Социально-культурный сервис и туризм

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Социально-культурный сервис и туризм

Социально-культурный сервис и туризм

ВОПРОСЫ К ГОСУДАРСТВЕННОМУ МЕЖДИСЦИПЛИНАРНОМУ ЭКЗАМЕНУ

Речевая коммуникация (8)

1. Основные элементы коммуникационного процесса.

2. Виды устноречевой коммуникации: говорение и слушание.

3. Письменноречевая коммуникация: свойства, виды, функции.

4. Функциональные стили речи

5. Невербальные средства общения

6. Психология речевой коммуникации

7. Речевая норма: характеристика, формирование, эволюция. Дифференциация норм письменной и устной речи.

8. Понятие культуры речи. Основные нормы культуры речи.

Литература

1. Гойхман, А.Я. Речевая коммуникация: учеб. / А.Я. Гойхман, Т.М. Надеина. - 2-е изд., перераб и доп.- М. : ИНФРА, 2006. - 272 с.

2. Основы теории коммуникации : учебник / Под. ред. проф. М.А. Василика. - М. : Гардарики, 2003. - 615 с.

3. Поваляева, М.А. Невербальные средства общения : М.А. Поваляева, О. А. Рутер. - Ростов н/Д. : Феникс, 2004. - 352 с.

Основы индустрии гостеприимства (7)

1. История возникновения индустрии гостеприимства (Древность, Средневековье, Ранний капитализм, Современный период).

2. Структура гостиничного рынка России.

3. Организационная структура отделов гостиницы. Основные службы, их функции и принципы работы.

4. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

5. Принципы построения эффективной кадровой политики в отеле, ее цели и задачи.

6. Основы создания фирменного стиля предприятий индустрии гостеприимства.

7. Управление мотивациями персонала в гостиничной компании.

Литература

1. В.В. Иванов; А.Б. Волов, Гостиничный менеджмент.- М ИНФРА-М, 2007.-384с.

2. В.П. Скараманга. Фирменный стиль в гостеприимстве, Москва «Финансы и статистика», 2005.-186с.

Организация питания и размещения (7)

1. Контактные службы отеля. Линейные и функциональные службы.

2. Особенности организации ресторанного обслуживания в гостиничном бизнесе.

3. Классификации предприятий питания. Условия питания. Методы и виды обслуживания.

4. Ценообразование в гостиничном бизнесе. Тарифы. Виды тарифов.

5. Продукция и товарооборот предприятия общественного питания.

6. Доходы и расходы гостиничного комплекса.

7. Основные документы, регламентирующие деятельность средств размещения.

Литература

1. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. Пособие / О.П.Ефимова, Н.А. Ефимова, Т.А.Олефиренко; под. Ред. Н.И. Кабушкина. - 3-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2006. - 392 с. - (Экономическое образование)

2. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М.:ИНФРА-М, 2007. - 384 с. - (Национальные проекты)

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое издание, 2001. - 216 с. - Экономическое образование

4. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). - М.: ОАО «НПО «Изд-во «Экономика», 2000. - 207 с.

5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учеб. Пособие / Пер. с англ. - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 607 с.

Мировая культура и искусство (9)

1. Особенности культуры русского православия

2. Русская культура и искусство в светском проявлении - ансамбль Московского Кремля как символ русской государственности.

3. Архитектурный облик Петербурга как турресурс.

4. Хабаровск - центр русской государственности в Дальневосточном регионе - основные градообразующие ансамбли.

5. Традиционная культура народов Приамурья как турресурс.

6. Европейская культура Нового времени в памятниках архитектуры.

7. Основные памятники культуры Азиатско-Тихоокеанского региона.

8. Арабо-мусульманская культура в памятниках архитектуры

9. Влияние Античности на культуру Евразийского региона.

Литература

1. Культурология. История мировой культуры учебное пособие для вузов под ред А.Н.Марковой М.: Культура и спорт ЮНИТИ 2002 - 650 с.

2. Емохонова Л.Г. Мировая художественная культура : учебное пособие для для студентов. - 5-е изд. Перераб. и допол. - М.:Издательский центр «Академия», 2001 - 544 с.

3. Самые красивые и знаменитые места планеты / ред. гр. М. Аксенова, О. Елисеева, Т.Евсеева и др. - М.:Мир энциклопедий Аванта+, Астрель, 2007 - 512с.

Технология внутреннего туризма (8)

1. Условия осуществления бизнеса в сфере внутреннего туризма.

2. Характеристика туристских ресурсов для внутреннего туризма.

3. Туристский продукт в сфере внутреннего туризма и факторы, влияющие на его производство.

4. Маршрут и программа тура как основа для осуществления внутреннего тура: понятие, значение, виды.

5. Технология формирования внутреннего тура и особенности его продвижения.

6. Технология обслуживания туристов.

7. Экологический туризм: определение, принципы организации, условия осуществления.

8. Охраняемые природные территории как основной ресурс для экологического туризма: определение, категории, их назначение и возможности использования.

Литература

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учеб. для вузов/ М.Б. Биржаков.-6-е изд., перераб. и доп.- Спб.: изд-во «Невский фонд», «Изд. дом Герда», 2004.- 448с.

2. Дроздов А.В. Основы экологического туризма [Текст]/А.В. Дроздов: учеб пособие - М.: Гардарики, 2005. - 271 с.

3. Дурович, А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.П. Дурович. - 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

4. Дурович, А.П. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.

5. Ефремова М.Е. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие, - М.:Изд-во Ось 85, 2001 г. - 192 с.

6. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: Уч. пособие / А.Д. Каурова. - СПб.: Изд. дом «Герда», 2004. - 320 с.

7. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник / Е.Н. Ильина - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.: ил.

8. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 192 с.: ил.

9. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.: ил.

10. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: Учебное пособие/ А.Б.Косолапов.- М.КНОРУС. 2005.-240с.

11. Меган Эплер Вуд. Экотуризм: принципы, инструкции и правила по устойчивому развитию. Программа ООН по защите окружающей среды. Подразделение технологии, промышленности и экономики. [Электронный ресурс].- Правовая база данных «Гарант»

12. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник / В.А Козырев, И.В. Зорин, А.И. Сурин и др. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 с.: ил.

13. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И. Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В. Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2003. - 200 с.

14. Практика туристского бизнеса./ Под ред. Карповой Г.А.. - СПб. Изд-во «Торговый дом «Герда», 2000.Сенин, В.С. Организация международного туризма: Учебник / В.С. Сенин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 400 с.: ил.

15. Сергеева, Т.К. Экологический туризм: учебник для вузов/ Т.К. Сергеева - М.: Финансы и статистика, 2004. - 360 с.

16. Храбовченко, В.В. Экологический туризм/ В.В. Храбовченко: уче. - метод. пособие. - М.:: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.: ил.

Технология выездного туризма (4)

1. Финансовые гарантии в туризме, их сущность

2. Особенности организации безвизовых туристских поездок в КНР

3. Агентское соглашение. Виды агентских соглашений

4. Перечень и требования к документам, оформляемым при организации безвизовой поездки в КНР

Литература

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. От 5.02.2007

2. Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристских поездках от 29.02.2000

3. Сухов, Р.И. Организация работы туристического агентства [Текст] : учеб. пособие / Р.И. Сухов. - М., Ростов н/Д : МарТ, 2005. - 144 с. - (Туризм и сервис).

4. Ушаков, Д.С. Технологии выездного туризма [Текст] : учеб. пособие / Д.С. Ушаков. - М., Ростов н/Д : МарТ, 2005. - 384 с. - (Туризм и сервис).

Технология въездного туризма (8)

1. Особенности рецептивного туроперейтинга

2. Сущность внесения изменений понятий в новой редакции закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»

3. Особенности приема туристов из Китая

4. Требования к туроператору, предъявляемые новым законодательством

5. Особенности договоров между инициативными и рецептивными туроператорами

6. Нетрадиционное продвижение туристского продукта

7. Обязанности гида-переводчика

8. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки

Литература

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в ред. От 5.02.2007

2. Исмаев, Д.К. Организация въездного туризма в Российскую Федерацию : учебно-практ. пособие / Д.К. Исмаев. - М. : МАТГР, 2005. - 144 с.

3. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст] : учебник / В.С. Сенин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 400 с. : ил.

4. Соглашение между Правительством Российской Федерации и Правительством Китайской Народной Республики о безвизовых групповых туристских поездках от 29.02.2000

5. Остроумов, О.В. Туризм. Продвижение российского турпродукта: возможности и реальность [Текст] : учеб.-метод. пособие / О.В. Остроумов ; под ред. Ю.С. Путрика. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 128 с. : ил. - 176 р.

6. Ушаков, Д.С. Технологии въездного туризма [Текст] : учеб. посо-бие / Д.С. Ушаков. - М., Ростов н/Д : МарТ, 2006. - 384 с. - (Серия «Туризм и сервис»).

7. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг [Текст] / Д.С. Ушаков. - Ростов н/Д : МарТ, 2004 - 416 с.

8. Харрис, Годфри. Стимулирование международного туризма в XXI веке [Текст] = Promoting international tourism to the year 2000 and beyond / Г. Харрис, К.М. Кац = Godfrey Harris, Kenneth M. Katz ; пер. с англ. Е.В. Мошняга - М. : Финансы и статистика, 2000 - 240 с.

9. Холловей, Дж. К. Туристический бизнес: Пер. с 7-го англ. изд / Дж. К. Холловей, Н. Тейлор. - К. : Знання, 2007. - 798 с. - 974 р.

Транспортное обслуживание (8)

1. Классификация транспортных путешествий и средств транспорта.

2. Роль и место транспортных услуг на туристском рынке.

3. Железнодорожные путешествия: организация и специфика обслуживания.

4. Правила перевозки пассажиров и багажа на железнодорожном транспорте. Тарифы, льготы, сборы.

5. Индустрия проката автомобилей: характеристика и особенности функционирования.

6. Организация автотранспортных перевозок в туризме.

7. Формы взаимодействия туристских фирм и авиакомпаний. Договор воздушной перевозки.

8. Воздушная перевозка туристов: бортовые услуги и наземное обслуживание.

Литература

1. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: Перевозки [Текст]. / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Изд. дом Герда, 2007. - 528 с. + 1 электрон. опт. диск (CD).

2. Бутко, И.И. Транспортное обслуживание туризма [Текст] : учеб. пособие / И.И. Бутко, В.А. Ситников. - М., Ростов-н/Д: МарТ, 2006. - 336 с.

3. Гуляев В.Г. Организация туристских перевозок [Текст] / В.Г. Гуляев. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 512 с.

4. Ильина, Е.Н. Менеджмент транспортных услуг: индустрия авиаперевозок : учебник / Е.Н. Ильина. - М. : Советский спорт, 2005. - 176 с. - 130 р.

5. Ильина, Е.Н. Организация водных путешествий [Текст] : учебник / Е.Н. Ильина. - М. : РИБ «Турист», 2002. - 107 с.

6. Ильина, Е.Н. Организация железнодорожных путешествий [Текст] : учебно-метод. пособие / Е.Н. Ильина. - М. : Советский спорт, 2003. - 104 с.

7. Кусков, А.С. Транспортное обеспечение в туризме [Текст] / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. - М.: КНОРУС, 2008. - 368 с.

8. Осипова, О.Я. Транспортное обслуживание туристов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / О.Я. Осипова. - М. : Академия, 2004. - 368 с.

Сервисная деятельность (7)

1. Современный сервис: проблемы и перспективы развития.

2. Услуги: понятие, виды и характеристики.

3. Принципы сервисного обслуживания.

4. Проблемы развития и внедрения инновационных сервисных услуг.

5. Виды сервисной деятельности.

6. Классификация услуг.

7. Качество и безопасность услуг.

Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов / Г.А.Аванесова.-М.: Аспект Прогресс,2004-318с.

2. Сервисная деятельность; Учебное пособие/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко,С.В. Орлова. Под общ. ред. В.К.Романович.-3-е изд. - СПб.:Питер, 2005.- 156с.: ил.- (Серия «Учебное пособие»)

3. ФедцовВ.Г. Культура сервиса: Учебнл- практическое пособие.-М.: «Издательство ПРИОР», 2000. -208с.

Туристские формальности (6)

1. Рекомендации ЮНВТО по упрощению туристских формальностей.

2. Виды паспортов в России и правила их выдачи.

3. Понятие «визовой поддержки». Тур-референс.

4. Процедуры таможенного декларирования.

5. Основные цели и задачи медицинских формальностей.

6. Валютные формальности.

Литература

1. Бгатов, А.П. Туристские формальности [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / А.П. Бгатов, Т.В. Бойко, М.В. Зубрева. - М. : Академия, 2004. - 304 с.

2. Маринин, М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме [Текст] / М.М. Маринин. - М. : Финансы и статистика, 2002. - 144 с. : ил.

Основы туристской деятельности (7)

1. Классификация видов и форм туризма.

2. Прогнозы и перспективы развития туризма в ХХI веке.

3. Основные этапы развития туризма.

4. Туризм: подходы к определению и основные функции.

5. Индустрия туризма: понятие, структура, характеристика элементов.

6. Образование в сфере туризме: характеристика и особенности.

7. Всемирная туристская организация (ЮНВТО): структура и направления деятельности.

Литература

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм: учеб. для вузов / М. Б. Биржаков. - 6-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Изд-во "Невский фонд", "Изд. дом Герда", 2004. - 448 с.

2. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма: уч. пособ. / А.Д. Каурова. - СПб.: Изд. дом «Герда», 2004. - 320 с.

3. Квартальнов, В.А. Туризм: учебник / В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.

4. Дурович, А.П. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632 с.

Профессиональная этика и этикет (6)

1. Этика партнерских отношений в сфере СКСиТ.

2. Этикет как социальное явление. Требования современного этикета.

3. Национальный этикет и правила международной вежливости.

4. Профессиональная этика: принципы и виды.

5. Этика и этикет деловых переговоров.

6. Особенности профессионального этикета в туризме

Литература

1. Алехина, И. Имидж и этикет делового человека/ Алехина И. - М.: Дело, 2006. - 290 c.

2. Афанасьев И. Деловой этикет/ Афанасьев И. - Киев: Альтерпрес, 2004. - 320 с.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие/ Р.Н.Ботавина. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 208 с.

4. Мясоедов С.П. Основы кросскультурного менеджмента: Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учеб. пособие для вузов/ С.П.Мясоедов. - М.: Дело, 2003. - 256 с.

5. Петрунин Ю.Ю. Этика бизнеса: Учеб. пособие/ Ю.Ю. Петрунин, В.К. Борисов. - 3-е изд., перераб. и доп.. - М.: Дело, 2004. - 400 с.

Экономика туризма (5)

1. Инвестиции в туризме: понятие, виды, специфика.

2. Туризм в системе международной торговли.

3. Туристская рента: экономическое значение и формы.

4. Особые экономические зоны туристско-рекреационного типа.

5. Туристская статистика: сущность, методы, специфика.

Литература

1. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: Учеб. пособие/ И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2003.

2. Боголюбов, В.С. Экономика туризма: Учеб. пособие / В.С. Боголюбов, В.П. Орловская. - М.: Академия, 2005. - 192 с.

3. Здоров, А.Б. Экономика туризма: Учеб. / А.Б.Здоров. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 272 с.

4. Козырев, В.М. Туристская рента: Учеб. пособие для вузов / В.М.Козырев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2001. - 112 с.

5. Ковынева, Л.В. Экономика туризма. Учеб. пособие / Л.В. Ковынева. - Хабаровск, Изд-во ДВГУПС, 2008

Туристские ресурсы (6)

1. Особенности и тенденции использования туристских ресурсов Хабаровского края.

2. Кадастр туристских ресурсов: назначение и основы формирования.

3. Классификация туристских ресурсов.

4. Рекреационная нагрузка и рекреационная емкость. Компоненты рекреационной несущей емкости.

5. Ресурсы. Типы ресурсов, способы оценки.

6. Рекреационные и туристские ресурсы. Основные понятия, специфика и отличия.

Литература

1. Колотова, Е. В. Рекреационное ресурсоведение: учебное пособие [Текст] / Е. В. Колотова. - М. : РМАТ, 1999. - 135 с.

2. Мирзеханова, З. Г. Ресурсоведение [Текст] / З. Г. Мирзеханова. - Владивосток: ДВО РАН, 2003. - 363 с.

3. Основы разработки кадастра туристических ресурсов (на примере Хабаровского края) [Текст] / З. Г. Мирзеханова [и др.] - Хабаровск, Владивосток: ДВО РАН, 2005. - 148 с.

4. Петров, К. М. Общая экология: взаимодействие общества и природы [Текст] / К. М. Петров. - СПб: Химия, 1997. - 352 с.

Организация водных путешествий (3)

1. Виды судов и их характеристика.

2. Руководитель туристской группы на водном транспорте.

3. Меры безопасности на водных маршрутах.

Литература

1. Биржаков, М.Б. Индустрия туризма: Перевозки [Текст]. / М.Б. Биржаков, В.И. Никифоров - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб.: Изд. дом Герда, 2007. - 528 с. + 1 электрон. опт. диск (CD).

2. Ильина, Е.Н. Организация водных путешествий [Текст] : учебник / Е.Н. Ильина. - М. : РИБ «Турист», 2002. - 107 с.

3. Культурно-массовая и экскурсионная работа на речном туристском маршруте : метод. рекомендации. - М. : ЦРИБ «Турист», 1988. - 48 с.

Стандартизация и сертификация СКСиТ (3)

1. Направления развития национальной системы стандартизации.

2. Петля качества услуги - методическая основа обеспечения качества на примере услуг предприятий социально-культурной сферы и туризма.

3. Система стандартов «Туристские услуги».

Литература

1. «О техническом регулировании»: федер. закон: [от 15 декабря 2002 г. №183 ] // Гарант : правовая система.

2. Гамов, В. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме: учебн. пособие / В. Гамов, Н. Старичкова. - ВГУЭС, 2005-180с.

3. Сюткин, Г. Сертификация безопасности и качества услуг : учеб. пособие / Г. Сюткин, Н. Семенов. - Н.: Дело и Сервис, 2003.- 176с.

4. ИСО 90004-2-94 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам » // Гарант : правовая система.

5. Концепция национальной стандартизации. Gost. Ru

6. Программа разработки национальных стандартов на 2008 год. Gost. Ru

Связи с общественностью (8)

1. Выставки и ярмарки как формы PR. Участие туристских предприятий в выставках и ярмарках

2. Имидж предприятия социально-культурного сервиса и туризма: содержание и факторы формирования.

3. Внутрифирменные PR: понятие, формы и направления. Особенности использования в сфере СКСиТ.

4. Планирование деятельности по организации связей с общественностью

5. Организация специальных мероприятий (приём, конференция, презентация).

6. Организация работы со средствами массовой информации.

7. Функциональное содержание и особенности PR.

8. Организационно-экономические формы связей с общественностью

Литература

1. Алёшина, И.В. Паблик Рилейшнз. Учебник/ И.В. Алёшина - М.: «ЭКМОС», 2003-480с.

2. Чумиков, А.Н.Связи с общественностью: теория и практика : Учеб. пособие/ А.Н.Чумиков, М.П.Бочаров. - М. : Дело, 2003. - 496 с

3. Шарков, Ф.И. Паблик рилейшнз : учеб. пособие / Ф. И. Шарков. - М. : Дашков и К, 2006. - 316 с.

Документационное обеспечение в СКСиТ (7)

1. Нормативно-методическая база делопроизводства.

2. Виды документов и их классификация.

3. Систематизация и обеспечение сохранности документов.

4. Организационно-распорядительные документы.

5. Информационно-справочные документы.

6. Организация информационно-поисковых систем и контроля исполнения документов.

7. Документы туристского маршрута.

Литература

1. Рогожин М.Ю. Делопроизводство: с учетом новой типовой инструкции по делопроизводству/ М. Ю. Рогожин. - М.: ИндексМедиа, 2006. - 240 с.

2. Документационное обеспечение управления: практикум по организации работы офиса: Учеб. пособие для образ. учрежд. проф. образования/ И.В Мячина. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 141 с. - (Профессиональное образование).

3. Курс делопроизводства: Документационное обеспечение управления [Электронный ресурс]: Учеб. пособие/ М.В. Кирсанова, Ю.М. Аксенов. - 4-е изд.. - Электрон. дан. и прогр.. - М.;Новосибирск: ИНФРА-М; Сиб. соглашение, 2002. - 1 CD-ROM

Экономика и предпринимательство СКСиТ (7)

1. Сущность и значение предпринимательской деятельности в России и регионе.

2. Основные производственные фонды: понятие и структура, показатели (на примере туристского предприятия).

3. Амортизация основных производственных фондов.

4. Состав и структура оборотного капитала.

5. Классификация затрат. Основные направления снижения издержек производства.

6. Прибыль: экономическая сущность. Прибыль туристского предприятия

7. Характеристика показателей, характеризующих финансовое состояние предприятия.

Литература

1. Теличева Е. Г. Экономика и предпринимательство в СКСиТ. Учебное пособие. ДВГУПС. 2008.

2. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. М., 2006 г.

3. Об итогах развития малого предпринимательства в Хабаровском крае и мерах его государственной поддержки на 2007-2009 гг. : постановление Правительства Хабаровского края от 12 янв. 2007 № 4.

4. Об утверждении особенностей состава затрат, включаемых в себестоимость туристского продукта организациями, занимающимися туристской деятельностью : приказ Госкомитета России по физической культуре и туризму от 08. июня 1998 г. № 210.

Инновации в СКСиТ (7)

1. Инновационная деятельность организаций социально-культурного сервиса и туризма.

2. Организация внутрифирменных инноваций.

3. Инновационный проект: назначение и структура. Экспертиза инновационных проектов.

4. Источники финансирования инноваций и их характеристика.

5. Новые организационные структуры на рынке СКСиТ и их характеристика.

6. Инновационные стратегии в области маркетинга и менеджмента.

7. Регулирование инновационной деятельности в России и за рубежом.

Литература

1. Инновационный менеджмент: учеб. / Под ред. С.Д. Ильенковой. - М. : ЮНИТА - ДАНА, 2007. - 327 с.

2. Ковынева, Л.В. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. Конспект лекций: учеб.пособие / Л.В. Ковынева. - Хабаровск, Изд-во ДВГУПС, 2007

3. Новиков, В.С. Инновации в туризме: учеб. пособие для студ.высш.учеб.заведений / В. С. Новиков. - М. : Академия, 2007. - 208 с.

4. Малахова, Н.Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д.С. Ушаков. - М.: ИКЦ МарТ, 2008. - 224 с.

География туризма (5)

1. География международных туристских потоков, особенности формирования и методы их исследования.

2. Туристские макрорегионы мира, их ресурсный потенциал и туристская специализация.

3. Развитие нетрадиционных видов туризма в мире и в России.

4. Методы туристского районирования территории России. Основные туристские зоны России и их характеристика.

5. Состояние, проблемы и перспективы развития туристской инфраструктуры России

Литература

1. География туризма /под редакцией А.Ю.Александровой. - КноРус. М., 2008, - 592с

2. Биржаков, М.Б. Введение в туризм / М.Б.Биржаков - СПб., 2003

3. Колотова, Е.В. Рекреационное ресурсоведение / Е.В.Колотова - М., 1999. 135 с.

4. http://kolotova.ru/content/view/98/87

5. Косолапов,А.Б. География российского внутреннего туризма / А.Б. Косолапов - КноРус. М., 2008

6. Жукова, М.А. Менеджмент в туристском бизнесе / М.А.Жукова - М.:Кнорус, 2006.191 с

7. Романов, А.А. География туризма / А.А.Романов, Р.Г.Саакянц - М.: Советский спорт, 2002. - 464 с.

8. Самойленко, А.А. География туризма / А.А.Самойленко - Ростов на Дону: Феникс, 2006. - 360 с.

9. Макаренко, С.Н. География туризма / С.Н.Макаренко, А.Э.Саак. Таганрог. Из-во ТРГУ, 2004

10. Кусков, А.С. Транспортное обеспечение в туризме / А.С. Кусков, Ю.А.Джаладян КноРус. М., 2008

Страхование и риски в туризме (3)

1. Необходимость и особенности страхования туристов.

2. Программы страхования туристов.

3. Схемы страхования туристов. Сервисные компании.

