Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

БОЛЬШАЯ ЛЕНИНГРАДСКАЯ БИБЛИОТЕКА - РЕФЕРАТЫ - Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

Организация обслуживания номерного фонда (индустрия туризма)

План:

Стр.

Введение 3

1. Организационная структура управления гостиницами 4

2. Система управления гостиничным имуществом 11

3. Гостиница. Обслуживание гостиничного фонда

13

Заключение 33

Список литературы

34

Введение

Значение и роль туризма в наше время для развития экономики

государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных

связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает

важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет

обширный рынок рабочих мест.

В XX в. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных

явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают

третье место после затрат на питание и жильё.

В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в

себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором,

определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в

мировой системе туристского бизнеса.

Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания,

отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах

современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного

туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для

туристско-гостиничного сервиса.

Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия –

суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории

человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от

шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и

ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

1. Организационная структура управления гостиницами

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые

предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки. В

качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки

превышает некоторый минимум, б) объект размещения имеет руководство, в)

управление объектом строится на коммерческой основе.

Гостиница – это основное предприятие индустрии гостеприимства,

осуществляющее прием и обслуживание посетителей; коллективное средство

размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющих единое

руководство, предоставляющее набор услуг (минимум – заправку постелей,

уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в

соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

Процесс управления и исполнения работ в индустрии гостеприимства

происходит в рамках организационной структуры гостиницы.

Организационная структура гостиничного предприятия – это

административно – иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею

охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель

генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы

приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер,

руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф – повар,

директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители,

директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель

кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по

обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии

гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная

структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками.

Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций

работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со

стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный

показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет

не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую

удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние

организационной структуры и методов организации работы на поведение и

деятельность сотрудников компании. Структура также является главным

компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура

неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем

месте.

При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от

целевых функций и функциональных элементов организации. Первые – это

основные функции организации, которые обеспечивают производственный

процесс, нацелены на конечный продукт, включая в себя процесс создания

продукта, предложение продукта, маркетинг и финансирование организации.

Функциональные элементы являются также значительной частью процесса

менеджмента. Это те функции или действия, которые не нацелены на конечный

продукт, а оказывают поддержку целевым функциям и включают:

административную поддержку, планирование, контроль качества и др. К

функциональным элементам можно отнести обеспечение безопасности, инженерное

обеспечение, бухгалтерский учет и др.

При разработке организационной структуры важную роль играет и

количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени

выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между

руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен

знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления

необходимо четкое определение обязанностей. Однако по возможности надо

стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае

это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное

моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал

гостиницы делится на следующие службы:

. служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба

портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);

. административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая

служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и

др.);

. служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга,

служба работников ресторана и др.);

. инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта,

служба связи, электрик, сантехник и др.);

. вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и

др.);

. дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из

них, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация,

распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг,

взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В

обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем

состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного

фонда.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока

проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых

случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления

дополнительных услуг по желанию клиента.

Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и

бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.

Служба приема и размещения включает в себя несколько должностей:

- агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),

оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий

счет клиенту;

- портье, ответственный за предоставление информации гостям и

функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и

хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей;

- агент по бронированию мест в гостинице с ведением соответствующей

документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с

междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует

наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их

оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе

клиента.

Основные цели и стратегии СПиР гостиницы совпадают с главной задачей

всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг,

а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий

для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы

представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с

клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание

туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое

состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые

услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или

менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких

корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно

по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем,

в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту

же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные

мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или

многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий

проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное

подразделение. Во главе ее стоит старший менеджер или инструктор по

туристско – оздоровительной работе.

Служба горничных – подразделение дирекции номерного фонда отеля

(гостиницы0, отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и

других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей

предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и

обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.

В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня

во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с

заведующим и продовольственный склад.

Заместителю директора ресторана подчинены метрдотели, официанты,

музыканты оркестра, буфетчики, бармены, а также обслуживающий персонал

помещений ресторана. Таким образом, директору подчинены работники

производства, а заместителю — службы, занимающиеся обслуживанием гостей.

Такое распределение обязанностей между руководством ресторана рационально и

логично.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по

мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше

и больше возрастает.

Службу возглавляет главный инженер. Эта служба разделена на две части.

Дежурная служба подчинена заместителю руководителя службы, а ремонтная

подчинена мастеру.

Такое построение инженерно-технической службы вполне оправдано, т. к.

наличие ремонтной группы позволяет сократить расходы на выполнение

ремонтных работ силами подрядных ремонтно-строительных организаций.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

. формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,

высвобождение, анализ текучести и т.д.);

. обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала,

организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);

. совершенствование организации труда, его стимулирование, создание

безопасных условий труда.

Периодически должна проводиться аттестация персонала гостиницы.

Существует две аттестационные системы:

. экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев,

что достаточно субъективно);

. система оценки технических и технологических параметров (например,

сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому

алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы.

Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат

требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой

службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление

соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные

критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

. рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий

персонал;

. применять рациональные приемы и технологические процессы в работе

службы;

. постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

. не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

. регулярно проводить инвентаризацию;

. не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или

руководством;

. поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

. поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного

уровня;

. поощрять рационализаторские предложения работников;

. воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма,

добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление гостиницей – это один человек или группа людей, наделенных

властью и представляющих интересы владельцев гостиниц.

Главные обязанности руководства гостиницы включают в себя планирование,

организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и

расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности

требуют координирования работы различных служб и отделов.

