 |
 |
 |
|
|||||||||
|
 | |||||||||||
|
 |
||||||||
|
МЕНЮ
|
БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Організація надання екскурсійних послугОрганізація надання екскурсійних послугКурсова робота Організація надання екскурсійних послуг Зміст
Тим часом, готельне господарство стає все більш прибутковою справою, і будівництво готелів здійснюється переважно з урахуванням комерційних цілей. Такому рішенню сприяє розвиток туризму. Готельний бізнес і туристський бізнес нерозривно зв'язані поняття. Розвиток туристської індустрії викликав небачений зріст готельного господарства. У зв'язку з цим багато країн почали вкладати великі кошти у розвиток цієї галузі економіки. Отже з точки зору бізнесу готель є комерційним виробництвом, яке пропонує на ринку свій товарний продукт у вигляді послуги (комплексу послуг) [2, 105]. Актуальність даної теми полягає в тому, що у теперішній час готельне господарство у всьому світі стало на індустріальну основу і являє собою галузь економіки, яка забезпечує значні валютні надходження за рахунок розвитку іноземного туризму. Готельні послуги займають величезну нішу в індустрії туризму, і саме вони безпосередньо впливають за сукупну якість туристичних послуг. Тільки цього вже достатньо, щоб зрозуміти, наскільки актуальна тема місця готельних послуг в індустрії сучасного туризму в Україні, а також конкретно на Закарпатті, визначення їх сучасних тенденцій і майбутніх прогнозів, аналіз минулих помилок і планування нових стратегій управління та розширення асортименту готельних послуг. Основна мета цієї роботи - це дослідження асортименту сучасних готельних послуг, зокрема екскурсійних, та їх участь у формуванні сучасного туристичного продукту, тенденцій розвитку сучасної готельної справи у межах України та Закарпаття. Для реалізації цієї мети поставлені конкретні завдання для роботи: · Сучасний стан готельного господарства в Україні. · Огляд екскурсійних послуг, як складову частину асортименту готельних послуг · Характеристика та аналіз екскурсійних послуг готельного підприємства ВАТ ГТК „Інтурист-Закарпаття” · Висновки та пропозиції щодо покращення якості послуг як об'єкта стратегічного управління підприємством. У процесі написання курсової роботи було використано понад тридцять джерел. Більшість з них являють собою спеціальну літературу останніх років видання (1997 - 2004), яка надає майже повний аналіз сучасного готельного господарства України і світу. Основні з них: Байлик С.И. „Гостиничное хозяйство, проблемы, перспективы, сертификация”, Браймер Р.А. „Основы управления в индустрии гостеприимства”, Емельянов П.В. „Организация экскурсионной работы”, періодичні видання такі як „Гостиничный и ресторанный бизнес”, „Вояж и отдых”, а також рекламні проспекти і сайти готелів і турфірм. Розділ 1. Теоретичні аспекти організації послуг в готельному господарстві 1.1 Класифікація готелів та стан готельних послуг в УкраїніВсі існуючі в світі національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні групи:· D - європейська система, в основу якої покладено французьку національну систему і яка застосовується у більшості розвинених країн;· О - індійська система, яка ґрунтується на бальній оцінці і застосовується здебільшого у країнах, що розвиваються.Свого часу в Україні використовувався такий принцип для атестації готелів, який було покладено в основу системи Держкомінтуристу. Бальна система класифікації «Інтуристу» розподіляла готелі на 2 типи: для короткотермінового проживання туристів і бізнесменів та рекреаційні готелі, до яких висувалися додаткові вимоги, пов'язані з організацією відпочинку та лікування. Ця система проіснувала до початку 90-х років XX ст. паралельно з розподілом готелів на розряди.Згідно з Законом України «Про туризм» від 15.05.1995 р. готельні послуги та послуги харчування, що надають суб'єкти туристської діяльності, підлягають обов'язковій сертифікації. Для туристичних і готельних послуг вона запроваджена з 04.04.1998 p., а для послуг громадського харчування з 01.07.1998р.Сертифікація - це діяльність з підтвердження відповідності послуг встановленим вимогам. її здійснюють органи з сертифікації Системи УкрСЕПРО, зареєстровані у Держкомстаті України. Для готелів з 01.01.1997 р. діє Державний Стандарт України «Класифікація готелів» (ДСТУ 28681.4 95). Його було розроблено в Росії на основі європейської системи класифікації готелів і прийнято як міждержавний стандарт для країн СНД.Відповідно до цього документу готелі України поділяють на п'ять категорій зірок, що позначаються символом «*», на підставі комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості послуг, рівня обслуговування. Особливої уваги заслуговують вимога безпеки та вимоги до персоналу, що є новими для нашого готельного господарства.Проведення сертифікації передбачає дві схеми. Перша з них -- це проведення атестації готелю з перевіркою на відповідність вимогам нормативних документів'. В результаті готелю надається певна категорія -- зірки та видається сертифікат відповідності, термін дії якого 2 роки. Друга схема складніша, оскільки проводиться перевірка системи якості готельних послуг. Термін дії сертифіката, виданого за такою схемою, не більше 3 років. Якщо готель не відповідає у повному обсязі вимогам найнижчої категорії «*», але відповідає вимогам безпеки, то йому буде видано сертифікат з терміном дії на 1 рік.Можливо, вимоги нового стандарту «Класифікація готелів» здаються завищеними для сьогоднішнього стану української готельної бази, але, орієнтир на міжнародні стандарти обслуговування значно підвищує ефективність спроб української індустрії туризму активно включитися в міжнародний туристичний обмін.Готельне господарство є однією з основних складових туристської індустрії України [Схема 1.1.1]. У 2004 р. в Україні налічувалось 1308 готельних підприємств на 949,1 тис. місць. За формами власності їх кількість розподіляється так: 40 % перебувають у загальнодержавній та комунальній, 57 -- у колективній і 3 % -- у приватній власності [6, 47]. Середньорічний коефіцієнт завантаження готелів у 2000 р. в середньому по Україні становив 0,24. При цьому мінімальне використання місткості готелів -- 9 % -- було в Луганській та Миколаївській областях, а максимальне -- 78 % -- у Севастополі. У Києві цей показник дорівнював 40 %. Схема 1.1.1 Схема розподілу готельних підприємств по їхньому функціональному призначеннюЯкщо відкинути максимальне й мінімальне значення показників завантаженості, то використання місткості українських готелів у 2000 р. становило 0,20. Це значення є більш об'єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні. Винятком з цього незадовільного становища є Київ, де завантаженість у 1995 р. дорівнювала 0,52, в 1998 р. - 0,35, в 1999 р. - 0,37, у 2000 - 0,40. У більшості регіонів України рівень завантаженості готелів коливався від 0,17 до 0,22. Чисельність готелів в Україні скоротилась з 1995 р. по 2000 р. на 88 одиниць, або на б %, їх місткість зменшилась на 27 963 місця, або на 21 %. Найбільше скорочення спостерігалось у Києві -- на 4287 місць, областях Хмельницькій (2953), Донецькій (2709), Львівській (1719), Усього готелями України надано послуг 358 446 іноземним громадянам, що становить 10,9 % загального числа осіб, яким надано послуги. Найбільшій кількості іноземних туристів надано готельних послуг у таких регіонах України: Київ (36,1 %), АР Крим (10,4%), областях Львівській (9,1 %), Одеській (5,3 %), Дніпропетровській (5,3 %), Київській (4,2 %), Донецькій (4,0 %). Середня тривалість перебування однієї особи в готелях становить для громадян України 2,7 доби, для іноземців -- 2,6 доби. Середня місткість номера по Україні дорівнює 2,02, у Києві -- 1,9, а в областях, зокрема Рівненській і Донецькій, -- 1,8, в Одеській -- 2,2, у Чернігівській і Херсонській -- 2,3, у Сумській -- 2,6. Разом з тим існуюча інфраструктура туризму ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У більшості готелів відсутні сучасні засоби зв'язку та комунікацій, конференц-зали з відповідною аудіовізуальною технікою та технічними засобами для синхронного перекладу. Подальший розвиток готельного господарства неможливий без сучасного обладнання і новітніх технологій, про що нагадує девіз Всесвітньої туристської організації на 2003 рік: «Технологія і природа -- два актуальних аспекти розвитку туризму на початку двадцять першого століття». Це стосується насамперед інформаційних технологій, ефективних і надійних систем захисту, без чого неможливо досягти високого рівня якості послуг. Концепція розробки уніфікованих технологій готельних послуг передбачає створення спеціальних технологічних стандартів, спрямованих на розробку єдиної "готельної марки". Аналіз сучасного стану засобів розміщення в Україні виявив неузгодженість як термінологічну, типологічну, статистичну, так і за формами управління, володіння і рівнями комфорту. Структурні зміни в готельному господарстві України вимагають упровадження уніфікованих технологій для створення нової політики “готельної марки”: підвищення якості послуг і комфортності підприємств, використання нових технологій та комплексної автоматизації технологічних процесів [Схема 1.1.2]. Цілі туризму відпочинок Ділові навчання географія поїздки і географія шопінг-тури вік вік географіяпрестиж економіяСхема 1..1.2 Сегментація ринку міжнародного туризмуЗростання доходів при загальному зниженні інших показників пов'язане з інфляційними процесами і ринковими умовами ціноутворення. На рівень цін впливає кілька чинників: розмір собівартості й нормативного прибутку, рівень конкуруючих цін, співвідношення попиту і пропозиції1.2 Огляд асортименту послуг, що надаються сучасними готельними підприємствамиОбслуговування туристів -- проблема комплексна. Її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В основу вирішення цієї проблеми покладено системний підхід: єдність і взаємодія організаційних, технічних, економічних, соціологічні правових заходів. Важливий елемент в обслуговуванні туристів -- послуги готельного господарства. Підприємства готельного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних.