Литература

1. Балабанов А. И. Экономика туризма [Текст] : учеб. пособие / А. И. Балабанов, И. Т. Балабанов. - М.: Финансы и статистика ; 2003 г. - 176 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] : учеб. для вузов / М. Б. Биржаков, В. И. Никифоров - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. : Изд. дом «Герда», 2007. - 528 с.Биржаков М.Б. Индустрия туризма : перевозки [Текст] : / М. Б. Биржаков. - 6-е изд., перераб. и доп. - СПб. : Невский фонд, изд. дом «Герда», 2004. - 448 с.

3. Биржаков М. Б. - Безопасность в туризме [Текст] : учеб. пособие / М. Б. Биржаков, Н. П. Казаков. - СПб. : Изд. дом «Герда», 2005. - 208 с.

4. Гвозденко А. А. Страхование в туризме [Текст] : учеб. пособие / А. А. Гвозденко. - М. : Аспект пресс, 2002. - 256 с.

5. Желтоносов В. Специфика страхования в сфере туризма / В. Желтоносов, П. Мартыненко // Страховое ревю. - 2004. - № 4 - с. 3 -11

6. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме [Текст] : прак. издание / М. М. Маринин. - М. : Финансы и статистика., 2003. - 144 с.

7. Никулина Н. Н. Страхование : теория и практика : учеб. пособие для вузов / Н. Н. Никулина, С. В. Березина. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ; 2008 г.- 511 с.

8. Яковлева Т.А. Страхование [Текст] : Учеб. пособие / Т.А. Яковлева, О. Ю. Шевченко. - М. : Экономистъ, 2004.

Бизнес-планирование туристских компаний (5)

1. Развитие бизнеса в Российской Федерации. Функции государства по регулированию бизнеса в Российской Федерации.

2. Понятие бизнес-планирования и его роль в управлении предприятием. Сущность и цели бизнес-плана.

3. Виды и типовая структура бизнес-плана.

4. Последовательность разработки бизнес-плана. Требования, предъявляемые к разработке бизнес-плана.

5. Финансовая оценка бизнес-плана. Планирование основных финансовых показателей.

Литература

1. Бизнес-планирование : Учеб. для вузов / под ред. В. М. Попова и др. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 816 с

2. Виноградова М.В.

3. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса : Учеб. пособие для вузов / М. В. Виноградова, З. И. Панина. - 3-е изд. - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с

4. Симионова Н.Е. Оценка бизнеса: теория и практика / Н. Е. Симионова, Р. Ю. Симионов. - Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 576 с. - (Высшее образование)

5. Горемыкин В.А. Бизнес-план. Методика разработки 25 реальных образцов бизнес - планов / В. А. Горемыкин. - 5-е изд., перераб. и доп. - М. : Ось-89, 2008. - 592 с

6. Демьяненко С.Р. Основы бизнес-планирования туристской фирмы: Учебно-методическое пособие. - М.:Советский спорт, 202. - 304с.

Технология продаж туруслуг (5)

1. Понятие и сущность продажи - основные подходы. Структура процесса продажи. Цели продавца и цели покупателя в процессе продажи.

2. Особенности продаж туристских услуг. Факторы, влияющие на процесс принятия решения о покупке туристской услуге.

3. Обслуживание покупателей: понятие, сущность. Современные требования к обслуживанию. Стадии лояльности покупателя.

4. Персональная продажа: понятие, основные этапы. Требования к организации персональных продаж.

5. Презентация турпродукта в персональных продажах. Структура презентации, методы построения информации в презентации.

Литература

1. Вертоградов В. Управление продажами/ В.Вертоградов. - 2-е изд., перераб. И доп. - СПб.: Питер, 2005 - 240с.

2. Завадский М. Мастерство продажи/ М.Завадский. - СПб.: Питер. 2006. - 236с.

3. Иванова С.В. Продажи на 100%: Эффективные техники продвижения товаров и услуг/ С.В.Иванова. - М.: Альпина Бизнес Букс. 2006. - 274с.

4. Ребрик С.Б. Тренинг профессиональных продаж/ С.Б.Ребрик. - 2-е изд.доп. - М.: ЭКСМО. 2005. - 232с.

5. Фридман Н. Продажи и продвижение товаров и услуг по телефону от А до Я. Как сделать успешным каждый телефонный звонок: пер. с анг./ Н.Фридман. -М.: ГроссМедиа. 2005. -128с.

6. Ушаков Д.С. Технологии продаж в туристском бизнесе \ Д.С.Ушаков - Ростов н\Д.:Феникс,2006. - 240с.

Реклама в СКСиТ (10)

1. Понятие и сущность рекламы. Роль рекламы в бизнесе и обществе.

2. Предпосылки образования и этапы развития современного рынка рекламы в России.

3. Место рекламы в системе маркетинговых коммуникаций турфирмы.

4. Рекламная кампания - понятие, виды, планирование, подготовка и проведение.

5. Реклама в прессе. Основные факторы выбора издания. Региональные и национальные издания для рекламы турпродукта.

6. Печатная реклама. Виды печатной рекламной продукции. Использование печатной продукции в туриндустрии.

7. Характеристика рекламы на телевидении. Критерии выбора каналов распространения и способов телевизионной рекламы предприятиями СКСиТ.

8. Реклама в Интернете. Возможности Интернета для развития туристского бизнеса.

9. Правовое регулирование рекламного бизнеса. Ответственность участников рекламного процесса.

10. Эффективность рекламных мероприятий. Виды эффективности. Показатели и методы расчета.

Литература

1. Закон Российской Федерации «О рекламе». Принят Государственной Думой 22.02.06. Одобрен Советом Федерации 03.03.06

2. Дурович В.П.. Реклама в туризме. - М., 2003.

3. Исаенко .Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельности. - М., ЮНИТИ, 2004.

4. Морган Н., Причард А. Реклама в туризме и отдыхе: Пер. с англ. - М., ЮНИТИ, 2004.

5. Морозова Н.С., Морозов М.А. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. - М., 2003.

6. Пономарева А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. - М., ИКЦ «МарТ», 2004.

Управление персоналом в туристской деятельности (7)

1. Управление персоналом как функция менеджмента, как процесс целенаправленного воздействия и как целостная система.

2. Особенности управления персоналом на туристском предприятии.

3. Персонал организации. Структуры формирования.

4. Кадровая политика организации. Виды кадровой политики. Проблемы кадровой политики туристского предприятия.

5. Подбор и отбор персонала в туристскую фирму. Методы оценки персонала при найме. Требования к кандидатам.

6. Мотивация и стимулирование персонала турфирмы - современные подходы.

7. Оценка эффективности деятельности по управлению персоналом предприятия.

Литература

1. Авдеев, В.В. Управление персоналом. Оптимизация командной работы: Реинжиниринговая технология : Учеб. пособие / В. В. Авдеев. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 960 с

2. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом : учеб. для вузов / А.Я.Кибанов. - М. : Инфра-М, 2005. - 304 с. - (Высшее образование)

3. Сербиновский, Б.Ю. Управление персоналом : Учеб. / Б. Ю. Сербиновский. - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с

4. Чудновский, А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : Учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М. : Кнорус, 2006. - 320 с

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск, 1999 - 230 с.

Менеджмент в СКСиТ (5)

1. Функции менеджмента на предприятиях СКСиТ.

2. Принятие решений на предприятии СКСиТ.

3. Методы менеджмента и их характеристика.

4. Коммуникации на предприятии СКСиТ: виды и характеристика. Проблемы эффективной коммуникации.

5. Организационная структура: понятие, виды, этапы построения.

Литература

1. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для вузов / Н.А.Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

2. Мескон М. Основы менеджмента: пер. с англ. / М.Мескон. - М.:Дело, 2005. - 720 с.

Маркетинг в СКСиТ (5)

1. Маркетинговые исследования в СКСиТ: сущность, виды и этапы проведения.

2. Организация маркетинговой деятельности на предприятии СКСиТ.

3. Комплекс маркетинговых коммуникаций: структура и характеристика.

4. Жизненный цикл услуги СКСиТ: сущность, фазы, маркетинговые действия.

5. Конкуренция на рынке СКСиТ: сущность, виды, стратегии.

Литература

1. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787 с.

2. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие / А.П.Дурович. - 4-е изд., стер. - Минск: Новое знание, 2004. - 496 с.

Экскурсионно-выставочная работа (6)

1. Экскурсия: понятия, сущность, классификация. Функции и признаки экскурсии.

2. Экскурсия как педагогический процесс.

3. Показ и рассказ - два важнейших элемента экскурсии и их сочетания. Методические приемы показа и рассказа в экскурсии.

4. Сущность экскурсионной методики и требования к экскурсионной методике.

5. Технология подготовки новой экскурсии. Методика разработки экскурсии.

6. Экскурсовод как профессия.

Литература

1. Емельянов, Б.В. Экскурсоведение : учебник / Б.В. Емельянов. - 6-е изд. - М. : Советский спорт, 2007. - 216 с. - (Профессиональное туристское образование). - 270 р.

2. Методические рекомендации по подготовке новой экскурсии. - М. : ЦРИБ «Турист», 1985. - 40 с.

Страноведение (8)

1. Историческая характеристика в страноведении. Критерии отбора исторического материала.

2. Страноведческий смысл расового состава населения. Этнографический состав страны.

3. Взаимосвязь флоры, фауны и туризма в стране. Методы исследования растительного и животного мира.

4. Значение ремесел в развитии туризма. Предприятия народных промыслов и ремесел.

5. Методика характеристики климата. Основные климатические пояса. Состав климатических показателей в туристском страноведении.

6. Методика изучения языка как компонента культуры в туристском страноведении. Понятие «топонимика».

7. «Качество» населения и его влияние на туризм.

8. Особенности изучения вод в туристском страноведении. Содержание понятий «воды Мирового океана» и «воды суши».

Литература

1. Сапожникова Е.Н. Страноведение. Теория и методика туристского изучения стран : Учеб. пособие для вузов / Е.Н.Сапожникова. - М. : Академия, 2004. - 240 с. - (Высшее профессиональное образование)

2. Мироненко Н.С. Страноведение. Теория и методы : Учеб. пособие для вузов / Н.С.Мироненко. - М. : Аспект Пресс, 2001. - 268 с

3. Самые красивые и знаменитые места планеты/ М. Аксенова, О. Елисеева, Т. Евсеева и др.. - М.: Астрель; М.: Мир энциклопедий Аванта+, 2007. - 512 с.: ил.

4. Щербакова С.А. Международный туризм: экономика и география : Учеб. пособие для вузов / С. А. Щербакова. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 144 с

Техника и технология в СКСиТ (10)

1. Планировочная организация рекреационных учреждений. Технологические потоки и коммуникации.

2. Технологические аспекты деятельности руководителя туристской группы: функции, технологические приемы.

3. Технология формирования туристского маршрута: этапы, документы.

4. Автоматизированные системы туристского бизнеса: обзор существующих программ, их назначение и особенности

5. Глобальные системы бронирования: обзор существующих программ, их достоинства и недостатки.

6. Автоматизированные системы ресторанного бизнеса: обзор существующих программ, их назначение и особенности.

7. Автоматизированные системы гостиничного бизнеса: обзор существующих программ, их назначение и особенности

8. Уборочные машины и механизмы: принципы действия, особенности эксплуатации.

9. Оборудование прачечных: виды: принципы действия, особенности эксплуатации.

10. Перспективы развития информационных технологий в туризме: концепции развития. Развитие средств мультимедиа, создание виртуальной реальности.

Литература

1. Ляпина, И.Ю. Материально-техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: Учеб. / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В. Безрукова. - М.: Академия, 2004. - 256 с. - (Среднее профессиональное образование)

2. Волков, Ю.Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие для вузов/ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с. - (Учебники, учебные пособия)

3. Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учеб. пособие для вузов/ Т. Тимохина. - 2-е изд., испр. - М.: Книгодел, 2005. - 288 с.

4. Чудновский, А.Д. Управление индустрией туризма: Учеб. пособие для вузов/ А. Д. Чудновский. - 2-е изд.. - М.: Кнорус, 2007. - 448 с.

5. Ефремова, М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие/ Ефремова М.В.. - М.: Ось-89, 2001. - 192 с.

1. География международных туристских потоков, особенности формирования и методы их исследования

ВТО выделяет в мире 6 туристских регионов:

1. Европа -- страны Западной, Северной, Южной, Центральной и Восточной Европы, включая все бывшие республики СССР, а также гос-ва Восточного Средиземноморья (Израиль, Кипр, Турция).

2. Америка -- страны Северной, Южной, Центральной Америки, островные гос-ва и территории Карибского бассейна.

3. Азиатско-Тихоокеанский -- страны Восточной и Юго-Восточной Азии, Австралия, Океания.

4. Африка -- страны Африки, кроме Египта и Ливии.

5. Южная Азия -- все страны Южной Азии.

6. Ближний Восток -- страны Западной и Юго-Западной Азии (кроме Турции и Израиля) и две африканские страны (Египет, Ливия). ВТО этот регион называет «Средним Востоком»

Региональное распределение турпотоков в основных чертах сложилось давно. С начала массового развития туризма и по настоящее время на мировом рынке туризма лидирует Европа, этот регион пользуется большой популярностью у самих европейцев, а также жителей США и Канады. Вторую позицию долгие годы удерживает Америка. Европа и Америка (прежде всего Северная), являются ключевыми туристскими регионами мира. На них приходится 75 % всех прибытий в мире.

Более динамично развиваются молодые туристские регионы, особенно Азиатско-Тихоокеанский.

К началу ХХI в. в сравнении с 1950--70 гг. произошли сдвиги в региональной структуре туристских прибытий. Доля Европы и Америки снизилась при одновременном повышении удельного веса АТР и стабильности положения остальных регионов По оценкам ВТО, к 2020г. Европа удержит лидерство по прибытиям, но ее позиции будут ослаблены, на второе место выйдет АТР, оттеснив Америку.

2. В целом для географии тур-х поездок присущи следующие черты. 1.преобладание внутрирегиональных поездок (80 % всех убытий) над межрегиональными (20% убытий).2. для тур. поездок характерна меридиональная направленность тур. потоков. Туристы из северных стран предпочитают отдых в теплых приморских странах. Хотя в последнее время расширяются и встречные потоки туристов с юга на север. 3. формирование тур. потоков между бывшими метрополиями и колониями. Этому способствуют: сохранение экон-х и культурных связей между странами, отсутствие языкового барьера (в большинстве бывших колоний язык бывшей метрополии является гос-м), интерес к историческому прошлому.

Туристские макрорегионы мира, их ресурсный потенциал и туристская специализация.

Европа была и остается регионом наибольшего притяжения туристов. В целом природно-климатические условия благоприятны для отдыха, особенно в приморских странах южной Е., отличающихся обилием солнца и тепла.Превращению Е. в ведущий тур-й регион способствовали и культурно- исторические факторы. Она внесла огромный вклад в мировую цивилизацию. Нигде в мире нет такой высокой насыщенности разнообразными историческими и архитектурными памятниками разных эпох -- неолита, Древнего Мира, Эпохи Возрождения, Эпохи Великих географических открытий, Промышленных переворотов и революций. Также развитию туризма способствовало шенгенское соглашение, ввод единой валюты евро. Среди видов туризма, получивших развитие в Европе, выделяются лечебно-оздоровительный, деловой, религиозный, образовательный, познавательный, круизный (морской,речной, озерный). Большинство путешествующих по Е. включает в свой отдых посещение различных развлекательных учреждений и мероприятий.

Америка вслед за Европой занимает ведущее место на рынке международного туризма. Северо-Американский материк (24,3 млн кмІ): сложный рельеф, Атлантическое побережье США изобилует обширными пляжами, лагунами с хорошо прогретой водой. На его южном участке (Флорида) берега образованы постройками кораллов и мангровыми зарослями, разнообразный климат, густая речная сеть, множество озер, огромную территорию занимают леса, множество национальных парков. Южноамериканский: огромное кол-во тепла, преобладание тропических ландшафтов, своеобразный и богатый животный и растит. мир.Своеобразны культурно-исторические рекреационные ресурсы Америки, кот-е формировались в условиях этнокультурного разнообразия коренных народов и европейской колонизации. Наибольшей популярностью для отдыха у моря и развлечений, связанных с водой (купально-пляжный, серфинг, яхтинг, дайвинг, круизный туризм), а также лечебно-оздоровительный, фестивальный (бразильский карнавал, церемония вручения оскара), деловой туризм (Мексика, США).

Азиатско-Тихоокеанский регион объединяет страны Восточной, Юго-Восточной Азии, Океании и Австралию. Это самый обширный тур-й регион мира. это способствовало формированию здесь комплекса разнообразных природных и культурно-исторических рекреационных ресурсов. Неравномерное соц-кул. Развитие разных стран. Преобладают деловой туризм (с него началось развитие т.), основные направления: Япония, Китай, Сянган, Тайвань, Австралия, инсентив туризм, дифференцированный туристский рынок (по уровню), купально-пляжный отдых, экзотическая природа, традиционная культура (кухня, праздники, обычаи, лечебно-оздоровительный, релизиозный (буддистское паломничество), лечебно-оздоровительный (восточная, тибетская медицина, иглоукалывание, массаж, бальнеологические курорты, познавательный (древнейшие культуры мира, история, архитектура, обычаи, памятники культуры и архитектуры).

Средний Восток включает все арабские страны, расположенные в Юго-Западной Азии, Афганистан, Иран,два гос-ва Сев. Африки населенные арабами -- Египет и Ливия. Разнообразный рельеф, расположение в субтропическом и тропическом поясах - обилие солнца, высокие t, сухость воздуха; ландшафт - преимущественно пустыни. Богат многочисленными историческими, культурными и религиозными памятникаии (прежде всего пирамиды, храмы, сфинксы Египта). Основные направления - купально-пляжный отдых (ОАЭ, Египет), знакомство с историческими достопримечательностями, культурой, паломничество (Саудовская Аравия - мусульманство).

Южная Азия (Индию, Пакистан, Бутан, Бангладеш, Непал, Шри-Ланку, Мальдивскую Республику). Регион имеет огромные перспективы для развития туризма: разнообразие ландшафтов, высочайшие горы планеты (Гималаи), купально-пляжный туризм (Мальдивы), Индия - деловой, познавательный, религиозный Африка огромное кол-во солнечного тепла, высокие t весь год, наличие песчаных пляжей, удобных для развития морских курортов, рельеф - преимущественно равнины, плоскогорья, богатая флора, обилие экзотических животных, национальные парки (Кения), исторические и культурные памятники (Сев. Африка), однако тур. инфраструктура развита слабо. Купально-пляжный, лечебно-оздоровительный и познавательный т. (Тунис и Марокко), Сафари (национальные парки Восточной Африки), у берегов - морские круизы, деловой туризм (ЮАР, Марокко). 3. Развитие нетрадиционных видов туризма в мире и в России

Обычно это нестандартные туры в экзотические и экологически чистые природные резервации, связанные с необычными путешествиями и нетрадиционными транспортными средствами. Участие в таких турах предусматривает определённую физическую подготовку и мастерство участников. В упрощенном виде, нетрадиционные виды туризма - это такие виды рекреационной деятельности, которые не типичны для данной местности.

Среди наиболее популярных нетрадиционных видов туризма специалисты выделяют приключенческий туризм (например, прогулка по африканским джунглям), культурно-познавательный туризм (Великобритания и Новая Зеландия уже предлагают туристам посещение своих полярных станций в Антарктиде). Отмечается активный всплеск интереса к экотуризму и всем его разновидностям: агротуризму, или туризму в сельской местности, "фермерскому", "зеленому", "пляжному", "природоохранному" туризму и т. д. В последнее время большой популярностью у европейцев пользуется посещение национальных заповедников. Наконец, одним из наиболее перспективных проектов специалисты называют сооружение искусственных миров отдыха. Один такой уже существует в Японии - парк Сигалия. Он рассчитан на 10 тысяч человек и помимо прочих удовольствий предлагает отдыхающим понежиться на райском пляже длиною 140метров, оборудованном самой современной системой искусственной подачи волн.

Другие виды нетрадиционного туризма: этнический, этнографический, промысловый (сбор ягод, грибов, минералов, бабочек, жуков, составление гербариев) - В Сибири и на ДВ; паровозный туризм; бурлаки (Углич), наблюдение за птицами, посещение мест, связанных со смертью и разрушениями, экологический туризм

4. Методы туристского районирования территории России. Основные туристские зоны России и их характеристика

Рекреационное районирование - членение территории по однородным признакам, хар-ру рекреационного использования.

Признаки, по кот-м районируют тер-ю:

1. По степени благоприятности ресурсов для рекреационного освоения.

2. Распределение зон познавательного, спортивного, оздоровительного туризма.

3. Степень освоенности ресурсов.

4. Уровень развития тур. инфраструктуры.

Зонирование - определение предельно допустимой тур-й нагрузки на данную тер-ю с учетом ее полного воспроизводства и экологич. защиты. Зоны обычно специализируются по видам туризма, городам, районам.

Принципы районирования: объективность, многоаспектность, иерархичность, конструктивность. В качестве районообразующих признаков в России были выбраны:

1. Структура рекреационных функций в зависимости от преобладающего использования рекр. Ресурсов (культурная, оздоровительная, туристская, экскурсионная).

2. Степень рекреационной освоенности тер-ри (развитый, среднеразвитый, слаборазвитый).

3. Ориентация районов на местный или внутр. рынок.

Зоны: 1. высокая плотность рекреационных учреждений, ориентированная на на прием отдыхающих, состоит из 8 регионов - Крымский, Кавказско-Черноморский, Северо-Кавказский, Горно-Кавказский, Закавказский, Одесский, Каспийский, Азовский. 2. Районы со средней плотностью рекреационных учреждений, ориентированных как на местное население, так и на прием отдыхающих из других регионов. Регионы: Центральный, Северо-Западный, Западный, Волжский, Уральский, Днепро-Петровский.

3. Характеризуется слабой степенью рекреационности, ориентирована на отдых местного населения. Регионы: Южная часть Сибири и Дальнего Востока, Средняя Азия и Казахстан. 4. Охватывает Север территории России и большую часть Сибири, отличается крайне слабой степенью рекреационной освоенности и развития тур. предприятий.

5. Состояние, проблемы и перспективы развития туристской инфраструктуры России

Россия пока не может похвастаться подобными результатами, но развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Отечественная туристическая индустрия начала качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве.

Несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь 1 работник из 300, что в 30раз меньше аналогичного мирового показателя.

Неразвитость туристской инфраструктуры, невысокая качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится менее 1 % мирового туристского потока.

По прогнозам в ближайшие 10 - 15 лет туризм мог бы оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России.

Потенциал очень велик - разнообразие ресурсов самого разного характера.

1. Управление персоналом как функция менеджмента, как процесс целенаправленного воздействия и как целостная система

Управление персоналом - комплексная прикладная наука об организации экономических, административных, управленческих, технологических, групповых, личностных факторов, способов и методов воздействия на персонал для достижения целей организации.

У. П. - специальная функция управления деятельности, главным объектом кот-й является человек, входящий в определенные социальные группы; деятельность, выполняемая в организациях, которая способствует эффективному использованию способностей сотрудников для достижения целей компании; комплексное целенаправленное воздействие на коллектив для обеспечения оптимальных условий творческого, созидательного условия труда, отдельных его работников для достижения целей предприятия.

УП как целостная система включает в себя: 1. Механизмы уп-я (цели, инф-я, технологии, техника, методы, стили); 2. Организация у-я (организационная структура уп-я, специалистов, обеспечение подсистем персонала).

2. Особенности управления персоналом на туристском предприятии

1. Эффективное управление определяет конкурентоспособность предприятия.

2. Турпредприятие - предприятие малого или среднего бизнеса, это означает либеральный или демократический стиль руководства.

3. Каждый сотрудник помимо своих функций выполняет дополнительные (общие), сотрудники заменяют друг друга.

4. Работа в турбизнесе требует творческого подхода, рынок динамичная, подвижная субстанция.

5. Ограниченность ресурсов - ресурсы кадровой политики в том числе.

Персонал в индустрии туризма является важной частью конечного продукта, это значит, что качество обслуживания в организациях турбизнеса зависит от мастерства и сознательности служащих. Поэтому эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших функций менеджмента данных организаций.