На генерального директора гостиницы, который избирается общим собранием

акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться

права:

. осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной

деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

. пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами,

открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и

распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег,

ценностей и т.д.;

. имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также

представлять во всех административных учреждениях свое предприятие

лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными

доверенностями;

. как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и

доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным

доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за

выполнение основных планово-экономических показателей;

. контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов,

прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения

прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить

запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой,

тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить

его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое

игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

2. Система управления гостиничным имуществом

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система,

обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов:

обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное

обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных

модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами,

общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания

внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит

информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой,

уборкой и другими операциями с номерным фондом. Составным элементом данного

модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло

движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции

бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с

привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи

или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания

внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом,

позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и

значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность

отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту

операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних

служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять

необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную

связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы

управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение

общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на

складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления

гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа,

управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система

электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров,

мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы

самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно

отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая

информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное

оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер.

Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в

состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное

помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее

состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока

аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была

заблаговременно введена в компьютер).

Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и

процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам;

система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования

гостиниц.

3. Гостиницы. Обслуживание гостиничного фонда

|Сектор |Гостиницы |

|Подсектор |Обслуживание гостиничного фонда |

|Номер |4.2 |

|квалификационных | |

|требований | |

|Направление |Работа в гостиничном фонде или в соответствующей |

|деятельности |службе аналогичного предприятия: уборка помещений |

|работников |общего пользования, административных помещений, |

| |номерного фонда (жилых помещений и ванных комнат |

| |для гостей) |

|Наименование |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|должностей |уровень |уровень |

| |- Горничная |- Старшая горничная |

| |- Уборщик служебных и |- Ответственный за |

| |общих помещений |помещения общего |

| |- Сотрудник прачечной |пользования и |

| |- Кастелянша |административные |

| |- Сотрудник химчистки |помещения |

| |- Стажер |- Менеджер прачечной |

| | |- Портной |

| | |- Менеджер химчистки |

|Требуемый уровень |Первый квалификационный |Второй квалификационный |

|образования |уровень |уровень |

| |- Среднее специальное |- Среднее специальное |

| |образование |образование |

| |- Начальное |- Начальное |

| |профессиональное |профессиональное |

| |образование |образование |

| |- Профессиональные курсы| |

Должностные обязанности

работников первого и второго квалификационных уровней:

|Должностные обязанности |Квалификационный |

| |уровень |

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой |1 и 2 |

|(на языке основной клиентуры) | |

|2. Подготовка и организация работы по уборке |1 и 2 |

|помещений | |

|3. Забота о клиентах |1 и 2 |

|4. Приемка номера |1* и 2* |

|5. Уборка ванных комнат |1* и 2* |

|6. Уборка заселенных номеров |1* и 2* |

|7. Уборка свободных номеров |1* и 2* |

|8. Подготовка номера ко сну клиента |1* и 2* |

|9. Организация замены номеров |1* и 2* |

|10. Стирка и чистка одежды клиентов |1** и 2** |

|11. Уборка служебных и общих помещений |1*** и 2*** |

|12. Завершение уборки помещений |1**** и 2**** |

|13. Нестандартные процедуры уборки |1**** и 2**** |

|14. Пользование телефоном |1 и 2 |

|15. Дезинсекция |1**** и 2**** |

|16. Выведение пятен |1 и 2 |

|17. Оказание первой помощи и действия в |1 и 2 |

|экстремальной ситуации | |

|18. Работа с жалобами клиентов |2 |

|19. Соблюдение техники безопасности на рабочем |1 и 2 |

|месте | |

|20. Передача дежурства в конце смены |1 и 2 |

*Для горничных

**Для работников прачечной и химчистки

***Для работников, ответственных за уборку служебных и общих помещений

****Для работников, ответственных за уборку служебных помещений, общих

помещений и номерного фонда

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей* |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Подготовка и |- Техника подбора и |- Введение в гостиничное|

|организация работы по|комплектации средств для|хозяйство |

|уборке помещений |уборки помещений |- Организация работы |

| |- Техника подбора и |гостиницы |

| |комплектации белья, |- Структура и |

| |предметов личной |организация работы |

| |гигиены, оборудования и |службы гостиничного |

| |других предметов, |фонда |

| |предоставляемых клиентам|- Оборудование и |

| | |материалы, применяемые в|

| |- Комплектация тележки |работе службы |

| |горничной, приемы |гостиничного фонда |

| |использования тележки, |- Виды белья и методы |

| |методы загрузки |работы с ними |

| |- Подбор и подготовка |- Основы охраны здоровья|

| |моющих средств |и гигиены |

| |- Подбор и подготовка |- Охрана труда и техника|

| |инвентаря и оборудования|безопасности |

| | | |

| |- Техника пользования | |

| |оперативной информацией | |

| |о заполняемости | |

| |гостиницы | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Качество и стандарты |- Основы психологии |

| |обслуживания клиентов: |- Потребности и ожидания|

| |приветствие, ответы на |клиентов |

| |вопросы, работа с |- Протокол и этикет |

| |особыми пожеланиями | |

| |- Быстрота и стиль | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Приемка номера |- Владение технологией |- Методы и технологии |

