису.

Среда сервиса. Внешняя среда включает в себя: расположение, здание, доступ к нему, обстановку внутри и так далее. Внутренняя среда - это атмосфера и структура, в которой работает обслуживающий персонал. Она включает в себя системы обеспечения, оплаты труда, обучения и контроля над работниками.

Данная структура указывает на цели и области, в которых они должны ставиться. Однако она ничего не говорит о способах их достижения. Во-первых, убедитесь, что концепция услуги изложена четко, со всеми подробностями. Если этого не сделать, правильно разработать услугу и ее окружение будет практически невозможно.

Качество, в конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поскольку это их поведение формирует у покупателей определенное мнение об обслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмысленно просить об этом простых рабочих. А также, по мнению Лута и Джонсона, необходимо разработать стандарты функционального и технического качества. Это одна из самых сложных задач. Создать стандарты качества для материальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физических продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элементы сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая такие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и среднее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными важными -- вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонала. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожиданиям покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обучение и оплата труда. Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что ресторанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Качественное обслуживание клиентов -не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов -то по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.

Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки.

2. ПРОБЛЕМЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ

Постоянная работа над достижением высокого качества продукции и услуг является одним из основных инструментов, обеспечивающих конкурентоспособность фирмы вне зависимости от ее сферы деятельности. При рассмотрении современного состояния подходов к управлению качеством, целесообразно выделять четыре эволюционных этапа:

1. Индивидуальный и цеховой контроль качества продукции.

2. Контроль качества продукции на основе статистических методов, применяемых специальными подразделениями по оценке качества.

3. Комплексное качеством продукции и услуг сервиса.

4. Всеобщее управление качеством (TQM - Total Quality Management).

Усиление конкуренции и ускорение темпов научно-технического прогресса в 50-60-е годы XX века способствовало формированию более широкого подхода к вопросам качества, которое в то же время, вобрало многое из предыдущих этапов работ по управлению качеством.

В работах основателей кибернетики Н. Винера, Р. Эшби и других, были реализованы попытки использовать системный подход к формированию различными аспектами деятельности организаций, в том числе качеством продукции и услуг сервиса. Одновременно, в эти годы происходило формирование теории и практики маркетинга, что оказало значительное влияние на работы в области качества, прежде всего за счет возрастания роли потребителей продукции и услуг, как решающего звена в оценке качества.

Наибольшую известность в теории и практике формирования качеством получили работы крупнейших американских и японских специалистов. В частности А. Фейгенбаум проводивший работы на базе фирмы «Дженерал электрик», не только ввел понятие « Всеобщее формирование качеством», но и разработал концепцию механизмов качеством. В основе, которых лежит предупреждение возможных дефектов продукции и формирование мер по профилактике отклонений от заданного качества Понятие «всеобщее управление качеством» (в отечественной литературе чаще использовался термин «комплексное управление качеством») А. Фейгенбаум определил, как эффективная система по обеспечению, развитию и совершенствованию качества в целях максимального удовлетворения потребителей путем объединения усилий различных подразделений организаций. В дополнение к используемым статистическим методам оценки и контроля качества, Фейгенбаум предложил усилить внимание к таким вопросам, как управление мотивацией качества, маркетинговая ориентация, применение долгосрочных программ по совершенствованию качества. Значительное внимание уделено вопросам финансирования качества (снижение финансовых затрат), где введено три главных категории затрат, которыми следует управлять: стоимость оценки качества, стоимость предотвращения потерь и стоимость потерь. По А. Фейгенбаум, полная стоимость качества представляет собой сумму этих затрат.