3. Персонал организации. Структуры формирования

Персонал - личный состав работников организации, составляющий группу по профессии служебным признакам.

Персонал: 1. Произвоственный (основной, вспомагательный); 2. Управленческий (руководящий, специализированный).

Структуры формирования:

1. Организационные с. - обуславливают состав соподчиненных, взаимоотношения между звеньями, зависит от масштабов управления, создания у. служб, участков работы,от факта косвенного воздействия. Различают линейную, линейно-функциональную с., дивизиональную, матричную и др. виды.

2. Функциональные с. - группируют схожие управленческие операции и их исполнителей - департаментизация. Виды: функциональная, рыночная, продуктовая, клиентурная, технологическая.

3.Ролевые структуры - на основе ролей человека, неформальных отношений, описывает тип поведения, который демонстрирует один из членов коллектива во взаимосвязи с другими, даже если они равны в иерархии структуры предприятия. На предприятии различают роли: председатель (организует), исполнитель, завершитель, аналитик, генератор идей, исследователь, член команды, распорядитель.

4. Социальная структура - совокупность малых соц. групп по различным социальным признакам. Критерии объединения в группе: расположение чел-ка к другим и окружающей среде (удовлетворение работой, увлечение работой, приверженность конкретной организации); отношение к ценностям (мир, справедливость, любовь, равноправие, дружба, семья, мат. благополучие); верования (религиозные и др.); принципы (амбиции, честность, открытость, ответственность, целеустремленность, самоконтроль и др.).

5. Штатная с. - количественный профессиональный состав персонала, размер оплаты труда

1. Нормативно-методическая база делопроизводства

Нормативно-методическая база делопроизводства - это совокупность законов, нормативных правовых актов и методических документов, регламентирующих технологию создания документов, их обработки, хранения и использования в текущей деятельности учреждения, а также деятельность службы делопроизводства: ее структуру, функции, штаты, техническое обеспечение и некоторые другие аспекты.

Нормативно-методическая база делопроизводства регулирует правила оформления документов; правила работы с документами; обеспечение сохранности документов; порядок передачи документов на архивное хранение; работу службы делопроизводства; внедрение новых информационных технологий в работе с документами; работу с документами, имеющими гриф ограничения доступа; юридические аспекты, связанные с документами, и другие вопросы.

-Нормативно-методическую делопроизводства составляют:

-законодательные акты Российской Федерации в сфере информации и документации;

-указы и распоряжения Президента Российской Федерации, постановления Правительства Российской Федерации, регламентирующие документационное обеспечение на федеральном уровне;

· нормативные правовые акты федеральных органов исполнительной власти (министерств, ведомств, комитетов, служб и др.), как общеотраслевого, так и ведомственного характера;

· правовые акты нормативного и инструктивного характера, а также методические документы по делопроизводству учреждений, организаций и предприятий;

· государственные стандарты на документы;

· общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

· унифицированные системы документации;

· нормативные документы по организации управленческого труда и охране труда;

· нормативные документы по организации архивного хранения документов;

Организационно-распорядительные документы - документы, в которых фиксируют решения административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности органов власти, предприятий. Организаций и должностных лиц.

Организационно-распорядительная документация подразделяется на основные группы документов:

1) организационные (уставы, положения, правила, инструкции, определяющие статус предприятия, его структурных подразделений и порядок их работы);

2) распорядительные (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения);

3) информационно-справочные (акты, письма, факсы, справки, телефонограммы, докладные и служебные записки и др.);

4) документы по личному составу (приказы по л/с, трудовые договоры, трудовые книжки, личные карточки ф. № Т-2, лицевые счета по зарплате, личные дела).

5) коммерческие документы (коммерческие контракты (договоры));

6) документы по обращениям граждан (предложения, заявления, жалобы и документы по их рассмотрению).

Формуляр-образец - модель построения документа, устанавливающая область применения, форматы, размеры полей и основные реквизиты.

Схема оформления большинства организационно-распорядительных документов строится по формуляру-образцу.

Различаются только заголовочные части внутренних и внешних документов предприятия. Во внешних документах обязательно следует указывать справочные данные об организации, на внутренних документах они не указываются.

5. Информационно-справочные документы

Информационно-справочные документы сообщают сведения, побуждающие принимать определенные решения, т.е. инициируют управленческие решения, позволяют выбрать тот или иной способ управленческого воздействия. Они не содержат поручений, не обязывают выполнять поручения.

Документы этой системы играют служебную роль по отношению к организационно-правовым и распорядительным документам.

Особенностью этих документов является то, что они идут снизу вверх по системе управления: от работника к руководителю подразделения, от руководителя подразделения к руководителю организации, от подведомственной организации в вышестоящую.

В состав информационно-справочных документов входят: докладная записка, служебная записка, объяснительная записка, предложение, представление, заявление, все разновидности переписки, протокол, акт, справка, заключение, отзыв, сводка, список, перечень.

Докладная записка - документ, адресованный руководству, излагающий какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя.

Служебная записка - записка о выполнении какой-либо работы, направляемая одним должностным лицом другому должностному лицу.

Предложение - разновидность докладной записки, содержащая перечень конкретных предложений по определенному вопросу.

Объяснительная записка - 1) документ, поясняющий содержание отдельных положений основного документа (плана, отчета, проекта);[2] 2) представляемое вышестоящему должностному лицу сообщение должностного лица, поясняющее какое-либо действие, факт, происшествие.

Справка - 1) документ, содержащий описание и подтверждение тех или иных фактов или событий; 2) документ, подтверждающий факты биографического или служебного характера.

Сводка - документ, представляющий собой обобщенные данные по одному вопросу (сводка предложений, сводка замечаний, сводка требований и т.д.).

6. Организация информационно-поисковых систем и контроля исполнения документов

Информационно-поисковая система (далее -- ИПС) представляет собой совокупность организационных и технологических средств для планомерного и целена- правленного накопления, обработки и последующего использования сведений о документах предприятия. Современная ИПС предполагает:

Для обеспечения информационной совместимости учетных сведений о документах рекомендуется следующий обязательный состав реквизитов регист- рации и индексации:

1) адресат (разработчик) документа (с указанием фамилии и подразделения);

2) наименование вида документа;

3) дата документа;

4) индекс документа;

5) заголовок документа или его краткое содержание;

6) краткое содержание резолюции;

7) срок исполнения;

8) отметка об исполнении (с указанием даты исполнения, номера исполненного документа);

9) отметка о помещении в дело (с указанием но- мера и страницы);

10) отметка о получении документа (с указанием даты, фамилии и наименования подразделения лица, получившего документ).

Состав обязательных реквизитов регистрации и индексации, в зависимости от характера документа

Контролю подлежат документы, требующие исполнения. Контроль исполнения включает постановку документа на контроль, проверку своевременного доведения документа до исполнителя, учет и обобщение результатов контроля исполнения. Контроль осуществляют руководители, служба документационного обеспечения и ответственные исполнители. Контроль исполнения организационно-распорядительных документов осуществляется по поручению руководства организации специальной службой, входящей в состав управления делами, канцелярии, общего отдела и т.п., или специально назначенным лицом.

Документ считается исполненным и снимается с контроля после выполнения заданий, запросов, сообщения результатов заинтересованным организациям и лицам или другого документированного подтверждения исполнения. Результаты исполнения отмечаются на документе, в регистрационно-контрольной карточке и на экземпляре ответа, остающемся в организации.

7. Документы туристского маршрута

Организация и проведение туристского маршрута обязательно отражаются в маршрутной документации. В ней можно выделить следующие группы документов.

1. Технологические документы на маршрут, поход, экскурсию.

2. Документы на реализацию туристского маршрута.

3. Документы на обслуживание группы туристов на маршруте.

4. Отчетные документы.

Документальной основой туристского путешествия являются:

- технологическая карта туристского путешествия;

- информационный листок к туристской путевке с описанием путешествия.

При организации экскурсии заполняются:

- технологическая карта экскурсии;

- контрольный пакет экскурсии;

- материалы "Портфеля экскурсовода";

- схема трассы маршрута транспортной экскурсии.

Руководитель туристской группы, прежде всего, знакомится с технологическими документами на туристские маршруты, с документами на реализацию туристского маршрута.

К отчетным документам о завершении маршрута относятся отчет по маршруту руководителя туристской группы и акты обслуживания на все виды услуг, предоставляемых на маршруте

1. Инновационная деятельность организаций СКСиТ

Какие бы усилия не прилагало предприятие СКСиТ для эффективной организации работы с уже имеющимися услугами, существует объективная необходимость в разработке новых товаров/услуг. Это связано с тем, что в условиях быстрых перемен во вкусах, технологии и состоянии конкуренции, предприятие не может полагаться на существующие услуги.

Потребитель хочет и ждет новых, более увлекательных и интересных предложений.

Таким образом, разработка новых продуктов является важным элементом деятельности предприятия СКСиТ.

К мотивам инновационной деятельности предприятий СКСиТ относится:

· Повышение конкурентоспособности

· Повышение качества выпускаемых продуктов и услуг

· Освоение новых рынков сбыта

· Увеличение доли на уже освоенном рынке

· Расширение диапазона использования продуктов и услуг

· Реализация на практике собственных научных разработок

· Замена устаревших продуктов и услуг

· Соответствие требованиям стандартов и др.

Основные направлениями ин-й Дея-и организаций СКСиТ:

1. Использование новой техники и технологий в оказании традиционных услуг.

2. Внедрение новых услуг с новыми свойствами.

3. Использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся.

4. Изменения в организации производства и потребления традиционных услуг СКСиТ.

5. Выявление и использование новых рынков сбыта услуг туризма и сервиса.

Разработка нового продукта СКСиТ достаточно сложный, многообразный процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при соблюдении ряда условий: представление о потребителе и потенциальном спросе, определение видов, форм и элементов продукта, оценка затрат на разработку и реализацию, а также экономической эффективности.

Этапы разработки: поиск идей, отбор идей, разработка замысла продукта и его проверка, разработка стратегии маркетинга, разработка продукта, испытание продукта в рыночных условиях, внедрение продукта на рынок (мероприятия по сбыту, предварительная оценка готовности потребителя к новинке).

2. Организация внутрифирменных инноваций

Удачно выстроенная система внутрифирменных инноваций, когда сотрудники любого уровня постоянно вырабатывают инновационные предложения, может принести значительную прибыль предприятию.

Внутренние инновации необходимы любой фирме вне зависимости от ее размеров, возраста и стадии развития.

Система внутренних инноваций бывает принудительной и добровольной.

Существует много различных способов извлечения инновационных идей: креативные презентации; конкурсы инноваций; ящик предложений; call-центры, Интернет-ресурсы и электронная почта; метод мозгового штурма.

Основой для получения инновационных идей является креативность.

Креативность - это способность человека мыслить ярко и необычно. Необходима для создания чего-либо нового, необычного, полезного. Считается, что креативность есть в каждом, ее нужно развивать. Барьеры креативности: стереотипы, неуверенность в себе, психологическая защита

В компании должна существовать система работы с идеями, достаточно простая, чтобы любой человек смог без труда ею воспользоваться. СРсИ включает в себя: 1. Подача идеи (эл. Ящик, страница внутрифирменного сайта - куда сотрудники отправляют свои идеи); 2. Координация прохождения идеи (обработка идей специально назначенным аналитиком или службой); 3. Оценка идеи (аргументированные комментарии); 4. Реализация идеи.

Стимулирование персонала к генерации идеи способно осуществляться: 1. Баллы (после набора определенного количества баллов сотруднику выплачивается премия); 2. Премирование и проценты от экономического эффекта (если идея воплощена, выплачивается прибыль, с первого года может выплачиваться процент (15-20%) экономической прибыли; 3. Материальное стимулирование (когда трудно определить экономический эффект, чел-ка награждают денежным призом или подарком); 4. Увеличение свободного времени (в некоторых компаниях работникам предоставляется оплачиваемое рабочее время для поиска новых идей).

Обеспечение конфиденциальности важно для того, чтобы предложения не попадали к конкурентам. Осуществляется: пункты в корпоративных документах - о коммерческой тайне, объявление всех идей собственностью компании, патент.

3. Инновационный проект: назначение и структура. Экспертиза инновационных проектов

И. п. - комплексное понятие, включающее:

Ё форму целевого управления инновационной деятельностью;

Ё процесс осуществления инноваций;

Ё комплект определенных документов.

Классификация и. п.:

1. по уровню решения (федеральные, региональные, отраслевые);

2. по виду потребности (ориентированные на существующие или на создание новых потребностей);

3. по типу инновации (проект направленный на создание нового продукта, нового метода, нового ресурса и т.д.);

4. по периоду реализации (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные) и др.

Жизненный цикл инновационного проекта включает следующие стадии: формирование инновационной идеи; разработка проекта; реализация проекта; завершение проекта.

Решения о целесообразности инновационного проекта принимаются на основании экспертизы, которая проводится с целью отбора и решения проблемы финансирования. Задачей экспертизы является оценка научного и технического уровня проекта, возможностей его выполнения и эффективности.

Существуют три основных метода экспертизы инновационных проектов, финансируемых из бюджета:

-- Описательный метод:рассматривается потенциальное воздействие результатов осуществляемых проектов на ситуацию на определенном рынке товаров и услуг. Получаемые результаты обобщаются, составляются прогнозы и учитываются побочные процессы.

-- Метод сравнения положений «до» и «после» позволяет принимать во внимание не только количественные, но и качественные показатели различных проектов.

-- Сопоставительная экспертиза состоит в сравнении положения предприятий и организаций, получающих государственное финансирование и не получающих его.

Принципы проведения э.:

1. Наличие независимой группы исследователей, выступающих арбитрами в спорных ситуациях по результатам экспертизы

2. При расчете добавленной стоимости деятельность в области исследований и нововведений рассматривается как производственная.

3.Предварительное прогнозирование и планирование расходов на среднесрочную перспективу

4. Увязывание методов контроля с перспективами развития системы руководства научно-технической политикой на государственном уровне.

4. Источники финансирования инноваций и их характеристика

Кредитование - получение кредита с обязательством возвратить полученную сумму вместе с процентом в течение определенного периода времени. Основное преимущество кредитного финансирования: после возврата кредита владелец сохраняет свой контроль над предприятием и не несет более никаких обязательств перед своим кредитором.

Акционирование подразумевает продажу некоторой доли собственности другому лицу. Наиболее привлекательный аспект акционирования: полученные компанией денежные средства остаются в ее распоряжении, поскольку не существует никаких обязательств перед акционерами, предусматривающих их возврат в прямой форме. Акционирование является наиболее подходящим способом привлечения средств для тех предприятий, которым необходимо проработать несколько лет, пока они получат возможность получать доходы, достаточные для погашения банковского кредита.

Важнейшим источником финансирования инноваций является венчурный (рисковый) капитал.

Фирмы венчурного капитала, аккумулируя для формирования инвестиционных фондов средства, полученные от крупных финансовых институтов (страховых, пенсионных, благотворительных фондов, крупных корпораций со свободными денежными средствами, реже банков) обычно вносят не более 1% капитала и становятся главными партнерами с правом пользования формируемыми ими фондами. Крупные внешние инвесторы вносят долями 99% и становятся ограниченными партнерами без права пользования фондами. Главный партнер -- фирма венчурного капитала -- получает на текущий менеджмент, как правило, 2% годовых и 20 или более процентов от итоговой прибыли.

Фактически венчурный капитал может быть охарактеризован как источник долгосрочных инвестиций, предоставляемых обычно на 5-7 лет компаниям, находящимся на ранних этапах своего становления, а также действующим предприятиям для их расширения и модернизации.

Инициаторы создания фирмы венчурного капитала рискуют собственным состоянием и карьерой и получают как бы своеобразную компенсацию за риск и менеджмент.

Венчурный фонд осуществляет долгосрочные инвестиции и готов к тому, что вложенные средства окупятся только через 5-10 лет. Он участвует в руководстве компании, как минимум, путем консультационной поддержки, или же прямым присутствием в ее совете директоров.

5. Новые организационные структуры на рынке СКСиТ и их характеристика

Глобальные объединения на рынке СКСиТ создаются путем слияний, приобретений и поглощений.

При создании глобальных объединений особое внимание уделяется выбору организационной формы зарубежного представительства:

Ё создание новой турорганизации за рубежом;

Ё приобретение действующей иностранной турорганизации;

Ё участие в капитале иностранной турорганизации, дающей право контроля;

Ё покупка ценных бумаг иностранных организаций СКСиТ, не дающая право контроля;

Стратегический союз - это создаваемая на временной основе группа независимых предприятий, объединивших свои ресурсы и усилия в целях эффективного использования благоприятной рыночной ситуации. Своеобразие этих связей заключается в том, что они непосредственно не затрагивают отношения собственности в компаниях, поскольку сотрудничающие компании сохраняют свою автономию.

Виды с.с.:

Франчайзинг - предоставление компании права на реализацию услуг под торговой маркой головной компании за определенную плату.

Контракт на управление передача оперативного контроля над туристской организацией профессионально управляющей компании за определенную плату. Этот вид широко используется гостиничными цепями для расширения сфер влияния и проникновения на новые туристские рынки.

Контракты по маркетингу похожи на контракт на управление, с той разницей, что начинающая организация делегирует крупной компании все виды деятельности, связанные с продвижением и сбытом ее продукта за определенную плату.

Консорциумы, в которые объединяются независимые отели, создаются с целью проведения совместного маркетинга для увеличения доходности предприятий. Причем можно быть членом одновременно нескольких консорциумов. Ассоциации объединяют организации, отвечающие определенным требованиям. Здесь, в отличие от консорциумов, жестко контролируется соблюдение стандартов.

Совместные предприятия создаются двумя или более национальными компаниями с целью наиболее полного использования потенциала каждой из сторон для максимизации полезного экономического эффекта их деятельности. Главным признаком является наличие в числе учредителей хотя бы одного иностранного инвестора. 6. Инновационные стратегии в области маркетинга и менеджмента

1. Брендинг

Каждый бренд обладает определенными атрибутами - функциональными или эмоциональными ассоциациями, присвоенными бренду покупателями и потенциальными клиентами.

В каждый конкретный момент любой бренд обладает определенным имиджем - уникальным набором ассоциаций, которые в настоящий момент находятся в умах потребителей.

В понятие бренда, помимо торговой марки входят:

- сам товар или услуга со всеми его характеристиками,

- набор характеристик, ожиданий, ассоциаций, воспринимаемых пользователем и приписываемых им товару (имидж товара)

- информация о потребителе,

- обещания каких-либо преимуществ, данные автором бренда потребителям

Работа над брендом включает в себя:

1. Позиционирование на рынке (место на рынке по отношению к конкурентам, набор покупательских потребностей и восприятия). Позиционирование должно решать ряд вопросов: определение целевой группы, выгода для потребителей, цель использования, против каких конкурентов направлена.

2. Определение стратегии бренда - пути, по которым будут использоваться ресурсы организации для создания ценности бренда.

3. Формирование идеи бренда и создание элементов бренда (графическое изображение, имя, звуковой символ). Разработка элементов требует определенных профессиональных навыков и знаний, а также знания предпочтений целевой аудитории, которой они адресуются.

4. Предварительное тестирование - оценка отношения потребителей к различным вариантам элементов.

2. Бренчмаркинг - систематическая дея-ть, направленная на поиск, оценку и учебу на лучших примерах, независимо от их размера, сферы бизнеса и географического положения; поиск лучших методов, кот-е ведут к улучшению дея-ти; процесс постоянного исс-я лучших практик, перенятие их, внедрение в компанию.

Виды б.:

Внутренний - б., осуществляемый внутри организации, сопоставляя характеристики производственных единиц, схожих с аналогичными процессами.

Б. конкурентоспособности - измерение характеристики предприятия и ее сопоставление с характеристикой конкурентов; исследования специфических продуктов, возможностей процесса или административных методов предприятий-конкурентов.

Функциональный б. - который сравнивает определенную функцию двух или более организаций в том же секторе.

Б.г процесса - Дея-ть по изменению определенных показателей и функциональности для их сопоставления с предприятиями, характеристика которых является совершенной в аналогичных процессах.

Этапы проведения б.:

1. Определение объекта б..

2.Выбор партнера по б.

3. Поиск информации.

4. Анализ инф-ии.

5. Внедрение.

Разработать план внедрения, процедуры контроля, оценивать и анализировать процесс внедрения. Добиться, чтобы изменяемые процессы достигли наивысшей эффективности.

Таким образом, бенчмаркинг можно рассматривать как одно из важнейших направлений стратегически ориентированных маркетинговых исследований.

3. Тайный покупатель

Чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Для этого использовали услуги специально обученных мнимых клиентов, которые сообщали о недостатках, скрытых от руководителя.

Механизм: в компанию обращаются несколько обученных и подготовленных специалистов, кот-е выдают себя за покупателей и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

- хорошо ли работают продавцы, секретари, другие сотрудники, контактирующие с клиентами;

- выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;

- как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;

- честны ли сотрудники компании;

- хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые ими услуги) и др.

Лучше всего заказывать проведение данных исследований у профессионалов.

Этапы применения технологии «тайный покупатель»:

1. Подготовительный. Предполагает разработку легенды и стандартизированных анкеты для интервьюеров, выступающих в качестве «тайных покупателей».

2. Полевой - осуществление заказов, покупок, жалоб и т.д.

3. Подведение итогов - подготовка индивидуальных отчетов интервьюеров, обработка и систематизация.

Выработка рекомендаций - подготовка аналитических материалов, рекомендаций для последующих тренинговых программ с персоналом компании.

7. Регулирование инновационной деятельности в России и за рубежом

Гос-е регулирование экономики и инновационных процессов является одним из главных условий перевода функционирования экономики на рыночные отношения. Главная функция государства в условиях рыночных отношений - защита свободы личности, собственности и предпринимательства.

Общие вопросы инновационной политики решаются Президентом РФ. Органы законодательной власти РФ - Государственная Дума и Совет Федерации имеют право инициирования законов в сфере инновационной деятельности. Федеральное агентство по науке и инновациям (ФАНИ) является центральным органом исполнительной власти, обеспечивающим формирование и практическую реализацию гос-й ин-й политики, осуществление мер по созданию и развитию инновационного потенциала. ФАНИ утверждено постановлением Правительства РФ 16.06.04 и находится в ведении Министерства образования и науки РФ.

Функции гос. органов в ин-й сфере: выделение средств на ин-ции, координация и-й дея-ти, стимулирование и., конкуренций в этой сфере, создание правовой базы ин-х процессов, кадровое обеспечение и т. д.

Формы гос. поддержки и.: прямое фин-е, предоставление ссуд, создание венчурных фондов, снижение патентных пошлин, сети технополисов и технопарков.

Гос. регулирование и.: финансирование ин-х проектов из бюджета; правовое регулирование ин-х процессов (права инноваторов, Федеральный Закона РФ «Об инновационной деятельности и государственной инновационной политике в РФ», который определяет стратегию, принципы и порядок формирования государственной инновационной политики; определяет порядок и источники финансирования, основные формы воздействия органов государственной власти на федеральном и региональном уровнях в сфере науки; отражает правовые основы регулирования международного научного и научно-технического сотрудничества); организационный механизм гос-го регулирования ин-й дея-ти должен обеспечить учет мнений всех прямо или косвенно заинтересованных структур и в то же время создать условия для согласованного принятия мер по стимулированию инноваций

Модели зарубежные:

1) ориентация на лидерство в науке, реализацию крупномасштабных целевых проектов, охватывающих все стадии научно-пр-го цикла, как правило, со значительной долей научно-инновационного потенциала в оборонном секторе (США, Англия, Франция);

2) о. на распространение нововведений, создание благоприятной ин-й среды, рационализацию всей структуры экономики (Германия, Швеция, Швейцария);

3) ориентация на стимулирование и. путем развития ин-й инф-ы, об-я восприимчивости к достижениям мирового НТР, координации действий секторов в области науки и технологий (Япония, Ю. Корея).