| |использования моющих |уборки |

| |средств, инвентаря и |- Основы охраны труда и |

| |оборудования |техники безопасности |

| |- Техника инвентаризации|- Ассортимент и |

| |белья |характеристики моющих и |

| |- Техника подготовки |чистящих средств |

| |возобновляемых |- Характеристики |

| |материалов и белья для |оборудования для уборки |

| |клиентов |- Ассортимент и |

| |- Владение технологией |характеристики |

| |приемки номера |возобновляемых |

| |- Соблюдение техники и |материалов для клиентов |

| |мер безопасности |- Планировка здания |

| |- Техника проверки и |гостиницы, расположение |

| |актирования утерянной |номеров, оборудования и |

| |собственности клиентов |мебели |

| |- Техника проверки |- Основы теории |

| |рабочего состояния и |межличностного общения |

| |регулирование бытовых |- Основы психологии и |

| |приборов и оборудования |конфликтологии |

| |номера |- Техника безопасности |

| |- Техника выноса мусора | |

| |и подносов | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |заправки постелей, | |

| |хранения чистого и | |

| |грязного белья | |

| |- Владение технологией | |

| |повседневной уборки | |

| |- Техника раскладки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов для клиентов | |

| |- Владение технологией | |

| |использования | |

| |специального | |

| |оборудования для уборки | |

| |- Соблюдение стандартов | |

| |качества обслуживания: | |

| |чистота и | |

| |подготовленность номера | |

| |- Техника уведомления об| |

| |обслуживании номеров | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Уборка ванных |- Определение |- Методы и технологии |

|комнат |ассортимента и |уборки |

| |технология использования|- Основы охраны труда и |

| |моющих средств, |техники безопасности |

| |оборудования и |- Ассортимент и |

| |материалов для гостей |характеристики моющих и |

| |- Техника уборки |чистящих средств |

| |помещений и |- Характеристики |

| |- Обслуживания |оборудования для уборки |

| |оборудования |- Ассортимент и |

| |- Техника повседневной |характеристики |

| |уборки |возобновляемых |

| |- Соблюдение стандартов |материалов для клиентов |

| |качества уборки ванных |- Оборудование ванной |

| |комнат: чистота и |комнаты |

| |подготовленность |- Основы теории |

| |- Техника проверки и |межличностного общения |

| |актирования утерянной | |

| |собственности клиентов | |

| |- Техника подготовки | |

| |возобновляемых | |

| |материалов и белья для | |

| |клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|6. Уборка заселенных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки заселенных и |уборки |

| |освободившихся номеров |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность номера |характеристики |

| |- Действия в ситуации, |возобновляемых |

| |когда гость возвращается|материалов для клиентов |

| |в номер в процессе |- Планировка здания |

| |уборки |гостиницы, расположение |

| |- Культура |номеров, оборудования и |

| |межличностного общения |мебели |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Основы теории |

| | |межличностного общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|7. Уборка свободных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |уборки свободных номеров|уборки |

| | |- Основы охраны труда и |

| |- Техника приведения в |техники безопасности |

| |порядок вещей клиентов, |- Ассортимент и |

| |уборки постелей, |характеристики моющих и |

| |повседневной уборки |чистящих средств |

| |- Соблюдение стандартов |- Характеристики |

| |качества обслуживания |оборудования для уборки |

| |номеров: чистота и |- Ассортимент и |

| |подготовленность |характеристики |

| | |возобновляемых |

| | |материалов для клиентов |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

| | |- Планировка здания |

| | |гостиницы, расположение |

| | |номеров, оборудования и |

| | |мебели |

|8. Подготовка номера |- Техника комплектования|- Методы и технологии |

|ко сну клиента |тележки горничной |уборки |

| |- Техника выбора моющих |- Основы охраны труда и |

| |средств |техники безопасности |

| |- Владение технологией |- Ассортимент и |

| |подготовки номера ко сну|характеристики моющих и |

| | |чистящих средств |

| |- Техника оповещения о |- Характеристики |

| |номерах, готовых к |оборудования для уборки |

| |заселению и обслуживанию|- Ассортимент и |

| | |характеристики |

| |- Техника приведения в |возобновляемых |

| |порядок вещей клиентов |материалов для клиентов |

| |- Техника подготовки |- Планировка здания |

| |постели ко сну |гостиницы, расположение |

| |- Владение технологией |номеров, оборудования и |

| |уборки ванных комнат и |мебели |

| |раскладки возобновляемых|- Основы теории |

| |материалов для клиентов |межличностного общения |

| |- Техника регулировки и |- Правила соблюдения |

| |настройки приборов и |пожарной безопасности |

| |оборудования номера | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|9. Организация замены|- Владение технологией |- Методы и технологии |

|номеров |замены номеров |уборки |

| |- Техника уведомления о |- Основы охраны труда и |

| |замене номера, |техники безопасности |

| |оформление и ведение |- Подготовка к работе |

| |отчетности |- Оборудование и |

| |- Техника замены и |материалы |

| |организации перемещения |- Знание расположения |

| |личных вещей клиента |номеров, оборудования и |

| |- Техника осмотра |меблировки |

| |предыдущего номера |- Правила соблюдения |

| |- Взаимодействие с |пожарной безопасности |

| |руководителем службы |- Основы теории |

| |гостиничного фонда |межличностного общения |

| |- Взаимодействие со | |

| |службой приема и | |

| |размещения | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|10. Стирка и чистка |- Организация работы с |- Методы и технологии |