Схема 1.2.1 Відмінність між товаром та послугою У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис [Схема 1.2.1], що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою індустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря). Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту -- для організованих та індивідуальних туристів. Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочи-ваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них. На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного госпо-дарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін. Готель - це підприємство, яке надає людям комплекс послуг поза межами їх дому; найважливішими серед яких є послуги розміщення і харчування. Але, як вже відмічалося, сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. Крім обов'язкових послуг (розміщення, харчування), які іноді називають основними послугами, вони надають цілий комплекс всіляких послуг, які називають додатковими послугами [13, 51]. Для сучасних середніх і крупних туркомплексів (турготелів, повносервісних готелів) із середнім та високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг, які можна назвати не інакше, як “місто у місці сучасного проживання”: бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар, коктейль-бар, фітобар, продуктовий і сувенірний магазини, торгові автомати, дискотека, казино, нічний клуб, салон краси, чистка взуття, зал ігрових автоматів, більярдна, кегельбан, ігрові автомати, ліфт, медпункт, камера зберігання, сейф в Reception і сейф у номері, пункт обміну валюти, пункт замовлення квитків (на літак, поїзд, автобус, таксі і т. д.), пункт прокату автомобілів, автостоянка, гараж, зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, телефон, бюро подорожей і екскурсій, телевізори у номерах, ванних кімнатах, холах, додатковий посуд у номері, утюг, прокат, тренажерний зал, спортзал, дитяча площадка, сауна, баня, міні-гольф, площадка для гольфу, баскетболу, волейболу, сквош, настільний теніс, теніс, конюшня, масажна, басейн відкритий, критий і дитячий, пляж на морському, озерному, річному узбережжі, обладнання для водного, підводного і водомоторного видів спорту, різноманітні розважальні програми і екскурсії. Цей величезний перелік доповнюється, видозмінюється й диференціюється у залежності від розмірів готелю, його місцезнаходження і цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектру послуг у готелях різного призначення [13, 129]. У теперішній час додаткові послуги набувають все більшого і більшого значення у формуванні ринкової привабливості готельного підприємства. Залишаючись основною, послуга розміщення сприймається гостями як сама собою зрозуміла. Підвищену ж цікавість викликають послуги, які виділяють цей готель із ряду інших. У більшості випадків такими послугами є додаткові. Підтвердженням цього є діяльність багатьох готельних підприємств. Сьогодні світова система готелів може задовольнити будь-який смак. Наприклад, готель “Al Maha” у Еміратах розташований у самому серці пустелі. У всій окрузі немає ні барів, ні ресторанів, ні фітнес-центрів, ні казино, нічого немає. Тільки небо і зірки. Комплекс розваг складають сафарі, барбекю, стрільба з луку, соколине полювання, верхова їзда на конях та верблюдах. Для особливо вразливих осіб у номерах є мольберт із чистими ватманами, фломастери і гуаш, а також справжній бінокль. На сучасному ринку послуг програми “заохочення вірних клієнтів” й надання різних пільг і додаткових вигод постояльцям готелів знаходяться на явному підйомі й активно виходять на ринок послуг. Програми формування постійних клієнтів стають, таким чином, невід'ємним елементом маркетингу любої значної готельної компанії. 1.3 Шляхи підвищення якості надання готельних послуг, якість послуги як об'єкт управлінняЯкість обслуговування є основною умовою високої конкурентної спроможності запропонованих послуг на світовому готельному ринку. Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг. “Готель майбутнього - це спеціалізований готель”, - стверджують дослідники перспектив розвитку швейцарського туризму. Проводячи аналіз підприємства в сучасних ринкових умовах можна визначити негативні і позитивні аспекти, зробити зміни в діяльності і ефективно конкурувати в сучасному ринку. Не дивлячись на те, що готельний бізнес є специфічною областю діяльності, він, як і інші сфери, потребує реклами. Реклама, особливо стратегічного планування, промоушн - акцій і можливості просування готелю потребує особливої уваги [19, 23]. АТЛ - реклама. Реклама в засобах масової інформації: радіо- теле - реклама, пряма поштова реклама. БТЛ - реклама .Проведення акцій як засіб залучення клієнтів до готелю. Так як вибір готелю виконується зарані, слід звернути увагу безконтактному знайомству потенційного клієнта з готелем. Для того, щоб готель успішно розвивався і був відомим потрібно застосовувати такі методи: · реклама у буклетах турфірм, розміщення настінних календарів, плакатів; · розповсюдження іншої сувенірної продукції; Для свого розвитку готель повинен брати участь у ярмарках та виставках. Це вже означає, що підприємство досягло певного рівня і може представити плоди праці і досвіду. Брати участь - позиціонувати свій продукт на ринку послуг. Участь у виставках допоможе: · росту фірми;вивченню ринку; · розширенню кількості клієнтів; · пошук нових ділових партнерів; Цікавим видом приваблення клієнтів, які ще не знайшли відображення в нашій країні, є проведення готелями різних розважальних акцій з участю зірок шоу-бізнесу, з ціллю заохотити приміських жителів провести ніч в готелі. Людина, яка живе в сусідньому місті, приїхавши на концерт улюбленої групи, може спокійно відпочити після шоу і зранку відправитися додому. Такі розважальні заходи рекламуються як в місцевих газетах, так і по радіо. Наступний тип комунікацій, який необхідно виділити - це встановлення контактів з організаціями і компаніями, які регулярно проводять конференції і семінари. Необхідно наладити як прямі особисті контакти, так і періодично інформувати таких клієнтів про знижки і інші можливі нововведення. Крім того, слід регулярно розсилати повну інформацію про готель по компаніях такого типу[3,24]. зручнісце роботи; помогає у вирішенні особистих проблем. Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально - тренінгового центру.[1,10]. Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. Наприкінці півріччя необхідно проводити екзамени зі спеціальних дисциплін. Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є: * формування цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю; * аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірностей ризику і потенційного збитку; Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.