1.Маркетинговые исследования в СКСиТ: сущность, виды и этапы проведения

Маркетинговые исследования - сбор, обработка и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Задачи:

- нахождение потенциальных потребителей

- изучение их потребностей, существующего и будущего спроса

- текущее наблюдение за целевым рынком

- прогнозирование долговременных тенденций развития рынка

Виды м. и.: внешней и внутренней сред, туристского рынка (структура, емкость, конъюктура), туристского продукта (структура, жизненный цикл, позиционирование), конкурентов (среда, построение конкурентной карты рынка), потребителей (мотивы, факторы, влияющие на принятие решений, оценка степени удовлетворенности).

Система м-гового исслед-я, включающая 5 этапов:

a. Определение проблемы (где необх-мо определить источник и границы отриц-го/полож-го явления, а также задачу исслед-я)

b. Разработка гипотезв, которая на основе имеющихся рез-в исслед-я, а также с учетом предполагаемых рез-в. Гипотеза явл-ся предположением о существовании проблемы/определенных обстоятельств

c. Сбор данных: принятие решения о способах связи с опрашиваемыми, разработка образцов анкет, обработка полученных данных

d. Анализ и расшифровка рез-в исслед-я, полученные данные д.б. обработаны с пом-ю соответствующих технологий и по рез-там д.б. сделаны выводы

e. Отчет о рез-тах исслед-я. Рез-ты всегда оформл-ся в виде отчета, задача которого - изложение рез-в и выводов о проделанной работе, также д.б. отражены основные методологические аспекты, позволяющие оценить объективность исслед-я.

2. Организация маркетинговой деятельности на предприятии СКСиТ.

Реализация концепции маркетинга на туристском предприятии требует создания соответствующей службы маркетинга. Виды служб:

1. Функциональная (ответственность за выполнение каждой задачи возлагается на отдельное лицо или группу лиц - по маркетинговым исследованиям и инф-ии, по разработке турпродукта, по сбыту, по коммуникациям).

2. По продуктовому принципу - ответственность за определенные направления и виды туризма.

3. По региональному принципу - для крупных компаний.

Принципы организации м. структуры: простота, эффективная система связей между подразделениями, малозвенность, гибкость и приспособляемость.

Требования к кадрам, задействованным в службе маркетинга: системность знаний, эрудиция и кругозор; высокие аналитические способности; умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения; коммуникабельность; дипломатичность, умение гасить конфликты.

Контроль маркетинга - постоянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и процессов в области маркетинга, другими словами - сравнение норм и реального положения. Стадии мк: установление плановых величин и стандартов, выяснение реальных значений показателей; сравнение; анализ результатов сравнения.

Задачи и цели: установление степени достижения цели, выяснение возможностей улучшения, проверка того, насколько приспособляемость предприятия к изменениям условий окружающей среды соответствует требуемой.

Система мк: км результатов (к за выполнением годовых планов, контроль прибыльности, контроль эффективности маркетинговых мероприятий). Стратегический к. (наилучшим ли образом турфирма использует свои возможности)

3. Комплекс маркетинговых коммуникаций: структура и характеристика

Комплекс маркетинговых коммуникаций - система мероприятий, направленных на установление и поддержание определенных взаимоотношений с адресатами коммуникаций.

Элементы комплекса мк:

Личная продажа - непосредственный контакт представителя компании с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи

Стимулирование сбыта - кратковременные побудительные меры приобретения туристского продукта.

ССО - создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между общественностью и туристским предприятием.

Реклама - оплаченная форма неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создания благоприятного имиджа предприятия.

Каждому элементу комплекса присущи определенные приемы и меры, но все они преследуют одну цель - содействовать успешному решению стратегических и тактических задач реализации концепции маркетинга. Эти элементы постоянно и тесно взаимосвязаны между собой и другими составляющими, поэтому их часто сложно различить и выделить в чистом виде.

Планирование и осуществление кмк предполагает: 1. разработку коммуникационной стратегии; 2. подготовку и проведение конкретных мероприятий по каждому из составляющих комплекса.

4. Жизненный цикл услуги СКСиТ: сущность, фазы, маркетинговые действия

Концепция жизненного цикла товаров исходит из того, что любой товар, какими бы потребительскими свойствами он не обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Туристский продукт проходит в своем развитии ряд последовательных стадий, кот-е характеризуются колебаниями объема продаж и прибыли.

1. Внедрение. - впервые предложен товар. Хар-ся медленным темпом сбыта, полное отсутствие прибыли, либо она незначительна. Неизбежны большие затраты на маркетинг с целью создания широкой осведомленности о новинке. Длительность стадии разнообразна, зависит от качества продукта, соответствия его нуждам потребителя, правильно выбранной стратегии маркетинга и последовательности ее осуществления.

2. Стадия роста - быстрое увеличение объема сбыта и прибыли. Затраты на маркетинг остаются на достаточно высоком уровне. Усиливается конкуренция, маркетинговые усилия направлены на формирование убежденности в качестве продукта, дальнейшее расширение рынка. Данная стадия очень выгодна для компании, главная задача - продлить ее.

3. С. зрелости - замедление роста сбыта и его стабилизация. Вызвана: изменением потребностей клиентов, выходом на рынок более новых и совершенных продуктов, усилением конкуренции, нерентабельность продукта для компании из-за новых перспектив более выгодных вложений. Маркетинговые усилия направлены на удержание своей рыночной доли, увеличение потребления данного продукта посредством его совершенствования, модификация комплекса маркетинга, возможно новое позиционирование на рынке.

4. С. спада - туристская сфера начинает пресыщаться данным продуктом. Устойчивое падение объемов сбыта и снижение прибыли (или ее отсутствие). Может продолжаться достаточно долго, вызвана: появлением новых продуктов, исчезновением потребностей у клиентов. В результате ослабления конкурентного давления отпадает необходимость в поддержании высоких затрат на маркетинг.

Вывод - туристская компания должна своевременно изыскивать новые продукты для замены, эффективно организовывать работу с ныне существующими продуктами на каждой стадии цикла, оптимизировать структуры предлагаемых продуктов с точки зрения принадлежности их различным стадиям цикла.

5. Конкуренция на рынке СКСиТ: сущность, виды, стратегии

Конкуренция - соперничество на каком-либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятий этой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.

Если доля фирмы опускается ниже оптимального уровня, перед ней встает дилемма: либо принять меры к ее расширению, либо уйти с рынка. Использование атакующей стратегии целесообразно в нескольких случаях:

- если доля на рынке ниже необходимого минимума или от действий конкурентов она резко сократилась и не обеспечивает достаточного уровня;

- внедрение нового товара на рынок;

- осуществление расширения производства, затраты на которое могут окупиться лишь при значительном объеме продаж;

- фирмы-конкуренты теряют свои позиции, и появляется реальная возможность при относительно небольших затратах увеличить рыночную долю.

Практика свидетельствует, что проведение атакующей стратегии сопряжено со значительными трудностями в следующих ситуациях:

- работа на рынках с высокой степенью монополизации;

- выпуск товаров, плохо поддающихся процессу дифференциации.

Оборонительная, или удерживающая, стратегия предполагает сохранение фирмой имеющейся рыночной доли и удержание своих позиций на рынке. Она может быть использована:

- при удовлетворительной позиции фирмы;

- в случае недостатка средств для проведения атакующей стратегии;

- в ситуации, когда фирма опасается осуществлять атакующую стратегию из-за возможных сильных ответных мер со стороны конкурентов.

Стратегия отступления является, как правило, вынужденной, а не сознательно выбираемой. В ряде случаев по определенным товарам, например, технологически устаревающая фирма осознанно идет на снижение рыночной доли. Эта стратегия предполагает:

- постепенное сворачивание операций (при этом важно не нарушить связи и деловые контакты по бизнесу, не нанести удара по прежним партнерам, обеспечить трудоустройство сотрудников фирмы);

- ликвидацию бизнеса (в этом случае важно не допустить утечки информации о готовящемся прекращении бизнеса).

1. Необходимость и особенности страхования туристов

Выезжая за рубеж, турист в любом случае оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность.

Туристическое страхование для путешественника, выезжающего за пределы постоянного проживания, решает многие непредвиденные материальные проблемы, которые возникают у страхователя в течение его пребывания не только в странах СНГ и дальнего зарубежья, но и на территории России. Страхование туристов особенно эффективно для тех, кто часто ездит по всему миру, - в деловые поездки, командировки, на отдых.

Добровольное медицинское страхование служит для выплаты возмещения в случае внезапной болезни или смерти от заболевания за границей. Страхование от несчастного случая предназначено для возмещения ущерба, вызванного смертью страхователя или стойким ухудшением его здоровья в результате непредвиденного события. Туристическое страхование от утраты и повреждения багажа служит для возмещения стоимости утраченных вещей в результате стихийного бедствия, пожара, ДТП, взрыва, действий злоумышленников.

Страхование гражданской ответственности призвано компенсировать вред, причиненный здоровью, жизни и имуществу окружающих. Страхование туристов от невыезда возмещает ущерб, нанесенный гражданину в результате отказа в выдаче визы, получения повестки в военкомат или суд, отмены путешествия в связи с болезнью близких и т.д. Зеленая карта предназначена для возмещения ущерба, нанесенного здоровью, жизни и имуществу людей при использовании автотранспортного средства

2. Программы страхования туристов

Страховых программ для туристов существует довольно много. И поскольку поездки и путешествия бывают разного характера и продолжительности, - всегда есть возможность выбрать именно тот вид туристического страхования, который наиболее подходит для каждого конкретного случая.

Страхование туристов в зарубежных туристских поездках, как правило, включает:

1. оказание туристу экстренной медицинской помощи во время зарубежной поездки при внезапном заболевании или несчастном случае;

2. транспортировку в ближайшую больницу, способную провести качественное лечение под соответствующим медицинским контролем;

3. эвакуацию в страну постоянного проживания под надлежащим медицинским контролем;

4. внутрибольничный контроль и информирование семьи и больного;

5. предоставление медицинских препаратов, если их нельзя достать на месте;

6. консультационные услуги врача-специалиста (при необходимости);

7. оплата транспортных расходов по доставке заболевшего туриста или его тела в страну постоянного проживания;

8. репатриация останков туриста;

9. оказание юридической помощи туристу при расследовании гражданских и уголовных дел за рубежом.

3. Схемы страхования туристов. Сервисные компании

В настоящее время применяются в основном две схемы страхования туристов.

По первой схеме (компенсационной) при наступлении страхового случая турист сам расплачивается за оказанную медицинскую, юридическую, административную или иную услугу, а по возвращении на родину предъявляет необходимые документы (страховой акт, счета, чеки и т. п.) страховой компании, с которой был заключен договор страхования. И если страховой случай подтверждается подлинными документами и соответствует правилам (условиям) данного вида страхования, страховая компания принимает решение о страховой выплате. При отказе в страховой выплате окончательное решение может быть принято общегражданским судом.

Главным недостатком компенсационной схемы страхования является то, что турист или автопутешественник должен всегда иметь запас валютных средств «на всякий случай». Второй недостаток -- отсутствие гарантий в том, что турист (автотурист) получит страховую выплату по возращении на родину. Страховщики могут найти причину, чтобы не произвести выплату страхового обеспечения или страхового возмещения (это нарушение условий страхования). В силу этого страхование по первой схеме получило название «псевдострахование» и в последние годы применяется редко.

По второй схеме (сервисной, или содействия) услуги в области страхования оказывают не менее двух страховых организаций: отечественный страховщик и его зарубежные партнеры -- одна или несколько сервисных компаний assistance. При этом застрахованному надо лишь сообщить оператору (дежурному бюро) о страховом случае. Все дальнейшие заботы компания assistance берет на себя.

1. Функции менеджмента на предприятиях СКСиТ

Функция планирования:

a участие в разработке устанавливаемых управлениями туризма целей развития региона;

a текущий анализ конкурентоспособности места (рынок, прямые и косвенные конкуренты, спрос, поставщики, отрасль);

a разработку стратегии конкурентоспособности региона, его особой позиции;

a претворение в жизнь стратегии конкурентоспособности региона, прежде всего, оказание консультаций туристским предприятиям, проведение инновационного менеджмента.

Организационная функция

обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально-психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.

организация -- это структура системы в виде взаимоотношений, прав, целей, ролей, видов деятельности и других факторов, которые имеют место тогда, когда люди объединены совместным трудом;

Мотивация как функция управления

М. -- это процесс побуждения себя и других к Дея-ти для достижения личностных целей и целей ор-ии.

Мотивы путешествий. Цель поездки (мотив, побуждающий человека путешествовать) -- это причина, при отсутствии ко-й данная поездка не состоялась бы. Информация о цели путешествия нужна, чтобы правильно разделить туристские рынки на сегменты и определить целевые рынки, положенные в основу разработки модели управления туристскими потоками и маршрутами. Мотивация трудовых отношений - Сов-ть стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности, то есть после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. используются: а) стимулирование, побуждение работников к активной деятельности с помощью внешних факторов (материального и морального стимулирования); б) собственно мотивирование, то есть создание у работников внутреннего побуждения к труду. Главными - заинтересованность в труде, потребность в трудовой активности и удовлетворенность от нее.

Ф. контроля - процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организацией планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды

2. Принятие решений на предприятии СКСиТ

Определение проблемы состоит в ее обнаружении и оценке.

Обнаружение проблемы -- осознание того, что возникло отклонение от первоначально установленных планов.

Источники, из которых менеджер может узнать о существовании проблемы, включают в себя его личный обзор и анализ информации, общественное мнение и т.д. Мнение других менеджеров и подчиненных тоже является важным источником при обнаружении проблемы.

Оценка проблемы -- установление ее масштабов и природы тогда, когда проблема обнаружена. Определение масштаба проблемы не есть нахождение ее причины и источника. Речь идет лишь об оценке средств для ее решения и степени ее серьезности.

Выявление ограничений и определение альтернатив. Причиной возникновения проблемы могут быть находящиеся вне организации силы (внешняя среда), которые менеджер не может изменить. Ограничения такого рода сужают возможности принятия оптимальных решений, поэтому необходимо определить их источник и суть и наметить возможные альтернативы, то есть нужно выделить все возможные действия, устраняющие причины появления этой проблемы.

Принятие решения. На этой стадии разрабатываются альтернативные решения, дается их оценка и отбирается альтернатива с наиболее благоприятными общими последствиями.

Реализация решения. Процесс не заканчивается выбором альтернативы. На стадии реализации принимаются меры по конкретизации решения и доведению его до исполнителей, то есть ценность решения состоит в том, что оно осуществлено (реализовано).

Контроль за исполнением решения. В процессе контроля выявляются отклонения и вносятся поправки, помогающие реализовать решение полностью. С помощью контроля устанавливается своего рода обратная связь между управляющей и управляемой системами.

3. Методы менеджмента и их характеристика

Метод управления -- это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей организации, и выступают как методы менеджмента.

- организационно-административные, основанные на прямых директивных указаниях; оказывают прямое воздействие на объект управления через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их исполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства. Формы о. -а. методов: обязательное предписание (приказ, запрет); согласительные м. (консультация, разрешение компромиссов); рекомендации, пожелания (разъяснение, предложение, общение.

- экономические, обусловленные экономическими стимулами; предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Формы: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование, система материального поощрения.

- социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников. Представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также на социальные процессы, протекающие в них. Главная цель этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата в коллективе. Формы - убеждение как метод воспитания и формирования личности, планирование социального развития, экономическое соревнование, критика и самокритика, постоянно действующие производственные совещания.

4. Коммуникации на предприятии СКСиТ: виды и характеристика. Проблемы эффективной коммуникации

Ком-я - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

Виды:

1. межличностные или орг-е ком-ии на основе устного общения; разделяются на:

- формальные или официальные. определяются политикой, правилами, должностными инструкциями. Выделяют вертикальные к. (инф-я перемещается с одного уровня иерархии на другой; подразделяются на: восходящие, - снизу вверх, с низших уровней на высшие;. нисходящие, осуществляемые сверху вниз.) и горизонтальные (между различными подразделениями, предназначающиеся для

координации деятельности различных подразделений).

- неформальные к., осуществляются согласно установившейся системе личных

отношений между работниками организации.

Межличностные коммуникации делят также на: вербальные (словесные); невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

2. К. на основе письменного обмена информацией.

К. считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т.е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Различают коммуникационные барьеры макро -- и микроуровня.

Макробарьеры к. препятствуют успешной к. в целом.

К таким барьерам относятся:

перегрузка инф-ых сетей и искажение инф-ии;

потребность во всё более сложной информации;

интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

Микробарьеры к. препятствуют успешной к. в конкретных узких сферах. Это:

отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);

отношение адресата к источнику инф-ии;

восприятие получателем информации многозначных слов;

отсутствие обратной связи.

Затрудняют коммуникации также предвзятые представления людей, отвергающие новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

5.Организационная структура: понятие, виды, этапы построения

Под о. с. Пр-я понимаются состав, соподчиненность, взаимодействие и распределение работ по подразделениям и органам управления, между которыми устанавливаются определенные отношения по поводу реализации властных полномочий, потоков команд и информации.

Виды:

1. Линейная с. - во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке "сверху вниз", обязательны для выполнения нижестоящими звеньями.

2. Функциональная с. специализация выполнения отдельных функций управления. Для их осуществления выделяются отдельные подразделения (либо функциональные исполнители). Функциональная организация управления базируется на горизонтальном разделении управленческого труда. Указания функционального органа в пределах его компетенции обязательны для производственных подразделений.

Линейно-функциональная с. - назначение функциональных служб - подготовка данных для линейных руководителей в целях принятия компетентных решений или возникающих производственных и управленческих задач. Роль функциональных органов (служб) зависит от масштабов хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием в целом. Чем крупнее фирма и сложнее ее управляющая система, тем более разветвленным аппаратом она располагает.

Линейно-функциональные структуры управления используются в большинстве предприятий.

Дивизиональная (или отделенческая) с. управления - самостоятельные подразделения практически полностью отвечают за разработку, производство и сбыт однородной продукции или самостоятельные отделения полностью отвечают за хозяйственные результаты на определенных региональных рынках (дивизионально-региональная структура управления).

Построение организационной структуры включает следующие этапы:

1. Анализ функционирования компании (вид деятельности, стадия развития, основные бизнес-процессы, стратегические и тактические цели, прибыльность, система управления);

2. Оценка существующей системы распределения функций:

o анализ штатного расписания и принципа выделения структурных подразделений;

анализ основных функций, полномочий и показателей эффективности работы руководителей высшего и среднего звена;

o анализ основных функций, задач и показателей эффективности работы структурных подразделений и исполнителей (по должностям);

o выявление отклонений в распределении функций и подчиненности

3. Выработка рекомендаций по оптимизации численности персонала;

4. Построение организационной структуры;

5. Разработка плана внедрения организационной структуры и изменений в работе персонала;

Проведение для персонала информационных мероприятий.

1. Развитие бизнеса в Российской Федерации. Функции государства по регулированию бизнеса в Российской Федерации

В современной России малый бизнес имеет недолгую историю. Его формирование как сектора экономики началось в конце 80-х гг. ХХ в. Причем бурный рост числа малых предприятий пришелся на тот период (до 1995г.), когда практически отсутствовало законодательное регулирование в данной области. После принятия закона, регулирующего деятельность малых предприятий, темпы роста их числа резко сократились. Начиная с 1999г. количество малых предприятий стало сокращаться и при этом увеличивалось число индивидуальных предпринимателей, что изменило взгляд на проблему малого бизнеса.

На сегодняшний день количество малых предприятий и индивидуальных предпринимателей в нашей стране значительно отстает от соответствующих показателей в зарубежных странах. В развитых странах на одну тысячу жителей приходится 20-25 человек, занятых в малом бизнесе, а в России - 5-6 человек . Кроме того, малый бизнес занял далеко не все полагающиеся ему сферы российской экономики (например, очень мало промышленных и инновационных малых предприятий).

Такое состояние малого бизнеса обусловлено не только экономическими причинами. Законодательная база малого предпринимательства находится в стадии своего развития. Пророй действующее законодательство не только неэффективно, но и не регулирует целого ряда вопросов в данной области. Одной из причин низкой приспособляемости малого бизнеса к российским условиям являются, в частности, недостатки в правовом регулировании малого предпринимательства, нестабильность налогового законодательства.

3. Виды и типовая структура бизнес-плана

Бизнес-план- план создания нового или развитие уже существующего бизнеса. Бизнес- план предприятия служит обоснованием для принятия решения об инвестировании в предполагаемый проект, а также является документом для презентации проекта среди потенциальных инвесторов (банков, компаний проектного финансирования, частных лиц).

Виды бизнес-планов:

Полный или концептуальный бизнес-план коммерческой идеи или инвестиционного проекта для потенциального партнера или инвестора с изложением результатов маркетинговых исследований, обоснованием выбранной стратегии освоения рынка и прогноза предполагаемых результатов и возможных рисков, возникающих при реализации проекта. Бизнес-план в виде заявки на кредит на получение средств от организации-кредитора, из государственного бюджета или благотворительных фондов.

Бизнес-план компании и ее структурных подразделений (внутрифирменное планирование) для планирования всех сторон деятельности компании/группы компаний, оперативного управления денежными потоками внутри компании. Инвестиционное предложение, как приглашение к сотрудничеству потенциальных российских и зарубежных партнеров, составленное на основе разработанного бизнес-плана.

Сюда включены все базисные компоненты бизнес-плана. Этот бизнес-план может быть идеальным для разработки и мониторинга стратегий и целей в новом бизнесе. Он поможет в страховке достижения целей и в отработке стратегий, которым Вы намереваетесь следовать. В дополнение этот бизнес-план может быть использован как инструмент планировки стратегии на год для компании, которая должна создаваться.

Составляющие базисного бизнес-плана

· Исполнительное Резюме

· Описание Продукции/Услуг

· Демографический анализ

· Анализ рынка

· Организационная структура

· Человеческие ресурсы

· Прогноз финансовых потоков:

o Income Statement (за период первых N лет бизнеса)

o Балансовая форма (за период первых N лет бизнеса)

o Движение наличных средств (за период первых N лет бизнеса)

Примечание: N - устанавливается договоренностью сторон.

Этот бизнес-план включает расширенные разделы анализа рынка и анализа конкурентоспособности, а также рассчитан на 5(10) лет. Информационная часть, исследования, стратегии и прогнозирование потоков денежных средств представлены более подробно, чем в базисном бизнес-плане. Комплексный бизнес-план необходим для представления потенциальным кредиторам или/и инвесторам.

Составляющие комплексного бизнес-плана

· Исполнительное Резюме

· Описание Продукции/Услуг

· Демографический анализ

· Анализ рынка

· Стратегия маркетинга

· Анализ конкурентоспособности

· Оперативный план действий

· Организационная структура

· Человеческие ресурсы

· Прогноз финансовых потоков:

o Income Statement (за период первых N лет бизнеса)

o Балансовая форма (за период первых N лет бизнеса)

o Движение наличных средств ( за период первых N лет бизнеса)

Общая схема проведения финансовой оценки бизнес-плана:

анализ финансового состояния предприятия в течение трех (лучше пяти) предыдущих лет работы предприятия;

оценка окупаемости проекта в течение срока его реализации. Оценка окупаемости проекта в течение срока его реализации.

При оценке окупаемости проекта в течение срока его реализации анализируются денежные потоки, которые получаются в результате реализации проекта. Объем денежных потоков должен покрывать величину суммарной инвестиции с учетом временной стоимости денег. Проект принимается с точки зрения финансовых критериев, если генерируемый от размещения облигационного займа суммарный денежный поток покрывает величину требуемой нормы доходности с учетом временной стоимости денег.

Входные денежные потоки:

дополнительный объем продаж и увеличение цены товара;

уменьшение валовых издержек (снижение себестоимости товаров);

остаточное значение стоимости оборудования в конце последнего года инвестиционного проекта;

высвобождение оборотных средств в конце последнего года реализации проекта (закрытие счетов дебиторов, продажа товарно-материальных запасов, акций и облигаций других предприятий).

1. Особенности культуры русского православия

С принятием христианства Русь также переживает эпоху освоения античности, но не через римские, лежавшие уже почти тысячу лет в руинах, ценности, а через живую культуру Греции, во многом сохраненную Византией. Через Иоанна Дамаскина русские познакомились с философией и логикой Аристотеля. Широко распространялись античные знания в области астрономии, географии, ботаники, зоологии, анатомии и физиологии человека. Русское православие как бы объединило античную земную гармонию с небесной, прекрасное человеческое тело с душой, устремленной к Богу. Восточное миросозерцание, устремленное к Небу и проникнутое духом античной гармонии, положило свою печать светлости, легкости и окрыленности в основание нашей культуры.