|одежды клиентов |возобновляемых |уборки |

| |материалами для |- Основы охраны труда и |

| |клиентов: списки вещей |техники безопасности |

| |для стирки и сухой |- Ассортимент и |

| |чистки, подготовка |характеристики моющих и |

| |списков и мешков, |чистящих средств |

| |оборудование и материалы|- Характеристика видов |

| |для чистки обуви |одежды и способов ее |

| |- Подготовка к стирке и |обработки (чистки, |

| |сухой химчистке: сбор, |стирки) |

| |отсылка, возвращение |- Основные виды |

| |- Техника оказания |химической чистки |

| |других услуг по чистке и|изделий из различных |

| |стирке |видов ткани |

| |- Культура |- Оборудование |

| |межличностного общения |прачечных, сроки и виды |

| | |стирки одежды |

| | |- Теория межличностного |

| | |общения |

| | |- Основы психологии и |

| | |конфликтологии |

|11. Уборка служебных |- Владение технологией |- Методы и технологии |

|и общих помещений |уборки помещений |уборки |

| |- Техника применения |- Основы охраны труда и |

| |чистящего оборудования и|техники безопасности |

| |моющих средств |- Ассортимент и |

| |- Техника ухода за |характеристики |

| |растениями и цветами |применяемого |

| |- Обеспечение качества |оборудования, приборов и|

| |уборки общественных |материалов |

| |помещений – чистота и |- Планировка здания |

| |гигиена |гостиницы |

| |- Техника организации |- Основы теории |

| |уборки: повседневная и |межличностного общения |

| |нестандартная уборка |- Основы личной гигиены |

| |- Соблюдение мер |и гигиены труда |

| |безопасности и |- Соблюдение правил |

| |предотвращения |пожарной безопасности |

| |потенциальных проблем: | |

| |мокрые полы, шнуры | |

| |электроприборов, | |

| |оставленные без | |

| |присмотра оборудование и| |

| |инструменты | |

|12. Завершение уборки|- Техника разгрузки, |- Методы и технологии |

|помещений |уборки и хранения |уборки |

| |тележки |- Основы охраны труда и |

| |- Владение приемами |техники безопасности |

| |аккуратной раскладки |- Ассортимент и |

| |чистого белья на полки |характеристики |

| |для хранения |оборудования и |

| |- Техника хранения |материалов |

| |инвентаря для уборки |- Основы личной гигиены |

| |- Техника содержания и |и гигиены труда |

| |хранения приборов и |- Правила соблюдения |

| |оборудования, |пожарной безопасности |

| |применяющегося для | |

| |уборки | |

| |- Техника уборки | |

| |служебных помещений | |

|13. Нестандартные |- Процедуры и |- Основы охраны здоровья|

|процедуры уборки |последовательность |и гигиены |

| |выполнения отдельных |- Методы и процедуры |

| |операций нестандартной |нестандартной уборки |

| |уборки |- Виды применяемого |

| |- Выбор оборудования для|оборудования, инвентаря,|

| |нестандартной уборки |приборов и материалов |

| |- Выбор и использование |- Ассортимент и |

| |моющих средств для |характеристики чистящих |

| |чистки ковров и мебели |и моющих средств |

| |- Техника применения |- Характеристика |

| |инвентаря и оборудования|основных видов |

| |для чистки обуви |отделочных материалов |

| | |- Охрана труда и техника|

| | |безопасности |

|14. Пользование |- Культура |- Основы теории |

|телефоном |межличностного общения |межличностного общения |

| |- Техника использования |- Основы психологии |

| |базовых телефонных |- Потребности и ожидания|

| |моделей |клиентов |

| |- Техника телефонных | |

| |контактов: ответы на | |

| |звонки, принятие | |

| |сообщений, переключение | |

| |звонков | |

| |- Техника взаимодействия| |

| |с соответствующими | |

| |службами по ликвидации | |

| |повреждений связи и | |

| |аппаратов | |

|15. Дезинсекция |- Техника применения мер|- Методы и технологии |

| |борьбы с вредителями: |уборки |

| |оборудование и материалы|- Основы охраны труда и |

| | |техники безопасности |

| |- Соблюдение стандартов |- Типы вредителей: их |

| |чистоты |признаки и вред, |

| |- Соблюдение стандартов |наносимый ими |

| |проверки на зараженность|- Характеристики и |

| |вредителями |методы применения |

| |- Техника борьбы и |химических веществ и |

| |уничтожения вредителей |инсектицидов |

|16. Выведение пятен |- Техника использования |- Основы охраны труда и |

| |пятновыводителей |техники безопасности |

| |- Техника выбора |- Основы гигиены труда |

| |соответствующего вида |- Ассортимент |

| |очистителя |пятновыводителей, |

| |- Владение техникой |характеристики и |

| |обнаружения и выведения |применение |

| |пятен |- Виды пятен и |

| |- Техника составления |характеристика |

| |отчета |поверхностей |

| |- Техника выведения |- Правила соблюдения |

| |пятен со стен, ковров, |пожарной безопасности |

| |мебели и т.д. | |

|17. Оказание первой |- Действия в |- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |чрезвычайных ситуациях |безопасности |

|экстремальной |- Техника пользования |- Основы физиологии |

|ситуации |аптечкой первой помощи |человека, аптечка скорой|

| |- Техника применения |помощи: лекарства и их |

| |огнетушителей |применение |

| |- Техника оповещения |- Характеристики |

| |соответствующих служб в |несчастных случаев, |

| |экстремальных ситуациях |травм и соответствующее |

| |- Соблюдение нормативов |лечение |

| |времени и процедуры |- Методы первой помощи: |

| |действий при: оповещении|искусственное дыхание, |

| |о чрезвычайной ситуации,|массаж грудной клетки |

| |сообщении в необходимые |- Пожар, задымление: |

| |инстанции, вызове врача |техника безопасности, |

| |и скорой помощи, |предотвращение, тушение,|

| |пожарной команды |эвакуация |

| |- Техника принятия мер | |

| |на месте происшествия | |

| |- Техника предотвращения| |

| |и тушения пожара | |

|18. Работа с жалобами|- Умение принять и |- Теория межличностного |

|клиентов |проанализировать жалобу |общения |

| |- Культура |- Основы психологии |

| |межличностного общения |- Методы работы с |

| |- Владение техникой |жалобами |

| |работы с устными и |- Основы конфликтологии |

| |письменными жалобами |- Протокол и этикет |

| |клиентов | |

| |- Принятие мер по | |

| |предъявленным жалобам | |

| |клиентов | |

| |- Ведение статистики | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|19. Соблюдение |- Технология и |- Типы оборудования, |