[2,18] Як пропуски для системи контролю доступу й обліку робочого часу можна використовувати картки з нанесенням на них текстової, графічної і фотоінформації для використання як посвідчення. Готельне господарство - важливий фактор розвитку економіки країни, джерело поповнення бюджету, фактор міжнародного співробітництва, культурного і духовного збагачення нації, це важлива складова всього готельного господарства. В управлінні якістю обслуговування у готельних підприємствах особливе місце займає гостинність. Цей термін має на увазі виробництво послуг з проявою персональної уваги по відношенню до гостя, спроможністю персоналу відчувати його потреби. Гостинність як добрі особисті відношення персоналу до клієнтів часто забувається і стає втраченим мистецтвом. Пояснення в цьому шукають або в поведінці обслуговуючого персоналу, або в ігноруванні потреб клієнтів, або в більшій зацікавленості керівників готелів у збільшенні прибутку. Зовнішня очевидність такої помилки приводить до скорочення у готелі контактів клієнтів з обслуговуючим персоналом. Стратегія здавалася простою: якщо гість скаржиться на відсутність люб'язності з боку персоналу, треба скоротити ці контакти. Так почалася ера самообслуговування, яка викликала тенденції заміну персоналу машинами. Завдяки новим технологіям з'явилася можливість нагодувати тисячі людей, за кілька хвилин зробити бронювання у готелі або на транспорті і т. д. Захопленість технологічними нововведеннями приводить до переконання, що усі контакти між персоналом і клієнтами можна звести до мінімуму і таким чином вирішити проблему ввічливості і гостинності. Однак клієнти не сприймають цю тенденцію, і є багато доказів того, що готельна індустрія переглядає свої позиції у цьому питанні. Вона все більше починає демонструвати нове розуміння машин як помічників людини, а не як її замінника або конкурента. Результати гостинності проявляються в збільшенні постійних клієнтів готелю, розширенні її визнання на ринку, у закріпленні благополучних відношень у колективі і загального духу товариства, які дозволяють готельним підприємствам устояти у важкі періоди туристської індустрії. Розділ 2. Диференційований підхід до екскурсійного обслуговування, його суть 2.1 Підготовка кадрів для розвитку туристсько-екскурсійної справиТуризм сьогодні причетний до сорока різних галузей суспільного й господарського життя в Україні, його розвиток спрямовується урядовими документами, зокрема Указом Президента України № 973/99 від 10 серпня 1999 р. "Про основні напрями розвитку туризму в Україні до 2010 року", Державною програмою розвитку туризму на 2002-2010 роки, затвердженою Постановою Кабінету Міністрів України № 583 від 29 квітня 2002 року. Стратегічна мета розвитку туризму в Україні полягає у створенні конкурентноспроможного на внутрішньому та світовому ринках національного туристичного продукту, здатного максимально задовольнити потреби населення України та туристів із зарубіжних країн, розширенні внутрішнього туризму та постійному зростанні обсягів в'їзного туризму, забезпеченні на цій основі комплексного розвитку курортних територій та туристичних центрів з урахуванням соціально-економічних інтересів населення, збереженні та відновленні природного середовища та історико-культурної спадщини, вирішенні завдань щодо наповнення державного і місцевого бюджетів [7, 165]. Для успішного розв'язання нагальних проблем розвитку туризму потрібно активно формувати кадровий потенціал, кваліфіковано підготувати працівників, створювати відповідно до потреб ринку нові спеціальності у сфері туризму. Туризм не може розвиватися без професіоналів, зайнятих у ньому. Теоретичні основи кадрового забезпечення галузі туризму розроблені вченими Росії Квартальним В.О., Зоріним І.В., Власовою Т.І. та ін.Уведений постановою Кабінету Міністрів України напрям "Туризм" охоплює широкий спектр спеціальностей і спеціалізацій, що мають відповідати нагальним потребам туристського підприємства, готельного господарства і курортної справи. Ураховуючи комплексний характер туризму та рекреалогії як міжгалузевих систем, різноманітність та складність ресурсів, що залучаються до цих сфер діяльності (історико-культурних, природнокліматичних, бальнеологічних, архітектурних, економіко-фінансових), проблема підготовки кадрів потребує цілеспрямованої спеціалізації та інтеграції знань і дисциплін, орієнтованих на подальшу діяльність випускників у сфері туризму. Такий підхід передбачає перегляд блоку нормативних і професійно-орієнтованих дисциплін та надання інноваційних знань, що в цілому обґрунтовує новий самостійний напрям підготовки фахівців [14, 129].Екскурсія -- складова частина будь-якого турпродукту. Адже жодна туристична інфраструктура не задовольнить цікавість туриста, не замінить живого, палкого й науково обґрунтованого слова про минуле, сучасне й майбутнє певного куточка країни -- слова, що допоможе оживити в уяві напівзруйновані історичні пам'ятки і змусити докласти якусь дещицю зусиль чи то моральних, чи й матеріальних, щоб ці пам'ятки все ж таки зберегти для майбутніх поколінь. Окрім того, саме поєднання культури й туризму, закріплене у назві профільного міністерства, вже передбачає увагу до культурної складової туризму, носіями якої і є екскурсоводи. На даний час питання підготовки нових екскурсійних кадрів дуже актуальне, тому що екскурсійні кадри, якими пишалася Україна ще перебуваючи у складі колишнього СРСР, невблаганно старіють і відходять, а нові ще не сформовані в повній мірі. Підготовка екскурсовода - справа трудомістка. Бо підготувати ерудита й поліглота, актора і режисера водночас, поставивши справу на конвеєр, дуже важко. Основою підготовки має стати: · Скоординована й погоджена єдина концепція плану навчання екскурсоводів у межах діючих навчально-виховних планів вузів, які займаються підготовкою та перепідготовкою екскурсоводів, випуск спеціалізованих посібників та навчально-методичних рекомендацій, впровадження практики навчальних екскурсій і підготовки курсових та дипломних робіт з екскурсійної тематики із залученням екскурсоводів-практиків. · Слід створити при Міністерстві культури й туризму України єдиний консолідуючий орган -- навчально-методичний центр з екскурсійної справи, який нарешті почне вирішувати проблеми організації екскурсійної діяльності в країні, сертифікації екскурсоводів, їхньої підготовки і перепідготовки. Настав час вирішення цієї проблеми перевести із місцевого рівня на державний. · Створити єдиний реєстр екскурсійних програм та єдиний реєстр історично-культурних пам'яток України.Крім того, фахівець з туризму має володіти соціальними, гуманітарними, культурологічними, історичними, правовими, естетичними, рекреаційними, екологічними, економічними та іншими аспектами знань, двома-трьома іноземними мовами, сучасними комп'ютерними інформаційними технологіями. Професіоналами туристської індустрії мають бути притаманні доброзичливість і знання психології [11, 47].Таким чином, об'єктивним принципом підвищення ефективності туристської діяльності є вимога щодо формування професійної культури фахівців туризму й учасників громадських туристських союзів і об'єднань. Зростання масовості та доступності національних контактів і обмінів, розширення сфери офіційних і неформальних форм туристського спілкування об'єктивно викликають потребу в докорінній зміні інформаційного та кадрового забезпечення різноманітних туристських відносин. На це орієнтує уряди країн світу Всесвітня туристська організація (ВТО), членом якої Україна стала в 1997 році. 2.2. Види угрупувань екскурсантівВелике місце в організації екскурсійного обслуговування місцевого населення і туристів займає диференційований підхід, тобто підготовка і проведення екскурсій з урахуванням запитів, інтересів, рівня підготовки і інших особливостей різних груп населення. Ефективність екскурсійної роботи залежить від правильного диференційованого підходу до організації, змісту і методики підготовки і проведення екскурсій.Щоб отримати ясне уявлення про завдання в організації диференційованого обслуговування населення, необхідно з'ясувати з ким екскурсійні установи мають справу? Хто в даний час користується їх послугами? Кого вони думають охопити своїми заходами? З'ясувавши ці питання, екскурсійні працівники приступають до диференційованого обслуговування місцевого населення і трудящих, прибулих на відпочинок, і перш за все до їх угрупування.В даний час існує декілька видів угрупувань екскурсантів.