2. Русская культура и искусство в светском проявлении - ансамбль Московского Кремля как символ русской государственности

Архитектура XIV - XV вв. представлена, как и прежде, в основном культовыми зданиями. Возобновившееся ранее, чем в других землях, каменное строительство Новгорода и Пскова продолжило северные древнерусские стилевые традиции. В это время здесь возводится множество небольших по размерам украшенных резьбой храмов, принадлежавших уличанским и кончанским общинам. Наиболее интересны церкви Спаса на Ильине улице и Федора Стратилата на Федоровом ручье - в Новгороде, церковь Василия на Горке - в Пскове.

Первыми каменными постройками в Московской земле были храмы в Звенигороде и Загорске, а также собор Андроникова монастыря в Москве. Они продолжили традиции владимиро-суздальского белокаменного зодчества.

В XIV-XV вв. отстраивается Московский Кремль. Первые белокаменные стены в рекордно короткий срок (за 2 года) возводятся еще при Дмитрии Донском (1367). Столетие спустя в Москве началось грандиозное строительство, завершившееся в конце XV-начале XVI в созданием ансамбля Московского Кремля, сохранившегося во многом доныне.

Его стены сооружались из красного кирпича на белокаменном фундаменте. Их длина достигала 2,25 км, толщина - 3,5-6,5 м, высота 5-19 м. Тогда же возводятся 18 башен (из 20), имевших четырехскатные крыши.

Кремль находился на мысу при впадении реки Неглинной в Москву-реку, а со стороны Красной площади был сооружен ров, соединивший обе реки. Московский Кремль оказался защищенным со всех сторон. Построенный в соответствии с военной техникой того времени, он стал одной из крупнейших крепостей. Есть основания считать, что проект новых кремлевских стен был составлен итальянским архитектором и инженером Аристотелем Фьорованти, приехавшим на Русь. Под его руководством в 1476-1479 гг. строится главный собор Кремля - Успенский. Храм начали строить псковские мастера, однако подведенное под крышу здание рухнуло. Фьорованти взял за образец Успенский собор во Владимире и ему удалось органично соединить традиции и принципы русского национального стиля и достижения европейской архитектуры. Собор был кафедральным храмом митрополита всея Руси, здесь венчали на царство, собирались Земские соборы.

3. Архитектурный облик Петербурга как турресурс

Величественный облик Санкт-Петербурга определяют архитектурные ансамбли, строгие прямые улицы, просторные площади, сады и парки, реки и многочисленные каналы, набережные, мосты, узорчатые ограды, монументальные и декоративные скульптуры.

Архитектурные ансамбли XVIII -- XIX веков: Петропавловская крепость, Александро-Невская лавра, Смольный институт, Дворцовая площадь с Зимним дворцом, Невский проспект, стрелка Васильевского острова со зданием Биржи, площадь Декабристов с памятником Петру I (открыт в 1782), улица Зодчего Росси и площадь Островского, площадь Искусств.

Ряд новых строительных проектов, лоббируемых городской администрацией и земельными спекулянтами (например, «Охта-центр», ранее носил название «Газпром-сити»), реконструкции существующих архитектурных комплексов («Новая Голландия»), нарастающий объём сноса зданий фоновой застройки центра (в том числе и выявленных памятников истории и архитектуры) и появление в центре новых зданий, разрывающих ансамбли и искажающих виды, вызывают возражения у общественности и профессиональных организаций. Всё чаще звучат мнения, что такие действия могут разрушить уникальную городскую среду петербургского центра. Эти явления вызывают также озабоченность Всемирного фонда охраны памятников и UNESCO

Одна из достопримечательностей Петербурга -- фонтаны. Наиболее знаменитый из них -- фонтанный комплекс Петергофа. В 2005 году открылся новый водный ансамбль на площади Ленина. Летом 2006 года был открыт фонтан непосредственно в акватории Невы, недалеко от стрелки Васильевского острова[45]. Новые фонтаны появились на Московской площади, в Южно-Приморском парке и в других местах города.

В 1950 -- 80-х гг. выстроены новые жилые районы, административные и общественные здания, создан мемориальный комплекс на Пискарёвском кладбище (1960).

5. Традиционная культура народов Приамурья как турресурс

На территории Хабаровского края российского Дальнего Востока издревле проживают восемь коренных малочисленных народов: нанайцы, негидальцы, нивхи, орочи, удэгейцы, ульчи, эвенки, эвены. По лингвистическому признаку нивхов условно относят к палеоазиатам, остальные народы -- к тунгусо-маньчжурам.

Образ жизни и система хозяйства коренных народов Приамурья определяются географической средой и климатическими условиями. Традиционные занятия: рыболовство, таежная и морская охота, собирательство.

Основу мировоззрения аборигенов Приамурья составляют древнейшие представления и верования. Наиболее значимы культ природы и шаманство. Коренные народы Приамурья являются наследниками самобытной культуры, насчитывающей более пяти тысяч лет.

Яркий и наиболее традиционный пласт культуры аборигенов составляет высокоразвитое, богатое различными видами и формами декоративно-прикладное искусство, тесно связанное с народным бытом и обрядностью. Украшенная вышивкой праздничная и повседневная одежда из рыбьей и оленьей кожи, различные по назначению изделия из бересты, тальника, дерева, кости, текстильные и меховые ковры, культовая скульптура -- все эти направления составляют многообразие народного искусства Приамурья. Вершиной коллективного творчества аборигенов является орнамент. Совмещая эстетическую и защитную функции, орнамент в концентрированном виде воплотил народные представления о мире и человеке.

В наше время особое значение приобрело понятие «экология культуры». Бережное отношение к истокам, сохранение ценных культурных традиций -- это забота о настоящем и будущем не только малочисленных народов, но и человечества в целом.

8. Арабо-мусульманская культура в памятниках архитектуры

Излюбленными мотивами архитектурного декора стали арки самой прихотливой формы - полуциркульная, стрельчатая, подковообразная, многолопастная; «сталактиты» (от греч. - капающий) - декоративные элементы сводов, напоминающие известковые образования в пещерах; глазурованные изразцы аз-зулай звездчатой шестиугольной формы красного, голубого, желтого, зеленого цветов, которыми выкладывали полы и стены на одну треть высоты для прохлады и гигиены.

Орнамент, эта «музыка для глаз», в известной степени компенсировал отсутствие живописи и скульптуры в изобразительном искусстве арабского Востока. Сложившиеся орнаменты были трех типов. Opнaмeнт из стилизованных растений с вплетением в него изображений фантастических существ стали называть арабеской. Узор возникал благодаря многократному повторению одного мотива и так плотно заполнял поверхность, что фон практически исключался. Таким рельефным орнаментом покрывали плоскости потолков, тимпанов и софитов арок, цветочные чашечки капителей.

Линейно-геометрический орнамент - гирих представлял собою сложное переплетение многоугольников и многолучевых звезд. Он исполь-зовался при украшении глазурованных фаянсовых плит.

Самым арабским считается эпиграфический орнамент. который со-стоял из надписей, органично включенных в декоративный узор.

Особенности архитектуры арабского Востока были связаны с природно-климатическими условиями: однообразна плоскость песчаной пустыни и синий безоблачный купол неба вызвали пристрастие к простым геометрическим формам-кубу, сфере, цилиндру, как бы воспроизводящим окруж. мир. Жарким климатом объясняется наличие так называемой скрытой архитектуры, при которой массивные стены с дозорными башнями скрывали либо прихотливые дворцовые помещения, располож. вокруг открытых дворов с водоемами, фонтанами и цветниками, либо внутренний двор с водоемом и крытыми террасами в мечетях.

По принципу «скрытой архитектуры» построены все известные дворцы восточных правителей.

Дворец Мшатта представлял собой симметрично расположенные помещения, композиционно объединенные обширным квадратным двором и обнесенные стеной. Резиденция Аббасидов в Багдаде была оригинального круглого плана с двойным кольцом стен, между которыми располагались жилые кварталы

1. История гостиничного бизнеса

в Древней Греции и Древнем Риме существовали таверны и хоспитеумы, в которых путешественникам и торговцам предоставлялись ночлег и, за отдельную плату, питание. Древнеримские и древнегреческие гостиницы располагались, как правило, на въезде в большие города, и уже тогда классифицировались по уровню комфорта и предоставляемым услугам. Есть упоминание о гостиницах и в Евангелие. В средневековой Европе роль гостиниц выполняли монастыри, где путешественникам-христианам предлагались кров и двухдневный бесплатный пансион. Что интересно, в это же время на Востоке в караван-сараях этот период составлял три дня. Более того, в караван-сараях малоимущим постояльцам независимо от национальности и вероисповедания бесплатно выдавалась пара обуви.

По большому счету, гостиничный бизнес как таковой начал развиваться лишь в эпоху крестовых походов, когда в путь отправлялись не только воины-крестоносцы, но и многочисленные паломники. В это время в Северной Италии появились первые постоялые дворы, которые и стали прототипами современных гостиниц.

Новый виток развития гостиничного дела связан с возникновением регулярной почтовой связи. Для осуществления бесперебойной доставки корреспонденции вдоль почтовых трасс в Европе строились так называемые дилижансы (в России - ямы), где можно было сменить карету и лошадей, а также при необходимости остановиться на ночлег. Весьма аскетичные условия быта (в некоторых заведениях, к примеру, разрешалось укладывать в одну кровать до пяти человек) компенсировались за счет разнообразных увеселений вроде петушиных боев или азартных игр.

Более-менее современный вид гостиницы начали приобретать в XVIII веке, когда появились первые большие дома, каждая из квартир в которых сдавалась внаем на определенное время (от одного дня до нескольких месяцев). В Европе такие дома назывались отелями, что незамедлительно переняли и вездесущие американцы, перекрестив в отели свои таверны. По мнению владельцев таверн, новое название должно было придать заведению респектабельности и привлечь постояльцев.

Настоящий гостиничный бум во всем мире наблюдается во второй половине XIX века, когда среди обеспеченных слоев населения распространяется мода на путешествия. Именно тогда, благодаря усилиям Сатлера (в Америке) и Ритца (в Европе) гостиницы приобретают лоск, стиль и шарм, которым стремится подражать весь мир. Это время появления роскошных пятизвезодчных отелей. В России конец XIX - начало XX века также отмечен строительством гостиниц, рассчитанных на весьма обеспеченных людей. В это время были построены московские гостиницы «Метрополь» и «Националь» и питерская «Европа».

В 20-х годах XX века мир стал свидетелем появления мотелей, рассчитанных на размещение не только постояльца, но и его автомобиля. Впрочем, некоторые утверждают, что мотель - это усовершенствованный дилижанс: там тоже можно было «припарковать» свой экипаж и провести ночь.

Конец XX - начало XXI веков отметились дальнейшим усовершенствованием гостиниц. И дело не только во внедрении всевозможных электронных и бытовых новшеств. Появляются новые виды гостиниц: гостиницы-капсулы, гостиницы-бочки, гостиницы-гробы, подводные и ледяные гостиницы и многие другие виды, направленные на удовлетворение потребностей в экзотическом виде отдыха.

2. Структура гостиничного рынка России

Общий объем гостиничного рынка в России оценивается в $1,7 - 2 млрд, темпы роста оцениваются на уровне от 10 до 25% в год, число гостиниц на начало 2006 года составляло 4,5 тыс., совокупный номерной фонд насчитывает 410 тысяч мест.

Среднегодовая загрузка отелей в регионах на сегодняшний день составляет 50-60%, заполняемость отелей Москвы составляет, по разным оценкам, 70-80%.

Во многих регионах продолжает ощущаться непропорциональность сегментов рынка, а именно небольшая доля отелей среднего, по мировым стандартам, уровня.

Сокращение разрыва между спросом и предложением в ближайшие годы определит динамику рынка. В краткосрочном периоде на избыточный спрос рынок будет реагировать повышением цен. Особенно это касается Москвы, где высокий уровень цен отпугивает туристов. Многие из них вынуждены делать неоптимальный для себя выбор и размещаться в более дорогих гостиницах, из-за отсутствия достаточного кол-ва номеров в трехзвездочных, по мировой классификации, отелях. В перспективе четырех и пятизвездочные отели могут испытать отток подобных клиентов-отдыхающих.

Во всех сегментах российского рынка развиваются гостиничные сети. Отели-"одиночки" постепенно исчезают (за исключением сегмента мини-отелей). Покупа-

тели все чаще делают выбор на основании бренда. В сегменте трехзвездочных гос-тиниц усиливается конкуренция между отечественными и западными брендами. 3. Организационная структура отделов гостиницы. Основные службы, их функции и принципы работы

1. Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения).

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

* бронированием номеров;

* приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;

* отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;

* обеспечение обслуживания в номерах;

* поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;

* оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.

2. Служба бронирования.

3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).

4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).

5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).

6 . Служба безопасности.

2. Служба общественного питания

Обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

* Кухня;

* Ресторан;

* Бары и кафе;

* Секция уборки внутренних помещений и мойки посуды;

* Отдел обслуживания массовых мероприятий;

* Обслуживание номеров.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдением установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы:

* Секретариат;

* Финансовая служба;

* Кадровая служба;

* Эколог;

* Инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

IV. Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

* Коммерческий директор;

* Служба маркетинга.

V. Инженерные (технические) службы.

Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

Состав службы:

* Главный инженер;

* Служба текущего ремонта;

* Служба благоустройства;

* Служба связи.

VI. Вспомогательные службы.

Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и пр.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения

6. Основы создания фирменного стиля предприятий гостеприимства

Фирменный стиль - это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео и др.), которые обеспечивают некое единство всех изделий и услуг предприятия; улучшают восприятие и запоминаемость потребителями, клиентами, покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров и услуг, но и всей деятельности предприятия, а также позволяют противопоставлять свои товары, услуги и деятельность продукции конкурентов.

Таким образом, в индустрии гостиничного и ресторанного бизнеса дизайнер не только разрабатывает товарный знак, логотип, объемно-пространственное решение, фирменные константы - цвет, блок, шрифт, форматы рекламы, документацию, упаковку, - ацидентный набор (визитки, бланки, ручки, конверты и т. д.), но и создает интерьер, декор, посуду, одежду персонала и другие стилеобразующие элементы. «Высокий» фирменный стиль косвенно подтверждает надежность фирмы, формирует ее положительный имидж

1. Контактные службы отеля. Линейные и функциональные службы

* Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания гостей);

* с. общественного питания;

* Административная служба;

* Коммерческая служба;

* Инженерные (технические);

* Вспомогательные и дополнительные службы

Все службы в зависимости от уровня контактирования с гостями подразделяются на контактные и неконтактные. Требования к персоналу контактных служб:

- опрятный и привлекательный внешний вид (соответству-ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);

- безупречная манера поведения;

- знание этики и психологии общения;

- коммуникабельность;

- знание иностранных языков;

- ограничение возраста (например, для портье по приему -- возраст до 30 лет).

К контактным службам отеля относятся:

· Служба приёма и размещения;

· Служба бронирования

· Служба обслуживания гостей (швейцары, коридорные, подносчики багажа, водители)

· Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда (старшая горничная, горничные)

· Служба безопасности

Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.

Линейные службы отеля:

Функциональные службы отеля:

· Обеспечение безопасности

· Инженерное обеспечение;

· Бухгалтерский учет;

· Административную деятельность.

2. Особенности организации ресторанного обслуживания в гостиничном бизнесе

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

Такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы, как питание, оплаченное гостем, подразделяется на своеобразные подвиды: полный пансион, полупансион и только завтраки.

Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др.

В структуре гостиничных комплексов может быть несколько ресторанов, а может не быть ни одного. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные цепи, обычно два ресторана -- фешенебельный фирменный и небольшой с низким уровнем цен на блюда и напитки. Рестораны при гостиницах обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Они также организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д.

3. Классификация предприятий питания. Условия питания. Методы и виды обслуживания

С 01.01.2009 вступил в действие ГОСТ Р 50762-2007 “Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания” взамен ГОСТ 30389-95 “Общественное питание. Классификация предприятий”.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслуживания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развлечений. Виды р.: специализированные и неспец-е; по интересам (ночной клуб, спортивный и др.); по видам обслуживания (официанты, шведский стол, р. выездного обслуживания); стационарные или передвижные.

Бар - п. о. п., оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации алкогольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладительные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в ограниченном ассортименте, покупные товары. Виды: по ассортименту (пивной, коктейль, суши, гриль бары); по организации досуга (видео, диско, и др.).; по интересам (спорт, клубный)

Кафе - п. о. п. по организации питания и (или без) отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции общественного питания, реализующее фирменные, заказные блюда, изделия и алкогольные и безалкогольные напитки.

Столовая - п. о. п. общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные изделия в соответствии с меню, различающимся по дням недели.

Закусочная - п. о. п. с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукуии.

Предприятие быстрого обслуживания - п. о. п., реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности,

Буфет - п. о. п., находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе холодные блюда, закуски, горячие, сладкие блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные товары.

Кафетерий - предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки (чай, кофе), прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочные и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары.

Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.

Методы обслуживания.

«а ля карт» - гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.

«А парт». гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

Виды обслуживания:

1. Французский сервис -Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

2. Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

3. Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

4. Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

5. Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами

4. Ценообразование в гостиничном бизнесе. Тарифы. Виды тарифов

Факторы, влияющие на уровень цен:

· Себестоимость услуги;

· Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

· Соотношение спроса и предложения;

· Уровень заработной платы персонала и т. п.

Цена гостиничных услуг зависит еще и от комфортности условий проживания, предоставляемых потребителю

Под тарифом понимается совокупность правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения. Например: "Тариф включает английский завтрак, пользование фитнес-центром, ежедневную доставку газет в номер. Какие-либо ограничения на дни заезда/выезда отсутствуют. Предварительное бронирование возможно при наличии соответствующей гарантии (информации о номере кредитной карты). При отказе от предварительного бронирования менее чем за двое суток до заезда или при неявке клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за одни сутки".

Как правило, в гостинице существует полный тариф ("Rack Rate"), чаще называемый стандартным "стоечным" тарифом, и ряд специальных тарифов. Для тарифа "Rack Rate" характерны самые высокие цены на размещение и соответственно практически никаких ограничений на применение. По стандартному тарифу обслуживаются клиенты-индивидуалы, обратившиеся в гостиницу напрямую. Специальные тарифы предусматривают более низкую цену на проживание, однако существуют определенные ограничения на их применение. Например, чтобы использовать тариф выходного дня, следует заехать в гостиницу в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. К наиболее часто используемым специальным тарифам в системе резервирования (GDS) отно-сятся сезонные и временные тарифы, практикуемые большинством гостиниц в курортных зонах, тарифы для особых категорий клиентов (для пожилых людей, преподавателей, писателей и журналистов, военнослужащих и др.). Особое место среди специальных тарифов занимают тарифы для мегакомпаний -- крупных туристских корпораций, специализирующихся главным образом на обслуживании корпоративных клиентов по всему миру. Тариф для мегакомпаний ниже стандартного минимум на 10%.

5. Продукция и товарооборот предприятий общественного питания

Товарооборот предприятия питания состоит:

* из реализации продукции собственного производства;

* продажи покупных товаров.

К продукции собственного производства относят пищевые продукты и полуфабрикаты, изготовленные на предприятиях питания либо подвергшиеся какой-либо обработке, а также блюда, горячие и холодные напитки, кулинарные, кондитерские, мучные изделия, полуфабрикаты и т.д.

Продукцию собственного производства по степени готовности подразделяют на готовые блюда и кулинарные изделия и полуфабрикаты, которые требуют в дальнейшем дополнитель-ной доработки.

В зависимости от форм потребления, назначения в питании человека продукцию собственного производства подразделяют на обеденную и прочую продукцию.

В обеденную продукцию включают блюда, реализуемые и потребляемые в залах, а также отпускаемые на дом. Блюдо -- это порция пищи, изготовленная из определенного набора сырья, прошедшего полную или частичную тепловую или первичную обработку, и готовая к потреблению. Все блюда в зависимости от назначения, подразделяются на первые, вторые, третьи, горячие и холодные закуски. Из общего выпуска продукции собственного производства на долю обеденной продукции в ресторанах приходится 50--65 %.

Остальные виды продукции собственного производства (бутерброды, изделия, запеченные в тесте, горячие напитки, мороженое, безалкогольные напитки собственного производств, молочно-кислая продукция и др.), а также полуфабрикаты, изготовленные для продажи (мясные, рыбные, крупяные, овощные, очищенный картофель и др.), кондитерские, мучные изделия как блюда не учитываются и относятся к прочей продукции собственного производства.

товарооборот по продукции собственного производства.

Реализация покупных товаров в стоимостном выражении составляет оборот по покупным товарам.

Реализация продукции собственного производства, а также покупных товаров непосредственно потребителям через обеденные залы, буфеты, кулинарные магазины составляет розничный товарооборот предприятий питания.

6. Доходы и расходы гостиничного комплекса

1. Доходы или продажи (Revenue, Sales) состоят из:

1.1) д. от продажи номерного фонда;

1.2) д., полученных от ресторанов и других предприятий питания отеля;

1.3)д., полученных от продажи дополнительных услуг: оплаты гостями телефонных переговоров, услуг прачечной и химчистки, парикмахерской, фитнесцентра, услуг гидов-переводчиков, продажи сувениров и т.д.

2. Прямые затраты, относимые на себестоимость реализованной продукции (Costs):

2.1) п. з. материалов - стоимость закупки продуктов, напитков, чистящих средств, постельного белья, полотенец, скатертей, посуды, форменной одежды для персонала и т.д.;

2.2)п. з. труда - з/п работников, непосредственно связанных с обслуживанием гостей - работников Front office, горничных, официантов, барменов и т.д., а также затраты на питание этой категории персонала, их материальное поощрение, медицинское обслуживание, оплату жилья, проезда и т.п.

3. Валовая прибыль (Gross Profit), получаемая как разница между доходами и сокращенной себестоимостью реализованной. 4.Операционные расходы - косвенные затраты - общие и административные расходы, те р., кот-е существуют в отеле, даже если в нем нет ни одного гостя: арендная плата, плата за электричество, отопление, водоснабжение, заработная плата работников администрации, процент за кредит, командировочные и представительские расходы, расходы на маркетинг и рекламу, техническое обслуживание и ремонт, амортизация оборудования, налоги (за исключением налога на прибыль) и т.п.

5. Операционная прибыль или -п. от основной дея-ти. Получается путем вычитания операционных расходов из валовой прибыли.

6.Прочие прибыли и убытки -, прибыли (убытки), полученные от курсовых разниц, проценты по банковским депозитам,.

10. Чистая прибыль (Net Income = Income Before Tax - Income Tax ± Gains and Losses).

Примерная структура доходов и расходов европейского отеля следующая:

* доходы от номерного фонда - 55-60;

* доходы от ресторана (без напитков) - 20-25;

* доходы от напитков - 8-10;

расходы (на единицу дохода), %:

* заработная плата -- 35-40;

* закупка провизии для ресторана - 10;

* закупка напитков - 2-5;

* процент по кредиту - 4-6;

* амортизация - 6-7;

* маркетинг и реклама - 3-5.

7. Основные документы, регламентирующие деятельность средств размещения

К законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации

2. Налоговый кодекс Российской Федерации --

3. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

6. Закон РФ «О защите прав потребителей регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

8. Федеральный закон «О техническом регулировании».

9. Федеральный закон «О рекламе»

10. Постановление Правительства РФ «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания»

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

1. Классификация видов и форм туризма

Т-м м.б. представлен в следующих аспектах:

Т-м как процесс и результат передвижения людей по различным тур маршрутам - путешествие.

Т-м как сфера занятости населения.

Т-м как сфера экономики.

Т-м как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из фундаментальных потребностей людей - восстановление и развитие жизненных сил.

В зависимости от аспекта рассмотрения т-м подразделяется на различные виды. Наиболее важными основаниями для классификации т. являются:

1. По источникам финансирования: социальный; коммерческий.

2. По возрастному составу участников: детский; молодежный; для людей 3-го возраста (от 65 лет); среднего (45-64 года).