|техники безопасности |последовательность |структура и планировка |

|на рабочем месте |принятия мер |помещений гостиничного |

| |безопасности на рабочем |фонда |

| |месте |- Охрана труда и техника|

| |- Работа с действующими |безопасности |

| |системами безопасности и|- Виды охранных систем и|

| |охраны черного хода |правила работы с ними |

| |- Техника соблюдения мер|- Виды инвентаря и |

| |безопасности при работе |оборудования |

| |с инвентарем, |- Правила соблюдения |

| |стационарным |инструкций по технике |

| |оборудованием, сейфами, |безопасности |

| |хранилищами | |

|20. Передача |- Техника ведения | |

|дежурства в конце |записей о незавершенной | |

|смены |работе | |

| |- Техника ведения | |

| |записей особых пожеланий| |

| | | |

| |- Техника ведения | |

| |записей ожидаемых | |

| |поздних заселений и | |

| |отъездов | |

| |- Техника передачи | |

| |срочных и важных | |

| |сообщений | |

| |- Техника фиксирования | |

| |проблем и особых | |

| |происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Техника передачи | |

| |дежурства в конце смены | |

| |и приведения рабочего | |

| |места в порядок | |

| |(проверка оборудования и| |

| |материалов) | |

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с

КЗоТ РФ

|Направление |Работа в качестве начальника/менеджера службы |

|деятельности |гостиничного фонда, организация и контроль уборки |

|работников |и обслуживания помещений общего пользования, |

| |административных помещений, номерного фонда (жилых|

| |помещений и ванных комнат для гостей) |

|Наименование |Третий квалификационный уровень |

|должностей | |

| |- Начальник/менеджер службы гостиничного фонда |

| |- Дежурный по этажу |

| |- Инспектор |

| |- Начальник смены в прачечной |

| |- Начальник смены в химчистке |

|Требуемый уровень |Третий квалификационный уровень |

|Образования | |

| |- Квалификация “дипломированный специалист” |

| |- Квалификация бакалавра |

| |- Среднее специальное образование |

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

|1. Работа с российской и иностранной клиентурой (на языке основной |

|клиентуры) |

|2. Контроль за подготовкой к работе |

|3. Забота о клиентах |

|4. Контроль за подготовкой номера к заселению* |

|5. Контроль за подготовкой номера ко сну клиента* |

|6. Контроль за проведением замены номеров* |

|7. Контроль за стиркой и чисткой одежды для клиентов** |

|8. Контроль за уборкой служебных и общих помещений* |

|9. Организация дезинсекции* |

|10. Планирование нестандартных процедур уборки* |

|11. Оказание первой помощи и действия в чрезвычайной ситуации |

|12. Работа с жалобами клиентов |

|13. Контроль за соблюдением техники безопасности на рабочем месте |

|14. Контроль за передачей дел при окончании смены |

|15. Планирование потребностей подразделения |

|16. Выявление и анализ проблем в работе |

|17. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения|

| |

|18. Инструктаж работников |

|19. Помощь работникам в разрешении производственных проблем |

|20. Распределение обязанностей и определение степени ответственности |

|работников |

|21. Мотивация работников |

|22. Управление конфликтными ситуациями |

|23. Управление планированием времени |

*Кроме работников прачечной и химчистки

**Для работников прачечной и химчистки

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

|Должностные |Основные навыки, |Основные знания, |

|обязанности |необходимые для |необходимые для |

| |выполнения должностных |выполнения должностных |

| |обязанностей |обязанностей |

|1. Работа с |- Умение контактировать |- Основы грамматики, |

|российской и |с клиентами по тематике |лексики и фонетики |

|иностранной |своей службы |- Словарный запас по |

|клиентурой ( на языке|- Устное общение с |тематике службы |

|основной клиентуры) |клиентом, включая |гостиничного фонда |

| |телефонные переговоры |- Коммерческая |

| |- Владение техникой |корреспонденция |

| |беседы с клиентом |- Терминология службы |

| |- Владение техникой |гостиничного фонда |

| |приема и переговоров с |- Теория межличностного |

| |клиентом |общения |

| |- Соблюдение протокола и|- Протокол и этикет |

| |этикета | |

| |- Предоставление | |

| |информации, ответы на | |

| |вопросы клиентов | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|2. Контроль за |- Контроль за |- Введение в гостиничное|

|подготовкой и |организацией рабочей |хозяйство |

|организацией работы |зоны |- Организация работы |

| |- Контроль за процедурой|гостиницы |

| |инвентаризации белья, |- Структура и |

| |чистящих средств, |организация службы |

| |оборудования и |гостиничного фонда |

| |материалов |- Оборудование и |

| |- Контроль за |материалы, применяемые в|

| |ассортиментом и порядком|работе службы |

| |распространения |гостиничного фонда |

| |возобновляемых |- КЗоТ РФ |

| |материалов для клиентов |- Охрана труда и техника|

| |- Контроль за |безопасности |

| |соблюдением стандартов |- Охрана здоровья и |

| |на возобновляемые |гигиена |

| |материалы для клиентов | |

| |- Контроль за | |

| |соблюдением правил | |

| |использования тележки | |

|3. Забота о клиентах |- Культура |- Теория межличностного |

| |межличностного общения |общения |

| |- Проверка качества |- Основы психологии |

| |обслуживания: |- Основы гостиничного |

| |приветствие гостей, |менеджмента |

| |ответы на вопросы, |- Потребности и ожидания|

| |работа с особыми |клиентов |

| |пожеланиями, вежливость |- Контроль качества |

| |- Контроль стандартов |обслуживания |

| |вежливости: обычный |- Основы конфликтологии |

| |диалог и обмен репликами|- Протокол и этикет |

| | | |

| |- Контроль навыков, | |

| |быстроты и стиля | |

| |обслуживания | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|4. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров к|инвентаризацией белья |уборки |