Перший вид угрупування. Учасники всіх екскурсій, що проводяться екскурсійною установою, підрозділяються на певні групи залежно від відношення цих людей до екскурсії як до форми організації культурного дозвілля. В цьому випадку групи відрізняються великим або меншим інтересом людей до самої екскурсії. Професійні інтереси, освіта, рівень культурного розвитку і вік в цьому випадку екскурсійною установою не враховується. Цей вид угрупування охоплює три основні категорії екскурсантів [11, 83].У першу категорію входять найбільш допитливі люди, які хочуть знати буквально все про науку, виробництво, будівництво, історію, мистецтво, архітектуру. Це наймасовіша група екскурсантів. В даний час значна частка екскурсійної роботи побудована на обслуговуванні саме таких екскурсантів. У практиці культурно-масової роботи подібних відвідувачів клубних і інших заходів умовно позначають як типа «хочу все знати». До цієї групи входять робітники, службовці, інженерно-технічні працівники, студенти, діти, тобто люди, самі різні по своєму роду занять, культурному рівню, зросту. Всі вони схожі в одному - в прагненні отримати знання, тому їх приваблюють будь-які теми екскурсій.Учасників екскурсій, віднесених до другої категорії, можна умовно позначити, як типа «уточніть мою точку зору». Сюди входять ті учасники екскурсій, які мають широкий круг знань, виявляють стійку цікавість до певної галузі знань, наприклад до історії і до мистецтва. Вони ставлять перед собою завдання доповнити знання або уточнити свою точку зору з проблеми, що цікавить їх, або теми. Цим пояснюється ретельний вибір ними теми майбутньої екскурсії. Робота з такими екскурсантами вимагає постійного розширення екскурсійної тематики.До третьої категорії екскурсантів відносяться люди, які прагнуть заповнити своє дозвілля цікавими заходами без чітко певної мети. Проте в ході екскурсії в групі, що складається з таких екскурсантів, відбувається розшарування. Частка учасників, зацікавлена об'єктами показу і захоплена розповіддю екскурсовода, стає активнішою. Інша частка групи виявляє ввічливу зацікавленість, а інколи взагалі не приховує своєї байдужості до змісту екскурсії. В майбутньому значне число екскурсантів, віднесених до третьої категорії, поповнюють групи першої і другої категорій.Складність роботи екскурсовода на маршруті полягає в тому, що в його групі майже завжди присутні екскурсанти всіх трьох названих категорій.Перший вид угрупування не досконалий тому, що не дає можливість вирішити цілий ряд питань, пов'язаних з подальшим розширенням тематики, підвищенням кваліфікації екскурсоводів, з методикою і підготовкою проведення екскурсій.Здійснюючи диференційований підхід, слід виходити з того, що вся екскурсійна робота по суті своєму є масовою. Дія екскурсовода розрахована на групу учасників в 25 - 45 чоловік (виробничі екскурсії 10 - 15 чоловік). Проте при цьому не можна дивитися на екскурсійну групу як на щось безлике, однакове.Екскурсійна група, це така сукупність людей, які при соціальній, політичній і ідейній єдності самі не схожі, неоднакові між собою. Це треба врахувати при викладі матеріалу: екскурсія має бути зрозуміла і цікава для всіх [11, 138].Прагнення забезпечити однорідність аудиторії змусило екскурсійних працівників шукати інші, більш доконані види угрупування екскурсантів.Другий вид угрупування. Тут підрозділ екскурсантів на групи відбувається по складніших ознаках:1. Екскурсанти розділяються за віком. Створюються однорідні екскурсійні групи з урахуванням віку. Екскурсії для різних вікових груп відмінні один від одного за способом пересування, тривалістю, змістом, методикою викладання матеріалу;2. По роду занять екскурсантів. Покладений в основу диференційованого підходу до організації проведення екскурсій, він втягає до створення окремих груп з робітників різних професій. При проведенні екскурсій для таких груп враховують професійні інтереси кожній з них;3. Екскурсійні групи формуються по характеру суспільній діяльності. Вже зараз багато екскурсійних установ проводять екскурсії для профспілкових працівників;4. Розділення на групи відбувається залежно від форми навчання екскурсантів, розширення їх кругозору. Маються на увазі кухлі і семінари;5. Екскурсанти, які віддають годинник свого культурного дозвілля любительським заняттям. Цю групу складають учасники колективів і кружків художньої самодіяльності, клубів і об'єднань по інтересах - любителів музики, театру, кіномистецтва, книги, туризму, природи, фотографії, різних видів колекціонування.Угрупування екскурсантів по назвах ознак робить істотний вплив на процес підготовки нових екскурсій, методику їх проведення. Наприклад, в межах однієї теми в зміст варіантів екскурсії для різних груп можуть бути внесені значні зміни.Угрупування другого вигляду вимагає серйозної підготовки екскурсоводів. Екскурсійними установами багато що робиться в цьому напрямі. Вони будують свою роботу з урахуванням особливостей вікових груп.Третій вид угрупування носить складніший характер. До цього вигляду відносяться екскурсії, що проводяться для різних груп, що відрізняються один від одного рівнем розвитку учасників, їх політичною, загальноосвітньою, професійною і іншою підготовкою. Основою для викладу екскурсійного матеріалу служить облік рівня розвитку учасників і ступеня їх підготовки. Це дає можливість проводити глибші за змістом екскурсії, висловлюючи залежно від складу аудиторії, матеріал більшої або меншої складності. Головна відмінність екскурсій один від одного в третьому виді угрупування екскурсантів - їх зміст, зоровий і словесний матеріали, які екскурсовод підносить учасникам [Схема 2.1.2].Залежно від рівня підготовленості аудиторії може бути створено по п'ять-шість варіантів однієї екскурсії.Схема 2.1.2 Види маршрутів2.3 Особливості проведення екскурсії для різних групУ практиці роботи екскурсійних установ використовують і інший вид підрозділу екскурсантів:· на тих, що беруть участь в звичайних екскурсіях. Екскурсія для частки екскурсантів служить одній з форм ідейно-виховної і культурно-масової роботи профспілкового комітету в колективі підприємства, установи, учбового закладу, а також за місцем проживання і відпочинку трудящих і їх сімей. Серед даної частки екскурсантів, складових в даний час більшість обслуговуваних екскурсійними установами і музеями, створюють роздільні групи з міських і сільських жителів, відпочивальників на туристських базах, в кемпінгах, туристських готелях, на транспортних маршрутах, в здравницях. Комплектування таких груп відбувається з урахуванням бажання самих учасників і носить добровільний характер; · на тих, що беруть участь в екскурсіях, які є невід'ємною часткою учбово-виховного процесу. Ці екскурсії розкривають теми, передбачені учбовим планом.Екскурсії для сільського населення. Робота з цим контингентом має ряд відмітних особливостей. Одна з них полягає в тому, що екскурсії проводять в періоди між напруженими сільськогосподарськими роботами і поєднують, як правило, з різними формами відпочинку.При підготовці екскурсій для сільського населення враховують їх професійні інтереси і слабе знайомство з містом. Екскурсоводи винні добре знати інтереси трудівників сіла, мати уявлення про культурне життя, виробничу діяльність, це допоможе пов'язати висловлюваний матеріал з інтересами екскурсантів.Екскурсії на туристських базах і маршрутах. Обов'язковою часткою програми що перебувають на туристській базі або маршруті є екскурсії різних видів - міські, заміські, музейні, виробничі. Вартість планової екскурсії входить в ціну туристської путівки. Окрім цього організовуються додаткові екскурсії по вибору відпочивальників.