3. По виду используемых ресурсов: купально-пляжный (море, солнце, песок); дачный (деревенский); экол-кий; экск-нный.

4. По ритмике турпотоков: сезонный; круглогодичный.

5. По продолжительности: краткосрочный; долгосрочный; маршрут выходного дня.

6. По способу размещения: гостиничного типа; не гостиничного типа.

7. По видам использ-х тр-тных ср-в: авт-е; авиа; ж/д; теплоходные; с привлечением экзотич-х тр-тных ср-в (батискафы, субмарины, возд-е шары, ракеты); велотуры, мотокроссы.

8. По ведущему занятию: охотничий; рыболовный, спелиот-м, все виды самодеятельного т-ма.

9. По социально-культурному статусу: образовательный; научный; конгрессный; митинг.

10. По числу участников: индивидуальный; семейный; групповой.

11. По способу организации: организ-нный; неорганиз-нный.

12. По способу передвижения: маршрутный; стационарный; автостопом.

Типы туризма:

Въездной - путешествие в пределах Р.Ф. лиц, не проживающих постоянно в Р.Ф.

Выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Р.Ф., в другую страну.

Внутренний - путешествия в пределах Р.Ф. лиц, постоянно проживающих в Р.Ф.

Категории туризма:

Международный -деятельность туризма, связанная с предоставлением туруслуг и турпродукта иностранным туристам на территории Р.Ф. и предоставлением туруслуг и турпродукта за рубеж (въездной и выездной т-м).

Национальный - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства (внутренний и выездной т-м).

2. Прогнозы и перспективы развития туризма в ХХI веке

Дальнейшее развитие мирового туристического рынка все больше будет определяться новейшими информационными технологиями.

В мире наблюдается и другая тенденция - рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. В настоящее время групповыми туристическими пакетами на западном туристском рынке пользуются лишь немногие потребители,=>тенденции усиления индивидуализма будущего потребителя.

В ближайшем будущем можно прогнозировать следующие направления развития индустрии международного туризма:

создание новых и развитие уже существующих туристических услуг и рынков, учитывающих состояние туристских (природных, культурных и исторических) ресурсов в странах пребывания туристов;

широкое вовлечение местной общественности и муниципальных властей в планирование и развитие туристской деятельности, обеспечение ее безопасности;

развитие связей между организаторами туризма и муниципальными структурами с целью достижения понимания потребностей каждого из них и поиска путей их удовлетворения;

рост благосостояния местного населения, устранение налоговых, таможенных и других трудностей, которые могут препятствовать развитию туризма;

при инвестировании капитала следует принимать во внимание вопросы защиты окружающей среды (строительство, архитектура, антропогенные нагрузки);

осуществление более четкого маркетинга и выделение большего количества ресурсов для продвижения услуг, поиск определенных групп туристов и организация для них адресной информации по предлагаемым услугам;

повышение профессионального уровня сотрудников индустрии туризма;

развитие системы владения клубным отдыхом (таймшером).

Кроме того, генеральный секретарь ВТО Франческо Франжиалли на конференции «Путешествуя в новое тысячелетие», прошедшей в финском городе Тампере, представил министрам по туризму стран членов ЕС прогноз развития этой отрасли. По мнению специалистов, в новом тысячелетии Европа останется самым важным в мире районом для путешествий. Юго-Восточная Азия и Тихоокеанский регион обойдут американский континент и займут второе место.

Туристические прибытия в Европу будут увеличиваться на 3,1% ежегодно и достигнут 7,7 млн. человек в 2020 году.

3. Основные этапы развития туризма

С древнейших времен множество людей отправлялись в путешествия с целью познания мира и открытия новых территорий, с торговыми, дипломатическими, военными, религиозными и иными миссиями. Все эти путешественники нуждались в определенных услугах со стороны местного населения в плане размещения, питания и т. д. Исторически первыми предприятиями индустрии туризма стали таверны, пользовавшиеся сомнительной репутацией домов терпимости.

В античные времена основными мотивами путешествий были торговля, образование, паломничество, лечение. В Др. Греции зародились и спортивные поездки (Олимпийские игры). Развитие торговли привело к массовому строительству дорог, постоялых дворов, таверн. Некоторые постоялые дворы по роскоши не отличались от домов богатых людей. Римская аристократия активно участвовала в рекреационных путешествиях -- на свои виллы, к морю, в горы.

На востоке в древности путешествовали караванами на верблюдах. Ночевали в шатрах или в караван-сараях (постоялый двор с загоном для животных). Уровень обслуживания был намного выше, чем в Европе из-за более активной торговли.

В средние века среди путешествий усилился религиозный фактор -- огромные массы людей устремлялись к христианским и мусульманским святыням. И только эпоха Ренессанса ослабила религиозные мотивы и усилила индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Европейское общество отдыхало на курортах Швейцарии, Германии, Австрии, Греции, Италии.

Этап массового туризма

Этот этап характеризуют: зарождение специализированных предприятий производству туристских услуг (XIX век), а также становление массового и социального туризма (до Второй мировой войны) и быстрое развитие индустрии туризма и массового конвейерного туризма (до 80-х годов XX века).

Зарождению массового туризма способствовало развитие промышленности, а как следствие -- разграничение свободного времени, появление оплачиваемых отпусков. Кроме того, революционное развитие транспорта -- появление парохода, паровоза, расширение сети дорог также сыграло важную роль.

Первые высококлассные гостиницы появились в Германии и Швейцарии в начале XIX века, во второй половине века -- создаются бюро путешествий, которые организовывали туристские поездки и реализовывали их потребителю.

В первой половине XX века в Германии и СССР стимулировалсямассовый отдых, спортивный туризм и военно-прикладные виды спорта.

После экономического спада, связанного со Второй мировой войной, начался новый этап. С 50--60-х годов XX века началось активное развитие туристских фирм, массового строительства гостиниц и разного рода увеселительных заведений. Европейский туризм был ориентирован на прием американских туристов, а с 1970-х годов, наметился рост и выездного туризма. В СССР развивалась сеть профсоюзных лечебно-профилактических и курортных учреждений, детский сезонный и спортивный туризм.

С 1980-х годов темпы роста туризма замедлились, а массовый туризм трансформировался в дифференцированный. Туризм становится стилем жизни, усиливается тенденция к расширению ассортимента услуг, появлению новых объектов рекреации. Популярными становятся индивидуальные туры, экологический и спортивный туризм.

4. Туризм: подходы к определению и основные функции.

Т. - это совершаемые в свободное время поездки (походы), которые не связаны с работой и изменением постоянного места жительства, это также сфера услуг для удовлетворения потребностей туристов.

Т. как отрасль хозяйства (т. е. совокупность всех пр-х единиц (предприятий), осуществляющих преимущественно одинаковый или сходный вид производственной деятельности).

Т. как межотраслевой комплекс - объединяет пр-я различных отраслей экономики.

Т. как рынок, т. е. совокупность существующих и потенциальных продавцов и покупателей, место где они встречаются.

Т. как вид дея-ти (тур. дея-ть - сочетание действий, приводящих к получению туристских услуг, кот-е достигается в том случае, когда объединяются ресурсы для их создания.

Т. как общественное движение, социальное явление.

Функции туризма:

1. Социальные: -восст-е сил и трудоспособности чел-ка; рациональное использование свободного времени людей; обеспечение трудовой занятости; повышение уровня жизни; 2. Экономические: источник дохода для турцентров и населения; стимулирует развитие отраслей, связанных с производством; развитие познавательного и развлекательного бизнеса, сохранение культурного наследия; приносит прибыль; развитие транспорта, связи; рост спроса на товары местной промышленности; приток ден. Средств в страну.

3. Гуманитарные: познавательная (быт, история, культура, обычаи и др.); развитие дружественных отношений между народами; воспитательная (расширение кругозора, формирование эстетического вкуса, бережного отношения к окружающей среде и др.

5. Индустрия туризма: понятие, структура, характеристика элементов.

Туристская индустрия-совок-ть гостиниц и иных средст размещения, средств транспорта, объетов общ-го пит-я, средств развлеч-я, обектов познав-го, делового, оздор-го, спорт-го назнач-я , орг-ий осущ-их ТО и ТА д-ти, орг-ий, предоставл-х экскур-ые услуги гидов-переводчиков.

Тур инд-я обеспеч-ет занятость насел-я и взаимод-ет почти со всеми отраслями народно-хоз-ва.

Туринд-я сост-т из туруслуг: размещ-е, пит-е, транспорт, визовые услуги, экскурс-е, досугово-развлек-е.

В стр-ру туринд входят: 1.предприятия, заним-ся формир-ем турпакетов ТО доведением готового продукта до потребителя и оформлением акта купли-продажи ТП (ТА). ТП-совок-ть веществ-х (товара) и невещест-х (услуги) потребит-х стоимостей, необход-ых для удовлетв-я потреб-ей тур-та.

2.госиничные предп-я. С коллектив-ми и индивид-ми сред-ми размещ-я.

Коллективные вкл-ют в себя: гост-ные предп-я, мотели, клубы с прож-ем, пансионаты, общежития; специализир-ые сред-ва размещ-я: санатории; профилактории; дома отдыха; тур-е приюты и стоянки; туристские, спорт-ые базы и базы отдыха;конгресс - центры; наземный и водный транспорт, переоборуд-й под сред-ва размещения для ночлега; кемпинги. Индивид-ые сред-ва размещ-я: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем.

3.транспорт-е предп-я:Автотуризм: 1) орг-я автобусных путеш-й(поездки на рейсовых, челночных, чартерных автоб);2) на личном транспорте(поездки вых-го дня);3) прокат автомобилей. Ж/д тур-м:перевозки: рейсовые,пригород-е, местные, дальние, чартерные.Перевозка т-ов графиоквыми поездами(на обыч правах пассаж), спец-ми тур-ми поездами. Водный т-м:морские, речные круизы.Авиа: Внутр-е воздуш перевозки-перевозки из пункта отправ-я в пункт назнач-я. Международ-ые возд перевозки-пересеч-я воздушных границ др-го гос-ва. Агент-ое соглаш-е с авиаком, чартер.

4.предп-я общест-го пит-я: полный пансион -3-разовое пит-ие ;полупансион 2-х раз пит-е (завтрак и обед или завтрак и ужин) ;только завтрак. Формы обслуж-я:«А ля карт», свободный выбор Кл-ом блюд Обслуж-е «Табльдот» - единое для всех Кл-ов меню, без права выбора блюд. «Шведский стол»- свободный выбор блюд .

Обязательное наличие у постав-ов необх-х д-ов(н/р: у трансп лицензия, у гост сертификат).

6. Образование в сфере туризма: характеристика и особенности

Условия туристской деятельности в сложном правовом пространстве и наличие конкуренции с иностранными туристскими фирмами адекватно показали необходимость туристского образования. Значительная часть государственных и негосударственных вузов ввели подготовку специалистов для сферы туризма. Однако система образования отстает от требований интенсивно развивающейся отрасли, отсутствуют образовательные стандарты для подготовки специалистов, которых выпускают в рамках существующих специальностей на уровне специализаций. Учебные планы не учитывают насущные требования отрасли. Недостаточно специализированной туристской литературы и учебников. Процесс формирования квалифицированного кадрового корпуса работников туристской сферы пока еще недостаточно подкреплен соответствующими научными и методическими разработками.

Персонал, задействованный в работе туристской отрасли должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, т. е. специальное туристское образование, предполагающее освоение навыков и знаний, необходимых для работы в этой сфере.

Основные модели туристского образования на Западе могут быть с успехом использованы и в РФ, что особенно актуально с формированием открытого общеевропейского пространства высшего образования.

В ведущих образовательных учреждениях западных стран, готовящих кадры для туризма, практическое обучение и стажировка занимают до 50% общего объема учебного времени и, как особенность данных программ, практика предваряет теоретический курс обучения.

Исходя из вышесказанного, целью подготовки специалистов для сферы туризма, является соответствие содержания образования мировым требованиям профессиональной деятельности выпускников на рынке туристских услуг.

Следует отметить, что в России и регионах постепенно формируется система непрерывного образования (колледж-вуз-послевузовская подготовка).

7. Всемирная туристическая организация (World Tourism Organization) -- учреждение Организации Объединённых Наций. Ведущая международная организация в сфере туризма. Генеральная ассамблея ВТО утвердила новое сокращенное название своей организации - ЮНВТО (UNWTO). Добавилось сокращение ООН (UN) Организация Объединённых Нации (United Nations).

Создана в 1925 как Международный конгресс официальных туристических ассоциаций в Гааге. После Второй мировой войны переименована в Международный союз официальных туристических организаций (со штаб-квартирой в Женеве), в который входили 109 национальных туристических организаций и 88 ассоциированных членов.

В 1967 преобразован в межправительственный орган, сотрудничающий с другими организациями ВОЗ, ЮНЕСКО и др. В 1969 Генеральная ассамблея ООН приняла резолюцию, в которой признавалась роль, которую преобразованный Международный союз официальных туристических организаций должен играть в сфере туризма. В 1974 Международный союз был преобразован во Всемирную туристическую организацию. Первая генеральная ассамблея прошла в Мадриде в мае 1975. Секретариат разместился в Мадриде по приглашению испанского правительства. В 2003 ВТО получила статус специализированного учреждения Организации Объединённых Наций.

В 2006 в состав Всемирной туристической организации входило 150 стран, 7 территорий и около 300 ассоциированных членов, представляющих предприятия частного сектора, учебные заведения, туристические ассоциации и местные туристические администрации.

Всемирная туристская организация финансирует и реализует проекты развития в сфере туризма, передает опыт туристской деятельности развивающимся странам в целях устойчивого развития. ВТО является исполнительным агентством Программы развития ООН.

1. Понятие и сущность рекламы. Роль рекламы в бизнесе и обществе

Реклама - распространение в любой форме, с помощью любых средств информации о физическом или юридическом лице, товаре, идеях, начинаниях, которые предназначены для определенного вида лиц. Формирует и поддерживает интерес и способствует реализации.

Феномен рекламы в том, что она без преувеличения является мировой глобальной коммуникацией, созданной с помощью новейших технических средств и креативных технологий. Реклама играет множество ролей, определяет образ и стиль жизни. Цели рекламы: подтолкнуть потребителя к принятию решения о покупке, напомнить о существовании компании и др.

Реклама является любой платной формой неличного представления и продвижения.

Реклама - упорядоченная деятельность, которая создает неличное представление, распространяется в любой форме. Сущность рекламы в узком смысле - это побуждение людей к определенным поступкам, в широком - власть играющая определенные роли в обществе и бизнесе.

Роли рекламы: маркетинговая, познавательная, экономическая (повышение продаж), социальная (достижение гармоничных отношений в обществе, здоровый образ жизни), эстетическая, политическая (воздействие на человека, манипуляция).

2. Предпосылки образования и этапы развития современного рынка рекламы в России

Развитие рекламного дела в России относят к Х--ХI вв., когда русские купцы начали использовать разнообразные приемы для предложения своих товаров, в том числе нанимали глашатаев.

В России до 1863г. существовала государственная монополия на рекламную деятельность.

В начале XIX в. в России стали появляться первые рекламные плакаты, которые вместе с красочными афишами и вывесками влияли на облик городов. В особый жанр выделилась библиографическая реклама - каталог. Успешно практиковалось размещение рекламных плакатов на круглых тумбах, конках и трамваях. В Петербурге появились журналы с рекламой: например, «Торговля», начала издаваться газета «Комиссионер».

В 1910-1914 гг. Российская империя переживала бурный промышленный рост. В то время газеты являлись основным источником общественной информации. Крупнейшие общественно-политические издания обеих столиц были переполнены рекламой. Появились специализированные рекламные конторы, рекламные бюро.

После гражданской войны в России реклама получает определенное развитие. Появились рекламные агентства: «Реклама-транс», «Связь», «Промреклама», «Мосторгреклама», последнее широко использовало в рекламных целях московские трамваи, театры, фойе гостиниц.

Особым видом социальной рекламы стал советский плакат.

Долгие годы в СССР реклама выполняла только информативную функцию.

В 1960 - 1970-е гг. в СССР создаются крупные специальные рекламные организации: «Внешторгреклама», «Союз-торгреклама» - впоследствии «Союзреклама», «Главкоопторгреклама».

В потребительской кооперации сложилась своя, автономная от государственной торговли, служба рекламы.

В 1990-е гг. переход к рыночной экономике привел к большим изменениям организации рекламной деятельности в России.

14 июня 1995 г. Государственной Думой России принят Федеральный Закон «О рекламе», призванный регулировать отношения в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров и услуг.

Российский рекламный рынок находится в стадии роста. За период с 2001 по 2005 год объем рынка вырос более чем три раза - с 1,49 млрд. долларов США до 5,01 млрд. долларов США. По прогнозам экспертов, в ближайшем будущем увеличение рынка продолжится.

Среди основных сегментов рекламного рынка в России выделяются телевидение, радио, печатные СМИ, наружная реклама, интернет, а также прочие носители. Лидером отрасли в стоимостном выражении является телевидение, в 2005 году объем телерекламы в России составил 46,5% от общего объема рекламного рынка. На втором и третьем местах находятся печатные СМИ (28%) и наружная реклама (18%).

По итогам 2005 года наиболее высокие темпы роста были характерны для сегмента интернет-рекламы - по отношению к 2004 году объем российского рынка рекламы в Интернет вырос на 71%. Прирост объема телевизионной рекламы в 2005 году составил 37%. Среди сегментов рекламного рынка наименьшие темпы роста наблюдались для рекламы в печатных рекламных изданиях - лишь 8%.

Рост российского рекламного рынка проявляется в условиях действия определенных сдерживающих факторов, одним из которых выступает принятая Госдумой новая редакция закона «О рекламе», вступающая в силу с 1 июля 2005года.

3. Место рекламы в системе маркетинговых коммуникаций турфирмы

Реклама занимает особое место в маркетинге туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако, как свидетельствует мировая практика, реклама приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга. Она является органичной частью маркетинговых коммуникаций.

Под рек-й ком-й понимается передача обращения от источника информации к ее получателю посредством определенного канала.

Отправитель (коммуникатор) - сторона, от кот-й посылается рек-е обращение. Достижение сигналом, посылаемым коммуникатором, одного адресата (потенциального покупателя) определяется как рекламный контакт.

Кодирование в р. к-и - процесс представления идеи, кот-ю о. стремится донести до получателя, в виде определенных кодов. Коды: слова устной и письменной речи, темп, стиль речи, визуальные образы, звуки, цвета и их сочетания, жесты.

Канал к. объединяет всех участников процесса к. и носителей инф-ии с момента код-я посылаемого сигнала до его получения адресатом.

Декодирование - перевод рекламного кода на язык получателя. Его эффективность зависит от личного восприятия получателя, способности последнего распознавать и интерпретировать коды, используемые для передачи идеи.

Получателем, (адресатом) в р. к. являются целевые аудитории, которым предназначена реклама.

Ответная реакция - это набор откликов получателей, возникающих в результате контакта с рекламой. Реакция получателя определяет результативность к., т. е. степень достижения цели с учетом затраченных усилий.

Обратная связь - часть ответной реакции, кот-ю пол-ль доводит до сведения отп-ля. (обращение пол-й к комм-у за доп. Инф-й, опробование рекламируемого товара, узнавание продукта, его запоминаемость и т.д.)

4. Рекламная кампания - понятие, виды, планирование, подготовка и проведение

Рекламная кампания - несколько рекламных мероприятий, объединенных одной целью (целями), охватывающих определенный период времени и распределенных во времени так, чтобы одно рекламное мероприятие дополняло другое.

Рекомендуется планировать рекламную кампанию в следующей последовательности:

· определить <портрет> вашего покупателя;

· определить цели рекламной кампании;

· определить основную идею рекламной кампании;

· выбрать формы размещения рекламы;

· определить наиболее оптимальные сроки размещения рекламных мероприятий относительно друг друга во времени;

· подсчитать возможные расходы на рекламную кампанию;

· сравнить полученную сумму с той суммой, которую вы можете выделить на ее проведение;

· составить развернутый план рекламной кампании;

· разработать все элементы рекламной кампании;

· проверить возможную эффективность выбранной цели, идеи, элементов рекламной кампании;

· при необходимости уточнить, изменить элементы рекламной кампании;

· организовать работу фирмы во время рекламной кампании;

· подвести итоги рекламной кампании.

Формулирование рекламной

Разработка рекламной кампании:

? определение вашей целевой аудитории и методов воздействия на нее:

? оценка потребителей продукции клиента

? данные о конкурентах клиента и их рекламные кампании

? состояние рынка данного вида деятельности

? оценка самого клиента и его товара

? сравнение оценок клиента и рекламного агентства, выработка единой стратегии

? помощь клиенту для определения суммы средств на рекламную кампанию:

? метод «процента продаж»

? метод долевого участия в рынке

? метод согласования с задачей

? уникальный метод отдельного рекламодателя

? медиапланирование и размещение рекламы на самых выгодных условиях в прессе:

? центральной

? московской

? региональной прессе

? в специализированных и отраслевых изданиях

Выбор инструментов и график их использования.

5. Реклама в прессе. Основные факторы выбора издания. Региональные и национальные издания для рекламы турпродукта.

Данный вид р. в совокупности занимает до 85% рекламного бюджета тур-х фирм.

Р. в прессе - это опубликованные в периодической печати различные рекламные материалы, кот-е можно разделить на две основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера. Последние представляют собой статьи, репортажи, обзоры, несущие как прямую, так и косвенную рекламу.

Для публикации р. объявлений и статей обзорно-рекламного характера используются газеты, журналы, бюллетени, справочники, путеводители и др. Все виды делятся на: общественно-политические и специализированные (отраслевые издания, пресса по интересам). Если рекламное обращение адресовано массовым аудиториям, лучше выбрать общественно-полит., если для профессионалов - спец-е.

Этапы выбора издания и размещения рекламного обращения:

1. Анализ издания (содержание материалов, аудитория, тираж, периодичность выпуска, затраты, возможность использования цвета).

2. Месторасположение и размеры р. о.:

- позиционный эффект (более заметное место - правый верхний угол, выгодно рядом с интересными колонками);

- э. контраста (не стоит размещать в гуще других р. о., выделить р. о.);

- э. слияния впечатлений - анализ окружающих объявление материалов;

- размеры сообщения (чем больше сообщение, тем оно заметнее)

3. Текст рекламного обращения (важны: простота предложений, ритм текста, композиция, шрифт,

Критерии эффективности: прямо, кратко, правдиво, интересно, утвердительно-побудительно, здравый смысл, оригинальность, коммерческие аргументы, юмор, привлекательно, не сопоставлять себя с конкурентами, подталкивание к действию - «Позвоните нам», «Вырежьте купон и получите скидку»).

Перед размещением целесообразно опробовать текст и композицию.

6. Печатная реклама. Виды печатной рекламной продукции. Использование печатной продукции в туриндустрии

П. р. - одно из важнейших средств распространения р-й инф-и тур-х пр-й. В отличие от рекламы в прессе размещение материалов в печатных изданиях не налагает ограничений с точки зрения месторасположения, что позволяет давать подробные разъяснения и исчерпывающие описания.

В печатной рекламе для подачи информации об имеющихся возможностях обслуживания туристов используются изобразительный и текстовый способы. Привлекательность печатной продукции фирмы обеспечивается за счет красочных высококачественных фотографий ландшафтов, исторических достопримечательностей, гостиниц и других объектов туристского внимания.

К печатной рекламе (используется также термин "рекламно-коммерческая литература") относятся:

a каталоги;

a проспекты и брошюры;

a буклеты;

a плакаты;

a рекламные листовки;

a рекламно-подарочные издания;

a книжная реклама.

При оформлении печатной рекламы нужно крупно выделять различные элементы фирменной символики туристского предприятия, указывать его почтовый адрес, телефон, факс и т.д. Здесь не допускаются экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге, то есть все то, что вызывает у потенциального покупателя обратную реакцию - не купить, а наоборот, отказаться от покупки. Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. В наибольшей мере это относится к буклетам, проспектам и каталогам, которые считаются рекламными материалами престижного характера. Для них существует чрезвычайно простое правило: эти материалы должны быть выполнены либо на очень высоком уровне, либо не выпускаться вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.

Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.