|заселению |- Контроль за |- Ассортимент и |

| |процедурами и |характеристики |

| |последовательностью |возобновляемых |

| |выполнения работ |материалов для клиентов |

| |- Контроль за |- Применяемое |

| |соблюдением мер и |оборудование, приборы и |

| |техники безопасности |материалы |

| |- Техника проверки |- Структура службы |

| |номеров и ванных комнат:|гостиничного фонда, |

| |чистота и |расположение и оснащение|

| |подготовленность |номеров |

| |- Техника проверки |- Менеджмент персонала |

| |рабочего состояния |- Основы научной |

| |бытовых приборов и |организации труда |

| |оборудования номера |- КЗоТ РФ |

| |- Контроль за |- Охрана труда и техника|

| |утилизацией мусора |безопасности |

| |- Контроль за |- Теория межличностного |

| |проведением повседневной|общения |

| |уборки | |

| |- Контроль за | |

| |обеспечением номеров | |

| |возобновляемыми | |

| |материалами для клиентов| |

| | | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|5. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|подготовкой номеров |процедурами и |уборки |

|ко сну клиентов |последовательностью |- Охрана здоровья и |

| |выполнения работ |гигиена |

| |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службами приема и |- Ассортимент и |

| |размещения и оповещения |характеристики |

| |о номерах, готовых к |возобновляемых |

| |заселению и обслуживанию|материалов для клиентов |

| | |- Применяемое |

| |- Контроль за |оборудование, приборы и |

| |приведением в порядок |материалы |

| |вещей клиентов |- Структура службы |

| |- Контроль за уборкой |гостиничного фонда, |

| |ванных комнат и наличием|расположение и оснащение|

| |возобновляемых |номеров |

| |материалов для клиентов |- Гостиничный менеджмент|

| |- Культура | |

| |межличностного общения |- Менеджмент персонала |

| |- Соблюдение протокола и|- Теория межличностного |

| |этикета |общения |

| | |- Протокол и этикет |

| | |- КЗоТ РФ |

| | |- Правила соблюдения |

| | |пожарной безопасности |

|6. Контроль за |- Контроль за процедурой|- Методы и технологии |

|проведением замены |замены номеров |уборки |

|номеров |- Организация |- Охрана труда и техника|

| |взаимодействия со |безопасности |

| |службой приема и |- Виды применяемого |

| |размещения и уведомления|оборудования, приборов и|

| |о замене номеров |материалов |

| |- Контроль за процедурой|- Структура службы |

| |замены номеров и |гостиничного фонда, |

| |перемещением личных |расположение и оснащение|

| |вещей клиента |номеров |

| |- Контроль за осмотром |- Гостиничный менеджмент|

| |предыдущего номера | |

| |- Организация и контроль|- Менеджмент персонала |

| |за ведением отчетности о|- Теория межличностного |

| |замене номера |общения |

| |- Культура |- Протокол и этикет |

| |межличностного Общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|7. Контроль за |- Организация и контроль|- Охрана труда и техника|

|стиркой и чисткой |за работой с вещами |безопасности |

|одежды клиентов |клиентов, |- Ассортимент и |

| |подготовленными к стирке|характеристики моющих и |

| |или чистке |чистящих средств |

| |- Контроль за |- Характеристика видов |

| |соблюдением стандартов |одежды и способов ее |

| |приемки вещей в |обработки (чистки, |

| |прачечную и чистку |стирки) |

| |- Контроль за сверкой |- Основные |

| |списков прачечной и |характеристики |

| |химчистки: пересчет |материалов, применяемых |

| |одежды, информация для |при изготовлении одежды |

| |гостя и о госте (номер |- Основы психологии и |

| |комнаты и время), |конфликтологии |

| |степень срочности |- Теория межличностного |

| |- Организация и контроль|общения |

| |за процедурами стирки и | |

| |химчистки: сбор, | |

| |отсылка, возвращение | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|8. Контроль за |- Контроль за |- Методы и технологии |

|уборкой служебных и |процедурами и |уборки |

|общих помещений |последовательностью |- Охрана труда и техника|

| |выполнения работ |безопасности |

| |- Контроль за качеством |- Ассортимент и |

| |уборки помещений общего |характеристики |

| |пользования |применяемого |

| |- Организация |оборудования, приборов и|

| |повседневной и |материалов |

| |нестандартной уборки |- Структура службы |

| |- Планирование работ |гостиничного фонда, |

| |- Контроль за |расположение и оснащение|

| |соблюдением безопасности|номеров |

| |и мер предотвращения |- Гостиничный менеджмент|

| |потенциальных проблем | |

| |при сухой и влажной |- Менеджмент персонала |

| |уборке: мокрые полы, |- Теория межличностного |

| |шнуры электроприборов, |общения- Протокол и |

| |оставленное без |этикет |

| |присмотра оборудование и| |

| |инструменты | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|9. Организация |- Организация мер борьбы|- Методы и технологии |