Характерна межа екскурсій для туристів полягає в тому, що вони проводяться з урахуванням їх запитів і інтересів. Це вимагає внесення значних змін до змісту екскурсії і методичних розробок, підготовок спеціального «туристського» варіанту екскурсії на дану тему.Того ж особливого підходу вимагають групи туристів, що прибувають в багато міст на туристських поїздах і теплоходах.Екскурсії для відпочивальників в санаторіях і будинках відпочинку. У роботі з відпочивальниками в санаторіях і будинках відпочинку слід виходити з того, що головним завданням їх перебування в даній установі є лікування, зміцнення здоров'я. Тому поважно забезпечити тісну співпрацю працівників екскурсійних організацій з медичним персоналом санаторно-курортних установ. Відповідно до профілю санаторію для відпочивальників розробляють спеціальні екскурсії, декілька варіантів на одну і ту ж тему [14, 32].Екскурсії для молоді. При організації спеціальних екскурсій для молодіжної аудиторії слід виходити з того, що у молодіжних екскурсій є свої специфічні особливості. Це - тематика, зміст і активніша форма проведення. З тематики екскурсії для молоді ділять на декілька груп - оглядові.До іншої групи входять екскурсії, присвячені окремим історичним подіям.Екскурсії для молоді можуть бути підрозділені залежно від складу учасників на наступні групи: студенти вузів, що вчаться професійно-технічних училищ, школярі-старшокласники, молоді робітники і службовці.Екскурсії для дітей. Екскурсії для дитячої аудиторії можна розділити на дві групи - шкільні і позашкільні. Їх відрізняють один від одного завдання, тематика, методика проведення. Розділ 3. Організація екскурсійних послуг в ВАТ ГТК „Інтурист-Закарпаття”3.1 Характеристика досліджуваного підприємстваІсторія створення товариства починається з 1979 р., коли в центрі Ужгорода було здано готель "Закарпаття" Уже в той час готель та ресторан «Закарпаття» користувалися неабиякою популярністю в ужгородців та гостей міста. Нове життя готелю почалося, коли в 2004 році його очолив молодий, енергійний гендиректор Олександр Доктор. У той час планувалося створити “Інтурист-Закарпаття” комфортабельним культурно-розважальним готельно-туристично-ресторанним комплексом. У цьому напрямку впродовж останніх кількох місяців було зроблено чимало. Погашено борги по заробітній платі, за спожиті електро- та теплоенергію і т.д., які складали майже один млн. грн. Покращено роботу ресторану, знову запрацював міні-пивзавод, який виробляє баварське пиво ТМ ”НВН”, відкрито VIP-зал ігрових автоматів ТМ “Невада”. На сьогоднішній день ВАТ ГТК «Закарпаття» представляє собою сучасний комплекс здатний задовольнити самі вибагливі смаки. Готель «Інтурист-Закарпаття» розташований в адміністративному, торговому і діловому центрі Закарпаття - Ужгороді, адреса та телефони: +38 (0312) 67-14-67+38 (0312) 67-13-70+38 (0312) 69-75-04+38 (0312) 69-75-10www.intur-zak.come-mail: info@ intur-zak.comtour@intur-zak.com - зворотний зв'язокУжгород, пл. Кирила і Мефодія, 5.Накопичений досвід минулих років дозволяє поєднувати якість послуг і помірні ціни. Готель має в своєму розпорядженні 320 номерів, і може прийняти до 600 гостей одночасно. До послуг туристів: 10 двокімнатних номерів «люкс» з кондиціонерами, номери категорії «еліт» - 30, «бізнес» - 70, «економ» - 210 (супутникове телебачення, телефон, ванна кімната, балкон) [Додаток 4].Готель пропонує повний комплекс послуг для проведення конференцій, семінарів, тренінгів, презентацій, ділових зустрічей. Великий досвід персоналу по організації і проведенню заходів і широкі можливості готелю - до завжди послуг приїжджих [Додаток 5]. Конференц-зал на 120 місць, проектор з можливістю підключення до DVD-програвача і комп'ютерного пристрою, DVD-програвач, ноутбук, звукова система 5.1 (потужність 200 Вт), радіомікрофони, Інтернет тощо.Для повноцінного відпочинку і зручності гостей в готелі працює туристично-екскурсійний центр «Інтурист-Закарпаття»: · екскурсійне обслуговування по Закарпаттю для індивідуальних туристів і груп; · дитячі і молодіжні тури по Закарпаттю; · організація відпочинку на турбазах області ;· всі види зимового відпочинку; · міжнародний туризм (Венгрія, Туреччина, Єгипет, Туніс) і т.д.;Під час насиченого і активного відпочинку можна приємно провести вільний час в казино «Імперіал», в VIP-залах ігрових автоматів, в нічному диско-барі, пограти в російський більярд. Ресторан розраховано на 400 місць. Тут можна замовити організацію і проведення банкетів, бізнес-ланчів, фуршетів. Висококваліфіковані кухарі із задоволенням запропонують кулінарні родзинки української, угорської, російської, словацької кухонь. Лобі-бар - ідеальне місце, щоб приємно почати день з чашки ароматної кави або чаю, побалувати себе шматочком повітряного торта, проглянути свіжу пресу і, отримавши заряд позитивних емоцій, зануритися в ритм ділового дня. У готелі «Інтурист-Закарпаття» вдало поєднуються діловий ритм і домашня атмосфера. Також треба відмітити зручне місце розташування готелю: 0.5 км до залізничного і автовокзалу, 2.5 км. до аеропорту, 0.6 км. до центру міста. ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» пропонує перелік таких послуг:· Літній відпочинок;· Економний відпочинок; · Готельний комплекс; Харчування: · Сніданок (12грн)· Обід (від 35грн)· Вечеря (від 30грн). Доставка їжі в номер Послуги: · Конференц зал · Бар · Ресторан · Екскурсійні програми· Прасування одягу · Прання одягу · Сушка · Телефон Зв'язок: · Покриття Life· Покриття UMC · Покриття Kyivstar· Покриття BeelineПлатна автостоянка (+ 5 грн. мікр 10 грн, авт 20). Стоянка, що охороняється.Додаткові інформацію про послуги готелю можна отримати: Відділ в'їзного туризму і бронювання: тел.: 8/0312/69-75-04 Портьє: тел.: 8/0312/69-75-10, 8/0312/67-31-43 Туристично-екскурсійний центр: тел./факс: 8/312/67-13-70 e-mail: tour@intur-zak.com Конференц-сервіс: тел.: 8/0312/69-74-45Туристично-екскурсійний відділ ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття” пропонує захоплюючу програму перебування на Закарпатті, забезпечить комфортабельним транспортом, перекладачем, гідом.3.2 Перелік та опис екскурсійних послуг, запропонованих готелемТуристично-екскурсійний центр ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття” в основному займається внутрішнім та іноземним туризмом.Найчастіше в ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття” зупиняються іноземні громадяни і туристи з таких країн: Польща, Франція, Німеччина, Бельгія, Болгарія, Росія та інші. Вони і являються клієнтами туристично-екскурсійного центру.За формою організації туристичні подорожі по Закарпатському регіону пропонуються як індивідуальні, так і групові. В залежності від мети екскурсії центр розробляє екскурсії пізнавального характеру: ділові, спортивні, релігійні, краєзнавчі тощо.ВАТ ГТК “Інтурист-Закарпаття” в своїй діяльності використовує такі види туризму (за метою):Пізнавальний (екскурсійний) туризм - цей вид туризму містить у собі подорожі і поїздки з пізнавальними цілями. Екскурсія як форма пізнання і вид дозвілля виконує функції розширення кругозору й інтелекту. На підприємстві розроблені екскурсійні маршрути по Закарпаттю.Діловий туризм - до даного виду туризму відносяться поїздки з діловими цілями. Великою перевагою ділового туризму є можливість його організації в не сезон.Екотуризм - покликаний створювати економічні стимули для збереження навколишнього середовища. Поняття "екотуризм" охоплює широкий спектр подорожей - від невеликих пізнавальних турів для школярів до регулярних туристичних програм у національних парках і заповідниках.