7. Характеристика рекламы на телевидении. Критерии выбора каналов распространения и способов телевизионной рекламы предприятиями СКСиТ

Реклама на ТВ эффективно используется для продвижения бренда или повышения имиджа компании, рекламы ее услуг. Однако, по сравнению с другими медиа, реклама на телевидении является самым дорогим способом продвижения, что практически не позволяет рекламироваться на телевидении малому и среднему бизнесу. Преимущества: широкий охват аудиторий, возможность комплексного воздействия на зрителя (звук, изображение, движение), таргетинг (целевое воздействие). Виды р.: 1. прямая р. - размещение р. ролика в блоке; 2. спонсорство передач. 3. продукт плэйсмент - размещение рекламы в фильмах; 4. рекламные репортажи и передачи;

Телевизионная реклама имеет недостатки. Она кратковременна и эпизодична. Это не дает возможности детально описать положительные характеристики рекламирования. Она довольна дорога, это не позволяет большинству туристских фирм с их ограниченными возможностями активно использовать ее.

Критерии выбора каналов: рейтинг, целевые аудитории, характер канала (материалы). Для напоминания и информирования о компании подойдут обычные ролики, если необходимо прорекламировать услугу (турпродукт) наиболее оптимальный вариант - репортаж или размещение материала в рекламной передаче.

8. Реклама в Интернете. Возможности Интернета для развития туристского бизнеса

Рекламу в инетернете можно условно разделить на три составляющие:

· продвижение сайта в поисковых машинах,

· баннерная реклама,

· контекстная реклама.

· Реклама в он-лайн

· Почтовая рассылка

· Тематические почтовые рассылки

· Размещение информации на тур. Ресурсах Интернета

· Скрытая реклама

Преимущества: возможность фокусировки на целевую аудиторию (контекстная реклама, тематические порталы, Интернет ресурсы с целевой аудиторией), оперативность (изменения инф-ии), отсутствие географических границ, количество и качество инф-ии, обратная связь с целевой аудиторией.

Возможности Интернета для тур. Бизнеса: обеспечение рекламы, взаимодействие с партнерами и потребителями, возможность прямых продаж, бронирование, размещение большого объема информации о туруслугах.

9. Правовое регулирование рекламного бизнеса. Ответственность участников рекламного процесса

На рекламную деятельность в Р. Ф. распространяются как общие положения права, сформулированные в Конституции РФ, Гражданском кодексе РФ, так и специальные законы о рекламе.

Целью федерального закона о рекламе является развитие рыночных отношений, защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, от ограничения конкуренции на рынке товаров, а также защита прав потребителей товаров, работ и услуг. С этой позиции он как бы дополняет ранее принятые федеральные законы «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках» и «О защите прав потребителей».

В широком смысле слова законодательство о рекламе охватывает объемный массив нормативных актов, которые регламентируют отношения, связанные с производством, размещением и распространением рекламы.

В Законе «О рекламе» говорится о следующих участниках рекламной деятельности:

рекламодатель -- юридическое или физическое лицо, являющееся источником рекламной информации для производства, размещения и последующего распространения рекламы;

рекламопроизводитель -- юридическое или физическое лицо, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной информации к готовой для распространения форме;

рекламораспространитель -- юридическое или физическое лицо, осуществляющее размещение и (или) распространение рекламной информации путем предоставления и (или) использования имущества, в том числе технических средств радиовещания, телевизионного вещания, а также каналов связи, эфирного вре-мени и иными способами;

потребители рекламы -- юридические или физические лица, до сведения которых доводится (или может быть доведена) реклама, следствием чего является (или может являться) соответствующее воздействие рекламы на них.

Статья 21 Закона устанавливает сроки хранения материалов, содержащих рекламу. Так, рекламодатель, рекламопроизводитель и рекламораспространитель обязаны хранить материалы или их копии, содержащие рекламу, включая все вносимые в них последующие изменения, в течение года со дня последнего распространения рекламы.

10. Эффективность рекламных мероприятий. Виды эффективности. Показатели и методы расчета

Р. требует больших затрат, поэтому чрезвычайно важно проводить оценку эффективности рекламной деятельности. Это позволяет:

a получить информацию о целесообразности рекламы;

a выявить результативность отдельных средств ее распространения;

a определить условия оптимального воздействия рекламы на потенциальных клиентов.

Экономическая эффективность рекламной деятельности

Чаще всего она определяется путем измерения влияния рекламы на объем продаж. Для выявления степени влияния рекламы на рост оборота фирмы анализируют оперативные и бухгалтерские данные.

В практике тур.фирм используется показатель рентабельности рекламы, то есть отношение полученной прибыли к затратам.

Р = (П х 100) / U, где

Р - рентабельность рекламируемой услуги, %;

П - прибыль, полученная от рекламирования товара, руб.;

U - затраты на рекламу данного товара, руб.

Коммуникативная эффективность рекламной деятельности

Характеризуется степенью привлечения внимания потенциальных клиентов, яркостью и глубиной их впечатлений, запоминаемостью рекламных обращений.

Предварительный анализ:

a идентификация

(тесно ли связано рекламное обращение с рекламодателем?);

a доступность для понимания

a надежность (содержится ли в рекламе аргументация? может ли предполагаемый клиент доверять тому, в чем его уверяют?);

a внушаемость

a "положительный" интерес

Текущий анализ своевременное выявление недостатков в ходе реализации рекламной деятельности и принятия необходимых мер по исправлению положения. В его рамках осуществляется контроль за поступающими запросами, что позволяет определить наиболее подходящие для охвата конкретного целевого сегмента средства рекламы. Текущий анализ позволяет также корректировать график выхода рекламных обращений.

Методы последующего анализа:

1. Отзыв с помощью. Клиентам показывается рекламная продукция фирмы и задаются наводящие вопросы для определения того, было ли их отношение к фирме (рекламируемому продукту) сформировано ранее или возникло под воздействием рекламы. При этом сотрудник фирмы помогает сформулировать ответы.

2. Отзыв без помощи. Клиентам предлагается самостоятельно заполнить заранее подготовленные анкеты. Их анализ позволяет определить, насколько реклама способствует приобретению определенного туристского продукта.

3. Метод Гэллапа-Робинсона. Используется для того, чтобы оценить запоминаемость рекламы "по свежим следам", то есть непосредственно после рекламных контактов. Метод состоит в том, что через несколько дней после рекламного мероприятия 200 лицам, отобранным из целевой аудитории, предъявляют перечень рекламодателей. Каждый из опрашиваемых должен ответить на вопрос, помнит ли он тот факт, что видел в определенном издании рекламу фирмы.

4. Метод Старца. Каждый отобранный представитель целевой аудитории в присутствии проводящего опрос просматривает рекламные материалы и отмечает рекламные обращения, которые он видел раньше. При этом опрашиваемые делятся на группы тех, кто:

a только видел рекламное обращение;

a частично его читал и установил рекламодателя;

a прочитал его практически полностью.

5. Метод "тайников". При его применении используют рекламные обращения, в которых отсутствуют сведения о рекламодателе. Это позволяет определить степень внимания к рекламному обращению и одновременно выявить связанные с ним ассоциации.

6. Метод купонов. В рекламное обращение, опубликованное в газете или журнале, включается купон на получение определенных льгот (например, скидки на стоимость). По числу поступивших купонов можно оценить сравнительную отдачу от размещения обращений в различных средствах массовой информации.

1. Основные элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс - это обмен информацией между отдельными людьми или группой лиц. Основная цель коммуникационного процесса - это обеспечение понимания посланного сообщения. В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательных элемента:

· отправитель, лицо, собирающее информацию и передающее ее;

· сообщение, сама информация, представленная в той или иной форме;

· канал, или средства передачи информации;

· получатель, или лицо, которому предназначена информация и который интерпретирует ее.

У отправителя изначально должна зародиться идея, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято.

Таким образом, обрабатывая идею "под получателя", рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде или, иначе говоря, произвести кодирование. Кодировка - это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, канал электронной коммуникации (компьютерная связь) и т. д. Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.Передача информации получателю - это физическое доведение информации до получателя, которую часто принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения. Понимание зависит от того, как происходит декодирование информационного сообщения. Декодирование - это перевод символов отправителя в мысли получателя. Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

2. Виды устноречевой коммуникации: говорение и слушание

Говорение и слушание являются видами речевой деятельности и, следовательно, имеют трехчастную структуру.

Говорение (потребность в вербальном общении - внутреннее оформление высказывания - реализация высказывания в речи). Слушание (осмысление поступающего на слух речевого сообщения, произведенного говорящим - анализ и синтез воспринятого на слух высказывания - принятие решения на основе анализа и синтеза).

Продуктом говорения является речевое сообщение. текст или в мобщем виде речевой сигнал, а результатом - ответное действие участника. Продукт слушания представляет собой то умозаключение, к которому пришел человек в результате слушания. Результат слушания с одной стороны реализуется в понимании или непонимании речевого сообщения, а с другой стороны - в виде деятельности того же человека. Проведенный анализ показывает, что слушание и говорение представляют собой разные виды общественно- коммуникативной деятельности. Но в том и в другом виде деятельности способом формирования и формулирования мысли является речь, в силу чего оба эти вида с обязательным учетом их специфики могут быть определены как виды речевой деятельности в общей сфере коммуникатино-общественной деятельности людей.

3. Письменноречевая коммуникация: свойства, виды, функции

Письменная речь - это особый вид деятельности, включающий в себя три уровня (психологический, сенсомоторный, лингвистический).

Свойства и особенности п. р.:

- способность к длительному хранению информации;

- п. р. - одна из форм речевых функций (кроме устной);

- п. р. - надстройка над уже созревшей устной речью - использует все ее готовые механизмы, совершенствуя и усложняя их, присоединяя к ним новые механизмы;

- п. р. Овладевают целенаправленно в процессе обучения;

- п. р. Характеризует участие большого кол-ва анализаторов (зрительно-слухо-моторный);

- в п. р. Более высокие требования к подбору слов и построению фраз;

- п. р. Лишена живых средств общения - мимики, жестов;

- единица п. р. - монолог;

Виды п. к.: 1. При необходимости обдумать что-либо или поделиться личным опытом (журнал, дневник, воспоминания, письмо). 2. Потребность поделиться инф-ей об известных людях, местах, событиях (интервью, отчеты, свидетельские показания); 3. Творческие аспекты (шутки, рассказы, стихи); 4. Рефлексивная п. р. - представлен или прокомментирован какой-либо личный опыт пишущего (эссе, передовые статьи, комментарии); 5. Выполнение письменных заданий по учебным предметам; 6. Деловая письменная речь (заявления, резюме, деловые письма)

Функции: фиксация устной речи - сохраняет ее в пространстве и времени; п. р. Позволяет планировать, отбирать и правильно оформлять мысли; играют ведущую роль в передаче важной и официальной информации, средство передачи конфиденциальной информации, средство поддержания деловых и личных взаимоотношений.

4. Функциональные стили речи

Функциональный стиль речи -- исторически сложившаяся система речевых средств, используемых в той или иной сфере человеческого общения; разновидность лит-го языка, выполняющий опред-ю функцию в общении.научный Сфера использования-- наука, адресатами выступают учёные, будущие специалисты, ученики. Цели: описание законов, выявление закономерностей, описание открытий, обучение и т. п. Основная функция -- сообщение инф-ии, а также доказательство ее истинности. Его жанры -- научная статья, учебная лит-ра, монография, школьное сочинение и т. д. Черты: логичность, доказательность, точность (однозначность), отвлечённость, обобщённость. Подстили: научный (для специалистов), научно-учебный (для учеников); научно-популярный (для широкой аудитории).

разговорный (большая смысловой емкость и красочностью, живость и экспрессивность); для общения, когда мы делимся с окружающими мыслями или чувствами, обмениваемся инф-ей по бытовым вопросам в неофициальной обстановке. часто используется разговорная и просторечная лексика. Обычная форма реализации--диалог; чаще используется в устной речи. В нём отсутствует предварительный отбор языкового материала. В этом стиле речи большую роль играют внеязыковые факторы: мимика, жесты, окружающая обстановка. Деловой стиль используется для сообщения, инф-я в официальной обстановке (сфера делопроизводства, административно-правовой дея-и). служит для оформления документов: законов, приказов, характеристик, протоколов, расписок, справок. Этот стиль существует исключительно в письменной форме речи, тип речи --рассуждение. Для него характерно наличие речевых клише, общепринятой формы изложения, стандартного изложения материала.

Газетно-публицистический с. служит для воздействия на людей через средства массовой информации. Он встречается в жанрах статьи, очерка, репортажа, фельетона, интервью, ораторской речи и характеризуется наличием общественно-политической лексики, логичностью, эмоциональностью, оценочностью, призывностью. Художественный с. воздействует на воображение и чувства читателя, передаёт мысли и чувства автора, использует всё богатство лексики, возможности разных стилей, характеризуется образностью, эмоциональностью, конкретностью речи.

Художественный стиль предполагает предварительный отбор языковых средств; для создания образов используются все языковые средства.

К средствам кинесики (внешние проявления человеческих чувств и эмоций) относят выражение лица, мимику, жестикуляцию, позы, визуальную коммуникацию (движение глаз, взгляды). Эти невербальные компоненты несут также большую информационную нагрузку. Наиболее показательными яляются случаи, когда к помощи кинесики прибегают люди, говорящие на разных языках. Жестикуляция при этом становится единственно возможным средством общения и выполняет сугубо коммуникативную функцию.

Проксемика объединяет следующие характеристики: расстояния между коммуникантами при различных видах общения, их векторные направления. Нередко в область проксемики включают тактильную коммуникацию (прикосновения, похлопывание адресата по плечу и т. д.), которая рассматривается в рамках аспекта межсубъектного дистантного поведения.

Проксемические средства также выполняют разнообразные функции в общении. Так, например, тактильная коммуникация становится чуть ли не единственным инструментом общения для слепоглухонемых (чисто коммуникативная функция). Средства проксемики также выполняют регулирующую функцию при общении. Так, расстояния между коммуникантами во время речевого общения определяются характером их отношений (официальные / неофициальные , интимные / публичные). Кроме того, кинесические и проксемические средства могут выполнять роль метакоммуникативных маркеров отдельных фаз речевого общения

1. Движения экспрессивно-выразительные (поза тела, мимика, жесты, походка).

2. Тактильные движения (рукопожатие, похлопывание по спине или плечу, прикосновения, поцелуи).

3. Взгляд визуально-контактный (направление взгляда, его длительность, частота контакта).

4. Пространственные движения (ориентация, дистанция, размещение за столом).

6. Психология речевой коммуникации

Стили коммуникабельности

1. Страстные - экстравертные этики. Восприятие процесса общения как обмена эмоциями, эмоционально заряженные фразы, голос эмо-но насыщен, богат интонациями, оживленная жестикуляция.

2. Деловые - экстравертные логики. Восприятие общения как обмена инф-ей делового хар-ра, ведущего к сотрудничеству. Эмоций меньше, больше настрой на вид дея-ти, объяснение методов, фактов, правил и точек зрения. Жестикуляция может быть активной, тембральное варьирование голоса снижено

3. Хладнокровные - интровертные логики. Общение как обмен недостающей инф-ей объяснительного хар-ра. Голос не слишком богат интонациями, жестикуляция снижена.

4. Душевные - интровертные этики. Настрой на «пассивный поиск чувств», общение выглядит как «обмен знаками душевной привязанности». Мягкое, но внятное проявление эмоций. Яркость и сила эмоц-й выразительности ниже чем у страстных, но тембральный спектр речи чаще всего достаточно широк, жестикуляция менее свободна.

Можно указать следующие формы коммуникативной тактики, используемые в информативном виде речевого поведения:

- включение партнера в свою логику путем приглашения подумать вместе;

- позитивное и уважительное рассмотрение его мыслей;

- отстраненность содержания речи от слушателя, движение по внутренней логике предмета (позиция независимости).

Плодотворное взаимодействие возможно при согласованном принятии обоими собеседниками одного и того же способа общения. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый способ общения или разговор прерывается по инициативе любого из партнеров.

7. Речевая норма: характеристика, формирование, эволюция. Дифференциация норм письменной и устной речи

Языковые нормы - это правила использования языковых средств в определённый период развития литературного языка, т.е. правила произношения, правописания, словоупотребления, грамматики. Норма - это образец единообразного, общепризнанного употребления элементов языка (слов, словосочетаний, предложений).

Языковое явление считается нормативным, если оно характеризуется такими признаками, как: соответствие структуре языка; массовая и регулярная воспроизводимость в процессе речевой деятельности большинства говорящих; общественное одобрение и признание.

Языковые нормы не придуманы филологами, они отражают определённый этап в развитии литературного языка всего народа. Нормы языка нельзя ввести или отменить указом, их невозможно реформировать административным путём

К основным источникам языковой нормы относятся: произведения писателей-классиков;

произведения современных писателей, продолжающих классические традиции; публикации средств массовой информации; общепринятое современное употребление;

данные лингвистических исследований.

Характерными чертами языковых норм являются: относительная устойчивость; распространённость; общеупотребительность; общеобязательность; соответствие употреблению, обычаю и возможностям языковой системы.

Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Речевой нормой называется совокупность наиболее устойчивых традиционных реализаций языковой системы, отобранных и закреплённых в процессе общественной коммуникации.

В литературном языке различают следующие типы норм:

1) нормы письменной и устной форм речи;

2) нормы письменной речи;

3) нормы устной речи.

К нормам, общим для устной и письменной речи, относятся:

лексические нормы;

грамматические нормы;

стилистические нормы.

Специальными нормами письменной речи являются:

нормы орфографии;

нормы пунктуации.

Только к устной речи применимы:

нормы произношения;

нормы ударения;

интонационные нормы.

8. Понятие культуры речи. Основные нормы культуры речи

"к. р. - это такой выбор и такая организация языковых средств, которые в определённой ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач"

"К. р. - это совокупность знаний, умений и навыков, обеспечивающих автору речи незатруднённое построение речевых высказываний для оптимального решения задач общения"

"К. р. - это совокупность и система свойств и качеств речи, говорящих о её совершенстве"

"К. р. - это область лингвистических знаний о системе коммуникативных качеств речи"

Культура речи включает три аспекта:

Нормативный;

Коммуникативный;

Этический.

Нормативный аспект культуры речи - один из важнейших, но не единственный. Он предполагает знание литературных норм и умение их применять в речи. Однако эффективность общения не всегда достигается одной правильностью речи. Важно учитывать, кому адресован текст, принимать во внимание осведомленность и интересы адресата. Язык располагает богатым арсеналом средств, позволяющим найти нужные слова для объяснения сути дела любому человеку. Среди языковых средств необходимо выбирать такие, которые с максимальной эффективностью выполняют поставленные задачи общения. Навыки отбора таких средств составляют коммуникативный аспект культуры речи.

Соблюдение норм поведения, уважение к участникам общения, доброжелательность, тактичность и деликатность составляют этическую сторону общения.

Этические нормы составляют необходимую часть культуры речи, а культура речи, в свою очередь, является важной частью общей культуры человека.

Сервисная деятельность (7)

· Услуги -- действия, направленные непосредственно на потребителя.

· Услуги -- виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.

· Услуги -- блага, предоставляемые в форме деятельности.

· Услуги (в экономической теории)) -- товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.

Услуга характеризуется неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

'Услуга' -- совершённое одним (человеком) в интересах другого (человека) действие или деятельность.

В виде коммерческой сделки оказание услуг представляет собой действия, производимые исполнителем по распоряжению заказчика в процессе трудовой деятельности, относящейся к сфере услуг.

Сфемра услумг -- часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики (больше 50 %). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

Сфера услуг -- сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами.

Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу. В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарный обмен и торговля осуществлялись, в основном, в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленого труда.

По мере эволюции человечества, научно-технического прогресса, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает темпы своего развития и становится ключевым сектором экономики. В постиндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продукции. В 21 веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный человеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокой научной подготовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместных человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обусловливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельности человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для промышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Спектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП государств.

1. Выставки и ярмарки как формы PR. Участие туристских предприятий в выставках и ярмарках

Выставка - иллюстрированное представление туристского продукта. Цель: оповещение публики относительно туристского предложения и оптовая (розничная) продажа туристского продукта. Осуществляется путем демонстрацией предложений в туристской сфере и будущих перспектив.

Ярмарка - экономическая выставка образцов турпродукта на рынке. Цель: представление большого рынка туристских товаров и услуг; оптовая продажа туристского продукта. Осуществляется путем представления образцов продукции для подписания коммерческих соглашений и национального и международного масштаба.

Положительный образ туристской фирмы на выставке - привлекательный фактор для клиентов и партнеров, мотивирующий их обращение именно в эту туристскую компанию для решения проблем своего отдыха или партнерской деятельности. Самыми крупными и известными выставками туристского профиля являются: ITB (Берлин), WTM (Лондон), PATA (разн. страны), ATF (Азия), ATM, ITT, MITT (Россия, Москва ).

Для размещения своего стенда турфирма арендует площадь не менее 9 кв. м. Возможна аренда необорудованной площади и готового стенда.

При реализации основных целей необходимо учитывать внешнее оформление стенда. Оно должно соответствовать имиджу компании, направлению работы. На стенде должно находиться необходимое количество наглядных рекламных материалов. Сотрудники должны обладать достаточным количеством информации, т.к. используемая некоторыми фирмами практика по привлечению людей для работы на стенде только на время прохождения выставки дает негативные результаты. Хорошие результаты по привлечению клиентов могут появиться при наличии на стенде видеоматериалов, проведении лотерей, шоу с участием известных артистов, при установлении скидок на туры на период работы выставки.

Некоторые турфирмы организовывают и продажу путевок непосредственно на стенде. Таким образом, уже в период работы выставки возможно получение достаточно высокой прибыли.

Профессионализм стендовой работы при проведении выставок способствует достижению высоких результатов в период всего предстоящего сезона. Хорошо спланированная организация стенда на выставке, красочные и наглядные экспозиционные материалы могут поднять имидж фирмы, как среди партнеров, так и среди потребителей, помогут заключению взаимовыгодных контрактов и договоров.

2. Имидж предприятия социально-культурного сервиса и туризма: содержание и факторы формирования

Корпоративный имидж - общее представление, состоящее из набора убеждений и ощущений, которое складывается у человека об организации. Если у большого количества людей о фирме сформировалось много хороших убеждений и ощущений, то имидж этой фирмы - явно положительный. И наоборот.

Корпоративный имидж может базироваться на верованиях, так же, как и на фактах. Корпоративный имидж может быть позитивным, негативным, нечетким.

Функции имиджа:

* привлекать тех, кто в данный момент нужен для успеха;

* удерживать в сфере своего влияния группы, которые уже завоеваны;

* более эффективно управлять людьми через убеждение, влияние и манипулирование ими;

* добиваться поставленных целей;

* в результате получать чувство уверенности и душевного комфорта.

Корпоративный имидж формируется в двух направлениях: образ самой компании; имидж лидера-руководителя и всего топ-менеджмента.

Имидж самой компании обычно включает следующие элементы:

-отбор и формирование отличительных особенностей компании;

-идеализация, мифологизация отобранных характеристик, черт;

-знаковое отображение образа компании.

Визуализация образа.

Отдельного внимания в процессе создания имиджа заслуживает такое явление, как стереотип. В сущности, задачей ПР-специалиста является создание в головах людей позитивных стереотипов своей организации и, может быть, негативных стереотипов конкурентов и противников. По мнению Ф. Ницше, массы нуждаются в иллюзиях, без которых они не могут жить. Людям нужны четкие образы, объекты, как для восхищения, так и для ненависти.

Для того чтобы создать легко узнаваемое лицо компании, запоминающийся имидж, необходимо задействовать некоторые частные составляющие:

1) миссия организации, цели и особенности ее деятельности на рынке;

2) время образования, показывающее устойчивые позиции данного объекта;

3) состояние корпоративной культуры;

4) размах деятельности;

5) престиж страны происхождения;

6) рейтинг в рыночном сегменте или в политике;

7) ассортимент и доказанное качество продукции и сервиса.

3. Внутрифирменные PR: понятие, формы и направления. Особенности использования в сфере СКСиТ

Эффективность деятельности современной компании зависит от сплоченности персонала, от доверительных, заинтересованных отношений между руководством и сотрудниками, от надежности вертикальных и горизонтальных связей.