|дезинсекции |с вредителями: выбор |уборки |

| |оборудования и |- Охрана труда и техника|

| |материалов |безопасности |

| |- Контроль за |- Типы вредителей, их |

| |соблюдением стандартов |признаки и вред, |

| |чистоты и мер гигиены |наносимый ими |

| |- Контроль за |- Характеристики и |

| |соблюдением стандартов |методы применения |

| |проверки на зараженность|химических веществ и |

| |вредителями |инсектицидов |

| |- Организация | |

| |мероприятий по борьбе и | |

| |уничтожению вредителей | |

|10. Планирование |- Контроль за |- Основы охраны здоровья|

|нестандартных |процедурами и |и гигиены |

|процедур уборки |последовательностью |- Методы и процедуры |

| |выполнения отдельных |нестандартной уборки |

| |операций нестандартной |- Ассортимент и |

| |уборки |характеристики чистящих |

| |- Обеспечение |и моющих средств |

| |качественного результата|- Виды применяемого |

| |уборки |оборудования, инвентаря,|

| |- Культура |приборов и материалов |

| |межличностного общения |- Охрана труда и техника|

| |- Соблюдение протокола и|безопасности |

| |этикета |- Структура службы |

| | |гостиничного фонда, |

| | |расположение и оснащение|

| | |номеров |

| | |- Гостиничный менеджмент|

| | | |

| | |- Менеджмент персонала |

| | |- Теория межличностного |

| | |общения |

| | |- Протокол и этикет |

|11. Оказание первой |- Самоконтроль в сложной|- Охрана труда и техника|

|помощи и действия в |ситуации, организация |безопасности |

|чрезвычайной ситуации|оказания первой помощи и|- Основы физиологии и |

| |действия в экстремальной|фармакологии |

| |ситуации |- Аптечка первой помощи,|

| |- Техника применения |ее оснащение и хранение |

| |огнетушителей |- Характеристики |

| |- Соблюдение нормативов |несчастных случаев, |

| |времени и процедур |травм и соответствующее |

| |действий при: сообщении |лечение |

| |в необходимые инстанции,|- Методы первой помощи: |

| |составлении необходимой |искусственное дыхание, |

| |отчетности, вызове |массаж грудной клетки |

| |врача, скорой помощи, |- Пожар, задымление: |

| |пожарной команды |техника безопасности, |

| |- Самостоятельное |предотвращение, тушение,|

| |принятие мер на месте |эвакуация |

| |происшествия |- КЗоТ РФ |

| |- Организация действий | |

| |при несчастных случаях, | |

| |бытовых травмах: | |

| |падениях, ожогах, укусах| |

| |насекомых | |

| |- Техника действий в | |

| |чрезвычайных ситуациях: | |

| |при сердечном приступе, | |

| |инсульте, шоке, большой | |

| |потере крови | |

| |- Техника проведения | |

| |реанимации: приведение в| |

| |сознание искусственное | |

| |дыхание восстановление | |

| |сердечной деятельности и| |

| |дыхания | |

|12. Работа с жалобами|- Культура |- Теория межличностного |

|клиентов |межличностного общения |общения |

| |- Техника работы с |- Потребности и ожидания|

| |жалобами клиентов |клиентов |

| |- Техника принятия мер |- Основы психологии |

| |по жалобам клиентов |- Протокол и этикет |

| |- Техника учета и |- Методы работы с |

| |анализа жалоб клиентов |жалобами клиентов |

| |- Владение методами |- Основы конфликтологии |

| |профилактики конфликтных| |

| |ситуаций | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|13. Контроль за |- Контроль за |- Типы оборудования, |

|соблюдением техники |последовательностью |структура и планировка |

|безопасности на |применения мер |гостиничного фонда |

|рабочем месте |безопасности на рабочем |- Системы охранной |

| |месте |сигнализации и правила |

| |- Техника использования |работы с ними |

| |применяющихся в |- Охрана труда и техника|

| |гостинице систем |безопасности |

| |безопасности и охраны |- Основы научной |

| |черного хода |организации труда |

| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |

| |соблюдением персоналом | |

| |мер безопасности при | |

| |работе с инвентарем, | |

| |стационарным | |

| |оборудованием, сейфами, | |

| |хранилищами | |

|14. Контроль за |- Контроль за ведением |- Типы оборудования и |

|передачей дел при |записей о незавершенной |структура службы |

|окончании смены |работе |гостиничного фонда |

| |- Контроль за ведением |- Системы охранной |

| |записей ожидаемых |сигнализации и правила |

| |поздних заселений и |работы с ними |

| |отъездов |- Охрана труда и техника|

| |- Контроль за |безопасности |

| |соблюдением стандартов |- Теория межличностного |

| |передачи срочных, важных|общения |

| |сообщений | |

| |- Контроль за | |

| |фиксированием проблем и | |

| |особых происшествий | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|15. Планирование |- Опеределение |- Основы теории |