Спортивний туризм - поділяється на два види: активний і пасивний. Головне завдання такого туризму - забезпечення можливостей туристам займатись обраним видом спорту. Спортивний туризм вимагає наявності необхідної бази: інвентар, підйомники, спортивні траси і площадки.Релігійний туризм - він поділяється на декілька видів: паломництво, пізнавальні і наукові поїздки. Серйозною проблемою є питання про підготовку висококваліфікованих кадрів. Важливо, щоб вони могли не тільки показати історичні та архітектурні визначні пам'ятки, але і бути знайомі з духовними і релігійними цінностями.Соціальний туризм - подорожі, субсидовані з коштів, що виділяються державою на соціальні потреби.Освітньо-навчальні.Екзотичні.Екскурсії по Закарпаттю:1. «Замки Закарпаття» - Оглядова екскурсія по місту з відвідинами основних історико-архітектурних визначних пам'яток, зокрема Ужгородського замку ХІІ-XIV вв.., краєзнавчого музею, музею архітектури і побуту, Кафедрального собору, пам'ятника воїнам-визволителям на украинско-словацької межі. Також можливо побачити Невицкий замокнув XII в., погуляти по вул. Корзо (старовинному центру міста) і щонайдовшою в Європі липовою набережною.2. Оглядова екскурсія по місту Мукачево з відвідинами основних історико-архітектурних визначних пам'яток, зокрема Мукачівського замку «Паланок» XVII в., Свято-миколаївського жіночого православного монастиря, пішохідна прогулянка по центру міста. 3. «Дегустація вин Закарпаття» - Якщо Ви не знайомі з історією і культурою виноробства, то відвідини дегустаційного залу будуть для Вас цікавим і корисним. Ви покуштуєте кращі сорти закарпатських вин, а після дегустації придбаєте найбільш вподобані вина. 4. «Мінеральні джерела Закарпаття» - Подорож, в ході якої надається унікальна можливість ближче познайомитися з приголомшливою природою нашого краю, дізнатися цікаві легенди, не тільки почути розповідь, але і спробувати мінеральну воду з найзнаменитіших Закарпатських джерел «Лужанська», «Поляна Купіль» і «Поляна Квасова».5. «Термальні води» - купання в термальних джерелах, м. Берегово.6. «Монастирі Закарпаття» - Відвідини Свято-миколаївського жіночого православного монастиря в Мукачеві і монастирі в Сваляві7. «Форель Закарпаття» - “Шипот” форелеве господарство, де можна половити або купити форель, а також помилуватися красивим водопадом Шипотським.8. «Лумшори» - купання в чані з сірчановодневою водою, а також водопади «Соловей», «Партизан» - відвідини маленького аматорського музею, є можливість підкотитися на конях, купуватися в басейні, відвідати колибу9. «Свято смаку і гарного настрою» - Географічне положення регіону наклало свій відбиток на закарпатську кухню. Кожна з національностей, що проживають в регіоні, привнесла щось характерне тільки їй в список традиційних блюд Закарпаття. Угорці - бограч-гуляш, румуни - токан, словаки - кнедли, євреї - човлент, німці - м'ясо по-швабски. Спробувати все це під національну музику Ви зможете, відвідавши «Деца в нотаря» або «Шервуд».10. «Синевірськє озеро» - тисяча метрів над рівнем морить, найвище гірське озеро в Карпатах має чудові пейзажі і кристально чисту воду. По дорозі до озера ви відвідаєте кращі мінеральні джерела Закарпаття.11. «Солотвіно» - Знайомство з унікальним курортом - привертаючими соляними шахтами і солоним озером - "Мертвим морем". 12. «Полонина Руна» - "Краще за гори можуть бути тільки гори...", - сказав Висоцький. Полонина Руна (1479 м над рівнем морить), вершина якої є величезної величини плато, покрите кущами чорниці, брусниці, низькорослої гірської сосни. З вершини гори відкриваються прекрасні панорамні види на найближчі вершини Карпат.Тривалість поїздок, об'єкти показу, кількісний склад групи - на вибір туристів. Програми перебування груп туристів, прайс-листи додаються [Додаток 3]. Розрахунок вартості екскурсійних подорожей представлено в Додатку 1.Всі пропоновані туристичні маршрути є наземними з використанням таких засобів пересування як автобус, автомобіль. А також розроблені маршрути пішохідні, лижні, кінні, комбіновані. У вартість маршруту включено:· харчування відповідно до програми;· екскурсії відповідно до програмами (екскурсовод + транспорт);· трансфер: з/д вокзал - готель - з/д вокзал;· вхідні квитки в музеї.У вартість не включено:· дорога до Ужгорода і назад;· медична страховка [Додаток 2].Можна зробити висновок, що організація екскурсійних подорожей продумана і професійно підготовлена, враховує різнобічні інтереси и можливості клієнтів. Професійне ставлення до екскурсійних послуг відіграє важливу роль не тільки у збільшенні попиту на послуги готелю, але й формує його позитивний імідж на загальному ринку і у споживачів.3.3 Резерви вдосконалення організації екскурсійних послуг на ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття»Західна Україна традиційно приваблює й туристів, які займаються більш спеціалізованими видами туризму: пішим, велосипедним, водним, рибальським, мисливським, верховою їздою й альпінізмом. Тому одним з найбільших резервів розширення асортименту екскурсійних послуг ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» - це організація спеціалізованих маршрутів по Закарпаттю [12, 27]. Загальна довжина піших шляхів становить кількасот кілометрів, проте детальнішої інформації з цього питання не має, крім даних про довжину шляхів на території національних парків і Карпатського біосферного заповідника. Піші траси потребують ознакування. На більшості з них воно цілком відсутнє, або дуже застаріле. Бракує також облаштованих місць для відпочинку: туристичних притулків, куренів, колиб та ін. Особливо це важливо на пішохідних туристичних трасах що ведуть до вершин Чорногори та на популярних серед туристів стежках на Полонинському хребті, у Горганах і Бескидах. Велосипедний туризм користується успіхом тільки декілька останніх років, з поступовим розповсюдженням гірських велосипедів. Кількість бажаючих займатися цим видом туризму, а також пов'язаним з ним активним відпочинком, зростає з року в рік. Окремої уваги заслуговує водний туризм. Зацікавлення сплавами гірськими річками почало зростати в сімдесятих-вісімдесятих роках минулого сторіччя. Поява сучасного спорядження (каяки, каное тощо) створила нові можливості для занять водним туризмом на Черемоші, Пруті, Стрию, Тисі та Дністрі, а це також означає можливість розширення туристично-екскурсійних послуг, які надаються готелем.Ще однією можливістю створення нової послуги є культурологічний туризм, який охоплює головні міста з численними історичними та культурними атракціями, а також пам'ятками архітектури. Важливою складовою культурологічного туризму є сентиментальні подорожі, мета яких полягає у відвіданні етнічних місцевостей: пам'ятних, сакральних, історичних і культурологічних об'єктів, пов'язаних з історією та родинними традиціями різних національних або релігійних груп. Спеціально тематично розроблені маршрути могли користуватися неабияким попитом у окремих верств туристів, наприклад, маршрут «Дерев'яна архітектура Закарпаття», «Печери Закарпаття» тощо.