внутрифирменный пиар - это часть политики управления персоналом, призванная повышать уровень лояльности и мотивированности сотрудников фирмы.

Инструменты:

1. Внутренние СМИ. Объем, разновидность, периодичность, тираж СМИ определяется размером и потребностями аудитории, а так же техническими возможностями компании. Основной целью использования этого метода коммуникации является необходимость проинформировать и успокоить людей, озабоченных теми или иными вопросами, связанными с организацией.

2. Доска объявлений. Это открытый источник информации, побуждающий к обсуждению, а, следовательно, способствующий общению людей в коллективе.

3. Мероприятия для сотрудников (заседания, собрания, корпоративные праздники, тренинги, спортивные мероприятия, конференции).

4. Слухи - достаточно сильные средства коммуникаций, распространяются быстрее любой другой ийнформации.

5. Доска почета - очень мотивируют.

6. Письма и поздравления (мотивируют прямое, личностное обращение руководства к персоналу в разговорной, персональной манере общения).

7. Фирменный стиль - знание персоналом основных отличий (цвет, логотип, оформление офисов, указатели) способствует объединению команды по признаку принадлежности к чему-то конкретному.

8. Разработка корпоративного кодекса (документа, описывающего правила ведения дел и взаимоотношений в организации). КК задает ценности и образцы поведения, которым должны следовать все работники организации, включая руководство.

Все эти средства будут эффективны только в том случае, если работает обратная связь, т. е. идет односторонняя пропаганда, а двусторонний обмен информацией, мнениями.

4.Планирование деятельности по организации связей с общественностью

Планирование - составная часть выработки и реализации плана организации. На стратегическом уровне в любой организации проводится исследование - изучение общественного мнения, концепция развития, анализ внутренней и внешней социальной среды, выявляются возможные и реальные конфликтные возможности и пути их решения. Прорабатывается кампания совместных действий со СМИ и планируются необходимые акции. С точки зрения текущего планирования разрабатываются планы, сценарии, акции, определенные финансовые расходы, сметы, калькуляции. Т. о., разработка любой программы проекта решает определенные задачи:

1.Организационно-подготовительный этап (определение сроков разработки, информационное обеспечение, методическое обеспечение (инструктаж), постоянные консультации по разработке плана); 2. Этап разработки проекта (план) (анализ соц. среды, выделение приоритетных адресатов, определение целей и задач, каналов коммуникации, специальные события и мероприятия, обоснование реализации плана); 3. Этап согласования и утверждения плана; 4. Реализация плана и организация контроля.

5. Организация специальных PR-мероприятий

Специальные мероприятия - это события, проводимые компаниями в целях привлечения внимания общественности к самой компании, ее деятельности, продуктам и услугам.

1.Презентация -- представление какой-либо фирмы, лица, услуги, продукции общественности. Презентация является эффективным мероприятием, если выполнены условия: приглашенные представляют все потенциальные группы аудитории мероприятия; презентация проводится во второй половине дня, после нее следует фуршет; сопровождается: вручением сувенирных и раздаточных материалов; любыми визуальными материалами (видео, фото).

2.Конференция -- это мероприятие, служащее средством общения, обсуждения и решения проблем профессиональных, деловых, политических.

3."Круглый стол" -- мероприятие, служащее для обсуждения проблем, выработки тактики и стратегии, деловой политики фирмы или сообщества предприятий.

Участниками "круглого стола" являются руководители предприятий или авторитетные специалисты в соответствующей области.

4.Прием -- мероприятие, организуемое предприятием или организацией, сочетающее отдых, развлечения и деловое общение.

Приемы могут проводиться как самостоятельные мероприятия или сочетаться с деловыми мероприятиями, например с презентацией.

5.Брифинг - инструктивная встреча со СМИ для предоставления односторонней информации. На брифинге вопросы не задаются, обмен дополнительной информацией происходит во время перерыва.

6.Интервью-заявление - мероприятие с участием СМИ; используется в практике международных отношений, когда ситуация требует официальной реакции, но протокол не позволяет этих заявлений.

6. Использование средств массовой информации в работе паблик рилейшнз

Средства массовой информации в PR - основные каналы распространения PR-информации.

К СМИ относятся.

* информационные агентства:

* пресса;

* радио;

* телевидение;

· Интернет.

PR-специалиста, работающего со СМИ, называют MR (медиа-рилейшнз -- от англ. media relations -- отношения со средствами массовой информации), в обязанности которого входят:

-взаимодействие со СМИ;

-разработка ключевых сообщений, идей и поводов для СМИ;

-направление медиа-запросов к подходящим корпоративным, менеджерам;

-обсуждение ракурсов историй с репортерами для интервью;

-управление графиком интервью и туров для ключевых репортеров;

-посещение ключевых интервью в СМИ;

-руководство работой PR-агентства со СМИ;

-разработка медиа-стратегий для пресс-релизов;

-определение новостной ценности событий и ценности выпуска информации для СМИ;

-наброски и делегирование написания пресс-релизов;

-обеспечение должного просмотра пресс-релизов.

Формируя отношения со СМИ, организация и ее PR-служба должны определять правила:

-предоставления информации для СМИ;

-сбора и анализа информации, уже выпушенной СМИ для об-щественности.

Политика отношений PR и СМИ строится на принципах:

1)честности - предоставление точной и проверенной информации;

2)справедливости -- новости и другие материалы PR-специалист должен передавать всем СМИ. Исключением является получение конфиденциальной информации, предоставляемой определенному СМИ или журналисту;

3)соответствия запросам - предоставление информации, которую ждут журналисты.

7. Функциональное содержание и особенности PR.

Cвязи с общественностью (public relations)- профессиональная деятельность, касающаяся формирования положительного общественного мнения относительно продукции фирмы путем организации презентаций, семинаров, публикаций в прессе и т.п.

Это функция менеджмента, которая обеспечивает установление и развитие общения, взаимоотношения между предпринимателем и общественностью. В этих целях следует устанавливать стабильные отношения с самыми разными общественными образованиями (работники, партнеры, общество в целом). Реализация целей предприятия обусловлена способностью руководителя к пониманию ценностных ориентиров людей в орг-ии.

Пиар обеспечивает: 1) любые методы и формы для улучшения взаимопонимания во внутренней среде орг. 2) процесс формирования общественного лица предприятия 3) система мер на расширение сфер влияния за счет пропаганды.

Цели: Изменение общественного мнения, не только о себе, но и своих конкурентах и противников. В первом случае - старается повысить имидж организации, во втором - всё, вплоть до черного пиара, убийства и т.п., чтобы ухудшить мнение о конкурентах.

Функции:

1) консультирование с учетом поведенческих характеристик человека

2) выявление возможных тенденций и предсказание последствий для конкретного предприятия, личности и общества в целом

3) изучение общественного мнения, его отношений и ожиданий с целью выработки рекомендаций, а также нахождение мер по формированию определенного мнения и удовлетворению опред-х ожиданий

4) установление и поддержание двустороннего общения

5) предотвращение конфликтов и устранение недопонимания

6) урегулирование проблем и кризисов

7) гармонизация личных и общественных интересов

8) улучшение производственных отношений, создание благоприятной атмосферы в коллективе

9) изменение стереотипов

8.Организационно-экономические формы связей с общественностью

Благотворительность - взаимовыгодные сотрудничество или организация совместного проекта или программы.

Спонсортство - финансирование, выделение средств, поддержка не основной деятельности предприятия или организации.

Благотворительность и спонсорство и оформляются договором. Включает договор о совместной деятельности, исполнитель, заказчик, правовые вопросы, на что выделяется, на какую сумму, условия, реквизиты, сроки, юридические лица, подписи.

Финансирование может быть конкретного проекта, так же может быть перевод средств на конкретное дело, оплата счетов, субсидирование может быть в виде передачи материальных средств, оборудование, организация, поддержка, помощь в организации какого-либо дела.

Спонсорство привлекательно для спонсоров: дополнительными возможностями в рекламе товара, услуги, продукта; создание привлекательного образа, расширение известности; демонстрация состоятельности (значимости). Сферы спонсирования: спорт, культура, творчество, здравоохранение, образование, соц. организации, наука.

1. Направления развития национальной системы стандартизации

Направления развития национальной системы стандартизации включают в себя: совершенствование законодательных основ национальной системы стандартизации, усиление роли национальной стандартизации в решении государственных задач и роли государства в развитии стандартизации, развитие организационно-функциональной структуры национальной системы стандартизации, экономических основ стандартизации, фонда документов национальной системы стандартизации, информационного обеспечения в области стандартизации, совершенствование взаимодействия с международными и региональными организациями по стандартизации, развитие работ по подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров по стандартизации.

Для усиления роли национальной стандартизации в решении государственных задач и роли государства в развитии стандартизации необходимо:

определить приоритетные направления развития стандартизации на среднесрочную перспективу;

разработать механизмы применения национальных стандартов при формировании программ развития отраслей экономики, а также в сферах закупок продукции, выполнения работ и оказания услуг для государственных нужд;

внедрить механизмы участия в разработке национальных стандартов представителей органов исполнительной власти, научных организаций, общественных объединений, предпринимателей и потребителей;

обеспечить развитие работ по общероссийским классификаторам, разработать общероссийский классификатор продукции по видам экономической деятельности, гармонизированный с классификацией

Европейского союза.

2. Петля качества услуги - методическая основа обеспечения качества на примере услуг предприятий социально-культурной сферы и туризма.

Петля качества--концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю качества. Под петлей качества в соответствии с международными стандарта-ми ИСО понимают замкнутый в виде кольца (рис.) жизненный цикл продукции, включающий следу-ющие основные этапы: маркетинг; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техничес-кую помощь и обслуживание; утилизация. Нужно иметь в виду, что в практической деятельности в целях планирования, контроля, анализа и пр. эти этапы могут разбивать на составляющие. Наиболее важным здесь является обеспечение целостности процессов управления качеством на всех этапах жизненного цикла продукции.

С помощью петли качества осуществляется взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.

3. Система стандартов «Туристские услуги»

ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги (общие требования)

5.1. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ.

5.4. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

- рекламу тура;

- участие в специализированных выставках, ярмарках;

- организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров(ах);

- издание каталогов, буклетов и др.

5.5. Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора / турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

5.5.1. Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

- ответственность туроператора перед турагентом за:

1) информационное обеспечение каждого тура,

2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

- ответственность турагента перед туроператором за:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

5.5.2. Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора / турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором / турагентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

-информация о туроператоре / турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- розничная цена тура и порядок его оплаты;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

- достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов <*>;

- минимальное количество туристов в группе <**>, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- условия возможного изменения стоимости тура;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

5.8. Офис (помещение) туроператора / турагента, оказывающего туристские услуги, должен соответствовать требованиям.

5.9. Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

5.10. Предоставление туристских услуг (внутренний и въездной туризм) должно осуществляться в соответствии с законодательством по охране окружающей среды.

5.13. Средства размещения, транспортные средства для перевозки туристов и экскурсантов, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемые туристам, должны соответствовать требованиям безопасности, установленным нормативными (правовыми) актами страны (места) временного пребывания туристов.

5.14. Проектирование экскурсионных услуг проводят по ГОСТ.

5.15. Безопасность экскурсантов обеспечивается в соответствии с требованиями ГОСТ.

1. Историческая характеристика в страноведении. Критерии отбора исторического материала

Современную страну нельзя понять без ее историко-культурного прошлого. Каждый этап истории оставил свой след в материальной и нематериальной культуре. Изучая пространственно-временные закономерности развития природного и историко-культурного наследия, прослеживается путь исторического развития стран и народов в прошлом чего является исходным условием прогнозирования его будущего.

В историко-географическом страноведении есть 2 подхода:

- п. временных срезов, фиксирует особенности природных условий, хозяйства, населения, культуры, на определенных временных срезах (доисторический, эпоха бронзы, э. железа, среднее и позднее средневековье, промышленная и научно-техническая революция, новейшая история);

- характеристика смены основных функций территории на протяжении исторического времени (включает в себя перечень событий в хронологическом порядке, события соотносятся в историческом времени, создание образа страны пространственно-временные характеристики регионов, события, привязанные к месту, где турист путешествует).

Примерный план исторического раздела:

1. от племени к государству; 2. феодальное гос-во (полит-е, экон-е, этно-культурное развитие); 3. кризис феодального гос-ва; 4. страна на пороге капитализма; 5. эпоха реформ; 6. кризис на рубеже 19века; 7. период потрясения и трасформации..

Историческая инф-я должна удовлетворять потребности чел-ка:

- доказательство, что люди принадлежат к устойчивой исторической общности;

- поиск благородного происхождения;

- поиск общего языка;

- инф-я о культурно-историческом наследии;

- реконструкция общего исторического места и реконструкция места и фона;

Критерии отбора: интересность, эксклюзивность материала, актуальность.

2. Страноведческий смысл расового состава населения. Этнографический состав страны

Расы - исторически сложившиеся группы людей, связанные единством происхождения и схожести внешних признаков. Понятие «раса» тесно связано с местом ее распространения. Не все внешние наследственные особенности людей считаются расовыми. Расовыми считаются лишь те, кот-е характерны для народов, населяющих определенную территорию. Единого мнения о количестве рас среди ученых нет - от трех до пяти рас. Для туристского изучения стран вопрос о количестве рас не имеет принципиального значения. Пять основных рас: 1. европеоидная (евразийская); 2. монголоидная; 3. американоидная; 4. негроидная (африканская); 5. австралоидная (океанийская). Основными расовыми признаками являются: цвет кожи, особенности волосяного покрова, строение лицевой части головы, соотношение длины ног и длины туловища, рисунок кожи, группы крови.

Современный этнический состав планеты - результат длительного исторического процесса. Этнос - исторически сформировавшаяся социальная группа, обладающая совокупностью следующих признаков: единство территории, культуры на основе общего языка, хозяйственно-бытовых особенностей. Основные формы общностей (групп) для туристского страноведения: племя, народность, нация. Племя - ему соответствует единство территории, понимаемой как место обитания и совместного использования ресурсов. Другие элементы племени: устный язык, обряды, традиции, ритуалы, охота, земледелие, торговля. Наивысшим элементом материальной культуры племен являются ремесла, в том числе художественные. Все это представляет огромный интерес для туризма. Каждое племя состоит практически только из родственников, близких и дальних. В некоторых районах до сих пор сохранились немногочисленные племена - в Африке, Латинской Америке, Океании.

Народностям также соответствует единство территории, но она имеет иное значение (отечество, земля предков), т. Е. ядро формирования этноса. Другие элементы: письменная и художественная культура, религия. Народности до сих пор являются доминирующими этносами, народами на карте мира. Есть районы земного шара, где население состоит из народностей. Это Азия и Африка, даже в Европе сохранилось немало народностей. Нация - возникает в пределах государственных и политико-административных границ, формируется только на определенном политико-правовом поле. Точно определить этнический состав населения Земли сложно, считается что в мире насчитывается около 3-4тыс.различных народов.

3. Взаимосвязь флоры, фауны и туризма в стране. Методы исследования растительного и животного мира

В сознании большинства людей образ природы страны тесно связан с определенным типом растительности или с характерными (особенными) для данной территории животными. Поэтому для создания образа страны важно «привязать» ее к определенным природным комплексам. Для туризма интерес представляют природные комплексы сравнительно небольших размеров. Растительность (флора) - один из важнейших компонентов природы, определяющая общий вид территории, соотношение открытых и закрытых пространств, а значит, живописность местности. Представление о размещении растительности в стране можно получить с помощью карты растительности. Характеристика растительного покрова как условия развития туризма начинается с указания преобладающего типа или типов растительности и доминирующих (фонообразующих) видов растений, соответствующих каждому типу. Далее указывается количество ярусов, краткая характеристика наиболее интересных из них, география распространения и оценка возможности использования растительности по основным направлениям и видам туризма. Для оценки возможностей использования необходимо перечислить, какие группы растений (по их значимости в растительном сообществе) встречаются на данной территории. Если на территории страны встречаются редкие, эндемичные и реликтовые растения (и животные), это является основанием для развития экскурсионно-познавательного или экологического туризма. Условием развития утилитарно-промыслового туризма являются типичные промысловые растения.

Характеристика животного мира начинается с перечисления типичных животных, обитающих в природных зонах данной территории. Два пути изучения: 1. перечисление основных групп животных, встречающихся на данной территории; краткая характеристика каждой из групп. Под характеристикой понимаются краткие сведения о видовом составе, местах обитания (ареалах), особенностях поведения животных и формах их использования в туризме. 2. Дается характеристика фауны по средам обитания групп животных, начиная с той среды, которая наиболее привлекательна для туристов и задействована в турбизнесе. Для оценки возможностей развития конкретных видов туризма надо разделить животных и растения на группы (промысловые, эндемики, реликты, охраняемые) и оценивать их по группам.

4. Значение ремесел в развитии туризма. Предприятия народных промыслов и ремесел

Ремесла составляют важную часть мировой индустрии туризма, а этот сектор вносит существенный вклад в экономику многих стран. - Туризм и ремесла имеют огромное значение для жизни людей в современном мире, этот сектор с оборотом в миллиарды долларов обеспечивает существование миллионов ремесленников как мужчин, так и женщин. Туристы все больше стремятся покупать аутентичные произведения местных промыслов и тем самым обеспечивают работой ремесленников и поддерживают культуру принимающей страны.

- Ремесла и их связь с туризмом могут способствовать диалогу между народами и странами в будущем глобальном сообществе,

- Приобретать изделия ремесленников, значит узнавать местную культуру, а посещать сувенирные лавки и базары - продлевать пребывание туристов в стране. В ряде случаев уникальность народных ремесел является основной мотиваций при выборе путешественниками туристской дестинации, а сами туристы могут способствовать возрождению культурного наследия.

Значительна роль государства в поддержке и развитии ремесленных производств и народных промыслов, тем самым, создавая новые рабочие места и поднимая качественный уровень производимой продукции, пользующейся повышенным спросом среди зарубежных туристов и гостей.

5. Методика характеристики климата. Основные климатические пояса. Состав климатических показателей в туристском страноведении

Климат - многолетнее состояние тропосферы, формируется на основании глобальных характеристик, распределения давления, температуры, постоянных ветров. Факторы формирования к.: георгафич. Широта, подстилающая поверхность, морские течения, рельеф, направление ветра, кол-во солнечного тепла.

Ха-ка климата включает в себя:

1. Климат-е пояса и их распространение.

2. Направление и изменение к. поясов.

3. Описание наиболее благоприятного мягкого пояса для туризма.

4. Охарактеризовать климатические области внутри поясов.

5. Хаар-ика основных параметров погоды (в течение года, по сезонам, амплитуды колебания параметров).

6. Хаар-ка наиболее ярких погодных явлений.

Погодные условия для туризма более важны, чем климат в целом. Хаар-ки погоды: t, влажность, давление, осадки, скорость и направление ветра, облачность. Погода формируется под воздействием циклонов, антициклонов и поясов.

Основные к. пояса:

1. Экваториальный (низкое давление, t высокие, увлажнение избыточное, осадков много, сезонные колебания незначит-е, слабые ветры, погода до полудня жаркая, после ливневые дожди). Субэкваториальный - зимой прохладнее и суше.

2. Тропический - выс. Дав-е, выс. годовые и суточные амплитуды t, осадков мало, жаркие сухие ветра, погода ясная и сухая. Субтропический - незначит-е сезонные изменения t, включает 4 климат-е области: о. средиземноморского к. (жаркое сухое лето, мягкая вл. зима); о. континентального с. к. (жаркое сухое лето, прохл. зима, увл-е недостаточн.); о. муссонного с. к. о. морского с. к. (лето прохладное, зима - теплая, высокое, равномерное увл-е).

3. Умеренный - большие сезонные колебания t, лето теплое, жарко, зима холодная, морозная, длинная. Области: о. морского у. к. (лето нежаркое, зима мягкая, много осадков); о.у-континентального к. (лето жаркое, зима холодная, осадки летом); о. континентальная (о. резко-континентального к. (зимы морозные, лето - жаркое, осадков мало, слабые ветры); о. муссонного к. (л. жаркое, з. - холодная).

4. Субарктический - большие сезонные колебания t, сплошная мерзлота, западные ветры, зимой - северо-восточные. Области: континентального, морского, арктического, океанического.

6. Методика изучения языка как компонента культуры в туристском страноведении. Понятие «топонимика»

Язык - сов-ть всех слов, образов, представлений и понятий данного народа, служащие для передачи мыслей. Значение я.: средство чел-го общения, ср-во хранения и передачи инф-ии, мыслей, способность вызывать эмоции.

Состав я: устная речь, письменная речь, невербальные формы языка.

Лит-я письм-я речь - избавленная от излишеств, специально выстроенная разговорная речь. Ее основой могут быть: эпос, религиозная словесность, этнические различия. Факторы формирования я: особенности культуры, религиозные каноны, внутренние каноны развития языка, влияние ист-х событий, прогресс науки, волевой элемент (гос-во).

Тур. Хар-ка языка: кол-во языков в месте посещения, тип лингвистического языка (аморфный, синтетический, аплютинативный, аналитический и др.), отражение статуса языков, главные или второстепенные языки, гос-й язык, хар-ка главного языка, время формирования лит-го языка, основа, на кот-й он сформирован.

Топонимика - это наука о географических названиях, их происхождении, смысле, написании и происхождении. Т. Необходимо знать для правильного написания их на картах. Виды топонимов: гидронимы, опонимы (рельеф), микротопонимы (прир-е объекты), ойканимы (населен. Пункты), спелеонимы (пещеры), урбанимы (улицы, торговые точки и др.).

1. Названия стран (по геог. положению, космич. Происхождению, особенности земной поверхности, от названия флоры и фауны, название отдельных природных объектов, от национального состава, от названия др. городов, от собственных имен).

2. Другие названия на географических картах (от неправильного перевода с ин. Языка, от благородных металлов, названия-недоразумения, музыкальные, названия родственников, соседей, название части лица и др.).

7. Качество населения и его влияние на туризм

Это понятие включает в себя показатели средней продолжительности жизни, уровня образования, условий жизни, жилищных условий и питания, состояния здоровья, средних доходов населения, его покупательной способности и способности к принятию нововведений и др. показатели. Для туризма важны также характеристики систем ценностей, его традиций потребления, уровня развития и особенностей размещения социальной инфраструктуры, криминальной обстановки. При оценке качества образования следует оценивать привлекательность основных специальностей при подготовке специалистов по туризму. Качество жизни влияет на то, насколько активны люди в туризме. Чем выше качество жизни, тем выше туристская активность.

8. Особенности изучения вод в туристском страноведении. Содержание понятий «воды Мирового океана» и «воды суши»

Воды Земли включают в себя:

1. Воды Мирового океана (четыре океана и множество морей, заливов и проливов) - соленые воды - 97,5%.

2. Воды суши (реки, озера, болота, подземные воды и ледники), пресные воды - 2,5%.

Тур-я хар-ка вод м. о.: названия; месторасположение относительно границ, береговой линии Тихого океана; хар-ка вод - t, соленость, движение вод, органическая жизнь водоемов, продолжительность ледового покрова; хар-ка глубин, прибрежной зоны, кот-я дает возможность развития видов туризма (серфинг, дайвинг); изрезанность береговой линии (возможность развития круизов, яхтинга); описание рельефа дна (спелео, дайвинг); состав горных пород дна (пляжный, круизный туризм); возможность приливов, отливов.

Тур-я хар-ка вод суши: реки - сведения о густоте речной сети, месторасположение и их название, полноводность, протяженность, хар-ка наиболее крупных рек, место реки в речной сис-ме, t воды, уклон и падение, скорость течения, хар-р русла. Озера - по режиму (сточные, бессточные); по солености; по происхождению (тектонические, вулканические, ледниковые, карстовые, остаточные, искусственные), а также важно описать t, режим озер, дно, изрезанность берегов, прозрачность, растит. И животн. Мир, соленость, хим. Состав воды. Хаар-ка подземных вод: по условию залегания (грунтовые, артезианские, почвенные), по минерализации (гидрокарбонатные, сульфатные, хлоридные), по режиму (напорные, ненапорные). Особым типом являются минеральные воды - лечебное воздействие на чел-ка. Грязи - лечебные (озера), морские, сопочные, гидротермальные.