|потребностей |потребностей в |менеджмента |

|подразделения |материально-техническом |- Основы планирования |

| |обеспечении |- Составление графиков |

| |- Определение и анализ |работы |

| |потребностей в ресурсах |- Управление рабочим |

| |- Создание и внедрение |временем |

| |процедур планирования |- Принципы научной |

| |потребностей |организации труда |

| |- Оптимизация работы |- КЗоТ РФ |

| |подразделения | |

|16. Выявление и |- Техника определения и |- Основы планирования |

|анализ проблем в |анализа проблем в |- Менеджмент персонала |

|работе |работе: прогнозирование |- Методика решения |

| |последствий, выявление |проблем |

| |причин возникновения |- Основы конфликтологии |

| |сложностей |- Управление рабочим |

| |- Техника принятия |временем |

| |решений по выходу из |- Принципы научной |

| |сложной ситуации |организации труда |

| |- Контроль за |- КЗоТ РФ |

| |реализацией принятых | |

| |решений | |

| |- Техника принятия | |

| |профилактических мер, | |

| |предотвращающих | |

| |повторение сложных | |

| |ситуаций в будущем | |

|17. Инновационный |- Выявление и анализ |- Инновационный |

|менеджмент: внедрение|основных факторов, |менеджмент |

|изменений в работу |влияющих на |- Менеджмент персонала |

|подразделения |необходимость инноваций |- Теория межличностного |

| |- Организация проведения|общения |

| |процесса преобразований |- Методика решения |

| |- Организация проведения|проблем |

| |профессиональной |- Стратегическое и |

| |подготовки персонала |оперативное планирование|

| |- Контроль за внедрением| |

| |и анализ эффективности |- Основы |

| |инноваций |производственного |

| |- Культура |менеджмента |

| |межличностного общения |- Основы планирования |

| | |- Управление рабочим |

| | |временем |

| | |- Принципы научной |

| | |организации труда |

| | |- КЗоТ РФ |

|18. Инструктаж |- Техника проведения |- Основы теории |

|работников |инструктажа работников |менеджмента |

| |- Техника доведения |- Менеджмент персонала |

| |принятых решений до |- Основы конфликтологии |

| |подчиненных |- Основы научной |

| |- Контроль за |организации труда |

| |исполнением принятых |- КЗоТ РФ |

| |решений |- Протокол и этикет |

| |- Создание системы |- Теория межличностного |

| |мотивации и |общения |

| |дисциплинарной | |

| |ответственности | |

| |персонала | |

| |- Техника работы с | |

| |жалобами персонала | |

| |- Соблюдение этикета | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|19. Помощь работникам|- Анализ возникающих в |- Менеджмент персонала |

|в разрешении |ходе работы проблем |- Основы конфликтологияи|

|производственных |- Классификация и | |

|проблем |разрешение проблем |- Основы научной |

| |- Принятие мер по |организации труда |

| |устранению причин, |- КЗоТ РФ |

| |повлекших возникновение |- Протокол и этикет |

| |проблем |- Теория межличностного |

| |- Соблюдение этикета |общения |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|20. Распределение |- Техника планирования и|- Основы теории |

|обязанностей и |организации работы |менеджмента |

|определение степени |- Техника определения |- Менеджмент персонала |

|ответственности |стандартов качества |- Основы планирования |

|работников |работы |- Основы конфликтологии |

| |- Техника анализа |- Основы научной |

| |эффективности работы |организации труда |

| |- Распределение |- КЗоТ РФ |

| |обязанностей и |- Протокол и этикет |

| |определение степени |- Теория межличностного |

| |ответственности |общения |

| |работников | |

| |- Техника анализа | |

| |результатов работы | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|21. Мотивация |- Владение методикой |- Основы теории |

|работников |создания системы |менеджмента |

| |мотивации и |- Теория мотивации и |

| |дисциплинарной |иерархии ценностей с |

| |ответственности |учетом психологических |

| |персонала |особенностей, традиций, |

| |- Контроль за |менталитета |

| |функционированием |- Менеджмент персонала |

| |системы стимулирования |- КЗоТ РФ |

| |- Техника анализа |- Методика оценки |

| |эффективности системы |деятельности персонала |

| |стимулирования и ее |- Теория межличностного |

| |совершенствования |общения |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

|22. Управление |- Владение методами |- Основы конфликтологии |

|конфликтными |управления конфликтами |малой группы |

|ситуациями |- Техника ухода от |- Менеджмент персонала |

| |конфликта |- КЗоТ РФ |

| |- Техника управления и |- Теория межличностного |

| |разрешения конфликта |общения |

| |- Владение методами |- Основы психологии |

| |профилактики конфликтных|- Протокол и этикет |

| |ситуаций | |

| |- Культура | |

| |межличностного общения | |

| |- Соблюдение протокола и| |

| |этикета | |

|23. Управление |- Планирование времени и|- Основы планирования |

|планированием времени|рабочего дня |- Основы научной |

| |- Планирование времени, |организации труда |

| |связанного с конкретными|- Правила внутреннего |

| |задачами в условиях: |распорядка |

| |пиковой или |- Функционирование служб|

| |неравномерной нагрузки |и выявление резервов |

| |- Анализ расхода времени|времени |

| | |- КЗоТ РФ |

| |- Владение методикой | |

| |текущего и | |

| |перспективного | |

| |планирования времени | |

| |- Контроль за | |

| |эффективностью | |

| |использования времени | |

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся

полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства

включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно

дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров

гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.

Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра

услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес –

мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит

достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам

размещения.

Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации

гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором

услуг, специализированные отели (конгресс – центры, отели курортного типа и

многие другие). На их фоне бизнес – мотель займет почетное видное место.

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему

хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики

туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства

коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели,

молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также

частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Список литературы.

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление,

обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002 год.

2. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М.: Финансы и

статистика, 2000 год.

3. Зорин И.В., Квартальнов В.А Менеджмент туризма: основы менеджмента –

М.: Финансы и статистика, 2002 год.

4. Зорин И.В., Квартальнов В.А Туризм как вид деятельности – М.:

Финансы и статистика, 2001 год.

5. Котлер Ф., Боуэн Дж. Мркетингю Гостеприимство и туризм: Учебник для

ВУЗов/ Пер. с англ. под ред. Ноздревой Р.Б. - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

6. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика,

2000 год.

7. Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998 год.

8. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. –

М.:ЭКМОС, 2000 год.