На українському та міжнародному ринку є сталий попит на культурологічний і етнографічний продукт. Найбільшою популярністю організованих груп туристів користуються міста з багатою історією та культурою - Жовква, Дрогобич, Коломия, Мукачеве та Хуст, а також замки та монастирі у Львівській і Закарпатській областях. Треба приділити увагу і сільському туризму на Закарпатті як одною із послуг, що останнім часом все більше користується попитом Село має багатющу історико-архітектурну спадщину, культуру, самобутній побут, даровані самою природою мальовничі ландшафти, лікувально-рекреаційні ресурси. Тому сільський зелений туризм давно практикується на Закарпатті. Адже в селах на відпочинку завжди було багато міського населення [12, 33]. Найпопулярнішими для відпочинку є села біля річок, озер та гір. Мальовничі місця регіону дозволяють вибрати відпочинок за вподобанням: рибалка, збирання грибів, малини, ожини, чорниць, лікарських рослин. Перебування в сільській місцевості дає змогу міським жителям долучитись до національної екзотики, етнографічних особливостей, оздоровлення цілющими джерельними водами та чистим гірським повітрям. В сільській місцевості маємо багато цікавих екскурсійних об'єктів, пов'язаних з народними промислами - ткацтвом, вишиванням, гончарством, лозоплетінням, різьбленням по дереву тощо, які розкривають витоки та джерела народної культури.. Є серед них унікальні, чи не єдині в Європі - наприклад музей ковальської справи „Кузня Гамора” в с.Лисичево Іршавського району та музей сплаву лісу на річці Чорна Міжгірського району. Це дає сільським господарям та іншим ентузіастам організації відпочинку на селі широкі можливості по розробці і реалізації цікавих програм для гостей сільських садиб. Взагалі можна зробити висновки, що ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» на даний момент має досить розвинений комплекс туристично-екскурсійних послуг, але має можливість значно розширити і урізноманітнити їх асортимент за рахунок спеціалізованих видів туризму, для яких в Закарпатті є багато ресурсів та сприятливих умов. Висновки Туризм на сьогоднішній день являється важливим об'єктом вивчення. Туризм можна вивчати, як науку, займатися його вдосконаленням, так як він є суттєвим комплексом світового господарства. І на прикінець, необхідно приділяти увагу індустрії туризму, як важливому сектору економіки країни. Щоб досягти успіху в туризмі, необхідно забезпечити новий професіоналізм, складовою частиною якого є розумне регулювання туристичної діяльності в галузі захисту прав і інтересів споживачів, поєднюючі елементи державного врегулювання та саморегулювання. Предметом дослідження є особливості в функціонуванні, розробленні, застосуванні різних методів щодо удосконалення туристично-екскурсіної діяльності готельного підприємства в сучасних ринкових умовах на прикладі ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття». Не дивлячись на те, що готельний бізнес є специфічною областю діяльності, він, як і інші сфери, потребує реклами. Реклама, особливо стратегічного планування, промоушн - акцій і можливості просування готелю потребує особливої уваги. Реклама в засобах масової інформації: радіо- теле- реклама, пряма поштова реклама. Проведення акцій як засіб залучення клієнтів до готелю. Так як вибір готелю виконується зарані, слід звернути увагу безконтактному знайомству потенційного клієнта з готелем. Для того, щоб готель успішно розвивався і був відомим потрібно застосовувати такі методи: · реклама у буклетах турфірм, розміщення настінних календарів, плакатів; · розповсюдження іншої сувенірної продукції; Для свого розвитку готель повинен брати участь у ярмарках та виставках. Це вже означає, що підприємство досягло певного рівня і може представити плоди праці і досвіду. Брати участь - позиціонувати свій продукт на ринку послуг. Участь у виставках допоможе: · росту фірми;вивченню ринку; · розширенню кількості клієнтів; · пошук нових ділових партнерів; Персонал сьогодні стає найважливішим ресурсом готелю, яким потрібно грамотно управляти. Одним із сучасних підходів до підготовки службовців, є концепція безперервного навчання за допомогою створення навчально-тренінгового центру. Зокрема це стосується професійного вдосконалення гідів-екскурсоводів. Тренінги - це ефективне професійне навчання з надання готельних послуг за оригінальними програмами з актуальною тематикою, що дають персоналу нові ідеї, методи, підходи у вирішенні стратегічних і оперативних завдань; підвищенні якості обслуговування. Безперервність процесу навчання досягається плануванням навчання працівників на кожне півріччя і щотижневим проведенням занять із працівниками кожного відділу. Кожен відділ готелю повинен мати свій план навчання, розрахований на півріччя, та визначений час проведення занять. В курсовій роботі показано технологію туристсько-екскурсійної діяльності на прикладі ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» в м. Ужгороді. Об'єктом дослідження був: туристично-екскурсійний центр ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» як складову частину додаткових готельних послуг. Дослідження були спрямовані на вивчення, виявлення не використаних резервів підприємства та подальшого його розвитку, попит туристів на окремі види послуг. Всі ці дослідження дають можливість проаналізувати економічну ефективність діяльності підприємства та внести певні пропозиції щодо підвищення рівня і якості послуг, конкурентоспроможності підприємства на ринку готельних і туристичних послуг. На сьогоднішній день ВАТ ГТК «Інтурист-Закарпаття» функціонує за рахунок доходів від виробничої і торгівельної діяльності. Це дало змогу збільшити кількість робочих місць на підприємстві, що позитивно вплинуло на проблему зайнятості населення. В готелі вже проведено реконструкцію частини номерного фонду проведена заміна застарілого обладнання. З метою підвищення рівня готельного та туристичного сервісу потрібно звернути увагу на наступне: · Завершити реконструкцію вестибюльної групи приміщень, · Звернути увагу на обладнання номерного фонду; · Впровадити уніфіковані технології надання послуг розміщення та інших додаткових послуг; · Приділити увагу фірмовому стилю підприємства, розробити і використовувати взірці фірмового одягу, візитні картки, фірмовий посуд та інше; · Використовувати предмети гостинності разового вжитку; · Приділити більше уваги професійній підготовці спеціалістів, періодично навчати персонал готелю новим технологіям; · За рахунок модернізації матеріально-технічної бази провадити автоматизовану систему управління номерним фондом (прийом розміщення-виїзд) та іншими службами додаткових послуг; · Покращити систему розрахунків з клієнтами, впровадити форму розрахунку по кредитних картках; · Направляти свою діяльність на розширення асортименту додаткових послуг (сауну, фітнес-центр, тренажерні зали, косметичні кабінети, створення умов для роботи бізнесменів в номерах готелю та ін. ) та забезпечення якості їх надання; · Розширення туристичного продукту; · Розширення рекламної компанії; · Проведення маркетингових та соціологічних досліджень якості надання готельних, туристичних та екскурсійних послуг. Всі перераховані вище пропозиції дадуть можливість підвищити рівень готельного сервісу, зробити туристичний продукт цікавим і доступним, а підприємство - конкурентоспроможним. Перелік використаної літератури 1. Про внесення змін до Закону України «Про туризм» від 18.11.2003 // Відомості Верховної Ради України. - 2003. - № 32. 2. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2002.- 370 с. 3. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 464 с. 4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: Альтерпрес, 2005. - 208 с. 5. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 382 с. 6. Державна програма розвитку туризму на 2002 - 2010 роки. Затверджено постановою Кабінету Міністрів України від 29 квітня 2002 року № 583 // Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірник нормативно-правових актів / Під заг. ред. проф. В.К. Федорченка. - К.: Юрінком-Інтер, 2002. - С. 32 - 40. 7. Грибанова С.В. До питання про підготовку екскурсійних кадрів в Україні на початку XX ст. / Туристично-краєзнавчі дослідження. Вип.1., 4.2. К., 1998.- С.165-170. 8. Гецевич Н.А. Основы экскурсоведения: Учеб. пособие. Минск: Университетское, 1999. -- 160 с. 9. Емельянов Б.В. Основы экскурсоведения. М.: ЦРИБ «Турист», 1981. - 230 с. 10. Емельянов Б.В. Экскурсионное обслуживание населення. Учеб. пособие. -М.: ЦРИБ «Турист», 1983. - 180 с. 11. Емельянов Б.В. Экскурсоведение. Учебник. -- 4-е изд. -- М.: Советский спорт, 2003.-- 216с. 12. Зінченко В.А. Молодіжний міжнародний туризм в Україні (70-80-ті роки ХХст.) - К.: Інститут історії України НАН України, 2002. - 58 с. 13. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2004. - 215 с. 14. Квартальнов В.А., Сенин В.С. Организация туристско-экскурсионного обслуживания. Уч. пособ. - М.: ЦРИБ «Турист», 1999. - 220 с. 15. Квартальнов В.А., Федорченко В.К. Туризм социальный: история и современность. - К.: Вища шк., 1989. - 342 с. 16. Логинов Л.М., Рухлов Ю.В. История развития туристско-экскурсионного дела М.: ЦРИБ «Турист», 1989. -- 77 с. 17. Лукьянова Л., Дорошенко Т. Европейский ремонт или интернациональный стиль? // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2000. № 1. - С.50-51. 18. Материалы зарубежной периодики. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2003. - С.29-30. 19. Мунін Г., Змійов А., Зінов'єв Г та кол. авт. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. Посібник. - К.: Ліра-К,2005. - 520 с. 20. Науменко Г.П. Проблеми розвитку внутрішнього туризму в Україні / Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. -- К., 2002. - 160с. 21. Національна система туристсько-екскурсійних маршрутів «Намисто Славутича» /Г.П. Науменко, С.В. Грибанова, О. П.Дорошкотаін. - К., 1998 - 401 с. 22. Основні напрями розвитку екскурсійної діяльності в Україні // Діловий Вісник. - № 07(122), 2005. - С. 24 - 31. 23. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. Отели и рестораны. - М.: Экономика, 2003. - 207 с. Современные тенденции в гостиничном бизнесе. 24. Пересічний О. В. Готельно-ресторанний бізнес, стан та перспективи розвитку. - К.: Знання . - 2007. - 430 с. 25. http://karpaty.nezabarom.com.ua 26. http://www.tour.com.ua 27. http://www.world-tourism.org 28. http://www.hoteluzhgorod.com/ Додаток 1.Опис екскурсії „Замки Закарпаття”Маршрут прокладений в тому числі і по гірських стежках і дорогах. Для виїзду на природу відповідно необхідно буде мати зручне взуття і запасні шкарпетки. 1 день. 18.12 - відправка поїздом № 81 Київ-Ужгород (номер поїзда може змінитись, група прямує до Мукачева без супроводжуючого). Зустріч в залі № 3 біля переговорного пункту о 17.30. На посадці треба мати з собою паспорт, заміна прізвища в списку на інше згідно вимог «Укрзалізниці» не можлива.2 день. 9.49 - прибуття до Мукачева. Посадка в екскурсійний автобус. Автобусно-пішохідна екскурсія по місту: замок “паланок” XІVст. - розташований на важкодоступній горі над містом, панорама міста і вулканічних Карпат. Палац трансильванських князів Ракоці, центральні квартали доби Австро-Угорщини, набережна Латориці, міська ратуша, що нагадує собою велетенського слона, пам'ятник творцям слов'янської азбуки Кирилу та Мефодію. Палац “Білий будинок” графів Шенборнів, Миколаївський жіночий монастир на правому березі Латориці, якому близько 800 років, обід у готелі «Латориця».13.00 -14.00 - вільний час в пішохідній зоні міста. Екскурсія до маленького містечка Берегово з цікавою австро-угорською архітектурою, відвідання термального басейну(вхідний квиток - 12 грн), що побудований на гейзері з мінеральною водою з високими лікувальними властивостями (не забувайте про купальне вбрання) або винотеки (40 грн.). Переїзд до Ужгорода. Трансфер до готелю «Закарпаття-Інтурист». Поселення близько 19.00. Вільний час. 3 день. Сніданок. Екскурсія на цілий день у гори: по Великому Верху (гірський масив Карпат) По дорозі мисливський замок Шенборнів, побудований спеціально до приїзду австро-угорського принца Фердінанда, камінна зала палацу, вокзал станції Карпати. Затиснене в горах живописне містечко Воловець, водоспад Шипіт (пішохідна екскурсія по гірській стежці довжиною 4 км, необхідно мати зручне взуття). У другій половині дня - відвідання Національного парку Синевірське озеро та заповідника «Долина нарцисів» Повернення пізно увечері. В цей день вам не завадять у дорозі продукти і зручне взуття для ходіння.1.05: Сніданок. Відпочинок, вільний день ви зможете його провести на затишних вулицях старого міста, або здійснивши факультативна поїздку до замку Поганої Діви в Невицькому або до дегустаційного залу у Великому Середньому (екскурсія організовується на місці та залежить від розміру групи).2.05: Сніданок. Екскурсія по Ужгороду: замок-фортеця Х-XVI ст., експозиції залів палацу на території: середньовічна зброя, місцева флора і фауна; музей Народного побуту і архітектури, набережна річки Уж (в цей час як правило набережна потопає у цвітінні сакури) , сувенірний базарчик. Вільний час у центральній частині міста, що наповнена затишними кафе та ресторанчиками. Головна вулиця - Корзо. Рекомендуємо ресторан «Замок», що розташований прямо при виході з однойменної споруди або унікальний гумористичний ресторан “Деца у нотаря” - він став уже одною з візитівок сучасного Закарпаття. Переїзд до Мукачевого. 17.55 - відправка поїздом № 82 Ужгород-Київ.4 день. 8.42 - прибуття до Києва.Калькуляція вартості послуг.„Економ” - 799 грн (плацкарт, проживання в 2-місних номерах класу «економ» зі зручностями без ТВ, 3 сніданки, 1 обід, екскурсійне обслуговування без вхідних квитків до музеїв) «Стандарт» - 899 грн (купе, проживання в 2-місних номерах класу «бізнес» зі зручностями з ТВ, 3 сніданки, 1 обід, екскурсійне обслуговування, вхідні квитки до музеїв) Додатково оплачується:· постіль у поїзді· вхідні квитки до музеїв (близько 15 грн)· басейн або винотека· додаткова екскурсія на третій день - 50 грн. з людини, 30 грн. - діти (екскурсія можлива у разі наявності не менше 30 бажаючих); · додаткова екскурсія на четвертий день Увага! Фірма не несе відповідальності за дії працівників «Укрзалізниці» і попереджає про невиправданий надзвичайно суворий контроль документів на посадці до поїзда, а також про можливість надання верхніх та бокових полиць, останніх купе у вагоні. Порядок екскурсій може мінятись. Додаток 2Тур вихідного дня для індивідуалів (Ужгород - Мукачево)Програма 2 дні /1 ніч.1 день (субота). Зустріч на з/д вокзалі м. Ужгород. Трансфер в готель. Поселення. Оглядова екскурсія по Ужгороду з відвіданням основних історико-архітектурних пам'ятників: Ужгородського замку ХII-XVI ст., краєзнавчого музею, музею архітектури і побуту під відкритим небом, Невицького замку XII ст. Пішохідна екскурсія по вул. Корзо - старовинному центру Ужгорода. Дегустація найкращих сортів закарпатських вин. Вечеря в ресторані “Капітанський місток”. Нічліг.2 день (неділя). Сніданок. Від'їзд в м. Мукачево. Оглядова екскурсія по місту з відвіданням замку “Паланок” XVI ст. і діючого Свято-Миколаївського жіночого православного монастиря. Пішохідна прогулянка по центру міста. Трансфер на вокзал м. Мукачево. Посадка на поїзд. Від'їздВартість туру: 82 у.о./люд.У вартість включено:· проживання в готелі (2-х містні номери з вигодами);· харчування відповідно до програми;· екскурсії відповідно до програми (екскурсовод + транспорт);· трансфер: з/д вокзал - готель - з/д вокзал;· вхідні квитки в музеї. У вартість не включено:· дорога до Ужгорода і назад;· медична страховка. Додаток 3Прайс-лист на проживання у готелі „Інтурист-Ужгород”
|
РЕКЛАМА
|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА | ||
 |
© 2010 | |